情境案例教學(xué)在高職酒店管理專業(yè)教學(xué)中的運(yùn)用

劉華　曾九江

摘 要：對情境案例教學(xué)運(yùn)用于高職酒店管理專業(yè)教學(xué)的過程和意義進(jìn)行了論述，從情境案例的來源、選擇原則以及實(shí)施過程控制等幾個(gè)方面對高職酒店管理專業(yè)情境案例教學(xué)進(jìn)行了探討。

關(guān)鍵詞：高職；酒店管理；情境案例教學(xué)；職業(yè)能力

作者簡介：劉華（1978-），女，江西廣播電視大學(xué)江西工程學(xué)院講師，研究方向?yàn)槁糜尉频旯芾恚辉沤?972-），男，江西廣播電視大學(xué)江西工程學(xué)院副教授，研究方向?yàn)槁糜喂芾怼?/p>

課題項(xiàng)目：本文系江西省高校2012年人文社會(huì)科學(xué)研究項(xiàng)目“基于旅游酒店專業(yè)視角下高職學(xué)生人文素質(zhì)培養(yǎng)與職業(yè)發(fā)展問題研究”（編號(hào)：JY1228；主持人：劉華）的階段性成果。

中圖分類號(hào)：G712 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1001-7518（2012）35-0028-02

情境案例教學(xué)是在教學(xué)環(huán)境中模擬實(shí)際工作的具體場景，把實(shí)際工作任務(wù)結(jié)合設(shè)想的案例背景直接納入到教學(xué)范疇之中，以提高學(xué)生運(yùn)用所掌握的知識(shí)獲得各項(xiàng)職業(yè)能力的一種教學(xué)方式[1]。它將專業(yè)理論知識(shí)和抽象的專業(yè)技能與工作過程結(jié)合起來，讓學(xué)生在掌握理論知識(shí)的同時(shí)同步積累經(jīng)驗(yàn)，形成一定的綜合職業(yè)能力和職業(yè)創(chuàng)新能力。

一、 情境案例教學(xué)運(yùn)用于酒店管理專業(yè)課程的必要性

（一）酒店服務(wù)以人為服務(wù)對象，要求服務(wù)人員創(chuàng)造性地提供服務(wù)。在酒店管理專業(yè)課程的理論教學(xué)中，各部門工作和服務(wù)程序的學(xué)習(xí)占據(jù)相當(dāng)大的比重。但以人為服務(wù)對象的專業(yè)特性要求該專業(yè)學(xué)生不僅僅要掌握規(guī)范化的操作程序，更要學(xué)會(huì)根據(jù)客人的實(shí)際需求，創(chuàng)造性地提供個(gè)性化服務(wù)。因此，將情境案例教學(xué)引入課堂理論教學(xué)中就顯得極為必要。情境案例教學(xué)可以通過預(yù)設(shè)的服務(wù)情境，以模擬工作過程和角色扮演等方式，使學(xué)生認(rèn)識(shí)到在運(yùn)用工作程序過程中通過細(xì)致觀察了解客人需求以及創(chuàng)造性地提供服務(wù)的技能在提高客人滿意度和培養(yǎng)高忠誠度客人，從而提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)社會(huì)雙重效益中的重要性。

（二）受多元化因素影響的實(shí)際工作環(huán)境。酒店產(chǎn)品，從客人角度分析是一種結(jié)合物質(zhì)產(chǎn)品、感官享受和心理感受的組合產(chǎn)品[2]。因此，酒店提供的產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量并非簡單地由設(shè)施設(shè)備的優(yōu)良程度和服務(wù)的程序化標(biāo)準(zhǔn)化決定，而是受多元化因素影響，其中又更多地由接受服務(wù)者和提供服務(wù)者的狀態(tài)決定。這其中包括前者的社會(huì)文化背景、消費(fèi)觀念、性格氣質(zhì)類型、具體心理狀態(tài)和后者的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)態(tài)度。情境案例教學(xué)可以將大量具體的情境引入課堂，讓學(xué)生逐漸學(xué)會(huì)從多角度考慮客人的服務(wù)要求，從而更容易適應(yīng)酒店的實(shí)際工作環(huán)境。

（三）高職“2+1”模式下，對2年理論教學(xué)的必要補(bǔ)充。在高職“2+1”模式下，許多教師認(rèn)為2年理論教學(xué)就是掌握理論知識(shí)，實(shí)踐能力、實(shí)際操作和應(yīng)對個(gè)別問題、特殊問題的能力的培養(yǎng)可以全盤交到1年頂崗實(shí)習(xí)過程中。這種錯(cuò)誤的觀念將導(dǎo)致高職培養(yǎng)高等職業(yè)性人才的目標(biāo)難以實(shí)現(xiàn)。學(xué)校只教理論，實(shí)習(xí)單位只教操作，那么更重要的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技巧、銷售技巧等只能在實(shí)踐操作中靠學(xué)生個(gè)人的悟性來領(lǐng)會(huì)，職業(yè)發(fā)展方向也由個(gè)人領(lǐng)悟程度決定[3]。很多學(xué)生在沒有領(lǐng)會(huì)服務(wù)的實(shí)質(zhì)之前就已經(jīng)退縮，主動(dòng)離開了酒店服務(wù)行業(yè)。這種錯(cuò)誤的觀念也將帶來學(xué)生對學(xué)校教育的錯(cuò)誤判斷。由于初次接觸社會(huì)的頂崗實(shí)習(xí)中，學(xué)生主要訓(xùn)練的是一線操作，與學(xué)校理論教學(xué)基本完全脫節(jié)，于是產(chǎn)生學(xué)校教育一無是處的誤解，給今后的酒店管理高職教育帶來難題。

情境案例教學(xué)作為2年理論教學(xué)的必要補(bǔ)充，可以系統(tǒng)地指導(dǎo)學(xué)生對服務(wù)領(lǐng)域中可能遇到的問題進(jìn)行分析，提前進(jìn)行服務(wù)意識(shí)和技巧的培養(yǎng)，促進(jìn)應(yīng)變能力的提高。

二、酒店管理專業(yè)情境案例教學(xué)的幾個(gè)問題

（一）情境案例的來源

情境案例教學(xué)最突出的優(yōu)點(diǎn)就是通過真實(shí)的案例背景和預(yù)設(shè)的情境，讓學(xué)生感受到置身于“現(xiàn)場”， 吸引學(xué)生積極參與，激發(fā)學(xué)生主動(dòng)去分析和思考各個(gè)情境案例， 鼓勵(lì)每位同學(xué)從各自的角度獨(dú)立思考，然后在相互討論中捕捉思想的閃光點(diǎn)，從而把握住問題的關(guān)鍵，合作尋找解決問題的最佳途徑，將學(xué)習(xí)的理論或?qū)嵺`知識(shí)轉(zhuǎn)化為自身的知識(shí)和能力，提高分析、解決問題的能力。因此，精選情境案例成為課堂教學(xué)成功和保證教學(xué)效果的基本前提。

1.教師根據(jù)教學(xué)內(nèi)容和實(shí)際教學(xué)工作，提煉出虛擬工作情景，形成情境案例。教學(xué)內(nèi)容和教學(xué)整個(gè)過程由教師控制，因此教師是情境案例設(shè)計(jì)的主導(dǎo)。教師根據(jù)教學(xué)實(shí)施過程中學(xué)生對知識(shí)點(diǎn)的實(shí)際掌握情況，分揀出學(xué)生容易出現(xiàn)問題的環(huán)節(jié)或需要學(xué)生引起重視的工作程序，進(jìn)行設(shè)計(jì)整理，形成情境案例讓學(xué)生扮演并分析。通過身臨其境，學(xué)生強(qiáng)化了合理的操作程序，同時(shí)鞏固了理論知識(shí)。這一來源的情境案例由于來源于教師的教學(xué)體驗(yàn)，對學(xué)生而言更具針對性，一般具有較強(qiáng)的實(shí)用性，但同時(shí)對教師的要求也較高。需要教師全身心投入教學(xué)，通過細(xì)致觀察學(xué)生的反應(yīng)了解教學(xué)效果。

2.教師查閱專業(yè)人士編著的實(shí)踐、案例、實(shí)訓(xùn)類書籍，根據(jù)學(xué)生的實(shí)際情況，進(jìn)行設(shè)計(jì)，形成情境案例。高職教師自身應(yīng)具備較強(qiáng)的吸收先進(jìn)行業(yè)理論的能力，通過查閱和大量閱讀專業(yè)人士編著的實(shí)踐、案例、實(shí)訓(xùn)類書籍提高自身的綜合能力。除了吸收優(yōu)化的實(shí)踐操作程序納入教學(xué)，教師還可深入研究操作程序設(shè)計(jì)的合理性，并據(jù)此設(shè)計(jì)情境案例，幫助學(xué)生形成在服務(wù)操作前合理的統(tǒng)籌工作程序的習(xí)慣，逐步養(yǎng)成良好的操作習(xí)慣。

3.利用學(xué)生在酒店頂崗實(shí)習(xí)的優(yōu)勢，布置學(xué)生記錄并分析總結(jié)實(shí)習(xí)期間對客服務(wù)和酒店管理等方面印象深刻的情境。實(shí)行“2+1”教學(xué)模式后，每一級學(xué)生在頂崗實(shí)習(xí)后都需進(jìn)行實(shí)習(xí)總結(jié)匯報(bào)。寫實(shí)習(xí)周記、記錄自身服務(wù)中典型的服務(wù)情境和實(shí)習(xí)結(jié)束后的職業(yè)規(guī)劃是實(shí)習(xí)總結(jié)匯報(bào)的主要內(nèi)容。對學(xué)生的總結(jié)和記錄的評價(jià)將影響到學(xué)生實(shí)習(xí)學(xué)分的獲得。一方面學(xué)生在完成任務(wù)的同時(shí)，加強(qiáng)了對工作過程的觀察和分析，提高了掌握實(shí)踐能力的主動(dòng)性，另一方面，教師將學(xué)生記錄加以整理和提煉，既增加情境案例背景的真實(shí)性，又可以提高情境案例的實(shí)用性。在實(shí)際教學(xué)中，這一來源的教學(xué)情境通常比較具有操作性，也非常能調(diào)動(dòng)學(xué)生參與的積極性。

（二）情境案例的選擇原則

1.既符合實(shí)際工作情境，又具有普遍性指導(dǎo)意義。實(shí)用性原則是情境案例選擇時(shí)的首要原則，沒有實(shí)用性的情境即使再有吸引力，課堂氣氛再熱烈，對學(xué)生實(shí)踐技能的提高也沒有意義。同時(shí)情境的實(shí)用性必須是具有普遍性指導(dǎo)意義的實(shí)用性。如商場部職員引導(dǎo)客人購買商品的案例相較前臺(tái)人員由于門鎖問題導(dǎo)致房卡失效客人投訴的案例，同樣是從學(xué)生記錄中提煉出來的情境，雖然前者也能應(yīng)用于銷售技巧的教學(xué)中，但后者還是更具普遍性。

2.既有針對性服務(wù)內(nèi)容，又有較全面的分析空間。通常情境案例的工作背景是出現(xiàn)在一個(gè)具體的工作環(huán)節(jié)或程序中，因此具有針對性，能夠直接應(yīng)用于某一操作或服務(wù)過程的教學(xué)，然而過于單一的情境背景將不利于教學(xué)活動(dòng)的開展。情境案例的教學(xué)素材，必須有較全面的分析空間。一個(gè)既涉及服務(wù)員的操作規(guī)程，又涉及部門溝通和管理的情境不僅能保證情境的展示質(zhì)量，又能幫助學(xué)生提升分析應(yīng)對實(shí)際問題的能力。

3.既適應(yīng)員級服務(wù)人員的操作性要求，又有管理因素利于學(xué)生今后的職業(yè)發(fā)展。高職類學(xué)生的就業(yè)起點(diǎn)雖為員級服務(wù)人員，但職業(yè)規(guī)劃應(yīng)以中高級管理人員為目標(biāo)。畢業(yè)生中不乏有優(yōu)秀的基層員工無法勝任管理層的實(shí)證。課堂教學(xué)應(yīng)注重選擇包含有管理因素的情境，以利于學(xué)生的職業(yè)發(fā)展。

（三）情境案例使用過程的控制

1.避免將情境案例教學(xué)混同于舉例教學(xué)，教學(xué)設(shè)計(jì)簡單化。許多教師以增強(qiáng)課堂的趣味性為目的，認(rèn)為情境案例教學(xué)就是在教學(xué)過程中穿插事例，或簡單地讓學(xué)生進(jìn)行角色扮演，不重視情境案例教學(xué)過程的設(shè)計(jì)。事實(shí)上，情境案例的教學(xué)需要完整的課程設(shè)計(jì)和有效的教學(xué)組織，通過教學(xué)中的師生互動(dòng)，充分發(fā)揮學(xué)生的主觀能動(dòng)性和創(chuàng)造性，提高學(xué)生職業(yè)環(huán)境下的應(yīng)變能力。

2.避免將案例教學(xué)等同于模式教學(xué)，教學(xué)過程程式化。這表現(xiàn)在運(yùn)用不同案例時(shí)套用同一模式，教學(xué)過程不新穎，教學(xué)過程格式化為“提出案例—?jiǎng)澏ㄖR(shí)點(diǎn)范圍—自主選擇知識(shí)點(diǎn)分析案例”的過程，減少了案例教學(xué)對學(xué)生的吸引力。

由于高職教育的職業(yè)性，教學(xué)中的工作情境非常多，教師對工作情境要精心選擇和設(shè)計(jì)，由淺入深，由簡單到復(fù)雜逐漸到展示給學(xué)生一個(gè)全新的綜合情境，幫助學(xué)生不斷提高職業(yè)技能[4]。

三、情境案例教學(xué)的意義

（一）適應(yīng)教學(xué)需求，實(shí)現(xiàn)專業(yè)教學(xué)目標(biāo)

根據(jù)《教育部關(guān)于加強(qiáng)高職高專教育人才培養(yǎng)工作的意見》，酒店管理專業(yè)應(yīng)培養(yǎng)德、智、體、美等方面全面發(fā)展，適應(yīng)21世紀(jì)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)主義現(xiàn)代化建設(shè)需要，掌握現(xiàn)代飯店管理專業(yè)基礎(chǔ)理論知識(shí)，具備較強(qiáng)服務(wù)意識(shí)和操作技能，富有時(shí)代特征和創(chuàng)新精神，適應(yīng)現(xiàn)代旅游飯店經(jīng)營、管理、服務(wù)第一線需要的高等職業(yè)型人才。

這種職業(yè)型人才的成才標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是就業(yè)有優(yōu)勢，強(qiáng)過本科生和中職生；發(fā)展有空間，經(jīng)過一段不長的實(shí)際工作時(shí)間，能夠找到自己在行業(yè)內(nèi)的定位和職業(yè)發(fā)展方向；創(chuàng)業(yè)有能力，在條件具備時(shí)，能獨(dú)立擔(dān)當(dāng)創(chuàng)業(yè)者的角色；繼續(xù)教育有基礎(chǔ)，需要時(shí)，能夠通過自學(xué)的方式獲得更高層次的進(jìn)步。

（二）增加課堂教學(xué)的實(shí)用性

在高職“2+1”模式下，學(xué)生在短短2年后即要面對真實(shí)工作情境。課堂中大量情境案例的運(yùn)用，有助于學(xué)生應(yīng)變能力和服務(wù)意識(shí)的提高，從而基本具備所需的職業(yè)能力，幫助學(xué)生順利完成社會(huì)角色的轉(zhuǎn)變。

（三）提高學(xué)生的對口就業(yè)率

以就業(yè)為導(dǎo)向是職業(yè)教育的指導(dǎo)方針，必須明確就業(yè)需要時(shí)效性和針對性，學(xué)生應(yīng)當(dāng)畢業(yè)即能就業(yè)于專業(yè)對口行業(yè)[5]。很多學(xué)生未選擇對口行業(yè)就業(yè)都是由于頂崗實(shí)習(xí)前未充分理解相關(guān)的職業(yè)群的職業(yè)內(nèi)容，情境案例教學(xué)可以較好地讓學(xué)生在獲得職業(yè)能力的基礎(chǔ)上明確職業(yè)導(dǎo)向，從而提高學(xué)生的對口就業(yè)率。

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責(zé)任編輯 時(shí)紅兵