高等教育服務(wù)質(zhì)量評(píng)估四分量表初探

閆 冰 歆

(中國石油大學(xué) 人文社會(huì)科學(xué)學(xué)院,北京 102249)

高等教育服務(wù)質(zhì)量評(píng)估四分量表初探

閆 冰 歆

(中國石油大學(xué) 人文社會(huì)科學(xué)學(xué)院,北京 102249)

在已有的高等教育服務(wù)質(zhì)量觀下,高等教育的產(chǎn)出是教育服務(wù),其參與主體是學(xué)生及其家庭,而在服務(wù)過程中,教師也是重要的參與者,社會(huì)企業(yè)是高等教育主體的主要檢驗(yàn)者,他們之間具有十分密切的聯(lián)系。根據(jù)服務(wù)業(yè)發(fā)展的SERVQUAL模型,應(yīng)當(dāng)綜合考慮,形成全面合理的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)模型,形成適合高等教育服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的學(xué)生、教師、家庭和企業(yè)的四分量表,以盡可能完善高等教育的評(píng)價(jià)制度,推動(dòng)高等教育的發(fā)展進(jìn)步。

高等教育服務(wù);SERVQUAL模型;四分量表;質(zhì)量評(píng)估

近年來的高等教育發(fā)展改革,對(duì)高等教育服務(wù)的關(guān)注程度不斷增加。全面提高高等教育質(zhì)量工作會(huì)議提出，要深化高等教育的改革,走提高質(zhì)量為核心的內(nèi)涵式發(fā)展道路。在這一要求下,必須轉(zhuǎn)變高等教育質(zhì)量觀念,而高等教育服務(wù)質(zhì)量觀不失為一種可以借鑒的理念。

一、高等教育服務(wù)質(zhì)量觀的內(nèi)涵

高等教育服務(wù)質(zhì)量觀認(rèn)為，教育的產(chǎn)出是教育服務(wù),所謂教育服務(wù)是指“教育勞動(dòng)者向社會(huì)家庭等提供教育機(jī)會(huì)”這一勞動(dòng)過程。從教育服務(wù)質(zhì)量觀上說,學(xué)生可以看作是高等教育的“顧客”,而高等學(xué)校提供的一系列教育活動(dòng)則是高等教育服務(wù)的主體內(nèi)容。高等教育產(chǎn)出觀念認(rèn)為，“人才”才是高等教育的最終“產(chǎn)品”,但這樣來看,就忽略了在人才形成中其他因素的影響作用,例如遺傳因素、社會(huì)環(huán)境因素以及個(gè)體差異性等。

從廣義上說,高等教育服務(wù)提供的產(chǎn)品是面向整個(gè)社會(huì)的教育需求者而言的,評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)是基于教育需求者對(duì)高等教育期望的滿足程度而言的,是對(duì)教育本身的質(zhì)量評(píng)價(jià),而非針對(duì)受教育的學(xué)生的綜合評(píng)價(jià)。

二、新時(shí)代下高等教育服務(wù)質(zhì)量觀的發(fā)展

(一)基本概念的發(fā)展

第一,高等教育服務(wù)質(zhì)量即高等教育需求者以及消費(fèi)者對(duì)高等教育服務(wù)的滿意程度,其中包括與預(yù)期情況的差異度以及對(duì)教育服務(wù)的感知度。若對(duì)高等教育服務(wù)的預(yù)期質(zhì)量低于實(shí)際感知質(zhì)量,那么消費(fèi)者有可能對(duì)高等教育服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)較高;反之,則有可能認(rèn)為高等教育服務(wù)質(zhì)量較低;如果預(yù)期質(zhì)量與實(shí)際感知的質(zhì)量持平,那么也有可能認(rèn)為高等教育服務(wù)質(zhì)量較低或者無法確定其質(zhì)量水平。

第二,高等教育服務(wù)的提供者主要指現(xiàn)階段提供高級(jí)專業(yè)知識(shí)教育的高等學(xué)校以及其他學(xué)術(shù)機(jī)構(gòu),服務(wù)內(nèi)容主要包括教育教學(xué)、品質(zhì)培養(yǎng)、生活服務(wù)、環(huán)境優(yōu)化等方面,服務(wù)對(duì)象的主體應(yīng)當(dāng)指學(xué)生個(gè)體及其所在的家庭,而教師則是教育服務(wù)中不可或缺的教育服務(wù)生產(chǎn)者和參與者。

第三,高等教育服務(wù)具有無形性、同步性和差異性特征。隨著市場經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展進(jìn)步,高等教育受知識(shí)經(jīng)濟(jì)的影響,逐步成為一種獨(dú)特的服務(wù)產(chǎn)業(yè),但區(qū)別于一般的企業(yè)生產(chǎn),教育服務(wù)是無形的,不能用簡單的標(biāo)準(zhǔn)化統(tǒng)一規(guī)格來衡量;與此同時(shí),學(xué)生也需要投入一定的精力和時(shí)間對(duì)所接受的知識(shí)進(jìn)行消化吸收,這樣就使得高等教育教學(xué)過程具有一定的同步性;高等教育服務(wù)的差異性表現(xiàn)為不同個(gè)體對(duì)高等教育的接受程度是不同的,個(gè)人具備的客觀能力素質(zhì)是不同的,在接受高等教育服務(wù)過程中,對(duì)知識(shí)的領(lǐng)悟、思考程度也是不同的,因此,高等教育服務(wù)對(duì)每個(gè)人而言都是不同的過程,并且除了高等教育外,個(gè)人的發(fā)展成長還受到家庭環(huán)境、社會(huì)環(huán)境等多種因素的影響,最終形成具有差異的個(gè)體特征。

(二)高等教育服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)發(fā)展的新內(nèi)涵

第一,對(duì)高等教育服務(wù)的評(píng)價(jià)可以包括服務(wù)過程質(zhì)量的評(píng)價(jià)和服務(wù)結(jié)果質(zhì)量的評(píng)價(jià)。1982年，芬蘭的格魯努斯教授對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了分類,將服務(wù)質(zhì)量分為技術(shù)性質(zhì)量和功能性質(zhì)量兩類。[1]功能性質(zhì)量就是服務(wù)過程質(zhì)量,而技術(shù)性質(zhì)量就是服務(wù)結(jié)果質(zhì)量。在高等教育服務(wù)發(fā)展過程中,也可以將高等教育服務(wù)分為過程質(zhì)量和結(jié)果質(zhì)量來研究,這樣更加有階段性和針對(duì)性。具體而言,服務(wù)過程質(zhì)量主要是指教育服務(wù)中的教育教學(xué)管理過程,可以包括教育教學(xué)服務(wù)、教育管理服務(wù)、后勤保障服務(wù)三個(gè)方面;結(jié)果質(zhì)量則可以通過知識(shí)能力、綜合素質(zhì)、自我評(píng)斷三個(gè)方面進(jìn)行評(píng)估。同時(shí)，這些評(píng)估因素可以通過更多的指標(biāo)特征來進(jìn)行具體測(cè)算。

第二,教育本身是關(guān)系到國計(jì)民生的事業(yè),高等教育教學(xué)的過程需要很多主體方面共同參與合作,因此，對(duì)于高等教育服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)也應(yīng)當(dāng)綜合考慮這些不同的主體因素。[2]在高等教育服務(wù)過程中,主要的參與者應(yīng)當(dāng)包括教師以及學(xué)生,而對(duì)教育服務(wù)結(jié)果的主要評(píng)斷者應(yīng)該是學(xué)生、家庭以及社會(huì)。高等教育服務(wù)質(zhì)量觀將學(xué)生當(dāng)作了最直接的顧客,而社會(huì)、教師、家庭也是高等教育服務(wù)中重要的組織參與者,對(duì)高等教育服務(wù)起著至關(guān)重要的作用。為了對(duì)高等教育服務(wù)作出更加合理準(zhǔn)確的評(píng)價(jià),教師和學(xué)生應(yīng)當(dāng)分別對(duì)高等教育服務(wù)的教育教學(xué)過程,教育管理機(jī)制、政策,后勤保障服務(wù)等方面作出合理評(píng)價(jià);家庭、社會(huì)應(yīng)當(dāng)對(duì)高等教育服務(wù)結(jié)果的知識(shí)能力水平、綜合素質(zhì)等進(jìn)行評(píng)價(jià),同時(shí),學(xué)生還應(yīng)當(dāng)有合理的自我評(píng)斷,對(duì)自我提升實(shí)現(xiàn)程度的滿意度有準(zhǔn)確的判斷。

第三,重視教師評(píng)價(jià)。在企業(yè)管理雙滿意理論中,員工滿意度是提高顧客滿意度的關(guān)鍵之一。對(duì)于企業(yè)而言,首先應(yīng)當(dāng)做到員工滿意,如果員工不滿意,就很難制造出令顧客滿意的產(chǎn)品,更難以提供優(yōu)質(zhì)的、令顧客滿意的服務(wù)。[3]95同理,在高等教育服務(wù)中,教師是教學(xué)過程的主要組織者,教師對(duì)教育服務(wù)過程的感知程度會(huì)影響教育教學(xué)過程以及學(xué)生的學(xué)習(xí)過程,因此，在高等教育服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)過程中,應(yīng)當(dāng)同時(shí)重視對(duì)高校教師的評(píng)價(jià),共同提升高等教育服務(wù)質(zhì)量。

三、高等教育服務(wù)質(zhì)量評(píng)估模型的構(gòu)建

(一)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的SERVQUAL模型

早在1983年,服務(wù)營銷領(lǐng)域的美國學(xué)者A. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml 和 Leonard L. Berry三人組成了一個(gè)PZB小組,對(duì)服務(wù)質(zhì)量模型開始了概念性的探究。他們首先提出了服務(wù)質(zhì)量的差距分析模型,認(rèn)為顧客實(shí)際感知到的消費(fèi)服務(wù)質(zhì)量與其預(yù)期的差距是來自于企業(yè)生產(chǎn)的一系列活動(dòng)[4]，同時(shí)，通過數(shù)據(jù)的分析提取了能夠影響服務(wù)質(zhì)量的一般化維度,這些維度包括可靠性、保證性、反應(yīng)性、移情性和有形性。這5個(gè)維度又細(xì)分成22個(gè)具體條款(見表1),構(gòu)成了衡量顧客感知服務(wù)質(zhì)量的SERVQUAL量表,量表的信度和效度檢驗(yàn)結(jié)果都是符合要求的,SERVQUAL為英文“Service Quality”(服務(wù)質(zhì)量)的縮寫。

表1 SERVQUAL的5個(gè)維度對(duì)應(yīng)的22個(gè)條款

資料來源：A.Parasuraman, V.A.Zeithamanl and L.L.Berry.轉(zhuǎn)引自洪彩真《國外高等教育服務(wù)質(zhì)量SERVQUAL模型研究及其啟示》,見《教育與考試》2007年第6期第67-74頁。

此模型一般采用李克特7點(diǎn)量表,每個(gè)指標(biāo)分值分布在1～7之間,1代表“完全不認(rèn)同”,7 代表“完全認(rèn)同”,而顧客預(yù)期質(zhì)量用E表示,顧客實(shí)際感受到的服務(wù)質(zhì)量用P表示,服務(wù)質(zhì)量Q就可以表示為Q=P-E,當(dāng)Q越高時(shí),則表示服務(wù)質(zhì)量越高。這種方式較好地解釋了服務(wù)質(zhì)量的產(chǎn)生過程,較為全面地評(píng)價(jià)了在生產(chǎn)過程中企業(yè)活動(dòng)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響,可以說是大部分顧客滿意度測(cè)量的基礎(chǔ)。

(二)SERVQUAL 模型在高等教育服務(wù)質(zhì)量評(píng)估中的應(yīng)用

高等教育服務(wù)的基本概念以及發(fā)展中的新內(nèi)涵都顯示了與服務(wù)產(chǎn)業(yè)的密切聯(lián)系,但也同時(shí)強(qiáng)調(diào)了高等教育自身具有的復(fù)雜性、綜合性等特征。經(jīng)過國內(nèi)外學(xué)者的大量研究實(shí)踐,SERVQUAL模型被證實(shí)可以運(yùn)用在高等教育領(lǐng)域,但對(duì)具體的維度指標(biāo)以及計(jì)算方法還需要進(jìn)行進(jìn)一步的修正,具體的量表維度應(yīng)當(dāng)針對(duì)高等教育的發(fā)展特點(diǎn)以及參與主體的特征進(jìn)行合理修正。 Abdul Raheem Mohamad Yusof和Za’faran Hassan等學(xué)者認(rèn)為,在顧客滿意度基礎(chǔ)上,研究公立大學(xué)等教育機(jī)構(gòu)的高等教育服務(wù)質(zhì)量,應(yīng)當(dāng)在SERVQUAL量表的基礎(chǔ)上符合函數(shù)ESQ=f(AQUALD,NONAQUALD),在這里ESQ代表教育服務(wù)質(zhì)量(Educational Service Quality),AQUALD代表學(xué)術(shù)質(zhì)量維度(Academic Quality Dimensions),NONAQUALD代表非學(xué)術(shù)質(zhì)量維度。大體上可以表示為:

ESQ=a+b1X1+b2X2+b3X3+b4X4+b5X5+b6X6+b7X7+b8X8+b9X9+b10X10+c.

其中X1代表可靠性(Reliability),X2代表有形性 (Tangibles),X3代表反應(yīng)性(Responsiveness),X4代表保證性(Assurance),X5代表移情性(Empathy),X6代表溝通(Communication),X7代表 專業(yè)性知識(shí)(Knowledge/Expertise),X8代表系統(tǒng)性的高等教育服務(wù)(Systems/Secondary services),X9代表社會(huì)責(zé)任(Social Responsibility),X10代表自我完善(Self-Development)。[5]因此,根據(jù)此項(xiàng)研究的觀點(diǎn)以及高等教育服務(wù)參與主體各自的發(fā)展特點(diǎn),本文將SERVQUAL量表劃分為四個(gè)分量表,并采用不同的維度和指標(biāo)進(jìn)行構(gòu)建,但需要說明的是，它們都仍然有待于效度和信度的檢驗(yàn)分析。

1.學(xué)生分量表和教師分量表的構(gòu)建

根據(jù)對(duì)高等教育服務(wù)質(zhì)量的進(jìn)一步研究,針對(duì)不同高等教育參與主體,教師和學(xué)生應(yīng)當(dāng)分別對(duì)高等教育服務(wù)的教育教學(xué)過程進(jìn)行評(píng)價(jià)。Vieira在1996年的“促成學(xué)生學(xué)術(shù)成就以及員工工作滿意度的影響因素”這一研究里發(fā)現(xiàn),學(xué)生與教師的互動(dòng)教學(xué)過程會(huì)影響學(xué)生對(duì)教育和教育機(jī)構(gòu)的滿意度,而教師也在這個(gè)教學(xué)過程中有所收獲[6]67，對(duì)教師工作滿意度以及學(xué)生對(duì)教育過程滿意度的關(guān)注會(huì)使他們感覺到教育過程有價(jià)值,可以促進(jìn)教育工作的發(fā)展進(jìn)步。

在考慮學(xué)生對(duì)高等教育服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估時(shí),Napaporn Khantanapha對(duì)SERVQUAL和QUALED進(jìn)行了綜合分析，在SERVQUAL量表基礎(chǔ)上提出了EDSERVQUAL量表,將評(píng)估維度分為管理、教師及其支持服務(wù)、教室及其設(shè)備、學(xué)生需求、質(zhì)量指導(dǎo)5個(gè)維度,而Soekisno Hadikoemoro在研究雅加達(dá)公立、私立大學(xué)時(shí),利用了一個(gè)修正后的SERVQUAL量表,它的5個(gè)維度是:學(xué)術(shù)服務(wù)與設(shè)施、準(zhǔn)備性與關(guān)注性、公正與公平、有形性以及一般態(tài)度。[6]69結(jié)合他們的研究,不難發(fā)現(xiàn)在教育服務(wù)中,由于教育過程的特殊性,學(xué)生量表可以被合理修正:服務(wù)的有形性應(yīng)當(dāng)包含教育教學(xué)的服務(wù)和設(shè)施、學(xué)習(xí)材料和輔助設(shè)施的條件;服務(wù)的可靠性將主要表現(xiàn)在高等教育中教師的能力水平以及教學(xué)內(nèi)容方法的科學(xué)合理性上;服務(wù)的反應(yīng)性則應(yīng)當(dāng)包含教育服務(wù)中教師的反應(yīng)程度、反應(yīng)態(tài)度以及服務(wù)員工的態(tài)度,這主要是因?yàn)榻逃旧戆處熍c學(xué)生之間的互動(dòng),有著“問答結(jié)合”的教學(xué)模式,而中國的高等教育主要包含大學(xué)、高等職業(yè)教育機(jī)構(gòu)等,在這些教育機(jī)構(gòu)中還包括大量的后勤服務(wù)人員,他們對(duì)學(xué)生日常生活的服務(wù)過程也在一定程度上影響著學(xué)生對(duì)教育質(zhì)量的感知;服務(wù)的保證性則主要體現(xiàn)在準(zhǔn)備性、關(guān)注性以及公正公平度方面;另外，由于教育教學(xué)的特性,服務(wù)的移情性可以滲透在其他幾個(gè)評(píng)估維度之中,加上對(duì)自我成長的認(rèn)知,構(gòu)成了新的5個(gè)維度。因此,結(jié)合SERVQUAL量表的22個(gè)條款,可以說學(xué)生對(duì)高等教育的評(píng)價(jià)應(yīng)當(dāng)分為兩大部分,一方面是對(duì)高等教育教學(xué)過程的滿意程度,另一方面是學(xué)生對(duì)接受高等教育前后自身發(fā)展完善程度的評(píng)價(jià)認(rèn)知。指標(biāo)內(nèi)容包含教育管理機(jī)制、政策,后勤保障服務(wù)方面,借鑒英國學(xué)者Qwlia等人對(duì)高等教育進(jìn)行的屬性特征研究之后,具體可以表示為5個(gè)維度、24個(gè)指標(biāo)內(nèi)容(見表2)。

對(duì)于教師而言,教師是教學(xué)過程的主要構(gòu)成者,教師對(duì)教育服務(wù)過程的感知程度會(huì)影響教育教學(xué)過程以及學(xué)生的學(xué)習(xí)過程。[7]在企業(yè)管理的員工滿意理論中,影響員工滿意水平的因素有很多,主要包括報(bào)酬結(jié)構(gòu)、工作內(nèi)容、人際關(guān)系、事業(yè)發(fā)展、工作條件、管理狀況、人格特征等。[3]95教師是教育教學(xué)人員的重要構(gòu)成者,是高等學(xué)校的主要員工群體,但又受到教學(xué)過程不可分離性的影響,因此，在對(duì)教師的分量表進(jìn)行修正時(shí),需要將這些影響因素和教育特性相結(jié)合。綜合考慮高等教育具有培養(yǎng)人才、科學(xué)研究和服務(wù)社會(huì)的功能,教師需要對(duì)學(xué)校所提供的教育教學(xué)環(huán)境進(jìn)行評(píng)價(jià),也需要對(duì)教學(xué)對(duì)象的接受程度進(jìn)行評(píng)價(jià),而教育教學(xué)環(huán)境包括硬件設(shè)備和相應(yīng)的教育制度。根據(jù)員工滿意理論的影響因素以及高等教育教學(xué)的發(fā)展特征,教師對(duì)高等教育的評(píng)價(jià)量表將主要集中在3個(gè)維度上,即有形性、反應(yīng)態(tài)度和保證性，包括10個(gè)具體內(nèi)容(見表3)。

表2 學(xué)生分量表

表3 教師分量表

2.家庭分量表和社會(huì)企業(yè)分量表的構(gòu)建

家庭和社會(huì)企業(yè)都是高等教育服務(wù)的重要參與者,應(yīng)當(dāng)對(duì)高等教育服務(wù)結(jié)果的知識(shí)能力、綜合素質(zhì)等進(jìn)行評(píng)價(jià)。隨著中國高等教育的大眾化,越來越多的學(xué)生接受高等教育。在這一階段,學(xué)生群體成了高等教育服務(wù)的主要消費(fèi)者,他們付出時(shí)間和精力與教師形成教學(xué)互動(dòng)。但是,學(xué)生個(gè)體所在的家庭為學(xué)生提供了經(jīng)濟(jì)和物質(zhì)支持,并且在學(xué)生發(fā)展過程中為學(xué)生順利完成學(xué)業(yè)提供了一定的學(xué)習(xí)動(dòng)力和精神支持,作為家庭本身而言,也應(yīng)當(dāng)有權(quán)利表達(dá)自身對(duì)學(xué)生個(gè)體以及高等教育本身的期望,高等教育的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)也應(yīng)當(dāng)在一定程度上受家庭感受的影響。另一方面,高等教育多元化發(fā)展的要求推動(dòng)高等教育向著終身教育的方向發(fā)展,在這個(gè)過程中，學(xué)生的消費(fèi)過程不應(yīng)僅僅局限于高等學(xué)校本身,它應(yīng)當(dāng)是一個(gè)多方的復(fù)雜系統(tǒng)。

在具體指標(biāo)的確定過程中,家庭對(duì)高等教育的評(píng)價(jià)將主要集中在資金的使用效率以及學(xué)生個(gè)體接受高等教育前后個(gè)性、素質(zhì)以及能力的轉(zhuǎn)變上,而對(duì)學(xué)生專業(yè)知識(shí)技能方面的了解并不深入,因此,家庭對(duì)高等教育的評(píng)價(jià)可以根據(jù)PZB小組的分析研究進(jìn)行,在高等教育的有形性、可靠性、反應(yīng)態(tài)度上進(jìn)行評(píng)價(jià)(見表4),但在這些方面的評(píng)述將以學(xué)生接受高等教育的結(jié)果來進(jìn)行,因此，在對(duì)此部分的評(píng)價(jià)進(jìn)行權(quán)重賦值時(shí),應(yīng)當(dāng)對(duì)此有所體現(xiàn)。

表4 家庭分量表

對(duì)于社會(huì)企業(yè)等用人單位而言,更傾向于用外適性質(zhì)量觀對(duì)高等教育進(jìn)行評(píng)價(jià),它對(duì)高等教育培養(yǎng)人才的專業(yè)知識(shí)、實(shí)踐能力、學(xué)習(xí)能力、職業(yè)精神等方面提出了更為精確的要求。[8]社會(huì)企業(yè)對(duì)于高等教育的評(píng)價(jià)在一定程度上具有階段性,對(duì)于考核招聘環(huán)節(jié)而言,最直接的評(píng)價(jià)內(nèi)容來自于接受高等教育的人才所表現(xiàn)的一般能力和素質(zhì)。而又由于對(duì)高等教育服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)具有系統(tǒng)性,因此,這一部分的具體指標(biāo)內(nèi)容主要集中在學(xué)生的能力、技術(shù)、素質(zhì)上,即人才完成工作任務(wù)的可靠性以及能夠勝任工作要求的保證性(見表5)。

表5 社會(huì)企業(yè)等用人單位分量表

四、高等教育服務(wù)質(zhì)量評(píng)估四分量表的應(yīng)用

在高等教育服務(wù)過程中,四分量表較好地體現(xiàn)了高等教育的四個(gè)主要參與主體,同時(shí)從不同的角度進(jìn)行了剖析,旨在能夠更加有效地判斷高等教育服務(wù)質(zhì)量的水平。在應(yīng)用過程中,對(duì)高等教育服務(wù)的四個(gè)分量表應(yīng)當(dāng)注意:

第一,在運(yùn)用中對(duì)各個(gè)評(píng)價(jià)等級(jí)要進(jìn)行具體的特征值描述,避免憑簡單的主觀感受,應(yīng)當(dāng)更多地是一種客觀描述性的評(píng)價(jià),可以結(jié)合定性分析等方法,讓評(píng)價(jià)者有所參照,當(dāng)然,對(duì)各個(gè)具體指標(biāo)的評(píng)斷應(yīng)當(dāng)有具體可靠的標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容,并進(jìn)行效度和信度的科學(xué)檢驗(yàn)。

第二,在確定各個(gè)指標(biāo)的具體權(quán)重時(shí),可以根據(jù)學(xué)校發(fā)展的具體要求來確定,運(yùn)用科學(xué)合理的權(quán)重指標(biāo)方法,對(duì)各個(gè)評(píng)價(jià)主體在服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中所占的比重進(jìn)行科學(xué)的分析,盡可能地用定量的方法進(jìn)行評(píng)述。當(dāng)然,具體情況應(yīng)當(dāng)根據(jù)學(xué)校發(fā)展的階段和需要達(dá)到的目標(biāo)來確定。

第三,要建立相應(yīng)的、合理可靠的評(píng)斷監(jiān)督機(jī)制,對(duì)各個(gè)主體的評(píng)價(jià)過程和評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行監(jiān)督統(tǒng)計(jì),避免評(píng)價(jià)過程中出現(xiàn)不合理、不公正現(xiàn)象[9]，盡可能完善高等教育的評(píng)價(jià)制度,使之更加科學(xué)合理。

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ResearchonHigherEducationServiceQualityAssessmentScales

YAN Bingxin

(SchoolofHumanitiesandSocialSciences,ChinaUniversityofPetroleum,Beijing, 102249China)

According to the views of higher education service quality, education service is the output of the higher education. Students and their families are playing important roles in this process, and the teacher is also an important participant, and so are social enterprises. All of these factors should be taken into consideration, forming a reasonable evaluation model. Owing to the connection between the higher education and service industry, the standards could be divided into four factors based on the SERVQUAL model, which covers students, teachers, families and enterprises. So we can improve the evaluation system and promote the development of higher education.

higher education service; SERVQUAL Model; quality assessment scales

G640

A

1673-5595(2013)06-0087-05

2013-03-08

閆冰歆(1989-),女,滿族,遼寧沈陽人,中國石油大學(xué)(北京)人文社會(huì)科學(xué)學(xué)院碩士研究生，研究方向：高等教育學(xué)。

[責(zé)任編輯趙玲]