接觸點標準流程在急診室護士培訓中的應用效果

邢黎艷，王鏡林，宋杏花

2011年8月—2012年8月，我院急診科采用常規(guī)的“三基”護理標準培訓方法及急診護理安全管理接觸點標準流程培訓方法對54名護士進行培訓，并比較不同培訓方法的培訓效果?，F(xiàn)報告如下。

1 對象與方法

1.1 研究對象 將急診科護士54人隨機分為觀察組和對照組各27人。兩組護士年齡、學歷、工齡、職稱比較差異無統(tǒng)計學意義（P＞0.05）。

1.2 方法

1.2.1 接觸點標準流程的制定

1.2.1.1 接觸點標準流程制定依據(jù) 以我院2011年5月—2011年8月對300例急診病人護理服務調(diào)查結果為依據(jù)，提取關鍵接觸點。問卷由20項內(nèi)容組成，根據(jù)病人對護理項目內(nèi)容的期望程度，分為很期望、期望、一般、不期望、很不期望，然后將病人期望程度百分比＞60%的16項內(nèi)容列出。見表1。

表1 急診病人服務調(diào)查結果（n＝300）

1.2.1.2 急診室接觸點標準流程的制定 以病人需求為依據(jù)，結合急診科“三特要素”即特殊環(huán)節(jié)、特殊時段、特殊人群，對接觸點進行整合分析，抓住最關鍵的接觸點制定標準流程，共15個。

1.2.2 培訓方法 對照組按常規(guī)的“三基”護理標準進行培訓，觀察組在常規(guī)培訓基礎上，根據(jù)急診護理接觸點標準流程進行相應的培訓。

1.2.3 效果評價 每個護士建立個人技術檔案，詳細記錄護理部及科室考核的評語及各項考核成績，通過護士滿意度進行自我評價。

2 結果（見表2）

表2 護士考核成績及滿意度（±s）

表2 護士考核成績及滿意度（±s）

組別 人數(shù) 考核成績分護士滿意度%27 85.98±4.82 90.39±4.18對照組 27 81.10±4.26 88.23±3.96 P觀察組0.022 0.012

3 討論

3.1 根據(jù)接觸點標準流程對急診護士進行培訓，可提高護士的綜合能力 接觸點標準流程主要解決護理服務過程中差異性問題，便于新護士學習掌握護理服務過程中細節(jié)，為護理管理者提供護理服務量化標準、護理服務質(zhì)量標準，易于對護理服務進行效果評價，不僅提高病人滿意度，還提高了護士自身滿意度和工作積極性。

3.2 落實護士接觸點標準流程的培訓，識別急診護理中存在的潛在風險 服務“接觸點”是贏取客戶的關鍵，接觸點是指醫(yī)護人員與病人接觸的每個時間點，員工通過醫(yī)療服務將科室/醫(yī)院的形象傳遞給病人［1］。護士對每個環(huán)節(jié)的標準運作，持續(xù)不斷識別急診護理中存在的潛在風險，保持高度的風險意識，加強責任心，自覺地按照接觸點標準流程運作將風險降至最低，保證病人安全，為病人提供優(yōu)質(zhì)的服務。

3.3 把握“接觸點”，增強急診護理人員安全防范意識 急診病人具有就診突然、病情兇險等特點，如護理人員處理不當很容易發(fā)生沖突。因此，提高防范意識很重要［2］。運用接觸點標準流程培訓護士，使護士形成固有“慣性”，熟練掌握各項技能，將安全防范的意識貫穿于整個接觸點標準流程中，抵御護理不安全事件的發(fā)生。

3.4 以“接觸點”的內(nèi)涵為依據(jù)，提高服務水平 護士的服務意識與服務質(zhì)量決定了護理的整體服務水平。“接觸點”注重每個細節(jié)的溝通［3］，通過與病人雙向交流、授權等方式，激發(fā)護士服務成就感，注重培養(yǎng)護士對本職工作的熱愛，增強了護士主動服務意識，在潛移默化中提升職業(yè)道德素養(yǎng)，樹立以人為本的服務理念［4］。同時，認識到護理服務中的不足，產(chǎn)生危機感和緊迫感，增強了護理人員的服務意識，積極主動地參加繼續(xù)教育學習。

［1］朱少明，金朝霞，徐漢軍.“零缺陷”辦理與醫(yī)院接觸點辦事質(zhì)量的研究［J］.中國衛(wèi)生質(zhì)量管理，2003，10（5）：10－12.

［2］黃小紅.在加強護理安全管理中護士長的四新要素［J］.國際護理學雜志，2009，26（6）：748－749.

［3］苑記清.“優(yōu)質(zhì)護理示范工程”中關鍵接觸點的應用效果探討［J］.中國實用護理雜志，2010，26（7）：16－18.

［4］瑞立.決勝在接觸點［J］.服務質(zhì)量，2006，3（5）：65－66.