電商快遞物流秩序重建的倫理要求及路徑

何華征

（上海財經(jīng)大學(xué)人文學(xué)院，上海市200433）

國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局、國家標準化管理委員會頒布的《快遞運單》國家標準，已于2012年10月1日開始實施。但是，快遞物流與電商客戶的各種糾紛并沒有急驟下降的趨勢，相反，隨著電子商務(wù)的發(fā)展，快遞投訴量不斷上升。國家郵政局統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2012年共受理快遞業(yè)務(wù)有效申訴137351件，占全部有效申訴量的98.3%，比2011年增加87886件，增長56.3%。2012年11月以來，由于電商“雙十一”等節(jié)日促銷高峰的到來，快遞業(yè)務(wù)“爆棚”，引發(fā)投訴量上漲。同年12月，受理消費者有關(guān)快遞業(yè)務(wù)的申訴達33392件，比11月增加17389件，增幅達108.7%。消費者對快遞業(yè)務(wù)申訴的主要問題是快件延誤和投遞服務(wù)問題，占快遞業(yè)務(wù)有效申訴量的80.5%。而國通、天天、韻達、優(yōu)速、匯通等快遞企業(yè)的申訴率居前五位?？爝f企業(yè)變相歇業(yè)，阻礙電商營銷計劃的實施；快遞物流延誤、商品損毀、遺失，客戶索賠困難；電商允諾和快遞服務(wù)之間存在巨大的服務(wù)質(zhì)量鴻溝；快遞泄露電商客戶信息，導(dǎo)致各種信息風(fēng)險；快遞人員素質(zhì)不高，催生各種交付糾紛等等，都嚴重影響著電子商務(wù)的持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展，同時，也使快遞物流服務(wù)的提供商難以適應(yīng)人們多元價值、個性化消費的需求。無論是快遞業(yè)的制度構(gòu)建，還是行業(yè)秩序的整頓、市場和法制的制定與調(diào)節(jié)，都離不開經(jīng)濟倫理的審問與疏導(dǎo)。

一、電商快遞物流秩序重建的倫理要求

1.電商精致經(jīng)營需要社會化快遞服務(wù)的無縫對接

2012年，我國快遞業(yè)務(wù)量全年完成57億件，同比增長55%，已經(jīng)成了電商的“晴雨表”，興則同興，痛則俱痛。隨著現(xiàn)代企業(yè)從“企業(yè)社會”到“社會企業(yè)”的轉(zhuǎn)型，電商和第三方快遞物流服務(wù)企業(yè)之間的聯(lián)系越來越緊密。在傳統(tǒng)的“企業(yè)社會”模式下，企業(yè)包辦包攬企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營核心業(yè)務(wù)以外的一切事務(wù)，整個企業(yè)就像一個小型社會，各種附設(shè)機構(gòu)龐雜臃腫；企業(yè)之間的獨立性很大，交往單一，且停留于淺表合作。而如今的“社會企業(yè)”則反對企業(yè)“原子主義”的做法，認為整個社會是一個有機的整體，企業(yè)間應(yīng)該相互合作共生，企業(yè)專注于自己的核心經(jīng)營領(lǐng)域，外圍事務(wù)及非核心業(yè)務(wù)交由專業(yè)組織運作。全球化浪潮席卷而來，“超競爭環(huán)境”迫使企業(yè)為了充分發(fā)揮各自的比較優(yōu)勢而放棄過去“大而全”、“小而全”的“企業(yè)社會”的生存模式，轉(zhuǎn)而進入“社會企業(yè)”的新路向。電商企業(yè)與第三方快遞物流合作，或者建立物流聯(lián)盟，就是企業(yè)作為社會“單位”，而不是作為社會的“全景縮影”，在合作競爭中爭取比較優(yōu)勢的重要舉措，它試圖由此而降低運營成本，實現(xiàn)對顧客的增值服務(wù)，提高企業(yè)的競爭力。

電商精致經(jīng)營的理念突出“專業(yè)性”和“個性化”，快遞物流企業(yè)在電子商務(wù)的供應(yīng)鏈上，聯(lián)結(jié)著電商與消費者，融匯在價值增值與實現(xiàn)的整個鏈條之中。電子商務(wù)對消費者的承諾和服務(wù)規(guī)劃，只有通過快遞物流的“適宜銜接”才能豐滿圓潤。干癟、粗糙的商品供需關(guān)系已經(jīng)隨著歷史的西風(fēng)而去，現(xiàn)代化培育起來的個人價值的首肯與訴求，使得精致經(jīng)營成為現(xiàn)代企業(yè)順應(yīng)歷史潮流的顯要標志。電商正是在提高服務(wù)的核心能力、節(jié)約投資、增強資產(chǎn)的服務(wù)專用性、提高應(yīng)對市場變幻的柔性和敏感度的過程中，尋求和放開了第三方快遞物流服務(wù)體系，在這樣的情況下，電商的服務(wù)理念和經(jīng)營規(guī)范能否一以貫之，在流通過程的各環(huán)節(jié)、層級上保持一致性，是非常重要的戰(zhàn)略要求。社會化快遞物流服務(wù)只有在完全接納和吸收電商精致服務(wù)理念的基礎(chǔ)上，在組織學(xué)習(xí)和倫理升華的牽引下，才可能使整個電子商務(wù)的服務(wù)水平無縫對接、完美提升。相反，快遞物流的低效運作和低質(zhì)服務(wù)，則會在電商消費者心中形成商家“前恭后倨”的不良印象，使電商價值鏈出現(xiàn)斷裂。

2.消費者“多快好省”的購物需求要求快遞物流提高服務(wù)質(zhì)量

目前，消費者的品質(zhì)和個性需求不斷膨脹，“多快好省”是當代“宅經(jīng)濟”背景下人們的共同愿景。首先，選擇要“多”。要求網(wǎng)絡(luò)市場上的商品與服務(wù)種類齊全、完備，滿足個性“搜索”的前提。在快遞物流服務(wù)上，要求快遞公司在配送時段、產(chǎn)品裝配、包裝服務(wù)、附加要求、保密配送、保鮮防損、即時賠付等方面提供多種多樣的服務(wù)項目。其次，配送速度要“快”。網(wǎng)購的優(yōu)勢之一是便捷性，如果把“快遞”變成“慢遞”，網(wǎng)購就失去了意義。隨著人們生活節(jié)奏的加快，人們的時間觀念越來越強，時間就是生命，時間就是生活品味。網(wǎng)購在很大程度上就是要打破時間和地域的限制，“無限制”商流可以在網(wǎng)絡(luò)虛擬世界即時完成。然而，物流則不得不通過快遞，借助現(xiàn)代交通運輸系統(tǒng)而實現(xiàn)，即時性是電商環(huán)境下對快遞物流提出的重要要求。再次，快遞服務(wù)的品質(zhì)要“好”。網(wǎng)上反復(fù)曝光的諸如“私自變賣無主快件包裹”、“粗暴拋擲快遞物件”、“快遞員私吞貨款”、“快遞員偷拿竊取貴重物品”等案件以及語言粗魯、行為不檢點、配送不準時的快遞服務(wù)投訴表明快遞服務(wù)品質(zhì)存在嚴重問題。服務(wù)品質(zhì)是否“好”，關(guān)鍵在于快遞企業(yè)的約束規(guī)范細則的科學(xué)水平與監(jiān)督機制的完備程度。好生活、好品位，消費者（尤其是“宅族”）本來就較少與人交往，好的服務(wù)水平和質(zhì)量，能夠促進社會和諧，融通人際關(guān)系。最后，服務(wù)的性價比要高，要劃算，即“省”，省事、省時、省力、省錢?，F(xiàn)代人越來越追求一種簡約生存方式，正如企業(yè)的運作一樣，個人也在為自身的核心競爭力而奮發(fā)圖強，因此，人們不愿意在瑣屑時間上花費太多的時間和精力，“省”正反應(yīng)了人們生活的這種需求。

“多快好省”是在人自由全面發(fā)展進程中，個人對社會化服務(wù)體系提出的要求。現(xiàn)代快遞物流對它的回應(yīng)正體現(xiàn)著物流企業(yè)的經(jīng)營理念和社會責(zé)任。豐盛社會不僅僅指商品種類的繁多，也指服務(wù)項目的應(yīng)有盡有和細致入微；快捷方便、及時送達，是快遞物流對生命倫理的正向效應(yīng)，為生命的珍視和時間的節(jié)約，乃至生活質(zhì)量的提升注入了正能量；好品質(zhì)的服務(wù)是和諧人際關(guān)系的有效潤滑劑，是社會公共道德建設(shè)的重要內(nèi)容，它在拜金主義潮流下逆風(fēng)而上，溫暖人心，調(diào)和沖突；而電商快遞物流若能做到成本節(jié)約、物流效率提高、配送路線和方案設(shè)計科學(xué)，則符合了兩型社會（資源節(jié)約型、環(huán)境友好型）建設(shè)的要求，從而是對環(huán)境生態(tài)倫理的重要貢獻。

3.共同繁榮和“好經(jīng)濟”

現(xiàn)實的電商快遞物流還遠不能達到上述兩方面的要求。毫無疑問，追求幸福生活是經(jīng)濟活動的最初和最終目的。[1]“好經(jīng)濟”應(yīng)該為人們帶來生活品質(zhì)的提升和幸福感的增長。在電商環(huán)境下，快遞物流從業(yè)人員由于繁重的體力勞動而遙望幸福的燈塔許久了，一方面，“售貨員變成快遞送貨員，消費者的便捷是建立在大量送貨員的繁瑣辛勞之上的。在某種程度上，不能不說網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟的發(fā)展導(dǎo)致了三重犧牲：消費者獲得便捷而犧牲了生活的情調(diào)；服務(wù)員為了獲得收入而不得不犧牲更多的體力；經(jīng)營者節(jié)約了場地、倉儲等成本而不得不支付更高的流通費用?！绷硪环矫?，是快遞從業(yè)人員的地位軀體化。“社會名望與社會地位的‘被軀體化’成為當代倫理學(xué)不得不考慮的一個新元素。網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟下社會重新分層，并且將會使其在符號社會中的‘標志’更加鮮明”。[2]同時，電商消費者（尤其是“宅族”們）亦因為快遞物流服務(wù)跟不上電商的承諾和期許而斷續(xù)地承受著失落。這樣就形成了一個惡性循環(huán)的鏈條：快遞物流（差）—電商消費（不愉快）—歧視—倫理不公（軀體化問題等）—快遞物流（更差）……這個惡循環(huán)會導(dǎo)致“壞經(jīng)濟”特征的顯現(xiàn)：經(jīng)濟增長得越來越快，人們收入越來越高，人與人之間越隔離，人們的滿足感和幸福感越低。

電商企業(yè)要求快遞物流“順著”他們的經(jīng)營思路走下去，延續(xù)、貫通著他們對電商客戶的種種諾言。所以，作為供應(yīng)鏈的一環(huán)，電商銷售服務(wù)的“最后兩公里”、“無縫對接”是十分重要的服務(wù)質(zhì)量標桿。“親，你的寶貝安全送達了嗎？”快遞物流的價值延續(xù)成就著電商信譽，同時也成就著自身穩(wěn)定發(fā)展的廣闊財富空間。在倫理審查的角度上，損人必然帶來“利己”的困難（至少是風(fēng)險）。社會化快遞物流的確存在諸多機會主義的滋生條件，然而，因為“理性總是有限的”，自我約束仍然不愧為最為適宜的“溫補”良方。在“企業(yè)”作為主體的“際”關(guān)系考量上，“好經(jīng)濟”意味著共同繁榮。對于消費大眾而言，快遞物流不是“送溫暖”卻可以達到送溫暖的效果，如果社會化快遞物流企業(yè)在企業(yè)倫理與經(jīng)營操守上能夠形成“道德自覺”，并不斷實現(xiàn)信息化、人性化、科學(xué)化的管理與運作，那么，前述之“惡循環(huán)”就有可能變?yōu)椤吧蒲h(huán)”：快遞物流（好）—電商消費（愉快）—崇敬—倫理公正（正效應(yīng)軀體化）—快遞物流（更好）……可見，倫理不僅是一種思維景觀，更是一種切實的實踐理性。

二、電商環(huán)境下快遞物流秩序重建的倫理路徑

經(jīng)濟倫理是一種規(guī)范，但又有著自身的延展路徑和創(chuàng)生機制。企業(yè)精致經(jīng)營是社會持續(xù)發(fā)展的內(nèi)涵要求，是企業(yè)人文轉(zhuǎn)向的顯著標志。電商環(huán)境下快遞物流業(yè)的嘈雜與混亂，預(yù)示著一種新秩序的重建工作將要揭開序幕。電商快遞物流順時變革、尋求利潤生長點和提高盈利品質(zhì)是新秩序建構(gòu)的內(nèi)在動力。而整個電子商務(wù)系統(tǒng)要求現(xiàn)代物流的重新整合與服務(wù)升級是業(yè)務(wù)流程再造的必然趨勢。那么，在經(jīng)濟倫理層面上，物流系統(tǒng)權(quán)力體系由“單向度”向“多向度”的轉(zhuǎn)變，制約機制新態(tài)勢的維護與更新，道德履約能力的建設(shè)以及倫理制度的頂層設(shè)計，將會是電商環(huán)境下快遞物流企業(yè)秩序重建由內(nèi)而外、由下而上的路徑。

1.物流企業(yè)建立權(quán)力體系

秩序是一種權(quán)力安排和制度設(shè)計的現(xiàn)象，它為倫理樹立標桿，并維系著倫理秩序的演化或轉(zhuǎn)變。在電商環(huán)境下物流系統(tǒng)的權(quán)力結(jié)構(gòu)中，電商無疑處于支配地位，是權(quán)力中心。由于生存競爭的需要，（尤其是巨型）電商在單向選擇社會化快遞物流企業(yè)作為代理人的時候具有絕對的優(yōu)勢，電商憑借對物流業(yè)務(wù)的創(chuàng)造而要求快遞企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量。作為應(yīng)對措施，行業(yè)自律、企業(yè)自律、從業(yè)人員自律等全方位、多向度的物流倫理建設(shè)就顯得十分重要，而結(jié)果便是逆向選擇的誕生。具有精致品牌的物流企業(yè)坐擁口碑帶來的紅利，它在提供物流服務(wù)的時候，逐漸具有談判和附加服務(wù)條款的能力。物流企業(yè)對電商的選擇促成了雙向選擇的構(gòu)建，物流服務(wù)體系的權(quán)力重建為“多極”權(quán)力結(jié)構(gòu)?？梢?，隨著電子商務(wù)的進一步發(fā)展，特別是它對物流服務(wù)質(zhì)量要求的不斷提高，現(xiàn)代物流體系中的權(quán)力結(jié)構(gòu)形成了“不平等—式微者的道德自律—公平”的歷史演變，而這同時也是資本的權(quán)力演變。

倫理環(huán)境可以被改善從而更加有利于物流企業(yè)/行業(yè)的發(fā)展。這是一種道德表率作用，它通過“倫理自覺”而獲取行動的力量，使企業(yè)在經(jīng)濟責(zé)任和社會責(zé)任兩個向量上得到平衡。

經(jīng)濟上追求盈利水平的提高和組織的良性發(fā)展，迫使企業(yè)在物流運營環(huán)境的改善（甚至重建）上竭盡全力。而客觀上，它將導(dǎo)致市場秩序趨于健康，并為企業(yè)贏得聲譽，對物流市場提出德行倡議的企業(yè)將很快成為行業(yè)的品質(zhì)標桿，從而獲得其他企業(yè)所不能奢望的道德紅利。作為隱性廣告，其虹吸效應(yīng)表現(xiàn)得更加明顯，特別是在電商訊息發(fā)達的時代背景下。物流企業(yè)建立權(quán)力體系的路徑包括：（1）行業(yè)標準的首倡和標榜。這本身意味著品格表率，是符合企業(yè)倫理的。“當一個理性存在著在目的王國里制定普遍的規(guī)律，而自己也服從于這些規(guī)律時，他就作為一個成員而屬于這個王國”。[3]（2）資源的控制。在“超競爭”環(huán)境下，對物質(zhì)資源的控制是不可能的，而對組織系統(tǒng)優(yōu)勢、物流運作優(yōu)勢、行業(yè)聯(lián)盟協(xié)定、運營標準等文化資源的控制反而成為企業(yè)個性的顯要標志。道德本身不可控制，因為“控制”或者獨占/壟斷本身就違背了道德。但是，道德趨向于渲染精英和典型，因而，同一道德規(guī)范下的異質(zhì)性表現(xiàn)，又成為許多企業(yè)可以爭奪的資源，它構(gòu)成一種近似神秘的權(quán)力，即“模范”，也就是物流服務(wù)的需求方和終端消費者“不約而同”的盛譽。它本身就是道德資源的權(quán)力，這種權(quán)力化解了各種市場不確定性，盡管主觀賦值的可能性很大，但因為先入為主的習(xí)慣以及道德養(yǎng)成的系統(tǒng)性和歷時性，一個企業(yè)一旦占有道德資源，縱便是很難永久擁有這種權(quán)力，但也一定是較長時期的。可見，通過倫理內(nèi)生機制，可以促成電商物流體系權(quán)力結(jié)構(gòu)的逆轉(zhuǎn)，從而使多向度、網(wǎng)狀權(quán)力結(jié)構(gòu)成為可能，為電商物流秩序的規(guī)范運作提供契機。

2.規(guī)制：道德的外部約束機制

權(quán)力結(jié)構(gòu)體系的重建是倫理關(guān)系建設(shè)外部約束機制形成的前提和基礎(chǔ)。在此基礎(chǔ)上，倫理氛圍才能成為宰制道德違約的利刃。三方規(guī)制和雙方規(guī)制是兩種介于市場和企業(yè)之間的組織形式，它均衡著利益相關(guān)方的訴求。三方規(guī)制是指交易雙方因利益平衡問題而引入第三方仲裁機構(gòu)，它協(xié)調(diào)、監(jiān)控和管理利益相關(guān)方之間的行為準則。雙邊規(guī)制則指交易的雙方自行調(diào)整交易條件，以便達成和保持合作關(guān)系。這兩種組織形式的共同目的是避免交易糾紛和重復(fù)交易、減少機會主義行為。三邊規(guī)制建立在仲裁機構(gòu)健全完備的基礎(chǔ)上，而雙邊規(guī)制則建立在相互信任的基礎(chǔ)之上。它們既不同于自由市場交易，又不同于內(nèi)部一體化，被稱為混合治理結(jié)構(gòu)。電商環(huán)境下的快遞物流社會化運作有一個很獨特的情況，就是電商客戶可以成為電商與物流之間的非正式仲裁者。盡管這個“第三者”是非授權(quán)的、自愿的監(jiān)控方，但是，由于利益相關(guān)性問題而使其具有獨立仲裁機構(gòu)難以企及的主動性與細致性，它對促使物流代理人履行承諾、改善服務(wù)有著重大的意義。實質(zhì)上，電商環(huán)境下的社會化物流運作，是在一種新的約束機制下完成的，這種機制可以稱之為“四方規(guī)制”下的監(jiān)控與防范體系。

電商環(huán)境下的現(xiàn)代物流企業(yè)面對著成千上萬的、需求各異的、挑剔的電商客戶監(jiān)督。由于現(xiàn)代傳播技術(shù)發(fā)生了革命性的變革，信息在瞬息之間就可以鋪天蓋地地擴散，物流企業(yè)的每一個細小失誤都有可能被夸大和過度解讀，每一個善舉亦可能隨著商品反饋信息而得到延伸。因此，“勿以善小而不為，勿以惡小而為之”乃是物流企業(yè)必須時刻銘記的箴言。如果說傳統(tǒng)物流服務(wù)的供需方之間存在著正式的、健全的第三方仲裁與監(jiān)控組織，那么，電商顧客對快遞物流服務(wù)的全程監(jiān)視與訊息反饋對各方的離軌造成的有效防范作用則更為嚴密周詳。我們甚至可以直接把電商客戶稱為第四方監(jiān)控，因而，在電子商務(wù)環(huán)境下，傳統(tǒng)的雙方、三方規(guī)制組織發(fā)展到了四方規(guī)制的階段，服務(wù)的社會約束更加具有保障，機會主義將受到更加嚴苛的抵制與批判。獨立的行業(yè)仲裁機構(gòu)，即第三方仲裁機構(gòu)，與非正式的消費客戶聯(lián)盟，即第四方仲裁組織的存在，迫使快遞物流企業(yè)履行約定、踐行企業(yè)倫理，這是電商環(huán)境下的倫理生態(tài)改善的良好趨勢。

3.挖掘稀缺資源，塑造比較優(yōu)勢

在電子商務(wù)迅猛發(fā)展的今天，快遞物流業(yè)的發(fā)展出現(xiàn)了低水平規(guī)模擴大的趨勢，在市場上能夠提供一體化的、無縫隙服務(wù)的第三方快遞物流企業(yè)比較稀缺，主要集中在少數(shù)幾個大型的快遞公司。這就難免出現(xiàn)雙向困境，即物流服務(wù)的供需方彼此都存在選擇范圍小和整體備選項素質(zhì)不高的局勢?？爝f服務(wù)提供商必須考慮電商對物流服務(wù)的需求，除了量的擴大，還有質(zhì)的提升。隨著第三方物流供給的增多，電商受制于社會化物流的可能性會越來越小，其談判能力隨之增強，電商防御第三方物流企業(yè)機會主義行為的能力也會增強。電商放棄物流自營，是基于成本考量，在客戶集中的大城市，電商并沒有完全放棄自營物流，從而使物流企業(yè)的盈利空間受到極大的限制。雜貨零擔(dān)的物流派送成本高昂，使電商環(huán)境下現(xiàn)代物流的發(fā)展蒙上了一層灰色，只能在風(fēng)塵仆仆的勞頓中賺取平均利潤的下限，而在盈利水平較高的網(wǎng)點，大型電商巨頭把持著這一肥缺。

資源基礎(chǔ)理論認為，有價值的異質(zhì)性資源是企業(yè)成功的關(guān)鍵因素，是企業(yè)獲取競爭優(yōu)勢的重要源泉，其評價標準是稀缺性、非完美模仿性和非替代性。它既包括有形資源，又包括無形資源。[4]物流企業(yè)的整體道德水平和倫理文化建設(shè)，是快遞企業(yè)應(yīng)對機會主義盛行、行業(yè)整體聲譽不高的有效整改措施。作為抽象的名詞，“美德”（一些倫理學(xué)家認為美德始終是“人”的美德，而我認為它僅僅具有屬人的性質(zhì)）成為一種稀缺資源是很困難的。而就現(xiàn)存世界的實有企業(yè)和個體來說，具有美德（良好的信譽）的企業(yè)和個人是稀缺的，這既是倫理文化不均衡發(fā)展的結(jié)果——企業(yè)間總有良莠之分，又是人們熱衷于追求完美的結(jié)果——與理想的至善之美相比，現(xiàn)實的道德水平總是有缺陷的（與理想相比有一定程度的偏差）。企業(yè)只有發(fā)展那些有價值的、稀缺的、不易被模仿和不可替代的異質(zhì)性資源和能力，才有可能持續(xù)地保持競爭優(yōu)勢。倫理存在一種獎掖踐行美德的現(xiàn)實規(guī)律，從管理學(xué)視角看，這是一種隱性激勵，快遞物流企業(yè)可以通過樹立口碑而獲取戰(zhàn)略支點。遵守經(jīng)濟倫理規(guī)范的企業(yè)可以減少代理擔(dān)保費用和談判費用，甚至大幅度削減物流服務(wù)項目招攬的廣告、交際成本。如果說物流體系權(quán)力結(jié)構(gòu)的重整是物流秩序規(guī)范化的前提條件，而“四方規(guī)制”是快遞企業(yè)踐行倫理精神的制度安排，那么，道德的資源化和資本化則成為快遞物流服務(wù)的活力激發(fā)裝置。

4.秩序重建要有經(jīng)濟倫理的頂層設(shè)計

對于構(gòu)建完善的、健康規(guī)范的現(xiàn)代快遞物流秩序而言，環(huán)境的改良和“道德自覺”的提高無疑都是非常重要的，它們從各個方向牽引著電商快遞物流走向規(guī)范化、有序化、精致化。面對電商社會化快遞業(yè)務(wù)水平低劣的狀況，人們提出了諸多有益的建議。一是加強法制建設(shè)，通過立法和司法解釋，對快遞訴訟的法律適用、賠償?shù)臉藴首鞒鼋y(tǒng)一的規(guī)范；二是快遞企業(yè)盡快落實《快遞運單》國家標準，統(tǒng)一運單格式和內(nèi)容，改變目前快遞運單由快遞公司自己制定的現(xiàn)狀，明晰權(quán)責(zé)條款；三是郵政和工商部門加強對快遞行業(yè)的監(jiān)管，提高準入門檻，制定長效監(jiān)管機制；四是建立健全行業(yè)協(xié)會，增強行業(yè)自律；五是對消費者進行普法教育宣傳，增強消費者的維權(quán)能力，指導(dǎo)消費者選擇和監(jiān)督快遞企業(yè)。針對我國物流業(yè)的相對落后狀況，中國物流與采購聯(lián)合會副會長蔡進對物流現(xiàn)代化運作的“頂層設(shè)計”作了如下的構(gòu)想：（1）體制和政策安排上要突出整合的理念，制定物流業(yè)法律、法規(guī)，明確物流業(yè)的產(chǎn)業(yè)地位和提高行業(yè)認知；（2）理順政府部門的流通管理職能，明確物流業(yè)的最高層次監(jiān)管主體，消除來自不同部門的不合理審批制度、行政壟斷、地區(qū)封鎖及其他行政性障礙；（3）強化全國現(xiàn)代物流工作部際聯(lián)席會議制度，在原有基礎(chǔ)上，加強同與物流基礎(chǔ)設(shè)施密切相關(guān)的部門進行協(xié)調(diào)和溝通。[5]

隨著電商物流服務(wù)產(chǎn)業(yè)規(guī)模越來越大，影響整個電子商務(wù)供應(yīng)鏈良性發(fā)展的因素也越來越復(fù)雜，積累的深層次矛盾問題越來越多，如何避免在應(yīng)對電商快遞物流時出現(xiàn)“頭痛醫(yī)頭腳痛醫(yī)腳”的短期行為和個別方案，從源頭上化解積弊，快遞行業(yè)必須要有“頂層設(shè)計”。在倫理的向度，頂層設(shè)計意味著更高級別的行業(yè)旗幟、更廣范圍的制度適應(yīng)、更多向度的量化標準、更長時間的藍圖設(shè)計等。改革開放的過程中由于發(fā)展經(jīng)濟心切忽視了經(jīng)濟倫理的堅守，快遞物流良性發(fā)展的整改方案必須從頂層設(shè)計就要有倫理關(guān)懷。一旦我們忽視了經(jīng)營管理的倫理向度，就一定會造成經(jīng)濟理性和價值理性的沖突，造成快遞物流利益相關(guān)方之間長久不息的博弈和機會主義的盛行。頂層設(shè)計不應(yīng)該是唯經(jīng)濟利益的微觀路線圖，而同時應(yīng)該作為是否切合“人民性”的道義審判臺。頂層設(shè)計講求從上到下、整體把握、通盤設(shè)計、全面籌劃、系統(tǒng)藍圖規(guī)劃，它需要大智、大謀、大勇。所謂大智，指的是直指頑疾病根的洞察力，快遞業(yè)混亂不整，積習(xí)多年，病根在哪里，這是最重要的。只有找到了權(quán)力體系過度單向用力、道德資源稀缺、倫理生態(tài)失調(diào)的根源，才能對癥下藥。大謀是指在利益相關(guān)方之間縱橫捭闔、積極斡旋、主次得當、協(xié)調(diào)得體。電商環(huán)境下的快遞物流業(yè)的服務(wù)升級是一項系統(tǒng)工程，要捅很多婁子，要花很多票子，要出很多點子，要碰很多釘子，如果沒有統(tǒng)籌兼顧、運籌帷幄的大謀略，是無法取得預(yù)期效果的。當然，還要有攻堅不怕難、遇挫不退卻、遇險不畏懼的勇氣。總之，電商快遞倫理的“頂層設(shè)計”意味著要為未來中國快遞產(chǎn)業(yè)的這艘巨輪當好“舵手”，當好“總設(shè)計師”。“頂層設(shè)計”將對物流行業(yè)標準和市場定位作出更加準確的預(yù)測與設(shè)計，從而減少電商快遞業(yè)務(wù)的機會主義行為，降低電商運行的風(fēng)險與成本。

三、電商環(huán)境下快遞物流的道德期許

倫理約束機理追求自律的效果，同時亦服從群體心理和社會存在對社會意識的部分依賴。倫理道德之所以能夠成為電商快遞物流業(yè)重建秩序的有力武器，是因為道德資本化的可能性正在被確證。盡管如此，倫理善律的無條件性正在使人們依然贊賞和期待快遞行業(yè)“道德自覺”的增進。相互之間通過建立相互信任、共同的企業(yè)文化環(huán)境，可以激勵快遞物流各方消除自利性或機會主義行為，降低交易費用，并有助于開發(fā)長期的合作關(guān)系，進而實現(xiàn)多方共贏。在有限理性的實存社會中，機會主義大行其道是有可能的，完全依靠倫理監(jiān)控的制度設(shè)計，在技術(shù)上達到對快遞業(yè)的規(guī)范管理，是一件耗費巨大、收效甚微的事情。與此相反，在倫理建設(shè)趨于完善、電商快遞物流的道德文化培育逐漸成型的情況下，利益相關(guān)方的彼此信任則是對交易成本、契約風(fēng)險等的極大降低。電商供應(yīng)鏈的無縫對接和整體升級，需要對相關(guān)方進行價值、利益、文化等的協(xié)調(diào)和均衡，從而避免沖突，使因機會主義造成的不確定性顯著減少，從而構(gòu)筑起信息共享、風(fēng)險共擔(dān)、利益均沾的戰(zhàn)略聯(lián)盟或合作伙伴關(guān)系。信任本身即是一種道德顯態(tài)，又是一種倫理結(jié)果。對倫理精神的奉行，導(dǎo)致交易的公平性和長期關(guān)系的確立，更重要的是它促進了價值鏈的整體增值。

電商環(huán)境下快遞物流的倫理規(guī)制，既借助于頂層設(shè)計和源頭控制，亦訴諸于供應(yīng)鏈各環(huán)節(jié)的局部改進和細節(jié)提升；既需要整個物流服務(wù)體系的權(quán)力結(jié)構(gòu)重整，又需要快遞企業(yè)挖掘稀缺資源，提升自身踐行企業(yè)倫理的能力；既對快遞運行的人文環(huán)境的改善提出了期許，又對企業(yè)加強內(nèi)涵建設(shè)進行了質(zhì)問。要解決目前面臨的快遞市場無序競爭、粗暴經(jīng)營、“慢諉亂差”（速度慢、推諉責(zé)任、倉儲裝卸運送雜亂、服務(wù)質(zhì)量差）等種種亂象，在厘清源頭病根的基礎(chǔ)上，重建經(jīng)濟倫理秩序，推動整個行業(yè)的升級換代，對和諧市場建設(shè)和快遞物流的科學(xué)發(fā)展是一件非常重要的事情。

[1]布魯尼，波爾塔.經(jīng)濟學(xué)與幸福[M].上海：上海人民出版社，2007：1.

[2]何華征.網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟運行機制的倫理反思[J].華東經(jīng)濟管理，2012（5）：28-31.

[3]康德.道德形而上學(xué)的基礎(chǔ)[M].北京：中國社會科學(xué)出版社，2009 ：67.

[4]王淑云.物流外包的理論與應(yīng)用[M].北京：人民交通出版社，2004 ：66.

[5]蔡進.建立現(xiàn)代物流一體化運作模式[N]經(jīng)濟日報，2013-1-21（13）.