中泰旅游突發(fā)事件應(yīng)急處置與合作機(jī)制研究

○鄭向敏，鄒永廣

(華僑大學(xué)泰國(guó)研究所，福建廈門(mén)361021;華僑大學(xué)旅游學(xué)院，福建泉州 362021)

中泰旅游突發(fā)事件應(yīng)急處置與合作機(jī)制研究

○鄭向敏，鄒永廣

(華僑大學(xué)泰國(guó)研究所，福建廈門(mén)361021;華僑大學(xué)旅游學(xué)院，福建泉州 362021)

中泰兩國(guó)擁有共同的旅游市場(chǎng)，旅游往來(lái)人數(shù)持續(xù)迅猛增長(zhǎng)，但各種復(fù)雜的旅游突發(fā)事件，使旅游安全的不確定性愈發(fā)凸顯，構(gòu)建中泰旅游突發(fā)事件應(yīng)急合作機(jī)制勢(shì)在必行。研究剖析中泰兩國(guó)旅游往來(lái)突發(fā)事件的特征及一般規(guī)律，闡述了中泰兩國(guó)在旅游突發(fā)事件的處置流程、預(yù)警信息、防控救援、善后恢復(fù)等方面的基本狀況，并從社會(huì)文化環(huán)境、法律法規(guī)體系、應(yīng)急監(jiān)管部門(mén)、應(yīng)急處置機(jī)制、應(yīng)急保障體系等方面探索了中泰旅游突發(fā)事件應(yīng)急合作的基礎(chǔ)，最后提出中泰兩國(guó)應(yīng)本著“循序漸進(jìn)、合作共贏”的原則，從政府和企業(yè)兩個(gè)層面構(gòu)建旅游突發(fā)事件應(yīng)急合作機(jī)制。

旅游突發(fā)事件;應(yīng)急處置;應(yīng)急合作;中國(guó);泰國(guó)

中泰兩國(guó)文化相似，血緣相親，1975年7月1日開(kāi)始建交，兩國(guó)在政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)和文化等各領(lǐng)域都保持著友好關(guān)系，并隨著互信互諒、相互合作的加強(qiáng)而不斷增強(qiáng)。1993年簽訂“中泰旅游合作協(xié)定”，兩國(guó)的民間友好往來(lái)更加活躍，猶如走親戚、朋友般的密切。近年來(lái)，中國(guó)公民赴泰旅游人數(shù)逐年上升，一直居于泰國(guó)旅游客源國(guó)前三位，同時(shí)，中國(guó)也招徠著泰國(guó)游客前來(lái)觀光旅游，入境泰國(guó)游客人數(shù)逐年遞增。

在兩國(guó)旅游往來(lái)人數(shù)的持續(xù)迅猛增長(zhǎng)同時(shí)，近年來(lái)兩國(guó)旅游往來(lái)也遭遇了許多突發(fā)事件。如中國(guó)公民赴泰旅游遭到安全、服務(wù)質(zhì)量等問(wèn)題，受到自然災(zāi)害、公共衛(wèi)生事件、恐怖襲擊、政局動(dòng)蕩等制約，造成中國(guó)游客滯留、暫停或被迫取消行程等;也有在中國(guó)旅游的泰國(guó)游客發(fā)生的交通安全事故。泰國(guó)政治局勢(shì)動(dòng)蕩使旅游受阻，游客時(shí)常面對(duì)赴泰旅游安全警示，因而產(chǎn)生了“泰國(guó)旅游安全嗎?”的疑惑。在兩國(guó)游客往來(lái)日益頻繁的今天，探索中泰兩國(guó)應(yīng)對(duì)旅游突發(fā)事件的應(yīng)急合作機(jī)制不僅有助于中泰兩國(guó)聯(lián)防聯(lián)控，共同應(yīng)對(duì)旅游突發(fā)事件，提升處置水平，而且有助于中泰兩國(guó)營(yíng)造安全的旅游環(huán)境，讓兩國(guó)游客能夠更加安全、自由往來(lái)。

一 相關(guān)研究綜述

境內(nèi)外發(fā)生的各種復(fù)雜的旅游突發(fā)事件，使旅游安全的不確定性愈發(fā)凸顯，迫切需要建立突發(fā)事件應(yīng)急合作機(jī)制。國(guó)外關(guān)于突發(fā)事件應(yīng)急管理體系建設(shè)比較早，且成熟。1979年4月，美國(guó)成立了聯(lián)邦應(yīng)急管理局 (Federal Emergency Management Agency，F(xiàn)EMA)，經(jīng)過(guò)不斷的發(fā)展與完善，美國(guó)形成了聯(lián)邦、州、縣、市、社區(qū)5個(gè)層次的應(yīng)急管理與響應(yīng)機(jī)構(gòu)，實(shí)行統(tǒng)一管理、屬地為主、分級(jí)響應(yīng)、標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)行的機(jī)制，貫穿于減災(zāi) (Reduction)、預(yù)警 (Readiness)、響應(yīng) (Response)和恢復(fù) (Recovery)四個(gè)階段，能夠有效地應(yīng)對(duì)各類突發(fā)的公共事件［1］202-206。日本也形成了比較完善的綜合性應(yīng)急管理機(jī)制，日本的災(zāi)害救援體系由消防、警察、自衛(wèi)隊(duì)和醫(yī)療機(jī)構(gòu)所組成，負(fù)責(zé)災(zāi)害信息的收集、整理、發(fā)布，以及各種救災(zāi)搶險(xiǎn)、災(zāi)區(qū)治安維護(hù)等災(zāi)害救援任務(wù)。通過(guò)良好的應(yīng)急教育和防災(zāi)演練，訓(xùn)練決策人員和組織的應(yīng)急能力，使公眾能訓(xùn)練有素地應(yīng)對(duì)各類突發(fā)事件［2］46-49。其他國(guó)家的突發(fā)事件應(yīng)急管理體系也較完善，但針對(duì)旅游突發(fā)事件的應(yīng)急機(jī)制 (Tourism Emergency Mechanism)理論研究還較少，相關(guān)的研究以案例和實(shí)證分析為主。如Stafford等學(xué)者探索了飯店業(yè)應(yīng)對(duì)恐怖主義的危機(jī)管理和恢復(fù)策略［3］27-40。King等研究了小島旅游地的危機(jī)管理和危機(jī)恢復(fù)戰(zhàn)略［4］37-45。Ritchie對(duì)危機(jī)發(fā)生時(shí)利益相關(guān)者的戰(zhàn)略合作進(jìn)行了深入探索［5］669-683。Tsai等則基于旅游業(yè)危機(jī)評(píng)價(jià)信息，以臺(tái)灣島為例研究了地震災(zāi)害管理機(jī)制［6］470-481。我國(guó)旅游突發(fā)事件應(yīng)急管理起步晚，尚未形成較完整的應(yīng)急管理體系，且未與其他國(guó)家應(yīng)急合作處置旅游突發(fā)事件。但在當(dāng)前中泰旅游突發(fā)事件頻發(fā)的形勢(shì)下，研究中國(guó)游客赴泰旅游與泰國(guó)游客在中國(guó)旅游過(guò)程中的突發(fā)事件類型和一般特征，搭建中泰旅游突發(fā)事件應(yīng)急合作機(jī)制，提高駕馭和處置旅游突發(fā)事件的能力，維護(hù)中泰游客安全、自由往來(lái)，保障中泰旅游業(yè)安全、穩(wěn)定發(fā)展就顯得十分必要。

二 中泰旅游突發(fā)事件特征與應(yīng)急處置現(xiàn)狀

(一)中泰旅游突發(fā)事件的特征

旅游突發(fā)事件是指因自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、突發(fā)公共衛(wèi)生事件和突發(fā)社會(huì)安全事件而發(fā)生的游客傷亡事件。旅游突發(fā)事件類型繁多，涉及面較廣，貫穿于旅游業(yè)的方方面面。本研究通過(guò)對(duì)近年來(lái)，泰國(guó)游客在中國(guó)旅游與中國(guó)游客在泰國(guó)旅游發(fā)生的典型突發(fā)事件進(jìn)行案例分析，如表1所示，剖析兩國(guó)旅游突發(fā)事件的特征及一般規(guī)律。

通過(guò)對(duì)網(wǎng)絡(luò)、報(bào)紙等媒體報(bào)道的中泰兩國(guó)游客相互往來(lái)發(fā)生的典型突發(fā)事件進(jìn)行搜集和整理，發(fā)現(xiàn)僅2008年底至2012年初，泰國(guó)游客在中國(guó)旅游因突發(fā)事件造成的傷亡人數(shù)較少，而中國(guó)游客在泰國(guó)旅游因政治局勢(shì)動(dòng)蕩、自然災(zāi)害、恐怖襲擊等突發(fā)事件導(dǎo)致9人死亡、57人受傷，同時(shí)還因政局影響，致使游客多次行程受阻或被迫取消等。深入分析有以下特征：

1．泰國(guó)游客中國(guó)旅游突發(fā)事件特征

在泰國(guó)游客中國(guó)旅游方面，產(chǎn)生突發(fā)事件的特征主要有：(1)自然災(zāi)害因素對(duì)泰國(guó)游客赴中國(guó)旅游影響較少，但不容忽視。共搜集到1起自然災(zāi)害影響案例，受暴雨、洪災(zāi)、泥石流、滑坡、惡劣天氣等自然災(zāi)害影響是制約泰國(guó)游客在中國(guó)旅游的主要因素。(2)公共衛(wèi)生事件影響面廣。SARS、甲流等突發(fā)公共衛(wèi)生事件是影響泰國(guó)來(lái)華旅客的重要因素，此類事件蔓延迅速、擴(kuò)散范圍大、且易演化升級(jí)，往往是備受旅游業(yè)界關(guān)注的問(wèn)題。(3)社會(huì)文化差異是需要重視的內(nèi)容。因中泰社會(huì)體制、文化存在差異，社會(huì)轉(zhuǎn)型加速、誠(chéng)信缺失，各種傳統(tǒng)好客文化逐漸消逝，游客出外旅游遇到困難往往無(wú)助，產(chǎn)生較大影響，不容忽視。(4)交通事故頻發(fā)，傷亡嚴(yán)重。搜集的6起案例中，有2起是受天氣、道路、車(chē)輛以及駕駛?cè)藛T經(jīng)驗(yàn)技術(shù)等多因素，造成的交通事故，導(dǎo)致游客傷亡慘重。總體上看，泰國(guó)游客在中國(guó)旅游發(fā)生的安全事故較少，中國(guó)是比較安全的旅游目的地 (國(guó))，備受境內(nèi)外游客青睞。

表1 中泰兩國(guó)游客相互往來(lái)發(fā)生的典型突發(fā)事件(不完全統(tǒng)計(jì))

2．中國(guó)游客泰國(guó)旅游突發(fā)事件特征

泰國(guó)是中國(guó)游客的重要旅游目的地，游客人數(shù)迅速增長(zhǎng)，中國(guó)游客赴泰旅游發(fā)生的突發(fā)事件接二連三，造成大量的人身、財(cái)產(chǎn)損失。從中國(guó)游客在泰國(guó)旅游發(fā)生的突發(fā)事件來(lái)看，主要特征有：(1)政局不穩(wěn)定，影響游客安全的重要因素。近年來(lái)，泰國(guó)政治局勢(shì)動(dòng)蕩不平，騷亂不斷，政府時(shí)常宣布進(jìn)入緊急狀態(tài)，外交部、駐外使館、國(guó)家旅游局等部門(mén)經(jīng)常發(fā)出警示，提醒在泰中國(guó)游客和擬赴泰的游客注意安全，視情推遲行期。(2)自然災(zāi)害突發(fā)，影響面大。泰國(guó)地處東南亞地區(qū)，受強(qiáng)臺(tái)風(fēng)、熱帶風(fēng)暴、洪災(zāi)等自然災(zāi)害影響較大，泰國(guó)所受的自然災(zāi)害也是制約泰國(guó)旅游業(yè)發(fā)展和游客安全的重要因素。(3)交通事故頻發(fā)，損失慘重。交通事故是中國(guó)游客赴泰旅游突發(fā)事件的典型事件，造成游客傷亡最大，產(chǎn)生的交通問(wèn)題主要是道路交通和度假地的交通事故。(4)恐怖襲擊是影響游客安全難以預(yù)測(cè)的因素。泰國(guó)社會(huì)治安不穩(wěn)定，恐怖襲擊和綁架勒索事件也時(shí)常發(fā)生，也是影響中國(guó)游客赴泰的因素之一。(5)公共衛(wèi)生事件時(shí)常發(fā)生，不容小視。突發(fā)公共衛(wèi)生事件也是重要制約因素，由于傳播迅速、波及范圍廣、易攜帶傳染、造成的損失也較大。(5)游客自身等原因也需受到重視。因游客出游經(jīng)歷、防范意識(shí)、自救能力、文化差異等因素也會(huì)導(dǎo)致旅游突發(fā)事故。中國(guó)游客赴泰旅游對(duì)政局動(dòng)蕩、恐怖事件、疾病疫情和自然災(zāi)害等上述因素極為敏感，同時(shí)上述因素也是造成中國(guó)游客傷亡的基本因素，由此網(wǎng)絡(luò)上時(shí)常出現(xiàn)游客在赴泰旅游前的疑惑：“泰國(guó)旅游安全嗎?”

其次，在赴泰旅游突發(fā)事件案例中還可發(fā)現(xiàn)，中國(guó)游客赴泰旅游突發(fā)事件的時(shí)空特征明顯：在時(shí)間方面，冬季赴泰旅游人次增加，突發(fā)事故也相應(yīng)的增多;空間方面，中國(guó)游客赴泰國(guó)旅游的熱點(diǎn)旅游地主要有：曼谷、芭堤雅中部地區(qū)、普吉、蘇梅南部海島，以及清邁泰北山地等，這些旅游勝地是中國(guó)游客的首選，也是突發(fā)事件的高發(fā)地。

此外，其他引發(fā)旅游突發(fā)事故的因素也應(yīng)引起我國(guó)赴泰旅游的重視，如色情泛濫、吸毒和艾滋病的肆虐。泰國(guó)政府理應(yīng)高度重視，不能因此產(chǎn)生收入而縱容、任其發(fā)展。中國(guó)旅游主管部門(mén)也需加強(qiáng)警示，中國(guó)赴泰游客更應(yīng)提高自我防范意識(shí)和采取保護(hù)措施。

(二)中泰旅游突發(fā)事件應(yīng)急處置現(xiàn)狀

中泰兩國(guó)旅游業(yè)經(jīng)歷了較長(zhǎng)的發(fā)展期，各自遇到了諸多風(fēng)險(xiǎn)和安全事故，采取了積極有效的應(yīng)對(duì)措施，妥善處置了各種危機(jī)與挑戰(zhàn)，積累了許多寶貴和可供借鑒的有益經(jīng)驗(yàn)。通過(guò)分析相關(guān)文獻(xiàn)資料［7-11］，中泰兩國(guó)在旅游突發(fā)事件應(yīng)急處置的基本狀況如表2所示。

表2 中泰兩國(guó)旅游突發(fā)事件應(yīng)急處置基本狀況

從表2可以清晰地看出，中泰兩國(guó)在旅游突發(fā)事件的處置流程、預(yù)警信息、防控救援、善后恢復(fù)四方面的基本狀況，由于中泰兩國(guó)社會(huì)體制機(jī)制、經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r、社會(huì)文化環(huán)境、突發(fā)事件的類型，以及旅游安全保障等存在異同，中泰兩國(guó)政府和企業(yè)在應(yīng)對(duì)旅游突發(fā)事件時(shí)，都有待進(jìn)一步完善之處，也各有其獨(dú)特做法和值得相互借鑒的經(jīng)驗(yàn)。正因存有異同，且具有互補(bǔ)互促優(yōu)勢(shì)，故加強(qiáng)兩國(guó)在應(yīng)對(duì)旅游突發(fā)事件方面的合作就顯得十分必要和迫切。

三 中泰旅游突發(fā)事件應(yīng)急合作的基礎(chǔ)分析

社會(huì)文化環(huán)境、法律法規(guī)體系、應(yīng)急監(jiān)管部門(mén)、應(yīng)急處置機(jī)制、應(yīng)急保障體系等是應(yīng)對(duì)旅游突發(fā)事件的基礎(chǔ)和保障。旅游突發(fā)事件應(yīng)急合作應(yīng)考慮雙方在社會(huì)文化環(huán)境、法律法規(guī)體系、應(yīng)急監(jiān)管部門(mén)、應(yīng)急處置機(jī)制、應(yīng)急保障體系等方面的基礎(chǔ)內(nèi)容，表3就中泰兩國(guó)旅游突發(fā)事件應(yīng)急合作的基礎(chǔ)進(jìn)行了對(duì)比分析。

1．社會(huì)文化環(huán)境

近年來(lái)，中國(guó)從國(guó)家至地方各級(jí)旅游管理部門(mén)、旅游企業(yè)都加強(qiáng)了對(duì)旅游者和行業(yè)從業(yè)人員的安全宣傳、教育與培訓(xùn)力度，營(yíng)造安全氛圍，提高了旅游從業(yè)人員的安全素質(zhì)與應(yīng)急技能，提升旅游者在旅游突發(fā)事件中的應(yīng)急知識(shí)和防范技能。泰國(guó)政府首先在眾多保障措施中，加強(qiáng)了重點(diǎn)區(qū)域、特別是機(jī)場(chǎng)的安全保衛(wèi)措施，保障了交通樞紐的安全;其次，泰國(guó)旅游局官方設(shè)立的旅游服務(wù)專線電話，通往世界各國(guó)各地區(qū)，同時(shí)泰國(guó)旅游景區(qū)秩序井然，對(duì)游客有求必應(yīng)，禮貌耐心，為游客提供便利、保障安全，顯示了泰國(guó)旅游服務(wù)的日臻完善［8］18-23。

表3 中泰兩國(guó)旅游突發(fā)事件應(yīng)急合作基礎(chǔ)比較

2．法律法規(guī)體系

SARS危機(jī)后，中國(guó)在全國(guó)范圍內(nèi)開(kāi)始編制國(guó)家總體應(yīng)急預(yù)案，國(guó)家旅游局出臺(tái)了《旅游突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案》《中國(guó)公民出境旅游突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》;各地方、各級(jí)政府、各級(jí)旅游管理部門(mén)也相繼制定了一系列旅游突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。近年來(lái)，《旅游者安全保障辦法》《旅游法》也即將出臺(tái)，中國(guó)逐漸形成一套較為完整的旅游安全與應(yīng)急法律法規(guī)體系。泰國(guó)政府不斷加強(qiáng)旅游立法，先后制定了一系列旅游管理法律法規(guī)，并適時(shí)地進(jìn)行修改，形成了包括《旅游法》《全國(guó)環(huán)境質(zhì)量提高與保護(hù)法》《旅館法》《旅游與旅游導(dǎo)游法》《旅游和導(dǎo)游執(zhí)業(yè)法》等比較完備的法律法規(guī)體系來(lái)推動(dòng)和規(guī)范泰國(guó)旅游業(yè)的發(fā)展［8］。

3．應(yīng)急監(jiān)管部門(mén)

中國(guó)旅游應(yīng)急管理工作實(shí)行在國(guó)家旅游行政管理部門(mén)統(tǒng)—領(lǐng)導(dǎo)下，各級(jí)旅游行政管理部門(mén)分級(jí)管理的體制。旅游業(yè)發(fā)生重特大安全事故，一般應(yīng)以省級(jí)以上人民政府牽頭成立事故調(diào)查組、事故善后處理組等，相關(guān)部門(mén)都參與進(jìn)來(lái)。對(duì)于節(jié)假日的旅游安全與應(yīng)急，從中央到地方都建有假日辦，有近20個(gè)部門(mén)參加，是保證假日旅游安全的協(xié)調(diào)小組。泰國(guó)主管旅游業(yè)的最高機(jī)關(guān)是國(guó)家旅游委員會(huì)，泰國(guó)旅游局是旅游委員會(huì)領(lǐng)導(dǎo)下的旅游行政管理機(jī)構(gòu)。泰國(guó)成立了一個(gè)專門(mén)委員會(huì)協(xié)助解決境外游客在泰國(guó)遇到的突發(fā)問(wèn)題，并承諾將不斷改善接待環(huán)境和服務(wù)質(zhì)量，促使中國(guó)公民赴泰旅游市場(chǎng)在更好的環(huán)境中得到發(fā)展［9］382-383。

4．應(yīng)急處置機(jī)制

中國(guó)旅游突發(fā)事件應(yīng)急機(jī)制尚未建立完整的體系，在逐步探索健全。按照中國(guó)旅游業(yè)“十二五”發(fā)展規(guī)劃綱要，我國(guó)將根據(jù)國(guó)家《突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》《旅游突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案》的相關(guān)規(guī)定，結(jié)合旅游應(yīng)急管理工作流程，建立健全旅游安全生產(chǎn)和應(yīng)急管理機(jī)制。泰國(guó)政府善于利用信息和傳媒掌控和化解危機(jī)，通過(guò)大眾傳播媒介及時(shí)地、有針對(duì)性地發(fā)布信息，說(shuō)明情況，制止流言、以正視聽(tīng)、降低恐慌心理［10］56-59。

5．應(yīng)急保障體系

(1)保險(xiǎn)保障。在旅游保險(xiǎn)方面，從1990年至今，中國(guó)基本上形成了具有旅行社旅客責(zé)任險(xiǎn)、旅游人身傷害險(xiǎn)、旅游意外保險(xiǎn)、旅行社責(zé)任險(xiǎn)、旅游救助保險(xiǎn)等多險(xiǎn)種的保險(xiǎn)產(chǎn)品體系。泰國(guó)《旅游和導(dǎo)游執(zhí)業(yè)法》專門(mén)規(guī)定了旅游保證金制度。旅游保證金的設(shè)立目的主要是為了保障游客的合法權(quán)益，防止由于旅游從業(yè)者對(duì)游客未提供應(yīng)有的服務(wù)，或者是旅游經(jīng)營(yíng)者沒(méi)有執(zhí)行旅游業(yè)的規(guī)定而傷害了游客的合法權(quán)益［9］382-383。泰國(guó)政府有關(guān)部門(mén)還制定了相關(guān)賠償方案，以保護(hù)游客權(quán)益。

(2)技術(shù)保障。近年來(lái)，中國(guó)將現(xiàn)代導(dǎo)航衛(wèi)星全球定位系統(tǒng)、自然災(zāi)害監(jiān)測(cè)系統(tǒng)、交通事故監(jiān)測(cè)系統(tǒng)、GPS動(dòng)態(tài)跟蹤監(jiān)測(cè)技術(shù)、旅游動(dòng)態(tài)信息系統(tǒng)等高新信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)應(yīng)用于旅游安全風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警，極大地提高了旅游風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確度和預(yù)警信息發(fā)布的及時(shí)性，有效避免了各種危機(jī)造成的損失。泰國(guó)相關(guān)部門(mén)在曼谷和北京等地共建立了10個(gè)熱線服務(wù)中心，以方便游客在緊急情況下咨詢聯(lián)系，并保證即使發(fā)生了旅游突發(fā)事件也完全有能力妥善應(yīng)對(duì)。泰國(guó)投資建立了海嘯預(yù)警中心，該預(yù)警中心還將與所有東南亞國(guó)家共享［8］。

(3)資源整合。中國(guó)各級(jí)旅游行政管理部門(mén)充分發(fā)揮所在地的公安、消防、衛(wèi)生、軍隊(duì)等在應(yīng)急救援中的作用，提高旅游突發(fā)事件的部門(mén)間協(xié)同處置能力。同時(shí)還深化區(qū)域旅游安全協(xié)作，共同抵御旅游突發(fā)事件。泰國(guó)國(guó)家旅游委員會(huì)是由內(nèi)務(wù)部、交通部、外交部、國(guó)家環(huán)境委員會(huì)、國(guó)家經(jīng)濟(jì)和發(fā)展委員會(huì)、立法委員會(huì)的高級(jí)官員和泰國(guó)航空公司總裁、泰國(guó)旅游局局長(zhǎng)以及行業(yè)工會(huì)領(lǐng)袖等組成，整合了上述部門(mén)資源，共同促進(jìn)旅游業(yè)發(fā)展［11］29-34。

四 中泰旅游突發(fā)事件應(yīng)急合作機(jī)制

從上文分析可知，中泰兩國(guó)應(yīng)對(duì)旅游突發(fā)事件具有相互合作的基礎(chǔ)，存在著優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)的潛力。為此，中泰兩國(guó)應(yīng)本著“循序漸進(jìn)、合作共贏”的原則，當(dāng)前，主要從政府和企業(yè)兩個(gè)層面加強(qiáng)合作，構(gòu)建應(yīng)急合作機(jī)制。

圖1 政府層面應(yīng)急合作機(jī)制與處置流程

(一)政府層面應(yīng)急合作機(jī)制

旅游突發(fā)事件應(yīng)急機(jī)制包括預(yù)防、預(yù)警、響應(yīng)、控制和恢復(fù)五部分，互相協(xié)調(diào)，構(gòu)成完整的動(dòng)力系統(tǒng)［12］125-129。中泰兩國(guó)在國(guó)家層面針對(duì)旅游突發(fā)事件進(jìn)行合作，應(yīng)以此為基礎(chǔ)構(gòu)建旅游突發(fā)事件應(yīng)急機(jī)制，促使五個(gè)應(yīng)急機(jī)制協(xié)調(diào)有效運(yùn)行，在應(yīng)對(duì)中泰兩國(guó)突發(fā)事件中發(fā)揮作用。中泰兩國(guó)旅游突發(fā)事件應(yīng)急合作機(jī)制政府層面的合作機(jī)制及處置流程如圖1所示。

1．應(yīng)急預(yù)防機(jī)制

中泰兩國(guó)采取積極措施，有效預(yù)防安全事故風(fēng)險(xiǎn)，將風(fēng)險(xiǎn)化解在萌芽狀態(tài)。兩國(guó)在預(yù)防機(jī)制方面的合作通過(guò)建立中泰旅游合作備忘錄、重大突發(fā)事件緊急與日常安全信息聯(lián)絡(luò)機(jī)制、組建應(yīng)急指揮機(jī)構(gòu)、制定雙方應(yīng)急預(yù)案和法制監(jiān)督機(jī)制、確立官方信息溝通渠道和緊急磋商機(jī)制，建立應(yīng)急信息處理中心，為雙方旅游突發(fā)事件應(yīng)急處置奠定基礎(chǔ)。

2．應(yīng)急預(yù)警機(jī)制

通過(guò)對(duì)突發(fā)事件信息的預(yù)防和預(yù)報(bào)，綜合雙方影響旅游安全的監(jiān)測(cè)信息，并進(jìn)行科學(xué)準(zhǔn)確的判斷，一旦突發(fā)事件有前兆，應(yīng)預(yù)測(cè)其對(duì)旅游業(yè)造成影響程度提出警示，并及時(shí)將此信息通過(guò)外交部、駐外機(jī)構(gòu)、使館、國(guó)家旅游局等官方渠道速報(bào)預(yù)警信息，雙方旅游主管部門(mén)接到預(yù)警信息后緊急發(fā)出旅游安全警示，提醒旅游企業(yè)和游客注意出游安全。

3．應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制

旅游突發(fā)事件蔓延演化，中泰兩國(guó)應(yīng)急決策指揮中心應(yīng)通過(guò)對(duì)突發(fā)事件應(yīng)急處置平臺(tái)，對(duì)應(yīng)急信息監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)認(rèn)知，利用好旅游突發(fā)事件應(yīng)急信息處理平臺(tái)和發(fā)揮智庫(kù)支持作用，兩國(guó)緊急磋商、分析事件的性質(zhì)、類型、級(jí)別及影響，判斷將造成的人員、財(cái)產(chǎn)損失，果斷進(jìn)行應(yīng)急決策、啟動(dòng)響應(yīng)機(jī)制，將信息上傳下達(dá)，防止事態(tài)擴(kuò)展、蔓延和升級(jí)。

4．應(yīng)急控制機(jī)制

若旅游突發(fā)事件在不斷演化、蔓延或擴(kuò)散之時(shí)，需立即啟動(dòng)應(yīng)急控制機(jī)制。兩國(guó)游客在所在地發(fā)生的突發(fā)事件應(yīng)急控制都需要兩國(guó)共同協(xié)助、聯(lián)合處置。通過(guò)外交部、駐外機(jī)構(gòu)、國(guó)家旅游局動(dòng)員一切可利用的資源和力量，實(shí)施緊急救援，確保游客安全和局勢(shì)穩(wěn)定。在應(yīng)急控制機(jī)制中，除了根據(jù)突發(fā)事件的局勢(shì)進(jìn)行控制外，還需對(duì)媒體進(jìn)行合理控制，準(zhǔn)確及時(shí)報(bào)道事件進(jìn)展、處置救援情況以及事件消除。

5．應(yīng)急恢復(fù)機(jī)制

旅游突發(fā)事件發(fā)生過(guò)后，主要是善后協(xié)調(diào)、損失評(píng)估、事件調(diào)查和市場(chǎng)重振，恢復(fù)形象。要盡快恢復(fù)和進(jìn)行評(píng)估總結(jié)，使兩國(guó)旅游業(yè)正常運(yùn)轉(zhuǎn)。對(duì)于損失慘重的一方，應(yīng)給予積極援助和提供扶持幫助，涉及游客損失慘重應(yīng)加強(qiáng)磋商和溝通，并達(dá)成賠償協(xié)議，消除疑慮，盡快恢復(fù)雙方共同市場(chǎng)，維護(hù)兩國(guó)旅游安全形象。

(二)企業(yè)層面應(yīng)急合作機(jī)制

當(dāng)前兩國(guó)游客通過(guò)旅行社組團(tuán)往來(lái)的較多，兩國(guó)旅行社建立了密切友好的合作關(guān)系，雙方也有較穩(wěn)定的業(yè)務(wù)往來(lái)，同時(shí)面對(duì)突發(fā)事件也進(jìn)行了妥善處置，但依然需進(jìn)一步完善和規(guī)范，中泰兩國(guó)旅游突發(fā)事件企業(yè)層面的應(yīng)急合作機(jī)制及處置流程如圖2所示。

1．預(yù)警響應(yīng)機(jī)制

企業(yè)層面主要雙方旅行社根據(jù)接收外交部、駐外使館、國(guó)家旅游局等突發(fā)事件預(yù)警信息，并跟蹤判斷勢(shì)態(tài)趨勢(shì)對(duì)旅游行程和游客安全做出調(diào)整和預(yù)警。雙方旅行社預(yù)警響應(yīng)機(jī)制具體包括：依據(jù)官方的預(yù)警信息，通過(guò)旅行社出境動(dòng)態(tài)信息系統(tǒng)了解出境游客的所處的位置和行程安排，雙方相互配合做好信息監(jiān)測(cè)和最新信息的接收，并視形勢(shì)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案后，根據(jù)官方的突發(fā)事件預(yù)警等級(jí)，進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別，從而有計(jì)劃地調(diào)整行程或取消行程或臨時(shí)撤返回國(guó)。

2．救援處置機(jī)制

雙方的組團(tuán)和地接旅行社作為突發(fā)事件的當(dāng)事人和第一責(zé)任人，各自借助所在國(guó) (目的地)的力量實(shí)施全面的應(yīng)急救援和處置。中泰兩國(guó)旅行社救援處置機(jī)制的內(nèi)容和程序主要包括：將事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)信息報(bào)告所在國(guó)的駐外使館，尋求幫助，同時(shí)在使館的幫助下視突發(fā)事件的等級(jí)和程度將信息上報(bào)外交部、國(guó)家旅游局，以及當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)部門(mén)，迅速實(shí)施救援。事故所在地相關(guān)部門(mén)應(yīng)該積極配合旅行社實(shí)施救援和應(yīng)急處置，同時(shí)雙方國(guó)家旅游局等機(jī)構(gòu)所派救援人員應(yīng)密切配合，實(shí)施全面救助。旅行社協(xié)調(diào)配合，并跟蹤事故進(jìn)展，視情況報(bào)告團(tuán)隊(duì)游客家屬。

圖2 企業(yè)層面應(yīng)急合作機(jī)制與處置流程圖

3．善后恢復(fù)機(jī)制

中泰兩國(guó)旅行社之間的善后和恢復(fù)機(jī)制具體牽涉到以下五方面：一是突發(fā)事故后的調(diào)查，雙方應(yīng)實(shí)事求是地查清事故原因，明確事故責(zé)任;二是雙方旅行社應(yīng)客觀地對(duì)事件進(jìn)行評(píng)估，準(zhǔn)確評(píng)價(jià)事故損失和等級(jí)，以為事故賠償提供依據(jù);三是雙方旅行社做好善后工作，依據(jù)各國(guó)的旅游保險(xiǎn)等相關(guān)的法律規(guī)定進(jìn)行賠償，安撫家屬;四是雙方旅行社需要根據(jù)官方的解除信息和處置現(xiàn)狀，及時(shí)重振旅游市場(chǎng)，做好事故后的危機(jī)營(yíng)銷，重新樹(shù)立安全形象;五是通過(guò)對(duì)突發(fā)事件的整個(gè)應(yīng)急處置過(guò)程，分析雙方遇到的問(wèn)題、障礙等，從而進(jìn)一步完善應(yīng)急合作機(jī)制，不斷使兩國(guó)企業(yè)層面的應(yīng)急合作更加有效、緊密。

六 結(jié)語(yǔ)

中國(guó)歷史文化悠久、人文底蘊(yùn)深厚、自然山川秀美、世界奇觀眾多，吸引泰國(guó)游客紛至沓來(lái);泰國(guó)南部的海灘、北部的山林、中部的歷史古跡，也深深地招徠著中國(guó)游客，中泰兩國(guó)具有共同的旅游市場(chǎng)，深化兩國(guó)之間的友好合作勢(shì)在必行。循序漸進(jìn)地構(gòu)建中泰兩國(guó)旅游突發(fā)事件應(yīng)急合作機(jī)制，保障中泰兩國(guó)游客安全，尊重兩國(guó)游客安全、自由往來(lái)的權(quán)利，是合作共贏的基礎(chǔ)，也是開(kāi)展其他領(lǐng)域廣泛合作的重要推動(dòng)力。

［1］劉尚亮，沈惠璋，李 鋒，等．我國(guó)突發(fā)事件應(yīng)急管理體系構(gòu)建研究［J］．科技管理研究，2010，(19)．

［2］朱正威，張瑩．發(fā)達(dá)國(guó)家公共安全管理機(jī)制比較及對(duì)我國(guó)的啟示［J］．西安交通大學(xué)學(xué)報(bào)：社會(huì)科學(xué)版，2006，(2)．

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［4］King B，Berno T．Tourism and civil disturbances．An evaluation of recovery strategies in Fiji 1987-2000 ［J］．Journal of Hospitality and Tourism Management，2002，9(1)．

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［6］Chung-Hung Tsai，Cheng-Wu Chen．An earthquake disaster management mechanism based on risk assessment information for the tourism industry-a case study from the island of Taiwan ［J］．Tourism Management，2010，31(4)．

［7］中華人民共和國(guó)國(guó)家旅游局．中國(guó)公民出境旅游突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案 (簡(jiǎn)本)［Z］．2006．

［8］李瑞霞．泰國(guó)對(duì)旅游危機(jī)的控制及其啟示［J］．東南亞縱橫，2006，(12)．

［9］陳國(guó)林．淺談泰國(guó)旅游管理法律制度［J］．法制與社會(huì)，2008，(9)．

［10］馬騰飛，李見(jiàn)明．泰國(guó)旅游危機(jī)中政府對(duì)信息和傳媒的掌控能力分析［J］．東南亞縱橫，2006，(11)．

［11］李瑞霞．近年來(lái)泰國(guó)旅游業(yè)穩(wěn)定發(fā)展的原因［J］．東南亞，2005(2)．

［12］鄭向敏，鄒永廣．我國(guó)旅游突發(fā)事件應(yīng)急機(jī)制研究 ［J］．西南民族大學(xué)學(xué)報(bào)：人文社會(huì)科學(xué)版，2012(1)．

【責(zé)任編輯 吳應(yīng)望】

A Study on Sino-Thailand’s Tourism Emergency Disposal and Cooperative Mechanism

ZHENG Xiang-min，ZOU Yong-guang
(Instutute of Thailang Studies，Huaqiao Univ．，Xiamen，361021，China;College of Tourism，Huaqiao Univ．，Quanzhou，362021，China)

With the share of China and Thailand’s tourist market，the number of travel between them has grown rapidly．However，it also brings a variety of intricate accidents which highlight the unstable situation of tourism safety and security．Thus，it is imperative to construct Sino-Thai tourism emergency cooperation mechanisms．The research is to claim the basic status of disposal process，early warning information，prevention and rescue，and rehabilitation by analyzing the features and general patterns of the tourism emergencies between Thailand and China．It also explores into the bases of the emergency cooperation between the two countries from sociocultural environment，legal and regulatory systems，emergency supervisory department，emergency handling mechanism，emergency security system．The research indicates that the two countries should construct a emergency cooperation system for tourism according to the principle of“step by step and win-win cooperation”．

tourism accidents;emergency disposal;emergency cooperation;China;Thailand

F114;F593/597

A

1006-1398(2013)02-0036-10

2013-04-01 基金項(xiàng)目：2011年度高等學(xué)校博士學(xué)科點(diǎn)專項(xiàng)科研基金 (20113501110002);福建省科技廳軟科學(xué)重點(diǎn)項(xiàng)目 (2011R0071);國(guó)家旅游局項(xiàng)目 (13TABG021)

鄭向敏 (1954-)，男，福建永春人，教授、博士生導(dǎo)師，主要從事旅游安全等方面研究。