中國連鎖門店店長勝任力模型實(shí)證研究

吳 崑

（北京財(cái)貿(mào)職業(yè)學(xué)院，北京市101101）

根據(jù)中國連鎖經(jīng)營協(xié)會(huì)的統(tǒng)計(jì)，連鎖百強(qiáng)企業(yè)2011年創(chuàng)造銷售額1.65萬億元，同比增長13.5%，連鎖門店數(shù)達(dá)到14.7萬個(gè)，同比增長18.9%，連鎖百強(qiáng)企業(yè)占社會(huì)消費(fèi)品零售總額的比例達(dá)到12%。[1]這表明，近年來我國連鎖企業(yè)在流通領(lǐng)域得到了迅猛發(fā)展。但人才成為制約連鎖企業(yè)發(fā)展的重要因素，特別是缺乏高素質(zhì)的連鎖門店店長。2012年中國連鎖行業(yè)人力資源狀況調(diào)查報(bào)告顯示，目前國內(nèi)連鎖店（經(jīng)營面積在10000平米以上）店長的年平均工資集中在10萬至20萬元之間，部分外資及一線城市店長的年薪達(dá)到了50萬元，可以說對連鎖店店長的招聘與培養(yǎng)，真是“千軍易得，一將難求”。門店店長對我國連鎖企業(yè)發(fā)展至關(guān)重要，門店店長能力與素質(zhì)的高低是決定連鎖企業(yè)成敗的關(guān)鍵要素。店長素質(zhì)與能力是店長天資、思想、品德、知識(shí)、能力、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)等的總稱。崗位勝任能力研究是國際上比較權(quán)威的研究職業(yè)素質(zhì)與能力的方法，勝任力是個(gè)體為達(dá)到成功的績效水平所表現(xiàn)出來的工作行為，這些行為是可觀察的、可測量的、可分級(jí)的。[2]此項(xiàng)研究起源于20世紀(jì)70年代，目前國外有關(guān)勝任力的研究已經(jīng)擴(kuò)展到了航天技術(shù)、信息產(chǎn)業(yè)、企業(yè)管理、行政管理等領(lǐng)域，我國2002年引入了勝任力理論，目前，聯(lián)想、華為等中國企業(yè)已經(jīng)成功應(yīng)用，但我國零售企業(yè)有關(guān)勝任力的研究還是空白，本文通過構(gòu)建連鎖店店長崗位勝任能力模型填補(bǔ)了這一空白。通過探索建立連鎖店店長素質(zhì)勝任力模型，為連鎖企業(yè)對店長進(jìn)行評(píng)價(jià)、選拔、培訓(xùn)等工作提供科學(xué)依據(jù)。

一、文獻(xiàn)回顧

對員工勝任力的研究最早源于泰羅對科學(xué)管理的研究。泰羅也被稱為“科學(xué)管理之父”，奠定了管理學(xué)的基礎(chǔ)，他通過訪談法、觀察法、實(shí)驗(yàn)法等研究方法，創(chuàng)新性地對員工工作過程的動(dòng)作進(jìn)行分析，識(shí)別工作崗位對實(shí)驗(yàn)者素質(zhì)與能力的要求，這是對勝任力進(jìn)行的初步分析與探索。1973年，美國的麥克里蘭博士在《美國心理學(xué)家》雜志上發(fā)表了一篇名為《測量勝任力而非智力》的文章。這篇文章強(qiáng)調(diào)，應(yīng)該廣泛從管理者的崗位力和素質(zhì)調(diào)查入手，來研究可以影響管理工作業(yè)績的素質(zhì)與能力，這不但可以促進(jìn)管理者自身的職業(yè)發(fā)展，而且可以促進(jìn)組織的發(fā)展，這種直接影響工作業(yè)績的管理者個(gè)人條件和行為特征被稱為勝任力（Competency）。這是第一次提出勝任力概念，在此基礎(chǔ)上，他還設(shè)計(jì)了“冰山模型”，目前在崗位勝任力研究中，冰山模型在國際上得到了普遍認(rèn)可（見圖 1）。

冰山模型個(gè)人能力素質(zhì)的組成部分是有層次的，就像浮在海洋中的一座冰山：露出海面的部分是一個(gè)人的行為、知識(shí)、技能等外在、可觀察的特征，但這僅僅是能力的一部分；處于海平面以下的冰山是能力的另一部分，包括價(jià)值觀、態(tài)度、自我形象、個(gè)性、品質(zhì)、動(dòng)機(jī)等，即素質(zhì)。對勝任力而言，水面上的冰山部分，并不具有決定性意義，而水面以下的冰山部分（即個(gè)人素質(zhì)），才是區(qū)分成功者與普通人的關(guān)鍵所在。[3]之后，有關(guān)勝任力的研究在英國、德國等發(fā)達(dá)國家得到了廣泛應(yīng)用，20世紀(jì)80年代之后逐漸成為一個(gè)重要的管理概念。對勝任力的廣泛、深入研究，為人力資源管理提供了新的模式。

圖1 勝任力冰山模型

目前，勝任力研究已經(jīng)在很多國家廣泛實(shí)施，很多著名的跨國公司，如微軟、蘋果、奔馳等企業(yè)都建立了管理者勝任力模型，并以此為基礎(chǔ)進(jìn)行人力資源管理。迄今為止，有26個(gè)國家的100多所研究機(jī)構(gòu)進(jìn)行了100多項(xiàng)勝任力的研究。

在我國，崗位勝任力研究是從20世紀(jì)80年代開始的，起步相對較晚，但成果很多。目前，我國關(guān)于勝任力的研究主要從心理學(xué)和人力資源管理兩個(gè)領(lǐng)域進(jìn)行，其代表人物有來自中國科學(xué)院心理研究所的時(shí)勘教授、王繼承教授，來自浙江大學(xué)管理學(xué)院的王重鳴教授、陳民科教授。時(shí)勘教授主持的“企業(yè)高層管理者勝任特征模型的評(píng)價(jià)研究”獲得了國家自然科學(xué)基金贊助獎(jiǎng)。時(shí)勘教授的課題小組主要運(yùn)用行為事件訪談法（BEI）的原理，先由專家組確定效標(biāo)樣本的選擇標(biāo)準(zhǔn)，再根據(jù)這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)對全國電信系統(tǒng)高層管理干部進(jìn)行測評(píng)，組建勝任力模型。王繼承、李超平在《心理學(xué)報(bào)》上發(fā)表的《企業(yè)高層管理者勝任特征評(píng)價(jià)的研究》一文，成功建立了我國通信業(yè)高層管理者的勝任力模型。王重鳴教授領(lǐng)導(dǎo)的名為“管理勝任力特質(zhì)分析的研究”的科研項(xiàng)目也獲得了國家自然科學(xué)基金贊助獎(jiǎng)。王重鳴、陳民科在《心理科學(xué)》上發(fā)表的《管理勝任力特質(zhì)分析的研究》一文，對全國5個(gè)城市51家企業(yè)220名中高層管理者進(jìn)行了實(shí)證研究，采用因素分析和結(jié)構(gòu)方程模型檢驗(yàn)了企業(yè)高級(jí)管理者勝任力特征的結(jié)構(gòu)，并由此編制了管理綜合素質(zhì)關(guān)鍵行為評(píng)價(jià)量表?？傊?，我國學(xué)者對勝任力的研究不僅參考了國外先進(jìn)的研究成果，而且充分結(jié)合國情，形成了特色，對指導(dǎo)我國企事業(yè)單位人力資源管理具有較為重要的現(xiàn)實(shí)意義，但關(guān)于我國零售業(yè)管理者勝任力的研究，目前還是空白。

二、連鎖店長勝任力模型的實(shí)證研究

1.研究路徑

第一，在參考國內(nèi)外相關(guān)文獻(xiàn)基礎(chǔ)上，采用結(jié)構(gòu)化訪談與問卷調(diào)查方式，具體研究路徑如下：首先，撰寫連鎖門店店長勝任力訪談提綱，涵蓋店長素質(zhì)、基礎(chǔ)能力、專業(yè)能力三個(gè)方面；其次，先后對連鎖企業(yè)門店店長、后備店長進(jìn)行訪談，了解他們對店長崗位勝任力的看法。通過對訪談?dòng)涗洷磉M(jìn)行匯總、整理和分析，提煉出關(guān)鍵成功要素，即適用其崗位的勝任力要素項(xiàng)。[4]訪談綱要如表1所示。

第二，根據(jù)訪談結(jié)果，形成勝任力要素庫，如表2所示。

第三，編制調(diào)查問卷，組織問卷調(diào)查，問卷采用李斯特量表的評(píng)分制，即將每一項(xiàng)勝任力分為A、B、C、D、E五個(gè)等級(jí)，也可采用具體數(shù)字來代替字母，從1～10，數(shù)字越大，表明所具備的勝任力程度越高。如表3所示。

表1 訪談提綱

表2 店長勝任力要素一覽表

表3 十分制評(píng)分法分級(jí)表

第四，運(yùn)用SPSS19.0軟件對調(diào)研數(shù)據(jù)進(jìn)行因子分析，構(gòu)建連鎖門店店長勝任力模型。

2.組織問卷調(diào)查

在勝任力要素庫基礎(chǔ)上，把表2中列出的勝任力要素隨機(jī)排列，形成調(diào)查問卷，對全國93家大中型連鎖企業(yè)的110位店長、后備店長進(jìn)行調(diào)查研究，回收有效問卷108份，研究方法包括訪談法與調(diào)查法。本次調(diào)查涉及企業(yè)共93家，從區(qū)域分布上看覆蓋廣泛，總部分別位于全國20個(gè)省份。在接受調(diào)查的93家企業(yè)中，有51家是民營企業(yè)，22家是國有企業(yè)，7家屬于中外合資企業(yè)，4家屬于外商獨(dú)資企業(yè)，另有9家屬于股份制企業(yè)，民營企業(yè)所占比重超過50%。經(jīng)營業(yè)態(tài)包括百貨、超市、專業(yè)（專營）店、購物中心等，其中80家企業(yè)采用直營連鎖方式，28家企業(yè)采用特許連鎖方式。

3.收集數(shù)據(jù)信息

調(diào)查問卷分為三個(gè)部分，第一部分是店長素質(zhì)，第二部分是基礎(chǔ)能力，第三部分是專業(yè)能力。均采用十分評(píng)分制，即在所列的勝任力要素項(xiàng)中，我們請被調(diào)查者分別對各項(xiàng)勝任力要素按照重要程度進(jìn)行評(píng)分，最重要的評(píng)10分，依此類推，最不重要的評(píng)1分。調(diào)查結(jié)果見表4。

4.具體評(píng)分與分級(jí)

每一項(xiàng)勝任力都會(huì)通過相應(yīng)的行為表現(xiàn)出來，這些行為表現(xiàn)可歸納成若干主要的行為指標(biāo)，通過對這些主要行為指標(biāo)的描述來確定和區(qū)別不同的層次，反映其勝任力達(dá)到的級(jí)別。

在建模過程的第二階段，得到了有關(guān)店長素質(zhì)、基礎(chǔ)能力、專業(yè)能力的調(diào)查數(shù)據(jù)，即各項(xiàng)勝任力要素對相應(yīng)崗位影響力所得到的總分。行為等級(jí)的劃分是在此基礎(chǔ)上，用各項(xiàng)得到的總分除以108（回收問卷數(shù)量），算出各項(xiàng)的平均分?jǐn)?shù)。

三、組建店長勝任力模型

1.門店店長的素質(zhì)因子分析

門店店長基礎(chǔ)能力的5項(xiàng)勝任力指標(biāo)均值為6.8，有三項(xiàng)指標(biāo)的均值在此之上，分別是責(zé)任心、團(tuán)隊(duì)精神與執(zhí)行力（見表5），可以看出對連鎖企業(yè)店長最為重要的素質(zhì)指標(biāo)。結(jié)果分析表明，在店長的素質(zhì)中，排序前三位的連鎖門店店長所需的職業(yè)素質(zhì)分別是責(zé)任心、執(zhí)行力、團(tuán)隊(duì)精神。其中，責(zé)任心指在日常門店?duì)I運(yùn)中，能夠有認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，并積極承擔(dān)履行責(zé)任的義務(wù)；執(zhí)行力指貫徹總部的戰(zhàn)略意圖，完成預(yù)定目標(biāo)的操作能力；團(tuán)隊(duì)精神指店長能與員工通力合作，一起完成門店的績效指標(biāo)。在連鎖企業(yè)競爭激烈的今天，企業(yè)更傾向于選擇責(zé)任心、執(zhí)行力、團(tuán)隊(duì)精神較強(qiáng)的門店店長。

表4 門店店長素質(zhì)與能力問卷調(diào)查統(tǒng)計(jì)表

表5 門店店長素質(zhì)勝任力指標(biāo)統(tǒng)計(jì)結(jié)果一覽表

但對勝任力問卷的因子分析檢驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，巴特利特（Bartlett）球形度檢驗(yàn)沒有達(dá)到顯著性水平，表明問卷各指標(biāo)之間聯(lián)系一般，不能通過旋轉(zhuǎn)成分矩陣分解公因子，因此把五項(xiàng)門店店長素質(zhì)勝任力指標(biāo)統(tǒng)一命名為店長素質(zhì)要素。

2.門店店長的基礎(chǔ)能力因子分析

（1）確定店長基礎(chǔ)勝任力重要指標(biāo)

門店店長基礎(chǔ)能力的5項(xiàng)勝任力指標(biāo)均值為5.92，有兩個(gè)指標(biāo)的均值在此之上，分別是解決問題能力與自我學(xué)習(xí)能力（見表6），可以看出這兩個(gè)指標(biāo)是連鎖企業(yè)店長最為重要的基礎(chǔ)能力。其原因在于，門店店長在日常工作中負(fù)責(zé)制定賣場或門店的發(fā)展目標(biāo)、發(fā)展戰(zhàn)略，與外部環(huán)境進(jìn)行聯(lián)系，通過人事管理、財(cái)務(wù)管理、銷售管理等對連鎖企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行宏觀掌控和協(xié)調(diào)，以維持和提高連鎖門店良好的銷售業(yè)績，保持較高的顧客滿意度。崗位職責(zé)一方面要求店長具備解決問題的能力，特別是面對復(fù)雜多變的內(nèi)外部環(huán)境，抓住機(jī)遇和應(yīng)對危機(jī)的能力；另一方面，隨著科技與經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，連鎖經(jīng)營技術(shù)也日新月異，工作在經(jīng)營一線的店長只有不斷學(xué)習(xí)，提高學(xué)習(xí)能力，才能更好地駕馭門店。

（2）因子分析的檢驗(yàn)

探索性因子分析（EFA）是一項(xiàng)用來找出多元觀測變量本質(zhì)結(jié)構(gòu)，并進(jìn)行降維處理的技術(shù)。本文采用巴特利特（Bartlett）球形度檢驗(yàn)和計(jì)算KMO值來確定是否進(jìn)行因子分析，見表7。經(jīng)計(jì)算，KMO值為0.71，表明問卷各指標(biāo)相關(guān)程度無明顯差異；同時(shí)巴特利特（Bartlett）球形度檢驗(yàn)也達(dá)到顯著性水平，表明問卷各指標(biāo)之間存在聯(lián)系，取值有效。

（3）提取公因子

利用SPSS19.0軟件對數(shù)據(jù)進(jìn)行主成分分析，采用具有標(biāo)準(zhǔn)化的正交旋轉(zhuǎn)法，保留特征值大于1，公因子數(shù)量不限。結(jié)果顯示，有兩個(gè)公因子的初始特征值大于1，這兩個(gè)公因子的累積解釋方差為95.352%，說明它們能夠解釋五個(gè)勝任力指標(biāo)總方差的95.352%。旋轉(zhuǎn)之后的成分矩陣見表8。

表6 門店店長基礎(chǔ)能力勝任力指標(biāo)統(tǒng)計(jì)結(jié)果一覽表

表7 勝任力問卷因子分析檢驗(yàn)表

（4）公因子命名與解釋

由主成分分析法得到兩個(gè)公因子，根據(jù)各公因子所包含的具體指標(biāo)內(nèi)容對公因子進(jìn)行命名：

公因子1包含兩個(gè)指標(biāo)，分別是解決問題能力與自我學(xué)習(xí)能力。解決問題能力與自我學(xué)習(xí)能力密不可分，店長管理門店首先需要提高發(fā)現(xiàn)、分析、解決問題的能力，而這一能力的高低與店長的學(xué)習(xí)能力直接相關(guān)，需要店長不斷學(xué)習(xí)、補(bǔ)充新知識(shí)、新技能，提高自己解決問題的能力，因此把公因子1命名為解決問題與學(xué)習(xí)能力。

公因子2包含三個(gè)指標(biāo)，分別是與人交流、與人合作、信息處理能力。可以發(fā)現(xiàn)，這三個(gè)指標(biāo)主要反映連鎖店長接受信息、溝通合作的能力。店長在日常工作中需要與人交流，獲得新的信息，廣泛聽取建議，與人合作，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)取得好的經(jīng)營業(yè)績，三種能力密不可分，故將公因子2命名為溝通與合作能力。

（5）信度檢驗(yàn)

運(yùn)用克隆巴赫 α 系數(shù)（Cronbach’s α）檢驗(yàn)問卷的信度，得到總體的克隆巴赫α系數(shù)值為0.737，大于0.7，說明問卷信度較高，測量結(jié)果比較可靠，并且所提取的兩個(gè)公因子的克隆巴赫α系數(shù)分別為0.75、0.73，也都大于0.7，說明兩個(gè)公因子都具有較高的信度。

3.門店店長的專業(yè)能力因子分析

（1）確定店長專業(yè)勝任力的重要指標(biāo)

門店店長專業(yè)能力的12項(xiàng)勝任力指標(biāo)均值為4.6，有五個(gè)指標(biāo)的均值在此之上，分別是成本控制、品類管理、服務(wù)管理、人員管理、物流管理（見表9），可以看出對連鎖企業(yè)中高層管理者最為重要的專業(yè)能力。其原因在于，隨著經(jīng)濟(jì)的快速增長，門店?duì)I運(yùn)成本日益增加，如門店房租和人員工資的快速增長，這需要連鎖企業(yè)轉(zhuǎn)變發(fā)展模式，由規(guī)模擴(kuò)張的粗放型轉(zhuǎn)變?yōu)楣?jié)約成本、精細(xì)經(jīng)營的集約型發(fā)展模式。門店店長作為經(jīng)營一線的管理人員，肩負(fù)著店內(nèi)成本控制的責(zé)任，嚴(yán)格控制人事成本、營運(yùn)成本，樹立“低成本”經(jīng)營理念是其工作重點(diǎn)；門店店長作為門店的最高領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)門店的全面管理，在企業(yè)精細(xì)經(jīng)營的集約型發(fā)展模式下，對商品的精細(xì)管理與對顧客的個(gè)性化服務(wù)尤為重要，因此成本控制、品類管理、服務(wù)管理、人員管理、物流管理因素也至關(guān)重要。

（2）因子分析的檢驗(yàn)

由表10可以看出，經(jīng)計(jì)算KMO值為0.78，表明問卷各指標(biāo)相關(guān)程度無明顯差異，同時(shí)巴特利特（Bartlett）球形度檢驗(yàn)也達(dá)到顯著性水平，表明問卷各指標(biāo)之間存在聯(lián)系，取值有效。

（3）提取公因子

利用SPSS 19.0軟件對數(shù)據(jù)進(jìn)行主成分分析，采用具有標(biāo)準(zhǔn)化的正交旋轉(zhuǎn)法，保留特征值大于1，公因子數(shù)量不限。結(jié)果顯示，有三個(gè)公因子的初始特征值大于1，這三個(gè)公因子的累積解釋方差為86.093%，說明它們能解釋12個(gè)勝任力指標(biāo)總方差的86.093%。旋轉(zhuǎn)之后的成分矩陣見表11。

表8 旋轉(zhuǎn)成分矩陣

表9 門店店長專業(yè)能力勝任力指標(biāo)統(tǒng)計(jì)結(jié)果一覽表

表1 0勝任力問卷因子分析檢驗(yàn)表

（4）公因子命名與解釋

由主成分分析法得到了三個(gè)公因子，根據(jù)每個(gè)公因子所包含的具體指標(biāo)內(nèi)容對公因子進(jìn)行命名：

公因子1包含五個(gè)指標(biāo)，分別是品類管理、物流管理、商品陳列、連鎖信息系統(tǒng)操作、賣場布局。在這五個(gè)指標(biāo)中，物流管理、商品陳列、賣場布局、連鎖信息系統(tǒng)操作實(shí)際上都與品類管理密不可分。品類管理指消費(fèi)品制造商、零售商以品類為業(yè)務(wù)單元的管理流程，通過消費(fèi)者研究，以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，對一個(gè)品類作出以消費(fèi)者為中心的決策思維，是當(dāng)今連鎖企業(yè)十分重視的一種管理思想。因此，將此公因子定義為品類管理能力。

公因子2包含四個(gè)指標(biāo)，分別是人員管理、服務(wù)管理、成本控制和安全管理?？梢园l(fā)現(xiàn)，這四個(gè)指標(biāo)主要反映門店店長對人、財(cái)、賣場服務(wù)與安全的管理能力，以保障門店有穩(wěn)定的資金流、一流的服務(wù)水平和安全的購物環(huán)境，確保門店安全、高效運(yùn)營，因此將公因子2命名為賣場管理能力。

公因子3包含三個(gè)指標(biāo)，分別是賣場營銷、門店選址和理貨業(yè)務(wù)。門店選址與連鎖企業(yè)經(jīng)營定位、目標(biāo)客戶購物偏好、周圍競爭狀況及交通狀況等眾多因素密切相關(guān)，最重要的還是從消費(fèi)者角度出發(fā)，是關(guān)乎連鎖門店未來生死存亡的關(guān)鍵；理貨業(yè)務(wù)是一項(xiàng)基本的專業(yè)能力，理貨的成功與否關(guān)系到門店或整個(gè)企業(yè)的消費(fèi)者忠誠度、客單價(jià)和客流量；而賣場營銷更是一項(xiàng)提升門店競爭力的核心技術(shù)。三項(xiàng)指標(biāo)技術(shù)要求都很高，與企業(yè)營運(yùn)相關(guān)，因此命名為門店?duì)I運(yùn)能力。

（5）信度檢驗(yàn)

運(yùn)用克隆巴赫α系數(shù)檢驗(yàn)問卷的信度，得到總體的克隆巴赫α系數(shù)值為0.832，大于0.7，說明問卷信度較高，測量結(jié)果比較可靠，并且提取的三個(gè)公因子的克隆巴赫α系數(shù)分別為0.78、0.73、0.75，也都大于0.7，說明三個(gè)公因子都具有較高的信度。

4.店長勝任力模型的構(gòu)建

確定店長素質(zhì)與能力的主因子，根據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果，確定連鎖店店長勝任力特征要素，組建連鎖門店店長勝任力模型。優(yōu)秀店長的勝任力特征要素共包括三類，即店長素質(zhì)、基礎(chǔ)能力、專業(yè)能力。其中，店長素質(zhì)包括一項(xiàng)，我們將五項(xiàng)店長素質(zhì)勝任力指標(biāo)統(tǒng)稱為店長素質(zhì)；店長的基礎(chǔ)能力包括兩項(xiàng)，即解決問題與學(xué)習(xí)能力、溝通與合作能力；店長的專業(yè)能力包括三項(xiàng)，即品類管理能力、賣場管理能力、門店?duì)I運(yùn)能力。詳見表12。

四、連鎖店店長勝任力模型的應(yīng)用

對于連鎖店店長勝任力模型對連鎖門店的作用，可從宏觀、微觀兩個(gè)方面進(jìn)行分析。宏觀上，一方面，連鎖企業(yè)通過勝任力模型，可檢測店長當(dāng)前的素質(zhì)與能力，尋找其與優(yōu)秀店長之間的差距，連鎖企業(yè)可建立優(yōu)秀店長標(biāo)桿體系，以幫助選拔、培養(yǎng)、激勵(lì)門店店長；另一方面，勝任力模型為連鎖門店店長指明了努力方向，針對個(gè)人技能增長進(jìn)行激勵(lì)，幫助店長更好地提高個(gè)人績效，進(jìn)而直接影響門店業(yè)績，實(shí)現(xiàn)連鎖門店經(jīng)營目標(biāo)。微觀上，連鎖店長勝任力模型的建立可為連鎖企業(yè)人員招聘、培訓(xùn)、考核等方面的管理提供依據(jù)，[5]如圖2所示。

表1 1旋轉(zhuǎn)成分矩陣

表1 2店長勝任力模型具體特征描述表

1.在店長招聘中的應(yīng)用

門店店長是連鎖企業(yè)經(jīng)營一線的管理者，其選拔至關(guān)重要，由于其崗位特點(diǎn)，對店長素質(zhì)、基礎(chǔ)能力與核心能力的要求很高，是店長勝任力模型的主要?jiǎng)偃瘟σ?。因此，為?shí)現(xiàn)尋找高勝任力店長的目標(biāo)，將員工的招聘甄選建立在店長勝任力模型基礎(chǔ)之上變得尤為重要，連鎖企業(yè)在對店長進(jìn)行面試時(shí)，就可依據(jù)勝任力模型設(shè)計(jì)面試問題題庫，采用行為事件面試法（STAR）進(jìn)行面試。這里的S指的是情景（Situation），在面試中，應(yīng)聘者被要求描述從事店長崗位期間曾經(jīng)做過的某一重要事件的背景情況，以作為企業(yè)考評(píng)店長的標(biāo)準(zhǔn)；T指的是工作任務(wù)（Task），要求應(yīng)聘店長者在所描述的背景狀況下，依據(jù)店長勝任力模型，承擔(dān)相應(yīng)的工作任務(wù)；A指的是行動(dòng)（Action），即應(yīng)聘者被要求在店長角色中操作與執(zhí)行任務(wù)，考核是否具備店長勝任能力模型中要求的勝任力要素；R指的是結(jié)果（Result），應(yīng)聘者承擔(dān)任務(wù)所達(dá)到的效果，面試考核標(biāo)準(zhǔn)詳見表13。

由表13可以看出，使用以勝任力模型為基礎(chǔ)的店長招聘方式，面試過程更加系統(tǒng)化、科學(xué)化，減少了傳統(tǒng)招聘中最初印象對考評(píng)結(jié)果的影響，使聘任的店長更加符合店長勝任能力的要求。

2.在店長培訓(xùn)中的應(yīng)用

店長勝任力模型可使店長培訓(xùn)更加個(gè)性化，更有針對性。連鎖企業(yè)可根據(jù)研究中建立的店長勝任力模型，尋找當(dāng)前店長與優(yōu)秀店長之間的差距，作為下一步培訓(xùn)的重點(diǎn)，使店長培訓(xùn)更有針對性，更有效。根據(jù)店長勝任力模型，還可實(shí)現(xiàn)對店長的個(gè)性化培訓(xùn)，開發(fā)相應(yīng)的題庫，對每個(gè)店長的素質(zhì)、基礎(chǔ)能力與專業(yè)能力進(jìn)行詳細(xì)評(píng)估，找出差距，進(jìn)行有針對性的個(gè)性化輔導(dǎo)，促使其提高素質(zhì)與能力，從而全面提高店長的勝任力，增強(qiáng)連鎖企業(yè)的核心競爭力。[6]

3.在考核評(píng)價(jià)中的應(yīng)用

圖2 基于店長勝任力模型的管理

表1 3基于店長勝任力模型的面試考核標(biāo)準(zhǔn)一覽表

進(jìn)行店長管理的關(guān)鍵因素之一是績效考核，以往店長績效考核體系存在的不足是，過于關(guān)注考核結(jié)果，而對考核過程的控制關(guān)注不夠，更談不上對店長潛能的考核了。筆者考慮，可將店長勝任力模型與傳統(tǒng)績效考核相結(jié)合，這樣可更加全面、準(zhǔn)確地考核店長，并根據(jù)店長工作績效，有針對性地提出相關(guān)問題，幫助其改進(jìn)。[7]詳細(xì)的考核體系如圖3所示。

總之，通過本研究，獲得了三類六項(xiàng)連鎖店店長勝任力特征。組建了連鎖店店長勝任力模型，可在連鎖店店長招聘、培訓(xùn)、考核評(píng)價(jià)等方面加以應(yīng)用，幫助連鎖企業(yè)選拔、培養(yǎng)、考核店長，從而不斷提高店長的工作績效，實(shí)現(xiàn)門店經(jīng)營管理目標(biāo)。

圖3 店長勝任力模型與績效考核相結(jié)合的考核體系示意圖

[1]2011中國連鎖企業(yè)年鑒[M].北京：中國商業(yè)出版社，2012：107-108.

[2]彭劍峰，等.管理者能力評(píng)價(jià)與發(fā)展[M].北京：中國人民大學(xué)出版社，2004：111-113.

[3]潘文.勝任力研究的回顧與展望[J].社會(huì)科學(xué)家，2005（5）：602-603.

[4]吳崑.論連鎖門店店長的素質(zhì)培養(yǎng)[J].現(xiàn)代商業(yè)，2012（10）：23-24.

[5]吳崑.北京連鎖門店店長構(gòu)建勝任能力模型應(yīng)用研究[J].商場現(xiàn)代化，2009（6）：143-144.

[6]殷智紅，李宇紅.基于勝任特征的連鎖店店長培訓(xùn)研究[J].技術(shù)經(jīng)濟(jì)與管理研究，2012（7）：58-62.

[7]Gary V.Powell.Competency-Based Adv Ced Sales Training Ianeeded[J].National Underwriter Ertanger，2001（46）：63-65.