體檢報(bào)告質(zhì)量控制中存在的問(wèn)題及應(yīng)對(duì)措施

顏玉英，王 瑜，鄭萬(wàn)芳

（中國(guó)人民解放軍第180醫(yī)院健康管理中心，福建 泉州 362000）

體檢報(bào)告是體檢人員通過(guò)系統(tǒng)檢查，根據(jù)身體反應(yīng)的數(shù)據(jù)而生成的具有一定格式的文檔，是由體檢機(jī)構(gòu)發(fā)放給體檢人員的一份憑證，可正確、及時(shí)、客觀的反映體檢人員的健康狀態(tài)，為相關(guān)疾病的診斷、治療提供重要的依據(jù)。體檢報(bào)告的質(zhì)量可直接影響一個(gè)體檢機(jī)構(gòu)乃至一個(gè)醫(yī)院的口碑，本院體檢中心作為軍隊(duì)醫(yī)院的一個(gè)窗口，著力從根本抓起，從質(zhì)量抓起，并制定了四級(jí)質(zhì)量控制體系，各級(jí)質(zhì)控小組的認(rèn)真落實(shí)制度，并制定相應(yīng)的獎(jiǎng)懲機(jī)制，促進(jìn)了體檢報(bào)告質(zhì)量提高。我院體檢中心2011年10月至2012年9月共計(jì)110 916份體檢報(bào)告，通過(guò)四級(jí)質(zhì)控發(fā)現(xiàn)存在問(wèn)題2 040份(1.89%)，我們對(duì)此及應(yīng)對(duì)措施進(jìn)行分析探討，為完善體檢報(bào)告質(zhì)量提供參考。

1 存在問(wèn)題

1.1 質(zhì)控成員工作校對(duì)基本信息不認(rèn)真 在整理體檢報(bào)告時(shí)很多基本信息需校對(duì)，包括輔助單的體檢卡號(hào)、ID號(hào)、姓名、性別、年齡、檢查內(nèi)容及診斷、一般體檢(血壓、身高、體重、腰圍、體指)的錄入，但存在工作人員對(duì)于日常工作流于形式，未認(rèn)真校對(duì)，導(dǎo)致體檢報(bào)告出現(xiàn)信息不符未發(fā)現(xiàn)，數(shù)據(jù)錄入錯(cuò)誤，而使體檢人員質(zhì)疑體檢報(bào)告的準(zhǔn)確性。本組中有422份出現(xiàn)基本信息、數(shù)據(jù)錄入錯(cuò)誤，占20.7%。

1.2 體檢系統(tǒng)的不完善，致使體檢數(shù)據(jù)出錯(cuò) 由于體檢行業(yè)是種新型的醫(yī)療延伸服務(wù)模式，沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)的體檢運(yùn)用軟件，而本中心的體檢軟件是根據(jù)中心的運(yùn)行模式自行研發(fā)，尚存不足，導(dǎo)致經(jīng)常性出現(xiàn)系統(tǒng)問(wèn)題，如化驗(yàn)數(shù)據(jù)發(fā)送不全、各項(xiàng)檢查結(jié)果無(wú)法自動(dòng)導(dǎo)入體檢系統(tǒng)(彩超、胸片、心電圖、CT、胃鏡等)。本組共發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)問(wèn)題654例，占32.1%。

1.3 主檢醫(yī)生對(duì)體檢報(bào)告的分析建議存在差異性 本院體檢中心主檢醫(yī)生主要負(fù)責(zé)每日的普檢工作和總檢報(bào)告，主檢醫(yī)生的資質(zhì)、經(jīng)驗(yàn)、責(zé)任心等各方面存在差異，并且日常大量的普檢工作使主檢醫(yī)生經(jīng)常性出現(xiàn)普檢結(jié)果漏錄入，主檢醫(yī)生的責(zé)任心、工作的連續(xù)性、體檢內(nèi)容多元化、復(fù)雜性致使主檢醫(yī)生在對(duì)體檢報(bào)告分析建議上存在質(zhì)量差異。本組共發(fā)現(xiàn)主檢醫(yī)生因普檢結(jié)果未入、總檢報(bào)告不嚴(yán)謹(jǐn)共545例，占26.7%。

1.4 重復(fù)問(wèn)題反復(fù)出現(xiàn)，達(dá)不到持續(xù)改進(jìn)的目的 在體檢報(bào)告質(zhì)控中，經(jīng)常發(fā)現(xiàn)各個(gè)診室一些問(wèn)題反復(fù)出現(xiàn)，例如普檢結(jié)果未錄入體檢系統(tǒng)，檢驗(yàn)標(biāo)本化驗(yàn)結(jié)果未及時(shí)發(fā)送，血液凝固，體檢項(xiàng)目漏檢，體檢項(xiàng)目整理報(bào)告人員責(zé)任心不強(qiáng)。分析原因：一是科室工作人員麻痹大意，思想上不夠重視，責(zé)任心不強(qiáng)；二是科室管理制度力度不夠；三是在體制上尚需完善，比如工作人員缺乏造成報(bào)告質(zhì)量無(wú)法保證，新聘人員崗前培訓(xùn)不到位，人員匆匆上崗，難以勝任日常工作[1]。本組共發(fā)現(xiàn)419例，占20.5%

2 應(yīng)對(duì)措施

2.1 及時(shí)制定四級(jí)質(zhì)量控制體系 各級(jí)質(zhì)控發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題見(jiàn)表1。

表1 各級(jí)質(zhì)控發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題分析表(份)

2.1.1 一級(jí)質(zhì)控 體檢報(bào)告一級(jí)質(zhì)控主要是由護(hù)理人員整理報(bào)告和導(dǎo)入檢驗(yàn)結(jié)果。在整理報(bào)告時(shí)嚴(yán)格核對(duì)體檢人員的基本信息杜絕差錯(cuò)，包括輔助單的體檢卡號(hào)、ID號(hào)、姓名、性別、年齡、檢查內(nèi)容及診斷，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)更正及追蹤，落實(shí)責(zé)任到人，查找原因。導(dǎo)入檢驗(yàn)結(jié)果及檢查結(jié)果，核對(duì)數(shù)據(jù)資料，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)與相關(guān)科室溝通、復(fù)查，保證體檢數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。但存在部份護(hù)理人員在整理報(bào)告時(shí)思想麻痹大意不夠重視達(dá)不到持續(xù)改進(jìn)的目的。在2011年10月至2012年9月共計(jì)110 916份體檢報(bào)告中，在一級(jí)質(zhì)控中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題共1 570次，占77.0%，包含了醫(yī)療組、醫(yī)技組、客服組、檢驗(yàn)科、放射科、體檢系統(tǒng)問(wèn)題等原因，說(shuō)明了大部份質(zhì)量問(wèn)題在一級(jí)質(zhì)控中就可發(fā)現(xiàn)。

2.1.2 二級(jí)質(zhì)控 體檢報(bào)告二級(jí)質(zhì)控主要是由醫(yī)療組主檢醫(yī)生承擔(dān)，對(duì)體檢人員的體檢結(jié)果進(jìn)行全面分析，針對(duì)體檢報(bào)告對(duì)每個(gè)體檢人員進(jìn)行健康狀況的評(píng)價(jià)，提出合理的建議，讓體檢人員很好地了解自身健康狀況以及防治措施，強(qiáng)化了體檢人員的自我保健意識(shí)。在二級(jí)質(zhì)控過(guò)程中，主檢醫(yī)生對(duì)一級(jí)質(zhì)控的質(zhì)量負(fù)有雙重核對(duì)的作用，以確保體檢報(bào)告的質(zhì)量。在二級(jí)質(zhì)控中共發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題占205例，占10.0%，主要是整理報(bào)告時(shí)導(dǎo)入體檢數(shù)據(jù)漏保存、基本信息核對(duì)不徹底、輔助單漏夾等，說(shuō)明在一級(jí)質(zhì)控中護(hù)理人員還存在責(zé)任心不強(qiáng)，由二級(jí)質(zhì)控起到了互補(bǔ)的作用。

2.1.3 三級(jí)質(zhì)控 體檢報(bào)告三級(jí)質(zhì)控主要是由有經(jīng)驗(yàn)的中級(jí)職稱(chēng)以上的總檢醫(yī)師對(duì)整份體檢報(bào)告進(jìn)行審核，對(duì)主檢醫(yī)生給出的綜述和建議進(jìn)行審核，及時(shí)修改并完善體檢報(bào)告質(zhì)量，對(duì)一、二級(jí)質(zhì)控起到把關(guān)作用，在此組數(shù)據(jù)中由三級(jí)總檢醫(yī)師發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題共計(jì)224例，占11.0%。

2.1.4 四級(jí)質(zhì)控 體檢報(bào)告四級(jí)質(zhì)控主要是由裝訂報(bào)告人員對(duì)整份體檢報(bào)告的又一次校對(duì)、及時(shí)補(bǔ)救。本院體檢中心日體檢量大，避免因在打印、裝訂報(bào)告時(shí)張冠李戴而造成體檢報(bào)告在最后一關(guān)出現(xiàn)問(wèn)題，并用印章在體檢報(bào)告上印上裝訂報(bào)告人，以確定責(zé)任到人，在四級(jí)質(zhì)控中共發(fā)現(xiàn)了41例質(zhì)量問(wèn)題，占2.0%。

2.2 完善體檢系統(tǒng)軟件，配備專(zhuān)人研發(fā)升級(jí) 對(duì)于經(jīng)常出現(xiàn)的體檢系統(tǒng)問(wèn)題，科室專(zhuān)門(mén)配備了2～3名專(zhuān)業(yè)計(jì)算機(jī)人員，及時(shí)解決處理因系統(tǒng)問(wèn)題引起的質(zhì)量問(wèn)題，并經(jīng)常外出學(xué)習(xí)有豐富經(jīng)驗(yàn)體檢中心的體檢軟件，逐步完善本中心的軟件系統(tǒng)。

2.3 擴(kuò)編工作人員，加強(qiáng)人員培訓(xùn) 隨著體檢人員意識(shí)的強(qiáng)化，體檢量的不斷上升，本中心加強(qiáng)人員的招聘，注重崗前培訓(xùn)，教育和引導(dǎo)工作人員，讓各級(jí)人員明白自己是最直接的質(zhì)控操作實(shí)施者，也是質(zhì)控質(zhì)量的保證者，教育他們?cè)诠ぷ髦猩髅堋⒈Ｙ|(zhì)保量的完成自已的工作[1]。

2.4 制定質(zhì)量考核的獎(jiǎng)懲機(jī)制 針對(duì)各級(jí)質(zhì)控中出現(xiàn)的問(wèn)題制定獎(jiǎng)懲機(jī)制，扣除相應(yīng)的獎(jiǎng)金給發(fā)現(xiàn)問(wèn)題者，遇到質(zhì)量問(wèn)題追根問(wèn)底。由體檢報(bào)告引發(fā)的投訴，一級(jí)到四級(jí)負(fù)連帶關(guān)系，并扣當(dāng)事人10分考評(píng)分，扣除相應(yīng)獎(jiǎng)金。質(zhì)控問(wèn)題在每月的科務(wù)會(huì)上進(jìn)行總結(jié)分析，每季度進(jìn)行分析講評(píng)查找原因，制定應(yīng)對(duì)措施，在工作中逐步摸索。實(shí)施此機(jī)制后工作人員一級(jí)對(duì)一級(jí)負(fù)責(zé)，一級(jí)為一級(jí)把關(guān)，達(dá)到了“事事有人查，事事有人管”的考核目的。

3 效果評(píng)價(jià)

實(shí)行四級(jí)質(zhì)控及質(zhì)量考核的獎(jiǎng)懲機(jī)制后，體檢報(bào)告質(zhì)量得到了實(shí)質(zhì)性的提高，對(duì)110 916份體檢報(bào)告分析跟蹤，有反饋或投訴體檢報(bào)告質(zhì)量問(wèn)題的有2例(0.001 8%)，1例為同個(gè)檔案袋裝了兩份體檢報(bào)告，1例為體檢年齡錯(cuò)誤未發(fā)現(xiàn)，比往年因體檢報(bào)告質(zhì)量而引起的投訴率明顯下降。

及時(shí)有效地對(duì)體檢報(bào)告進(jìn)行質(zhì)量控制，能有效提高體檢人員的滿意度，有效建立體檢人員及單位的忠誠(chéng)，能長(zhǎng)期選擇本中心為合作單位，對(duì)提升醫(yī)院形象具有重要意義，值得推廣。

[1]韓麗霞,萬(wàn)里霞,石愛(ài)輝.護(hù)理質(zhì)量控制中存在的問(wèn)題及應(yīng)對(duì)措施[J].基層醫(yī)學(xué)論壇,2012,16(12)：1589-1590.