以人為本 愛心系群眾 求實創(chuàng)新 滿意在仁心

王萱玲

摘 要：“三好一滿意”活動是衛(wèi)生部推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體舉措，我院高度重視，開展了創(chuàng)建“白求恩精神示范醫(yī)院”、“優(yōu)質(zhì)護理示范工程”、創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”、“優(yōu)化診療流程”， 堅持以病人為中心，堅持群眾滿意這個唯一標(biāo)準，不斷提升醫(yī)療保健服務(wù)內(nèi)涵，不斷提高服務(wù)水平，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量，努力為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)，為醫(yī)院的發(fā)展再上新臺階。

關(guān)鍵詞：三好一滿意；醫(yī)療服務(wù)

醫(yī)乃仁術(shù)，大仁為民。社會主義國家的國有醫(yī)療機構(gòu)是一種極具公益性社會公共資源，醫(yī)療保健服務(wù)的基本特點主要表現(xiàn)在這樣幾個方面：一是特異性，服務(wù)對象是患有各身心身疾病的病人；一是嚴肅性，牽涉到人們的健康與生命；一是情感性，注重情感與心理的服務(wù)。長久以來，我們的醫(yī)療衛(wèi)生部門和醫(yī)務(wù)工作者不懈地堅持“全心全意為人民健康服務(wù)”的宗旨，通過不斷改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量，讓群眾得到更多的便利和實惠。

醫(yī)院突出以人為本，堅持以病人為中心，堅持群眾滿意這個唯一標(biāo)準，不斷提升醫(yī)療保健服務(wù)內(nèi)涵。通過深入開展 “三好一滿意”（即服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、群眾滿意）活動，不斷提高服務(wù)水平，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量，努力為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)，推動行風(fēng)建設(shè)再上新臺階。

1 以病人為中心是“服務(wù)好”的核心體現(xiàn)

不同于以往主動—被動式的醫(yī)患關(guān)系，身處社會信息高速傳播以及教育水平極大提高的時代，患者及其家屬都有著優(yōu)良的教育以及獲取醫(yī)學(xué)常識的不同途徑，這就要求我們醫(yī)務(wù)工作者有著極高的專業(yè)素養(yǎng)和極佳的耐心解讀，服務(wù)態(tài)度熱情周到，服務(wù)行為文明規(guī)范，服務(wù)流程科學(xué)合理，服務(wù)措施便民利民，服務(wù)環(huán)境舒適安全，服務(wù)信息公開透明。我院一直在堅持最大限度的全方位立體化滿足患者的需求，做到以人為本，針對不同的患者給予最適合的服務(wù)。以患者與醫(yī)院的接觸狀態(tài)為標(biāo)準，可以將醫(yī)院的患者群分為過去型患者群、現(xiàn)在型患者群和未來型患者群[2]。

1.1 過去型患者

是指已經(jīng)在醫(yī)院接受過醫(yī)療服務(wù)的患者群體。對于過去型患者群，醫(yī)院不能因為其已經(jīng)結(jié)束診療活動就對之不理，從某種意義上而言，過去型患者群因為其需求的變化也可能是醫(yī)院的未來型患者。針對這部分接受過醫(yī)院診療的未來型患者，我院通過其入院時的聯(lián)系資料，通過定期隨訪，網(wǎng)絡(luò)、電話、書信或者走訪等形式，跟蹤反饋，及時了解其治療后的效果，并適時為其提供更多的醫(yī)學(xué)指導(dǎo)。

1.2 現(xiàn)在型患者群

是指正在醫(yī)院接受醫(yī)療服務(wù)的患者群體。該群體患者正在感受醫(yī)院提供的各種服務(wù)，作為病人，難免焦慮、緊張、甚至失落，所以對醫(yī)院的服務(wù)要求特別高。醫(yī)院作為服務(wù)業(yè)，在接待正在醫(yī)院接受治療的患者的過程中應(yīng)該注重服務(wù)質(zhì)量的提高，為患者提供卓越服務(wù)，一切以患者為中心，充分滿足患者的需求，提高患者的滿意度。為此，我院制定了開展“三好一滿意活動”方案，收到了極其顯著的效果。

1.2.1創(chuàng)造高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，樹立醫(yī)院窗口形象。作為窗口部門的門診部的醫(yī)務(wù)人員更是醫(yī)院的一面鏡子，樹立良好的窗口形象必須要有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量。為此，門、急診各護理崗位接待傷病員及來訪者的服務(wù)禮儀作了嚴格的規(guī)范，提倡起立服務(wù)、微笑服務(wù)、走動服務(wù)，社交禮儀、電話禮儀、交接班禮儀、查房禮儀等進行各種規(guī)范，并進行了嚴格的訓(xùn)練及考核評比，并納入護理質(zhì)控管理體系。醫(yī)務(wù)工作人員儀表整潔，面帶微笑、語氣溫和，文明用語，語速適中，耐心指導(dǎo)用藥讓患者感受到關(guān)懷。巡診護士對侯診病人進行健康指導(dǎo)及疾病宣教，減輕患者因侯診而產(chǎn)生的不耐煩情緒，從而切實改善并提高了門急診服務(wù)質(zhì)量。

1.2.2創(chuàng)造高效快捷服務(wù)

（1）為解決患者看病難，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，使群眾滿意。我院實施了門診流程再造，重點推行四自主服務(wù)“自主掛號、自主繳費、自主查詢檢查結(jié)果、自主評價滿意度”的工作，使用四自主服務(wù)的病人占門診病人的30%以上，同時進一步擴大門診預(yù)約掛號，推行118114平臺專家實名預(yù)約，預(yù)約就診時間延長為7天，大大的縮短了病人等候時間。

（2）實行彈性排班、開展導(dǎo)診、咨詢服務(wù)、增設(shè)專家門診醫(yī)生及夜間專家門診，以解決看病難問題；病人高峰期各窗口部門增派人手，減少病人等候時間；改進發(fā)藥流程，當(dāng)病人繳費后取藥窗口顯示屏立即顯示病人姓名，家長馬上能夠取到配好的藥，大大縮短取藥等候時間。

（3）急診留察室開設(shè)西部首家中心配藥室、建立留察病兒分類留察，單獨開設(shè)嬰兒重癥留察室，減少甚至避免交叉感染；開設(shè)特需服務(wù)，滿足不同層次病人的需求。

（4）建立即時滿意度調(diào)查：將滿意服務(wù)融入醫(yī)療活動中，加強醫(yī)患溝通，促進醫(yī)患和諧。定期對住院及門診病人進行滿意度調(diào)查，建立健全調(diào)查結(jié)果反饋機制。保證醫(yī)患深入交流，體現(xiàn)人文關(guān)懷，有利于鞏固治療效果和加快患者康復(fù)[3]。努力使患者對服務(wù)態(tài)度滿意、服務(wù)質(zhì)量滿意、服務(wù)效率滿意。

（5）加強醫(yī)院管理，進一步提高醫(yī)院管理效能：牢固樹立以病人為中心的服務(wù)理念，職能部門主動為臨床一線科室排憂解難，加強巡查。努力改善病人住院環(huán)境，為病人提供整潔、舒適、安全、方便的就醫(yī)環(huán)境，讓病人住得滿意、放心。嚴格按照醫(yī)院CIS系統(tǒng)標(biāo)準規(guī)范院內(nèi)標(biāo)識，方便病人就醫(yī)。

1.3 未來型患者

是指有可能來醫(yī)院接受醫(yī)療服務(wù)的患者群體。針對此類型患者，我院第一通過一些義診、健康講座、科普會議等長期進行健康教育行動；第二大力加強網(wǎng)站建設(shè)宣傳醫(yī)院；醫(yī)生也開設(shè)了自己的個人空間，義務(wù)回答患者的問題以及網(wǎng)上隨訪調(diào)查，給未來型患者提供更多的選擇和參考；第三加強與其他醫(yī)院機構(gòu)之間的轉(zhuǎn)診，基層醫(yī)療機構(gòu)首診過程中遇到的很多疑難疾病，無法解決時，可以通過轉(zhuǎn)診渠道，使這部分的未來型患者能夠及時得到適當(dāng)?shù)脑\治。

2 確保醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全是“質(zhì)量好”的最好詮釋

一家醫(yī)院的核心競爭力除卻服務(wù)態(tài)度，更應(yīng)集中表現(xiàn)為最大程度的為患者解決病痛，并在此過程中確保醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。我院向來堅持嚴格依法執(zhí)業(yè)，認真履行職責(zé)，落實醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全各項核心制度，規(guī)范診療行為，加強藥品、醫(yī)療技術(shù)和大型設(shè)備臨床應(yīng)用管理，實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，做到合理檢查、合理用藥、合理治療。在群眾中得到了良好的口碑。

2.1 誠信服務(wù)，確保醫(yī)療質(zhì)量

2.1.1我院將誠信服務(wù)原則貫穿于管理、醫(yī)療、服務(wù)的全過程，將“醫(yī)院對社會、科室對醫(yī)院、個人對科室”三級服務(wù)承諾的具體內(nèi)容貫徹到服務(wù)工作的每個環(huán)節(jié)中，對出現(xiàn)的違諾行為進行現(xiàn)任責(zé)任追究。做到因病施治，合理檢查，合理用藥。加大對病志及處方的檢查力度，規(guī)范醫(yī)療行為。

2.1.2自覺執(zhí)行政府醫(yī)療服務(wù)價格，堅決杜絕不規(guī)范收費行為。借助醫(yī)院信息系統(tǒng)，加強對收費的管理和監(jiān)督，堅決杜絕不規(guī)范收費。執(zhí)行物價公開制度，實行“一日清單制”，自覺接受病人的監(jiān)督；物價員不定期隨機抽取各病房10份住（出）院病歷檢查收費情況，并對責(zé)任人進行相應(yīng)的行政和經(jīng)濟處罰；每月派人員征求病人對收費的意見，做到及時發(fā)現(xiàn)及時整改；設(shè)立病人服務(wù)中心、門診咨詢服務(wù)臺，負責(zé)對病人的咨詢和解答；設(shè)立物價監(jiān)督員，負責(zé)對全院物價的監(jiān)督；定期召開臨床護士長或計價員溝通會，階段性通報工作中存在的價格問題，并提出合理建議和整改措施，由于領(lǐng)導(dǎo)重視，措施得力，從根本上改變了病人對費用不滿的狀況，杜絕了不規(guī)范收費的發(fā)生，做到了讓群眾滿意。

2.1.3門診是醫(yī)院的窗口，門診的醫(yī)療質(zhì)量與誤診、漏診直接相關(guān)[4]。加強對窗口部門的管理，提高窗口服務(wù)質(zhì)量。輔檢、藥房、導(dǎo)醫(yī)、咨詢、掛號、收費、急診、注射、輸液、出入院等窗口部門工作人員的照片、工號上墻，接受社會和病人監(jiān)督。

3 加強崗位培訓(xùn) 提高業(yè)務(wù)水平

（1）加強對全院醫(yī)務(wù)人員進行理論知識培訓(xùn)和考核，強化“三基三嚴”訓(xùn)練。開展崗位技術(shù)操作比武，以提高醫(yī)務(wù)人員的執(zhí)業(yè)技能。

（2）堅持合理檢查、合理用藥、因病施治的原則。根據(jù)醫(yī)院《處方管理辦法》和《醫(yī)療缺陷管理辦法》，加強處方規(guī)范化管理，實施處方雙復(fù)核制度，同時開展處方點評工作，登記并通報不合理處方并給予處罰。

（3）嚴格執(zhí)行《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》，開展抗菌藥物臨床應(yīng)和細菌耐藥監(jiān)測，提高抗菌藥物臨床合理應(yīng)用水平，要求藥劑科與臨床科室醫(yī)護人員一起，加強藥品不良反應(yīng)與藥害事故的監(jiān)測與報告。

（4）嚴格執(zhí)行醫(yī)療技術(shù)和人員資格的準入制，并定期抽查，發(fā)現(xiàn)問題按相關(guān)規(guī)定處罰，限期整改，維護醫(yī)療和患者的安全，尤其是加強了對大型醫(yī)用設(shè)備、高新技術(shù)的準入及臨床應(yīng)用的管理。

（5）落實首診負責(zé)制，定期檢查搶救設(shè)備、設(shè)施是否完好，急診會診迅速到位，保證急診科（室）、入院、手術(shù)、重癥監(jiān)護的“綠色通道”暢通。

4 “醫(yī)德好”是“三好一滿意”的堅實基礎(chǔ)

作為國內(nèi)一流，國際先進的兒童醫(yī)院除了精湛的醫(yī)術(shù)和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)外，更重要的是加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，創(chuàng)建學(xué)習(xí)型醫(yī)院，大力弘揚高尚醫(yī)德，深刻領(lǐng)會解放思想、實事求是、與時俱進，牢固樹立正確的人生觀、價值觀、道德觀，在全院營造保持弘揚正氣，勤政廉政的良好氛圍；不斷加強對醫(yī)務(wù)人員的管理，建立醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德醫(yī)風(fēng)檔案，落實、完善醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評制度，認真開展醫(yī)德考評，堅決查處損害群眾利益的突出問題。

5 群眾的滿意是我們永不停歇的追求

通過開展“三好一滿意”活動，病人滿意度明顯提高，全年發(fā)放滿意度調(diào)查表臨床科室1400份、門診240份、醫(yī)務(wù)人員對醫(yī)技科室296份，平均滿意度從去年的95.80%上升至98.06%，。全院有203人450次拒收禮品、禮金、“紅包”共36.408萬元。處理被投訴人員13次，與被投訴人員談話13人次。錦旗 126 面，表揚信 103 封。全院護士平均滿意度由86.9%上升到99.1%、收到病人錦旗80余面及感謝信130余封、“病人最滿意的護士”提名3410人次。

我院以科學(xué)發(fā)展觀統(tǒng)籌全局，貫徹落實黨的十七大精神，堅持以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導(dǎo)，全面改善醫(yī)療環(huán)境，改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)水平和質(zhì)量，嚴格服務(wù)標(biāo)準，全面構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，塑造白衣天使的美好形象。

參考文獻

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[2]張英，余健兒.醫(yī)療市場細分與目標(biāo)市場選擇[J]中國醫(yī)院院長，2007，（15）：46-49.

[3]寧燕.構(gòu)建科學(xué)的醫(yī)療質(zhì)量管理體系[J]現(xiàn)代醫(yī)院管理，2008，6（4）：18—21

[4]劉永強，尹愛田，王秀峰.醫(yī)院發(fā)展的永恒話題：以顧客為焦點[J]衛(wèi)生經(jīng)濟研究，2007，（3）：49—50.