婦科病房開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程的活動(dòng)效果分析

夏秀芳，張桂紅

(廣西壯族自治區(qū)人民醫(yī)院，廣西 南寧 530021)

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是指在做好臨床常規(guī)護(hù)理服務(wù)工作的基礎(chǔ)之上，加強(qiáng)人性化，個(gè)性化服務(wù)理念及措施，以有效提高患者臨床護(hù)理滿意度，改善護(hù)患關(guān)系[1,2]，樹立護(hù)理人員良好形象，創(chuàng)造良好診療氛圍。衛(wèi)生部于2010年提出“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動(dòng)”方案，旨在“夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提供滿意服務(wù)”。2010年12月起婦科二病區(qū)作為廣西壯族自治區(qū)人民醫(yī)院第二批試點(diǎn)科室，在總結(jié)和學(xué)習(xí)第一批開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，科室結(jié)合自身實(shí)際，努力轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，創(chuàng)新和探索婦科護(hù)理管理方式，推行整體護(hù)理責(zé)任包干模式，取得了較理想的社會(huì)效益，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 對象和方法

1.1 對象

廣西壯族自治區(qū)人民醫(yī)院婦二病區(qū)開放42張床位，年均收治病人1905例，年均手術(shù)1128臺(tái)，采用隨機(jī)抽樣方法，從2011年1—11月實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的1629例病住院人中選取206例病人作為觀察組，從2010年1—11月實(shí)施常規(guī)護(hù)理的1842例住院病人選取200例作為對照組，兩組患者在年齡、性別、住院時(shí)間等一般臨床資料方面差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05）。兩組患者出院時(shí)分別填寫住院滿意度調(diào)查表，有效回收率100%。開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)前后均是同一批護(hù)理人員，共17人，年齡20～45歲，平均25.45歲，其中副主任護(hù)師2人，主管護(hù)師3人，護(hù)師2人，護(hù)士10人。

1.2 納入標(biāo)準(zhǔn)

住院時(shí)間≥3d，意識(shí)清楚，愿意參加調(diào)查并合作的患者。

1.3 方法

1.3.1 優(yōu)質(zhì)護(hù)理的主要實(shí)施內(nèi)容及方式

1.3.1.1 統(tǒng)一思想，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念

在開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動(dòng)中，科室領(lǐng)導(dǎo)高度重視，科室成立優(yōu)質(zhì)護(hù)理領(lǐng)導(dǎo)小組，科室主任為組長，護(hù)士長為副組長，組員是科室全體護(hù)理人員。主任、護(hù)士長組織護(hù)理人員學(xué)習(xí)“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動(dòng)”方案，充分認(rèn)識(shí)到此項(xiàng)工作決不是一陣風(fēng)，不僅是上級的要求，更是病人的需要，也是專業(yè)的歸位，并且與醫(yī)院切身利益掛鉤。讓科室員工對優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動(dòng)的精神有統(tǒng)一的認(rèn)識(shí)。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是以病人為中心，要讓護(hù)士能夠意識(shí)到自己的責(zé)任，積極、主動(dòng)履行對患者的護(hù)理職責(zé)，把對所負(fù)責(zé)患者的關(guān)心切實(shí)轉(zhuǎn)化為實(shí)際行動(dòng)，為患者做好基礎(chǔ)護(hù)理、?？谱o(hù)理、病情觀察、治療、康復(fù)、健康指導(dǎo)等，使患者切實(shí)體會(huì)到優(yōu)質(zhì)、貼心的護(hù)理服務(wù)?？剖易o(hù)士長多次組織護(hù)理人員進(jìn)行規(guī)范化的技術(shù)培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變服務(wù)思想，深化以患者為中心的服務(wù)理念。

1.3.1.2 推行“我的護(hù)士，我的病人”模式

改變原有的功能制護(hù)理模式，實(shí)行責(zé)任包干制整體護(hù)理模式，每位護(hù)士管6～8個(gè)病人，每張床位都有寫著責(zé)任護(hù)士名字的床頭牌并附有大頭貼，病人非常清楚誰是“我的護(hù)士”，并結(jié)合護(hù)士的分層管理，將不同病情程度、不同護(hù)理難度以及不同技術(shù)要求的患者分配給責(zé)任護(hù)士。如將危重患者分配給年資高、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的護(hù)士，人力結(jié)構(gòu)搭配合理。執(zhí)行彈性排班，保證夜班繁忙時(shí)段都有2名護(hù)士值班，并根據(jù)工作量、病人總數(shù)、靜脈輸液人數(shù)、危重病人數(shù)、手術(shù)病人數(shù)等調(diào)整各班次，各時(shí)段的人力配置。在護(hù)理工作薄弱的時(shí)間段，節(jié)假日增加護(hù)理人力以保障病人治療和護(hù)理安全。

1.3.1.3 強(qiáng)化責(zé)任護(hù)士職責(zé)，提供溫馨的護(hù)理服務(wù)

科室修訂完善責(zé)任護(hù)士工作流程、工作內(nèi)容。責(zé)任護(hù)士依據(jù)患者的個(gè)性化護(hù)理需求制定護(hù)理計(jì)劃，做好專業(yè)照顧、病情評估觀察、治療處置、心理支持、溝通和健康指導(dǎo)等護(hù)理，不依賴患者家屬或家屬自聘護(hù)工護(hù)理患者，為患者提供全面、全程、專業(yè)的、連續(xù)的護(hù)理服務(wù)。即患者入院時(shí)由責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)接診病人，并向病人及家屬介紹病區(qū)的環(huán)境、醫(yī)院制度、應(yīng)急通道、各種設(shè)施的應(yīng)用、住院病人須知，介紹科室主任、護(hù)士長、主管醫(yī)生及病區(qū)開展的“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程” 活動(dòng)。住院期間責(zé)任護(hù)士對患者的飲食、檢查、用藥、術(shù)前、術(shù)后健康教育及康復(fù)功能鍛煉、心理護(hù)理等進(jìn)行指導(dǎo)。在病人手術(shù)當(dāng)天責(zé)任護(hù)士會(huì)送上愛心祝?？ㄆ?、千紙鶴、幸運(yùn)星等，預(yù)示“千紙鶴給你，煩惱永遠(yuǎn)離開你；幸運(yùn)星給你，好運(yùn)一直圍繞你”。表達(dá)護(hù)士對病人親人般的關(guān)愛和美好祝愿。術(shù)后責(zé)任護(hù)士親自到患者床前協(xié)助患者梳頭、洗臉、漱口、床上擦浴等，及時(shí)了解患者病情、心理需求?；颊呖祻?fù)出院時(shí)，詳細(xì)介紹出院后的休息、飲食、運(yùn)動(dòng)要求、?？瓶祻?fù)注意事項(xiàng)、復(fù)查的時(shí)間地點(diǎn)以及預(yù)約復(fù)診途徑等，每一位患者發(fā)放一張服務(wù)聯(lián)系卡，以便患者隨時(shí)咨詢。責(zé)任護(hù)士在患者離院前，向患者表達(dá)祝福，離院時(shí)送患者至電梯口。大力營造了關(guān)心病人、愛護(hù)病人、尊重病人、幫助病人的氛圍，進(jìn)一步提高了護(hù)理人員的服務(wù)意識(shí)，改善了服務(wù)態(tài)度，轉(zhuǎn)變了工作作風(fēng)，使護(hù)理工作更貼近病人、貼近臨床、貼近社會(huì)。

1.3.1.4 加強(qiáng)學(xué)習(xí)和技術(shù)訓(xùn)練，提高理論知識(shí)和業(yè)務(wù)水平

嫻熟的操作技術(shù)和豐富的理論知識(shí)是贏得患者對護(hù)理工作肯定的有力保證，這就要求護(hù)士加強(qiáng)理論知識(shí)的學(xué)習(xí)和知識(shí)的不斷更新。每天晨會(huì)護(hù)士長會(huì)組織學(xué)習(xí)各種疾病的新發(fā)展以及新的治療和護(hù)理的動(dòng)態(tài)，并通過提問以便加強(qiáng)記憶。護(hù)士長每天評估科室重點(diǎn)患者，每天巡視病房不少于3次，對責(zé)任護(hù)士所管病人的疾病的護(hù)理重點(diǎn)、并發(fā)癥的預(yù)防措施及病情變化的觀察要點(diǎn)進(jìn)行提問，通過提問找出現(xiàn)存的護(hù)理問題并指導(dǎo)責(zé)任護(hù)士采取相應(yīng)的護(hù)理措施，保證病房各項(xiàng)護(hù)理工作到位。每月組織教學(xué)查房及業(yè)務(wù)講課。通過不斷地學(xué)習(xí)，提高了護(hù)士的文化素質(zhì)和修養(yǎng)。其次，科室成立護(hù)士培訓(xùn)領(lǐng)導(dǎo)小組，每月組織理論考試及操作考核，鞏固理論知識(shí)，熟練技術(shù)操作?？剖乙詢?yōu)質(zhì)護(hù)理為主題開展演講比賽，為護(hù)士提供開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)經(jīng)驗(yàn)交流平臺(tái)；醫(yī)院還專門設(shè)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)專欄，供各科室間對開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的心得進(jìn)行交流，借鑒成功的經(jīng)驗(yàn)深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的開展，從而更好地服務(wù)患者，提升護(hù)理服務(wù)形象。

1.3.1.5 優(yōu)化美化環(huán)境，創(chuàng)造溫馨病房

在“創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)中，在院領(lǐng)導(dǎo)和科主任的大力支持下，科室走廊掛上美麗的壁畫，讓患者走進(jìn)病房時(shí)感覺到舒適美觀?？剖疫€購置了洗頭器具、吹風(fēng)筒，解決了術(shù)后及行動(dòng)不便的不能自理的患者洗頭問題。衛(wèi)生間窗臺(tái)為每位患者準(zhǔn)備漂亮的小籃子給患者放置洗漱用品，防止亂擺亂放的現(xiàn)象，保持環(huán)境整潔。在對患者的健康教育方面，提供了生動(dòng)形象的健康教育，如在病房設(shè)健康教育宣傳欄，每個(gè)病房放有健康教育手冊等供患者閱讀?？剖疫€設(shè)有便民服務(wù)箱，放置筆、紙、紙杯、吸管、針線等方便患者及家屬取用，并為患者配備了電磁爐、微波爐熱飯菜等便民措施，處處體現(xiàn)人文關(guān)懷。

1.3.1.6 建立績效考核制度及標(biāo)準(zhǔn)，調(diào)動(dòng)護(hù)士的積極性

制定責(zé)任護(hù)士工作質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)，一級護(hù)理質(zhì)量小組定期對責(zé)任護(hù)士工作質(zhì)量進(jìn)行檢查考核。根據(jù)層級不同和護(hù)士完成的工作數(shù)量、質(zhì)量和患者滿意度作為相關(guān)績效考核指標(biāo)對護(hù)士進(jìn)行綜合考評，將考評結(jié)果與護(hù)士薪酬分配、晉升、評優(yōu)等掛鉤。每月對出院病人發(fā)放“出院患者對護(hù)理服務(wù)評價(jià)表”，月底進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，評選出當(dāng)月護(hù)士之星。榮獲護(hù)士之星者除醫(yī)院有獎(jiǎng)勵(lì)外，科室還以同等待遇進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，從而激發(fā)各層級護(hù)理人員的工作積極性和危機(jī)意識(shí)，充分調(diào)動(dòng)了護(hù)理人員工作的積極性。

1.3.2 調(diào)查工具和評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

使用統(tǒng)一的調(diào)查表來調(diào)查兩組病人對護(hù)理工作的滿意度，滿意度調(diào)查表內(nèi)容包括護(hù)士主動(dòng)熱情接待、及時(shí)解答護(hù)理問題、業(yè)務(wù)技術(shù)水平、服務(wù)態(tài)度、入院宣教、指導(dǎo)用藥、相關(guān)疾病健康教育、巡視病房、出院宣教、病區(qū)環(huán)境管理等10個(gè)項(xiàng)目，按很滿意、滿意合并計(jì)算滿意度。使用之前均已進(jìn)行預(yù)調(diào)查，確認(rèn)調(diào)查量表具有統(tǒng)計(jì)學(xué)信度及效度。

1.3.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

應(yīng)用SPSS 13.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行分析處理，計(jì)數(shù)資料采用χ2檢驗(yàn)，以P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 對護(hù)理服務(wù)的總體評價(jià)

兩組病人對所有護(hù)理服務(wù)進(jìn)行總體評價(jià)，開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)前的總體滿意度為 85.6%，開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后對護(hù)理工作的總體滿意度為 97.8% (P＜0.01)，上升幅度為14.34%。

2.2 對護(hù)理服務(wù)具體條目的滿意情況

開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后病人對護(hù)理服務(wù)具體條目的滿意情況較開展前增 7.33%～21.34%，開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)前病人對護(hù)理工作滿意度較高的為“病區(qū)環(huán)境管理”（90.0%）、“出院宣教”（89.0%），較低的為“服務(wù)態(tài)度”（82.0%）、“相關(guān)疾病健康教育”（81.0%）。開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后病人對護(hù)理工作的滿意度較高的是“服務(wù)態(tài)度”、“巡視病房”、“業(yè)務(wù)技術(shù)水平”、“指導(dǎo)用藥”均為98.0%以上，開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后滿意度提高較明顯的為“服務(wù)態(tài)度”（21.34%）、“相關(guān)疾病健康教育”（20.49%）、巡視病房（17.86%）、業(yè)務(wù)技術(shù)水平（16.57%），見表1。

表1 開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)前后住院病人滿意度比較

3 討論

3.1 開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)提高了護(hù)理人員的綜合素質(zhì)

科室通過開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，建立完善相關(guān)規(guī)章制度，進(jìn)一步明確崗位職責(zé)，進(jìn)一步修訂完善健全疾病護(hù)理常規(guī)，制定了護(hù)士崗位工作標(biāo)準(zhǔn)、臨床護(hù)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、明確了崗位職責(zé)、規(guī)范了臨床護(hù)士執(zhí)業(yè)行為、細(xì)化了分級護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)內(nèi)容、工作標(biāo)準(zhǔn)?！皟?yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”工作實(shí)施后，極大地激活了護(hù)士的責(zé)任心和服務(wù)意識(shí)，提高了護(hù)理人員的綜合素質(zhì)，取得了滿意的效果。與此同時(shí)通過完善工作制度、優(yōu)化服務(wù)流程、創(chuàng)新工作模式、豐富工作內(nèi)涵、加強(qiáng)安全管理等舉措的落實(shí)，使護(hù)理工作更加貼近患者、貼近臨床、貼近社會(huì)。

3.2 提高了護(hù)理服務(wù)質(zhì)量和病人滿意度

結(jié)果顯示，患者對該科室護(hù)理人員總體滿意度較高，對護(hù)理人員業(yè)務(wù)技術(shù)水平和服務(wù)態(tài)度給予充分肯定。郭燕紅[3]等報(bào)道對全國71家醫(yī)院平均滿意率為93.69%，本次調(diào)查婦科病人進(jìn)行優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的總體滿意度97.8%，高于全國平均水平。這與廣西壯族自治區(qū)人民醫(yī)院堅(jiān)持以患者為中心的服務(wù)理念，努力落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，在工作中時(shí)刻將人文關(guān)懷融入到對病人的護(hù)理服務(wù)中，增強(qiáng)了護(hù)理人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)，改善了服務(wù)態(tài)度，提高了護(hù)理質(zhì)量，提高了病人滿意度等有關(guān)。開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)，執(zhí)行整體護(hù)理責(zé)任包干制一年多以來，婦科住院病人對服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)技術(shù)水平、健康教育、病區(qū)環(huán)境管理等滿意度較開展前提高，特別是“服務(wù)態(tài)度”（21.34%）、“相關(guān)疾病健康教育”（20.49%）提升較明顯。這期間共收到表揚(yáng)信19封，錦旗12面，說明了開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程能增加病人對護(hù)理工作的信任和肯定，提高病人對護(hù)士的滿意度。

優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程是機(jī)遇和挑戰(zhàn)，是推動(dòng)護(hù)理事業(yè)發(fā)展的重要契機(jī)。護(hù)理管理人員應(yīng)通過住院患者滿意度調(diào)查，以發(fā)現(xiàn)護(hù)理工作存在的缺陷和不足作為提高護(hù)理質(zhì)量的切入點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)護(hù)理質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)，從而達(dá)到高效優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)目標(biāo)，有利于治療、護(hù)理工作的開展及和諧醫(yī)患護(hù)患關(guān)系的建立，以此推動(dòng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動(dòng)深入、穩(wěn)步、持久開展，從而建立長效機(jī)制。

[1]秦 放,張 巖.優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在護(hù)理管理中的應(yīng)用[J].齊魯護(hù)理,2010,16(2):2108-2109.

[2]張建林,楊沛芝.優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程對提高慢性腎臟病住院患者滿意度的作用[J].解放軍護(hù)理雜志,2012,29(7):65-67.

[3]郭燕紅,焦 靜,鄭旭娟,等.全國24個(gè)省市住院病人對護(hù)理工作滿意度的調(diào)查分析[J].中華護(hù)理雜志,2008,43(4):293-295.