解密格力蟬聯(lián)顧客滿(mǎn)意度第一背后的力量

文/張璐燕

近日，國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)中心和清華大學(xué)中國(guó)企業(yè)研究中心聯(lián)合發(fā)布的《2012年中國(guó)顧客滿(mǎn)意度手冊(cè)》顯示，格力以“80.9”的最高分再次獲評(píng)空調(diào)品類(lèi)客戶(hù)滿(mǎn)意度第一。

據(jù)悉，中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)中心自2005年組建以來(lái)，已連續(xù)8年在全國(guó)范圍內(nèi)開(kāi)展顧客滿(mǎn)意度調(diào)查，累積出版發(fā)行近2 000萬(wàn)冊(cè)《中國(guó)顧客滿(mǎn)意度手冊(cè)》，該手冊(cè)采用隨機(jī)抽樣和電話訪談的方式總結(jié)、匯編而成，涉及耐用消費(fèi)品、非耐用消費(fèi)品和生活服務(wù)3大領(lǐng)域的40余類(lèi)行業(yè)，是中國(guó)消費(fèi)者選購(gòu)產(chǎn)品的權(quán)威參考。本次調(diào)查了23個(gè)空調(diào)行業(yè)的主要品牌，格力在“品牌形象”、“滿(mǎn)足需求程度”、“產(chǎn)品可靠性”、“性?xún)r(jià)比”、“服務(wù)質(zhì)量”5項(xiàng)硬指標(biāo)的評(píng)價(jià)名列前茅。

自進(jìn)入空調(diào)行業(yè)22年以來(lái)，空調(diào)行業(yè)發(fā)生了翻天覆地的變化，但是格力空調(diào)的品質(zhì)卻始終如一，更贏得了良好的口碑和忠實(shí)的消費(fèi)群。從格力“20年品質(zhì)見(jiàn)證大使評(píng)選活動(dòng)”中頻頻出現(xiàn)的正常使用了20多年的“古董空調(diào)”，到用卓越的產(chǎn)品品質(zhì)替代售后服務(wù)的“零服務(wù)”理念，格力電器正在挑戰(zhàn)空調(diào)的“品質(zhì)極限”。

據(jù)了解，格力電器擁有嚴(yán)謹(jǐn)科學(xué)的空調(diào)質(zhì)量管控體系，并擁有行業(yè)唯一的篩選分廠，用“最笨”的、也是最有效的方法保證著格力空調(diào)的可靠性、穩(wěn)定性。同時(shí)，格力電器所履行的產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)高于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，堅(jiān)持以消費(fèi)者的需求為企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

在2012年，格力電器更是逆勢(shì)增長(zhǎng)，營(yíng)收突破千億元。2012年，格力家用空調(diào)、變頻空調(diào)、中央空調(diào)市場(chǎng)占有率均雄踞行業(yè)首位，重要產(chǎn)品線也都實(shí)現(xiàn)了年度“大滿(mǎn)貫”，并以穩(wěn)健的態(tài)勢(shì)持續(xù)領(lǐng)跑市場(chǎng)。此外，格力“1 Hz變頻技術(shù)”獲得國(guó)家科技進(jìn)步獎(jiǎng)，成為制冷行業(yè)唯一獲獎(jiǎng)的專(zhuān)業(yè)化空調(diào)企業(yè)。

如果說(shuō)質(zhì)量是企業(yè)的生命，那么服務(wù)就是提升品牌忠誠(chéng)度的關(guān)鍵。從2005年破冰空調(diào)業(yè)“整機(jī)6年免費(fèi)包修”，到2011年推出超越全球空調(diào)業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的“變頻空調(diào)1年免費(fèi)包換”，再到2012年的“變頻空調(diào)2年免費(fèi)包換”政策，格力電器將服務(wù)創(chuàng)新和消費(fèi)者體驗(yàn)作為終極目標(biāo)，推動(dòng)了整個(gè)空調(diào)市場(chǎng)的良性競(jìng)爭(zhēng)。

格力電器表示：“今后，我們將繼續(xù)對(duì)自身產(chǎn)品提出嚴(yán)格要求，推動(dòng)行業(yè)技術(shù)和服務(wù)升級(jí)，為消費(fèi)者帶來(lái)更多的實(shí)惠?！?/p>

客戶(hù)滿(mǎn)意度是企業(yè)進(jìn)行品牌建設(shè)與市場(chǎng)拓展的基礎(chǔ)。對(duì)此，專(zhuān)家指出，隨著家電產(chǎn)品同質(zhì)化的加強(qiáng)和競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，“價(jià)格戰(zhàn)”已不能使企業(yè)在市場(chǎng)上長(zhǎng)盛不衰，家電行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是品牌實(shí)力的競(jìng)爭(zhēng)，是顧客滿(mǎn)意度的競(jìng)爭(zhēng)。格力電器之所以獲得空調(diào)品類(lèi)客戶(hù)滿(mǎn)意度最高評(píng)分，歸根結(jié)底是其長(zhǎng)期以來(lái)在品牌建設(shè)、產(chǎn)品創(chuàng)新、質(zhì)量管理、用戶(hù)體驗(yàn)等各方面所積累的領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)。