優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中的護(hù)理禮儀培訓(xùn)及效果

趙晶晶 朱莎 回廣玲

護(hù)理工作是一門藝術(shù)，護(hù)士端正的態(tài)度，禮貌的言語，文雅的舉止和規(guī)范的行為給人一種美感，同時贏得患者尊重與信任［1］。隨著現(xiàn)代醫(yī)學(xué)的進(jìn)步，護(hù)理禮儀已成為代表醫(yī)院文化、促進(jìn)醫(yī)院文化建設(shè)的重要組成部分。在責(zé)任制整體護(hù)理模式的轉(zhuǎn)變下，護(hù)理禮儀更成為護(hù)理人員在全程優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中，塑造個人和組織良好形象，提高團(tuán)隊人員素質(zhì)及服務(wù)質(zhì)量不可缺少的規(guī)范。

資料和方法

一、一般資料

選取某三甲醫(yī)院心血管內(nèi)科兩個病房護(hù)士共46人，其中輪科護(hù)士10人，均為女性。護(hù)齡高于8年10人，5～8年7人，低于5年29人。另選擇該三甲醫(yī)院心血管內(nèi)科兩個病房患者共46人，其中男性25人，女性21人。一級護(hù)理10人，二級護(hù)理22人，三級護(hù)理14人。患者年齡30～40歲8人，41～60歲12人，61～70歲17人，71～90歲9人。

二、方法

(一)規(guī)范化護(hù)理禮儀培訓(xùn)

1．開展專題講座:主要由院解放軍總醫(yī)院和武警總醫(yī)院參觀學(xué)習(xí)的護(hù)士長進(jìn)行授課，并邀請專業(yè)講師對護(hù)理人員培訓(xùn)授課包括美容知識及如何化職業(yè)淡妝，結(jié)合實(shí)際護(hù)理工作，制定嚴(yán)格的禮儀培訓(xùn)計劃，有針對性地演練，統(tǒng)一行為舉止，進(jìn)行示范動作演示并安排具體落實(shí)計劃，組織培訓(xùn)，人人過關(guān)。

2．鏡子里的靜態(tài)美:培訓(xùn)場地選用護(hù)理本科生護(hù)理禮儀實(shí)踐教室，面對360度環(huán)繞的通體鏡子，在靜止?fàn)顟B(tài)下找到鏡子里面最美的自己。主要訓(xùn)練護(hù)士儀容自然美、修飾美、內(nèi)在美，包括頭面部保養(yǎng)及修飾、目光交流的方法、微笑的種類及練習(xí)化妝技法等。通過此項訓(xùn)練，是護(hù)士真正認(rèn)識到面部表情帶給患者的印象，護(hù)士的情緒對患者的影響等。

3．禮儀實(shí)踐課展現(xiàn)動態(tài)美

在護(hù)理禮儀培訓(xùn)時播放優(yōu)美舒緩的鋼琴曲，讓護(hù)士欣賞音樂的同時感受護(hù)理禮儀的美［2］。主要訓(xùn)練護(hù)理人員的標(biāo)準(zhǔn)姿態(tài)，包括坐、立、行、走的姿態(tài)，如何持病歷夾、端治療盤、下蹲拾物、遞物、推治療車、搬拿椅子以及鞠躬、正確開關(guān)門、引領(lǐng)患者的方法。伴隨著悠揚(yáng)的鋼琴曲，由禮儀講師邊講解邊示教站、坐、行、蹲、持物、拾物、推車等姿態(tài)，使護(hù)士在訓(xùn)練中充分體驗和感受形體姿態(tài)之美。

(二)與臨床結(jié)合的護(hù)理禮儀實(shí)踐

進(jìn)行單人練習(xí)和多人對比練習(xí)，模擬臨床護(hù)理操作前、特殊檢查前或手術(shù)前后護(hù)患對話溝通情景，使護(hù)理人員能結(jié)合護(hù)理美學(xué)，規(guī)范自己的言行［3］。根據(jù)護(hù)士的工作實(shí)際情況，加強(qiáng)護(hù)士查房禮儀、護(hù)士的交班禮儀、接聽電話禮儀、與醫(yī)生的合作禮儀、與同事的交往禮儀、常用語態(tài)、感謝的方式、道歉的原則和技巧、待客禮儀、乘電梯禮儀、護(hù)理操作禮儀、入院護(hù)士禮儀、出院道別、健康宣教的方法、臨終患者的護(hù)理、手術(shù)護(hù)士禮儀、護(hù)患溝通技巧等方面禮儀的培訓(xùn)。

(三)培訓(xùn)效果分析

1．培訓(xùn)效果評價指標(biāo):培訓(xùn)結(jié)束后，各位護(hù)士均回到各自工作崗位運(yùn)用護(hù)理禮儀理論與實(shí)踐實(shí)施具體的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。本實(shí)驗參考相關(guān)文獻(xiàn)并結(jié)合工作實(shí)際進(jìn)行了問卷設(shè)計［3、8－9］，由患者對護(hù)士培訓(xùn)前及培訓(xùn)后的服務(wù)行為分別進(jìn)行調(diào)查和評價，內(nèi)容涉及儀容儀表、言語禮儀、舉止禮儀、溝通能力等4個方面。共發(fā)放問卷46份，回收有效問卷45份，有效回收率為97．8%。同時，在培訓(xùn)結(jié)束后，發(fā)放問卷調(diào)查表，了解護(hù)士對禮儀培訓(xùn)效果的自我評價;共發(fā)放問卷46份，回收有效問卷46份，有效回收率為100%。

2．統(tǒng)計學(xué)處理學(xué)方法

應(yīng)用SPSS13．0統(tǒng)計軟件，等級資料采用秩和檢驗，P＜0．05表示差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

三、結(jié)果

(一)護(hù)理禮儀培訓(xùn)前后患者對護(hù)士服務(wù)行為的評價

其滿意度明顯提高，儀容儀表、言語禮儀、舉止禮儀、溝通能力等方面在評價前后差異有統(tǒng)計學(xué)意義(表1，P＜0．05)。

(二)護(hù)理禮儀培訓(xùn)前后護(hù)士對自我服務(wù)行為的評價

在本次調(diào)查中護(hù)士對禮儀培訓(xùn)效果進(jìn)行了自我評價，其中91．2%的護(hù)士認(rèn)為禮儀培訓(xùn)可以提高職業(yè)榮譽(yù)感，87．0%的護(hù)士認(rèn)為禮儀培訓(xùn)對臨床護(hù)理工作有幫助，93．4%的護(hù)士認(rèn)為禮儀培訓(xùn)對溝通能力的提高有幫助，91．2%的護(hù)士認(rèn)為護(hù)理禮儀服務(wù)影響患者的滿意度(表2)。雖然質(zhì)量好壞是由護(hù)理理論與技術(shù)水平直接決定的，但如何使護(hù)理理論、技術(shù)在應(yīng)用中達(dá)到最佳效果，還取決于護(hù)理人員的職業(yè)禮儀。因此，護(hù)士禮儀的塑造，是強(qiáng)化護(hù)理行為效果、促進(jìn)護(hù)理質(zhì)量提高的重要條件。

表1 培訓(xùn)前后46位患者對護(hù)士服務(wù)行為的評價(46人)

表2 46位護(hù)士對禮儀培訓(xùn)效果的自我評價

四、討論

(一)規(guī)范化的護(hù)理禮儀有效地提高了護(hù)士與患者的溝通能力

在護(hù)理禮儀培訓(xùn)前后患者對護(hù)士服務(wù)行為的評價滿意度明顯提高，其儀容儀表、言語禮儀、舉止禮儀、溝通能力等方面在評價前后差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P＜0．05)。護(hù)士對禮儀培訓(xùn)效果的自我評價中有93．4%的護(hù)士認(rèn)為禮儀培訓(xùn)對溝通能力的提高有幫助。在日常工作中，溝通是護(hù)士與患者交流的主要方式，護(hù)士在為患者服務(wù)時，每一句話、每一個眼神和每一個動作對患者都有暗示作用。熱情、溫暖的話語和自然、親切的表情，都可以促使患者把心里話講出來，拉近護(hù)患之間的距離［4］。因此，我們將護(hù)理禮儀融匯于護(hù)士的每項操作中，語言溝通，非語言溝通等，幫助護(hù)理人員塑造了良好的職業(yè)形象，有效緩解了患者住院期間緊張與焦慮的心理，增加患者對護(hù)士工作的信任，減少護(hù)患糾紛的發(fā)生。

(二)護(hù)理禮儀培訓(xùn)可使護(hù)理行為規(guī)范化，有效的提高護(hù)士的職業(yè)榮譽(yù)感

如表2顯示，91．2%的護(hù)士在接受禮儀培訓(xùn)后自我評價認(rèn)為禮儀培訓(xùn)可以提高護(hù)士的職業(yè)榮譽(yù)感。護(hù)理禮儀是規(guī)范護(hù)理行為的重要手段，可以改正護(hù)士在臨床工作中不良習(xí)慣。良好的禮儀修養(yǎng)，必須經(jīng)過反復(fù)的練習(xí)才會起到規(guī)范護(hù)理行為的作用。通過規(guī)范化護(hù)理禮儀培訓(xùn)不但塑造了良好的職業(yè)形象，強(qiáng)化了綜合素質(zhì)，而且增強(qiáng)了職業(yè)榮譽(yù)感，有效地提高了護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。

(三)護(hù)士規(guī)范的禮儀行為，是實(shí)踐優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的基礎(chǔ)，能有效的提高患者滿意度

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)評價標(biāo)準(zhǔn)是患者的滿意度，只有將無形的護(hù)理文化內(nèi)涵，物化到有形的日常護(hù)理工作中去［5］，才能為患者提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。因此，91．2%的護(hù)士認(rèn)為護(hù)理禮儀服務(wù)對提高患者滿意度有影響，87．0%的護(hù)士認(rèn)為禮儀培訓(xùn)對臨床護(hù)理工作有幫助。護(hù)理禮儀作為一種專業(yè)文化現(xiàn)象，是護(hù)士綜合素質(zhì)的體現(xiàn)［6］。而病人在追求醫(yī)療技術(shù)的同時，也對護(hù)士的職業(yè)形象提出了要求，他(她)們認(rèn)為護(hù)士的服務(wù)態(tài)度、語言談吐、行為舉止、儀容儀表等影響病人康復(fù)治療時的心理狀態(tài)［7］。良好的護(hù)理禮儀同時也促進(jìn)了護(hù)患之間的和諧與理解，減少了很多不必要的糾紛。良好的護(hù)士素質(zhì)是白衣天使崇高形象的具體體現(xiàn)。適應(yīng)現(xiàn)代護(hù)理工作標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范護(hù)理禮儀，塑造護(hù)士新形象在臨床護(hù)理工作中有著非常重要的意義［1］，更成為優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)深入開展不可忽視的規(guī)范和發(fā)展趨勢。

總之，禮儀現(xiàn)已成為代表醫(yī)院文化、促進(jìn)醫(yī)院文化建設(shè)的重要組成部分。在責(zé)任制整體護(hù)理模式的轉(zhuǎn)變下，護(hù)理禮儀更成為護(hù)理人員在全程優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中，為塑造個人和組織良好形象，提高團(tuán)隊人員素質(zhì)及服務(wù)質(zhì)量，所應(yīng)遵循的尊重患者、家屬及其他工作人員的禮節(jié)和注重儀表、儀態(tài)、儀容等方面不可缺少的規(guī)范。

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