創(chuàng)新圖書館服務(wù)質(zhì)量的思考

紅霞

摘 要：圖書館服務(wù)質(zhì)量是圖書館管理工作的核心，圖書館的服務(wù)質(zhì)量不僅反映出圖書館的服務(wù)水平，而且對圖書館的社會地位與整體形象有著重大影響。創(chuàng)新圖書館服務(wù)質(zhì)量的措施如下：轉(zhuǎn)變圖書館管理模式；拓寬圖書館的服務(wù)范圍；轉(zhuǎn)變圖書館服務(wù)方式；實行責(zé)任負責(zé)制；建立服務(wù)質(zhì)量評價系統(tǒng)。

關(guān)鍵詞：圖書館；服務(wù)質(zhì)量；對策探析

中圖分類號：G251 文獻標(biāo)志碼：A 文章編號：1002-2589（2013）23-0213-02

一、創(chuàng)新圖書館服務(wù)質(zhì)量的重要意義

圖書館是有著大量藏書、知識資源，向社會公眾開放的場所，它具有傳播文化、創(chuàng)造精神文明，促進社會進步發(fā)展的重要作用。圖書館收藏著不同種類的文獻資料與文學(xué)作品，是多元化文化的載體，創(chuàng)新圖書館服務(wù)質(zhì)量可以為讀者提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，能夠加強讀者之間的文化交流，方便讀者學(xué)習(xí)多元文化，加深讀者對不同民族文化的了解，從而推動社會文化建設(shè)的發(fā)展。在文化多樣性的前提下，創(chuàng)新圖書館服務(wù)質(zhì)量不僅可以滿足不同文化背景的讀者的需求，而且可以使他們對圖書館產(chǎn)生一種歸屬感與認同感。創(chuàng)新圖書館服務(wù)質(zhì)量有利于公平地為讀者提供利用圖書館資源的機會，為讀者學(xué)習(xí)知識提供了一個輕松愉悅的環(huán)境，這不僅使讀者的文化權(quán)益得到保障，而且有利于促進知識型社會的發(fā)展，有利于促進和諧社會的發(fā)展，有利于圖書館的持續(xù)發(fā)展。由此可見，創(chuàng)新圖書館服務(wù)質(zhì)量是一項必要的工作，是圖書館發(fā)展的必然趨勢。

二、創(chuàng)新圖書館服務(wù)質(zhì)量的重要舉措

1.轉(zhuǎn)變圖書館管理模式

由于圖書館的創(chuàng)建、發(fā)展一直在政府的管理下，服務(wù)質(zhì)量的管理模式受到計劃經(jīng)濟與傳統(tǒng)體制的影響，因此目前圖書館的管理模式還主要針對物質(zhì)資源管理，這種管理模式以館內(nèi)的書籍報刊等文獻為管理對象，這不利于提高圖書館書籍文獻的利用率，不利于圖書館的持續(xù)發(fā)展。因此圖書館應(yīng)該轉(zhuǎn)變以物為主管理模式，充分調(diào)動圖書館的資源力量，開拓創(chuàng)新思維，根據(jù)社會需要創(chuàng)建新的管理模式，從而提高圖書館的核心競爭力與社會影響力。首先，圖書館應(yīng)該轉(zhuǎn)變管理思想。圖書館可以組織員工到一些著名的圖書館進行參觀，學(xué)習(xí)其先進的管理模式，在以后的工作過程中加以借鑒。圖書館還可以組織社會調(diào)查活動，咨詢社會大眾對圖書館的改進意見，了解社會對知識信息的需求狀況，從而有針對性地改進管理模式，提高圖書館工作人員的服務(wù)意識，優(yōu)化管理方法。另外，圖書館應(yīng)該建立以人為本的管理模式。這種管理模式要求圖書館管理工作以圖書館工作人員與讀者為管理對象，針對工作人員的工作行為與讀者的需求進行管理。以人為本的管理模式有利于滿足讀者的需求，提高圖書館管理效能。

2.拓寬圖書館的服務(wù)范圍

傳統(tǒng)圖書館的創(chuàng)立主要是為了滿足政府部門、研究人員、技術(shù)人員的需求，主要是為社會提供服務(wù)，服務(wù)對象較為單一。隨著信息時代的到來，圖書館的服務(wù)對象較為廣泛，在圖書館信息資料方面不僅僅是書籍文獻，還建立了電子數(shù)據(jù)庫，圖書館信息服務(wù)逐步網(wǎng)絡(luò)化、電子化。在這一背景下，圖書館必須拓寬服務(wù)范圍，才能夠獲得持續(xù)發(fā)展的動力。這就需要圖書館明確發(fā)展目標(biāo)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，提高圖書館資源利用率與工作效率，滿足讀者的需求。另外，圖書館工作人員還應(yīng)該樹立服務(wù)意識，及時給讀者提供幫助，幫助讀者快速找到資料。圖書館工作人員要加強圖書館電子數(shù)據(jù)庫建設(shè)，滿足讀者的多樣化需求，為讀者提供高質(zhì)量的服務(wù)。最后，圖書館應(yīng)該立足社會需求與發(fā)展?fàn)顩r，加強圖書館建設(shè)，充分利用館內(nèi)一切資源來拓寬圖書館的服務(wù)范圍，提高圖書館的競爭力與影響力，為社會發(fā)展提供動力。圖書館要能夠充分開發(fā)數(shù)字資源，建立電子閱覽室，為讀者提供上網(wǎng)查閱服務(wù)。根據(jù)調(diào)查顯示，讀者除了對實體書籍有需求外，對電子書籍也有一定需求。開發(fā)數(shù)字資源有利于滿足讀者在線查閱信息、下載電子書籍的需要，這就需要圖書館工作人員掌握計算機、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)。復(fù)合型人才隊伍是圖書館提高服務(wù)質(zhì)量、制定發(fā)展戰(zhàn)略的重要保障。圖書館需要優(yōu)化人事管理體制，培養(yǎng)復(fù)合型人才，培養(yǎng)工作人員的創(chuàng)新意識，將工作重心放到提升計算機網(wǎng)絡(luò)技能上來，在工作過程中充分發(fā)揮主觀能動性，培養(yǎng)復(fù)合型人才以提高圖書館服務(wù)質(zhì)量。圖書館工作人員要多學(xué)習(xí)一些圖書館管理信息，學(xué)習(xí)先進的管理方法，提高綜合素質(zhì)，只有這樣才能夠為讀者提供高質(zhì)量的信息服務(wù)。

3.轉(zhuǎn)變圖書館服務(wù)方式

傳統(tǒng)圖書館在空間布局上將藏書區(qū)、借書區(qū)與閱讀區(qū)分開，這不利于讀者的取閱。圖書館需要實現(xiàn)功能一體化，合并藏書區(qū)與借閱區(qū)。讀者可以隨意挑選書籍并決定是閱讀還是外借。這種空間布局有利于為讀者營造一種輕松的環(huán)境，增強圖書館的人性化，拉近圖書館工作人員與讀者的距離。圖書館要轉(zhuǎn)變服務(wù)方式，來滿足讀者的多樣化需求。圖書館要以讀者為主要服務(wù)對象，主動為讀者提供服務(wù)。這不僅需要圖書館采用一切方法來營造一種良好的閱讀環(huán)境，把讀者吸引到圖書館來，還需要圖書館為讀者提供上門服務(wù)，例如向讀者發(fā)放一些新到書籍的宣傳冊、向讀者推薦新到服務(wù)項目、宣傳即將開展的一些圖書館活動等等，這些上門服務(wù)都能夠有效地拉近圖書館與讀者的距離。圖書館除了為讀者提供常規(guī)的書籍借閱服務(wù)外，還要能夠創(chuàng)新思維提供一些具有特色的服務(wù)項目。例如圖書館可以充分利用計算機技術(shù)，建立電子信息庫，方便讀者在家就能夠獲得想要的電子信息，讀者通過電子信息庫可以查詢自己的借閱情況或者瀏覽圖書館藏書信息，方便下次借閱圖書。這種服務(wù)方式不僅減少了圖書館工作人員的工作量，而且使讀者借閱書籍更加便捷，有利于提高服務(wù)效率與質(zhì)量。

4.實行責(zé)任負責(zé)制

創(chuàng)新圖書館服務(wù)質(zhì)量要求圖書館為讀者提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)以滿足讀者的需求，獲得讀者的贊賞。因此圖書館應(yīng)該將工作環(huán)節(jié)逐層分解，將工作責(zé)任具體落實到每個工作人員身上。使圖書館工作人員明確自己的工作職責(zé)，在工作過程中認真履行自己的責(zé)任義務(wù)，為讀者提供服務(wù)，這就有效地解決了崗位職責(zé)不明確的問題。圖書館可以將借閱區(qū)、藏書區(qū)分成若干區(qū)域，配置人員進行區(qū)域管理，這樣有利于加深工作人員對所管區(qū)域書籍的了解情況，便于管理，工作人員要每天對所管轄范圍內(nèi)的書架做好整理、清潔工作。工作人員既要在工作過程中做好書籍的整理工作，保證圖書排列有序，以方便讀者快速找到想要的書籍。工作人員要相互合作，做好巡視工作，以防止出現(xiàn)書籍胡亂堆放的現(xiàn)象。另一方面，圖書館工作人員要組織流動管理小組，隨時做好整理書架、督促讀者使用代書板，為讀者提供咨詢服務(wù)，以防止讀者不使用代書板或隨意插放書籍，造成書架上書籍亂序排列，給管理工作帶來困難。此外，還應(yīng)該加強監(jiān)督管理，防止有人偷取書籍，要能夠制止并防范這種違規(guī)現(xiàn)象。

5.建立服務(wù)質(zhì)量評價系統(tǒng)

圖書館的服務(wù)質(zhì)量是圖書館全體工作人員一起參與圖書館管理工作的服務(wù)的體現(xiàn)，因此圖書館全體工作人員共同參與到建立服務(wù)質(zhì)量評價系統(tǒng)這一環(huán)節(jié)中，圖書館應(yīng)該建立一定的標(biāo)準，讓各個評價主體從不同評價角度，對圖書館的服務(wù)質(zhì)量進行系統(tǒng)全面的評估。圖書館工作人員、管理部門、讀者、后勤人員等等都可以作為評價主體，他們都有權(quán)利參加到圖書館服務(wù)質(zhì)量的評價活動中，評價主體的多元性有效保證了評價結(jié)果的多樣化與客觀性。因此圖書館服務(wù)質(zhì)量評價體系應(yīng)該將圖書館工作人員自評、上級領(lǐng)導(dǎo)評價、讀者評價、后勤人員評價結(jié)合起來，形成一個系統(tǒng)的評價體系，保證全體相關(guān)人員的交流互動，進行良好的信息反饋。圖書館服務(wù)質(zhì)量的高低直接取決于服務(wù)主體及相關(guān)影響因素相互作用的結(jié)果好壞，相關(guān)影響因素的變化情況對圖書館服務(wù)質(zhì)量都會產(chǎn)生影響作用，圖書館服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)主體在服務(wù)環(huán)境里與各影響因素相互作用的結(jié)果。因此，圖書館服務(wù)質(zhì)量評價體系應(yīng)該建立在對圖書館全程服務(wù)各環(huán)節(jié)的評價基礎(chǔ)上。圖書館全程服務(wù)各環(huán)節(jié)不僅指藏書借閱服務(wù)環(huán)節(jié)，還包括向讀者提供咨詢服務(wù)、采購圖書、整理修繕藏書、后勤服務(wù)等服務(wù)環(huán)節(jié)。對圖書館服務(wù)質(zhì)量的全程管理過程是圖書館全體工作人員共同參與管理工作的過程，圖書館全程管理是圖書館服務(wù)質(zhì)量管理的核心內(nèi)容。另外，圖書館服務(wù)質(zhì)量評價體系還應(yīng)該以條例的形式明確表明每項服務(wù)環(huán)節(jié)的質(zhì)量評價標(biāo)準，應(yīng)該具體到圖書館工作人員在工作中應(yīng)有的服務(wù)態(tài)度與具體的服務(wù)行為，這不僅需要對圖書館各服務(wù)環(huán)節(jié)進行服務(wù)質(zhì)量評價，還要能夠?qū)⒏鳝h(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量進行對比評價。此外，圖書館在評價方法上應(yīng)該結(jié)合圖書館整體服務(wù)質(zhì)量分階段的評價與服務(wù)工作結(jié)束后的總結(jié)性質(zhì)量評價，在圖書館服務(wù)工作全程使用這種評價方法來進行服務(wù)質(zhì)量評價，以便監(jiān)管人員及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)工作的不足之處，并及時采取措施予以改正，這能夠使圖書館服務(wù)工作的每個服務(wù)環(huán)節(jié)、每個方面的服務(wù)質(zhì)量都能夠得到有效保障。

綜上所述，隨著社會的發(fā)展，圖書館作為傳遞知識信息、促進民族文化發(fā)展、傳承文化遺產(chǎn)、提供信息服務(wù)的重要機構(gòu)，對促進社會的和諧發(fā)展有著重要作用。當(dāng)今社會對圖書館的服務(wù)提出了更高要求，所以圖書館需要轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)管理模式，樹立以人為本的管理理念，不斷提高自身的服務(wù)水平與服務(wù)質(zhì)量，充分利用館內(nèi)資源來滿足讀者的多樣化需求，使讀者能夠及時獲取知識信息，為讀者提供個性化的服務(wù)項目。圖書館需要解放思想、創(chuàng)新思維，及時把握社會需求與讀者的潛在需求，進一步擴大服務(wù)范圍，促進圖書館的健康持續(xù)發(fā)展。

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（責(zé)任編輯：田 苗）