以客戶為中心提升銀行競(jìng)爭(zhēng)力

文 本刊記者 張貝貝

“提升客戶滿意度”、了解“新客戶”理念等，在銀行戰(zhàn)略中的地位日益突出。

SAP亞太及日本區(qū)高級(jí)副總裁兼金融服務(wù)總經(jīng)理Andrew Pitcher：“在中國，居民收入水平日益提升、人口特征的不斷變化和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)市場(chǎng)的爆發(fā)式增長(zhǎng)，正在形成一股顛覆性力量。”

你對(duì)銀行滿意嗎？“以客戶為中心”正成為提升銀行競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵因素。據(jù)今年SAP與IDC Financial Insights聯(lián)合針對(duì)亞太地區(qū)7個(gè)市場(chǎng)開展的一項(xiàng)調(diào)查顯示，滿意度得分較高的銀行往往擁有較高的成本/收益比，同時(shí)更有可能贏得客戶存款的市場(chǎng)份額。

SAP亞太及日本區(qū)高級(jí)副總裁兼金融服務(wù)總經(jīng)理Andrew Pitcher認(rèn)為：從整個(gè)金融服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展來看，主要呈現(xiàn)出三大趨勢(shì)：首先是整個(gè)金融服務(wù)業(yè)越來越以客戶為中心；第二是金融企業(yè)將更加重視運(yùn)營效率的提升；第三是風(fēng)險(xiǎn)管理的需求逐步增大。

銀行十大技術(shù)需求

據(jù)調(diào)查報(bào)告顯示，目前銀行業(yè)主要關(guān)注十大技術(shù)需求：

◆升級(jí)單一客戶視圖計(jì)劃。包括在不同客戶和產(chǎn)品注冊(cè)處實(shí)現(xiàn)單一客戶視圖、在賬戶注冊(cè)處整合客戶數(shù)據(jù)，識(shí)別屬于同一客戶的賬戶。

◆使用高級(jí)分析提升客戶洞察力。

◆擴(kuò)大傳統(tǒng)渠道：包括實(shí)體網(wǎng)店渠道系統(tǒng)和更新銀行ATM等。

◆向市場(chǎng)推出新渠道：未來將出現(xiàn)眾多依賴視頻和電話會(huì)議技術(shù)、智能TV、電子郵件付款的新形式渠道以及基于移動(dòng)多種渠道。

◆啟動(dòng)銀行的全方位多渠道戰(zhàn)略：銀行需要在所有渠道中無縫地傳遞客戶、產(chǎn)品信息以及渠道互動(dòng)詳情等。

◆在客戶體驗(yàn)中融入“社交”元素。

◆從戰(zhàn)略角度確定客戶支付的未來：新技術(shù)的出現(xiàn)以及非銀行競(jìng)爭(zhēng)者涌入市場(chǎng)，手機(jī)錢包、移動(dòng)支付等多樣的支付方式成為改善用戶體驗(yàn)的重要手段。

◆為差異化定價(jià)做好準(zhǔn)備。銀行可根據(jù)不同歷史數(shù)據(jù)和預(yù)測(cè)性分析，針對(duì)特殊客戶群和個(gè)人采用特殊定價(jià)，實(shí)現(xiàn)真正的客戶關(guān)系管理。

◆提升企業(yè)銀行以客戶為中心戰(zhàn)略的水平：注重速度、即時(shí)響應(yīng)、以及個(gè)性化等主題成為銀行持續(xù)關(guān)注的重點(diǎn)。

◆游戲化。采用游戲化的理念，可提升終端客戶的互動(dòng)及履行程度，增強(qiáng)年輕客戶體驗(yàn)。

SAP“一攬子”解決方案

針對(duì)銀行客戶的需求，SAP也提出了一系列解決方案，幫助客戶提升滿意度。Andrew Pitcher說：“其中有一類是圍繞著全渠道或者多渠道展開的，包括SAP的CRM客戶關(guān)系管理，手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行、移動(dòng)銀行等解決方案；第二類是與銀行的業(yè)務(wù)效率相關(guān)的，其中包括銀行的開戶，實(shí)時(shí)的核心銀行系統(tǒng)的解決方案；第三類是強(qiáng)大的智能分析系統(tǒng)，通過實(shí)時(shí)的智能分析，在合適的時(shí)間點(diǎn)為客戶推薦最合適的產(chǎn)品和服務(wù)?！?/p>

另外，SAP一直致力于同客戶一起進(jìn)行項(xiàng)目創(chuàng)新。在日本，SAP與一家金融服務(wù)的企業(yè)進(jìn)行一個(gè)端到端汽車租賃平臺(tái)的開發(fā)，服務(wù)的這家企業(yè)是日本第二大的汽車租賃商，而這個(gè)解決方案并不是SAP已有的方案，是與這家金融服務(wù)企業(yè)共同投資并進(jìn)行開發(fā)的。同樣的客戶創(chuàng)新項(xiàng)目也發(fā)生在北美。

Andrew Pitcher也坦誠道：“SAP在亞太地區(qū)金融服務(wù)業(yè)的兩大軟件市場(chǎng)是日本和中國，而市場(chǎng)份額目前還不理想，接下來主要通過三方面來推動(dòng)整個(gè)金融服務(wù)業(yè)在亞太地區(qū)的發(fā)展：一是在人力資源方面做大力投資，包括地區(qū)層面的人員部署；第二是技術(shù)的本土化，在亞太區(qū)大部分的市場(chǎng)對(duì)銀行和保險(xiǎn)產(chǎn)品和解決方案做本土化；第三是SAP要和客戶一起針對(duì)于具體市場(chǎng)新的一些能力的創(chuàng)造來投資?！?/p>