廣西旅游類專業(yè)畢業(yè)生英語應(yīng)用能力現(xiàn)狀調(diào)查

陳金鳳 蔣玉娟

【摘 要】文章通過對廣西旅游類專業(yè)畢業(yè)生英語應(yīng)用能力現(xiàn)狀進行調(diào)查，了解旅游類專業(yè)畢業(yè)生在工作情境中運用英語服務(wù)的現(xiàn)狀，并對現(xiàn)狀進行分析，最后提出了提升旅游類專業(yè)畢業(yè)生英語應(yīng)用能力的對策和措施，為酒店、旅游企業(yè)和院校在旅游類專業(yè)人才語言能力培養(yǎng)方面提供了一定的借鑒。

【關(guān)鍵詞】廣西;旅游類專業(yè)畢業(yè)生;英語應(yīng)用能力;現(xiàn)狀

【中圖分類號】F59 【文獻標(biāo)識碼】A 【文章編號】1674-0688（2020）12-0174-03

隨著我國旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展，我國已經(jīng)成為世界第一大旅游目的地國家和第四大客源輸出國，截至2019年，國內(nèi)入境旅游人數(shù)達1.45億人次，比上年同期增長了2.9%。廣西作為我國著名的旅游勝地，擁有極為豐富的旅游資源，每年都能吸引大量的海內(nèi)外游客前來休閑度假。加上我國全域旅游和全民旅游新時代的來臨，酒店和企業(yè)對從業(yè)人員的需求越來越旺盛，對人才綜合素質(zhì)和能力的要求也越來越高、越來越全面。在眾多素質(zhì)和能力的要求中，英語能力逐漸成為衡量和考評人才的關(guān)鍵因素。廣西開設(shè)旅游類專業(yè)的院校眾多，幾乎每所高校都開設(shè)有旅游管理、酒店管理等專業(yè)，因此每年畢業(yè)生人數(shù)龐大，但由于種種原因，廣西旅游類畢業(yè)生英語應(yīng)用能力現(xiàn)狀并不理想。

1 廣西旅游類畢業(yè)生英語應(yīng)用能力現(xiàn)狀

在過去的3年中，筆者走訪了廣西13家五星級酒店和6個旅游景區(qū)，通過與酒店、景區(qū)旅游類專業(yè)畢業(yè)的學(xué)生和即將畢業(yè)的實習(xí)生，以及這些企業(yè)的人力資源部門負(fù)責(zé)人進行訪談和交流，了解到學(xué)生在工作中運用英語進行服務(wù)的能力，具體表現(xiàn)如下。

1.1 英語服務(wù)能力整體不強

在走訪的酒店和景區(qū)中，筆者發(fā)現(xiàn)五星級酒店前臺、總機、預(yù)訂部、西餐廳、客房部員工接觸外賓的頻率較高，因此為外賓提供服務(wù)的機會也較多，所以相比其他崗位，這些崗位對員工英語服務(wù)能力要求也相對較高，酒店在招聘這些崗位員工時通常會強調(diào)員工要具備基本的英語日常交流和服務(wù)能力，并通過面試了解員工的英語服務(wù)能力。在景區(qū)和旅游企業(yè)中，提供一線服務(wù)的崗位如前臺、景區(qū)講解員、導(dǎo)游等，對英語的要求會高于其他二線崗位。但筆者從訪談和采訪中了解到，大多數(shù)學(xué)生對自己在工作中運用英語的能力明顯信心不足，自評較低，甚至有些綜合素質(zhì)較高、形象較好、英語口語較好的學(xué)生也不敢申請接觸外賓頻率較高的崗位，如西餐廳、總機等。有些已經(jīng)在前臺工作的學(xué)生由于自身缺乏英語服務(wù)能力或英語服務(wù)有效性低，他們通常感覺壓力巨大而時常要求調(diào)崗，還有些學(xué)生甚至在工作中回避為外賓提供服務(wù)的機會以減少自身的壓力或避免出錯。調(diào)查顯示，廣西五星級酒店真正符合崗位英語能力要求的員工只占極少數(shù)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足酒店對人才的需求，所以嚴(yán)重制約了五星級酒店的發(fā)展。

1.2 英語服務(wù)能力自評較低

筆者為更真實準(zhǔn)確地了解學(xué)生的語言能力，從英語聽力、口語、閱讀、寫作和跨文化交際能力5個方面設(shè)計了1份問卷，并分發(fā)給旅游類專業(yè)畢業(yè)的學(xué)生按照“好”“較好”“一般”“較差”“差”5個級別進行自評。總體上，受調(diào)查的學(xué)生英語自評能力都較差，尤其是中職、高職畢業(yè)的學(xué)生，其中選擇“較差”和“差”的比例占70%以上，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于“好”“較好”“一般”。在聽、說、讀、寫和跨文化交際能力5個方面，大多數(shù)受訪者都認(rèn)為自己的聽、說能力非常糟糕，寫和有閱讀能力較差，交際能力經(jīng)常需要借助于肢體語言或求助于同伴解決，總體來說英語服務(wù)能力自評很低，信心明顯不足。

1.3 英語跨文化交際能力較弱

近年來，隨著我國與國際合作交流越來越深入，各行各業(yè)急需一批具有扎實技能與一流眼界的高素質(zhì)從業(yè)人員，因此開設(shè)旅游類專業(yè)的學(xué)校和具有國際視野的酒店和旅游企業(yè)也開始重視對學(xué)生跨文化交際能力的培養(yǎng)，比如學(xué)校會給旅游類專業(yè)學(xué)生開設(shè)旅游英語、旅游英語聽說、酒店服務(wù)英語、歐美概況、客源國概況、旅游文化等課程旨在培養(yǎng)學(xué)生具備一定的跨文化交際能力。但筆者通過調(diào)查和訪談了解到，學(xué)生雖然在校時學(xué)習(xí)了大量的專業(yè)英語單詞和句型，模擬了諸多工作場景的對話，也了解了大量客源國的文化習(xí)俗和社交慣例，但在對客服務(wù)中卻無法有效地靈活運用，或無法“調(diào)取”大腦中早已存儲的知識，出現(xiàn)了知識和運用完全脫節(jié)的現(xiàn)象。究其原因，一方面學(xué)校教學(xué)缺乏真實的跨文化交際環(huán)境，學(xué)生在模擬的情境中學(xué)習(xí)難免出現(xiàn)與真實情境脫節(jié)的現(xiàn)象;另一方面學(xué)生缺乏靈活應(yīng)用知識進行跨文化交際的能力，在對客服務(wù)中經(jīng)常忽視客人的個體差異，無法提供有效的服務(wù)。

2 旅游類畢業(yè)生英語應(yīng)用能力存在問題分析

2.1 英語基礎(chǔ)薄弱、詞匯量不夠

近10年各大院校招生規(guī)模不斷擴大，生源質(zhì)量有所降低，很多中小學(xué)階段文化基礎(chǔ)薄弱的學(xué)生在英語語言能力方面普遍較弱，他們在詞匯量、語法、語言交際等方面都存在問題。旅游類專業(yè)畢業(yè)生在校期間雖然接受了大學(xué)英語、酒店英語、旅游英語等課程學(xué)習(xí)，實習(xí)工作期間企業(yè)也會對他們進行崗位英語培訓(xùn)，但由于他們的英語基礎(chǔ)薄弱、詞匯量少，很難在短期內(nèi)有很大提升，所以學(xué)習(xí)和培訓(xùn)的效果往往不理想。

2.2 不了解不同國家的英語口音

在訪談中，筆者了解到平時英語能力較好、聽力不錯的學(xué)生在對客服務(wù)中也會出現(xiàn)難以理解客人表達內(nèi)容的情況，他們覺得客人的發(fā)音很“怪”。經(jīng)過了解發(fā)現(xiàn)，這些客人并不是來自以英語為母語的國家，他們在表達中均帶有一定的口音，尤其是來自印度、日本、東南亞、韓國等國家和地區(qū)的客人。而我們的學(xué)生在校學(xué)習(xí)時所接受的都是標(biāo)準(zhǔn)的英音或美音訓(xùn)練，平時幾乎沒有接觸到其他國家或地區(qū)的英語口音，因此在工作中就出現(xiàn)不明客人所云的現(xiàn)象。所以，我們應(yīng)該讓學(xué)生明白世界上不同地區(qū)、不同國家英語口音是有區(qū)別的，在平日學(xué)習(xí)中應(yīng)該積極主動地去了解和適應(yīng)不同地區(qū)的口音，這樣在工作中即便遇到上述情況也不至于慌亂。

2.3 缺乏自信心、不敢主動交流

很多學(xué)生反映工作之后感覺原有的英語能力越來越弱，其根本原因在于他們?nèi)狈ψ孕?，總覺得自己的英語不夠好，不敢主動跟客人交流溝通，怕出錯、怕丟臉，每逢為外賓服務(wù)時也盡量采取躲、避、硬著頭皮服務(wù)的態(tài)度，而不是把握服務(wù)機會提升自己的英語交際能力。久而久之，原有的英語能力會逐漸喪失，進而在服務(wù)中出現(xiàn)力不從心的現(xiàn)象。

3 提升旅游類畢業(yè)生英語應(yīng)用能力的對策和措施

3.1 夯實英語語言基礎(chǔ)

筆者了解到廣西區(qū)內(nèi)一些院校非常重視學(xué)生英語能力的培養(yǎng)，旅游管理、酒店管理等服務(wù)類專業(yè)自大一開始就開設(shè)大學(xué)英語、旅游英語或酒店英語課程直至學(xué)生離校參加跟崗實習(xí)，且授課內(nèi)容非常有計劃，英語課時安排也非常有保障。同時，筆者也了解到區(qū)內(nèi)大多數(shù)院校英語類課程課時經(jīng)常調(diào)整，課時難以保障，開設(shè)學(xué)期也不固定，因此教學(xué)效果很難保證。眾所周知，英語學(xué)習(xí)是一個漫長持續(xù)、需要不斷訓(xùn)練積累的過程，沒有扎實的英語語言基礎(chǔ)學(xué)生后續(xù)學(xué)習(xí)會受到阻礙，所以學(xué)校一定要從大一開始重視夯實學(xué)生的英語語言基礎(chǔ)，加強詞匯、語法、聽力、閱讀、寫作等方面的訓(xùn)練，這樣才能保障學(xué)生后續(xù)學(xué)習(xí)能力。

3.2 糾正語言學(xué)習(xí)觀念，培養(yǎng)語言自信

“啞巴英語”“聾啞英語”在我國英語學(xué)習(xí)中出現(xiàn)的一個重要原因跟學(xué)生語言學(xué)習(xí)觀念有一定的關(guān)系。長期以來，學(xué)生比較忽視英語口語技能訓(xùn)練，或明知道很重要，但平時使用的機會、場合不多，使用緊迫性不高，于是就不夠重視，而是把更多學(xué)習(xí)精力和時間集中在讀、寫、聽、譯方面，當(dāng)然這種現(xiàn)象跟我國英語考試評價體系也有一定關(guān)系，我國考核評價體系對非英語專業(yè)學(xué)生更多側(cè)重學(xué)生聽、讀、寫、譯方面的考核，一般針對英語口語的考核很少?！皢“陀⒄Z”“聾啞英語”出現(xiàn)的另一原因是學(xué)生缺乏語言自信，這在我國大中專院校學(xué)生中非常普遍，深層次原因在于學(xué)生對自己的英語表達沒有信心，害怕出錯。所以筆者認(rèn)為幫助學(xué)生轉(zhuǎn)變語言學(xué)習(xí)觀念、培養(yǎng)語言自信是當(dāng)前院校迫在眉睫的事情。

3.3 企業(yè)員工英語培訓(xùn)要落到實處

涉外酒店和旅游企業(yè)在員工入職后一般都會為員工組織英語語言培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容通常會涉及酒店、旅游日常服務(wù)用語，以及專業(yè)術(shù)語、部門崗位英語等，但筆者從訪談中了解到酒店和旅游企業(yè)的培訓(xùn)和考核方式通常比較單一，培訓(xùn)內(nèi)容單調(diào)、枯燥乏味且零散不夠系統(tǒng)，培訓(xùn)人員也不夠了解行業(yè)或缺乏一定的培訓(xùn)技巧，還有些酒店和企業(yè)的英語培訓(xùn)只是例行公事等，因此培訓(xùn)效果往往不理想，這種現(xiàn)象在國際酒店中有所改善，在國內(nèi)酒店中就比較突出。因此，筆者認(rèn)為現(xiàn)有企業(yè)對員工的英語培訓(xùn)一定要從各個方面進行培訓(xùn)改革。首先，針對不同崗位、不同部門培訓(xùn)內(nèi)容一定要有所區(qū)別，要根據(jù)員工實際工作場景系統(tǒng)編制，保證培訓(xùn)內(nèi)容實用并有針對性。其次，培訓(xùn)方式要靈活多樣，枯燥的講解背誦會令人乏味，并且難以保證培訓(xùn)效果。再次，企業(yè)應(yīng)當(dāng)聘請有名望、有經(jīng)驗的專業(yè)培訓(xùn)師進行培訓(xùn)，應(yīng)當(dāng)將培訓(xùn)納入部門年度考核機制。最后，培訓(xùn)應(yīng)該設(shè)立考核機制并制定一些激勵措施，充分調(diào)動員工的參與度和學(xué)習(xí)欲望，鼓勵他們積極參與培訓(xùn)。

3.4 加強專業(yè)英語教師培訓(xùn)

教師是確保教學(xué)效果的關(guān)鍵因素，培訓(xùn)專業(yè)英語教師意義重大，因此建議有條件的院校委派旅游、酒店英語教師前往國內(nèi)外知名酒店、旅游企業(yè)進行企業(yè)頂崗或?qū)嵺`鍛煉，或與校企合作酒店及企業(yè)專門聘請服務(wù)語言能力較強的專家或管理者對教師開展有針對性、系統(tǒng)的崗位英語培訓(xùn)，確保教師了解酒店、旅游企業(yè)真實的工作情境，了解不同崗位的語言需求，了解企業(yè)對人才的需求，這樣才能對學(xué)生進行有針對性地教學(xué)。

4 結(jié)語

隨著旅游行業(yè)國際化進程的加快，英語語言能力已經(jīng)成為酒店和旅游行業(yè)高素質(zhì)、高技能人才的標(biāo)配，同時也是影響人才競爭和職業(yè)晉升的關(guān)鍵因素，因此旅游類專業(yè)畢業(yè)生不僅要認(rèn)識到英語的重要性，更要發(fā)憤圖強不斷提升自己的語言技能。中職、高職院校要跟酒店、旅游企業(yè)展開緊密合作，了解市場需求，培養(yǎng)出符合市場規(guī)格的國際化旅游類服務(wù)人才。

參 考 文 獻

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