秒表法在集中化錄入業(yè)務(wù)工時分析中的應(yīng)用

王俊 劉凱

摘要 本文以“個貸集中化錄入業(yè)務(wù)”為例，具體闡述了采用秒表法（歸零計時法）進(jìn)行工時測定的過程中所遇問題及相應(yīng)解決辦法，對工時數(shù)據(jù)采用格拉布斯（Grubbs）準(zhǔn)則進(jìn)行偏差判斷，并運(yùn)用確定的工時標(biāo)準(zhǔn)計算了業(yè)務(wù)所需人力，此外還提出了標(biāo)準(zhǔn)工時在金融服務(wù)中心中的應(yīng)用方向。

引言

從上世紀(jì)末開始，國際主要商業(yè)銀行開始普遍采取前后臺相互分離和制約、后臺集中作業(yè)的管理模式，通過后臺完成主要的業(yè)務(wù)處理，達(dá)到節(jié)約處理成本、提高運(yùn)作效率、統(tǒng)一管理與控制操作風(fēng)險的目的。國內(nèi)的一些大型國有商業(yè)銀行也陸續(xù)開始采用后臺集中作業(yè)模式，如工商銀行在20世紀(jì)末數(shù)據(jù)集中后，后臺集中作業(yè)建設(shè)工作就已經(jīng)開展，并在事后監(jiān)督項(xiàng)目、匯兌業(yè)務(wù)等方面取得很大進(jìn)展；建設(shè)銀行近些年來后臺集中作業(yè)項(xiàng)目發(fā)展迅猛，作業(yè)后臺相對成熟、集中度高；交通銀行于2009年在武漢成立了第一家總行級的異地金融服務(wù)中心（簡稱“服務(wù)中心”）。2010年，武漢服務(wù)中心開始承接流程銀行業(yè)務(wù)，進(jìn)行集中化處理。

流程銀行錄入類產(chǎn)品包括集中提回、網(wǎng)銀落地、個貸錄入等業(yè)務(wù)，具有“業(yè)務(wù)品種多”、“實(shí)時要求強(qiáng)”的特性，并且目前業(yè)務(wù)品種間的搭配還沒有起到“削峰填谷”的作用，業(yè)務(wù)高峰疊加的情況時有發(fā)生，因此需要根據(jù)業(yè)務(wù)波動特征進(jìn)行生產(chǎn)人力的合理組織和調(diào)配，以生產(chǎn)人力的動態(tài)調(diào)整平衡各項(xiàng)業(yè)務(wù)的波動。

工時及工時定額作為流程銀行各業(yè)務(wù)生產(chǎn)組織的重要基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，是產(chǎn)能測算、考核、成本核算及生產(chǎn)計劃安排的科學(xué)依據(jù)，為此適時開展工時分析及研究工作對保證服務(wù)品質(zhì)、提高生產(chǎn)效率有著至關(guān)重要的作用。

一、秒表法與工時測定

所謂標(biāo)準(zhǔn)工時，就是指在正常條件下一位受過訓(xùn)練的熟練工作者以標(biāo)準(zhǔn)的作業(yè)方法和用具完成一定的質(zhì)和量的工作所需的時間。

秒表法是工時測定中使用較廣泛的方法之一，該方法需在生產(chǎn)一線針對具體作業(yè)內(nèi)容以秒表為工具進(jìn)行細(xì)致的觀測與記錄，通常有3種方法：連續(xù)計時法、歸零計時法和累積計時法。這些方法各有特點(diǎn)，其中以累積計時法最為準(zhǔn)確，歸零計時法最為方便。本文以“個貸集中化錄入業(yè)務(wù)”為例，具體闡述采用歸零計時法進(jìn)行工時測定的過程中所遇問題及相應(yīng)解決辦法。

（一） 運(yùn)用歸零計時法測定工時的步驟

第1步：了解測定工作的目的與測定對象，確定測定方法、地點(diǎn)、工具，測定工作人員的組織與安排事項(xiàng)等；

第2步：針對業(yè)務(wù)特點(diǎn)擬定測定計劃，確定需測定的業(yè)務(wù)種類、動作單元，并制定相應(yīng)記錄表格形式；

第3步：當(dāng)待測定的動作開始時按動秒表，以后每一動作單元完畢時，按下按鈕，使表針回零位，同時讀取表上時間，每一單元動作如此反復(fù)。因每次表針均已回歸零位再開始記錄時間，所以表上時間就是該動作單元的時間。

（二） 測定數(shù)據(jù)的記錄與預(yù)處理

通常在測定過程中會產(chǎn)生一些“超出正常范圍”的偏離數(shù)據(jù)，這些偏離數(shù)據(jù)會給后續(xù)的工時分析帶來很多麻煩乃至嚴(yán)重后果。對于這些數(shù)據(jù)，應(yīng)盡可能分析檢查其出現(xiàn)的原因，以使取舍數(shù)據(jù)有更加充分的依據(jù)。能找出導(dǎo)致偏離和異常原因的數(shù)據(jù)，應(yīng)予以剔除。對于一些不能找到導(dǎo)致異常原因的數(shù)據(jù)，既不能輕易保留，也不能隨意舍棄，應(yīng)對其進(jìn)行統(tǒng)計檢驗(yàn)，以便從統(tǒng)計規(guī)律上判明數(shù)據(jù)是否為異常值。如果主觀地將本來不是異常值的測量值舍去，表面上測量精度提高了，但實(shí)際上卻可能導(dǎo)致數(shù)據(jù)與實(shí)際不符，是虛假的結(jié)果。本文采用格拉布斯（Grubbs）準(zhǔn)則法進(jìn)行偏差數(shù)據(jù)判斷，具體方法如下：

第1步：求出擬似異常值。設(shè)重復(fù)測定數(shù)據(jù)為（X₁，X₂，…，X_n），其數(shù)據(jù)個數(shù)為n、最大值為X_max、最小值為X_min、中位數(shù)為M_e、標(biāo)準(zhǔn)差為s，則擬似最大異常為G_max和擬似最小異常值為G_min：

第2步：查出格拉布斯臨界值G_（α、n）。設(shè)顯著性水平為α（常設(shè)α為0.05或0.01，即相當(dāng)于置信度為95%或99%）時，通過表1查出數(shù)據(jù)個數(shù)為n時的格拉布斯臨界值G_{（α、n）}；

第3步：異常數(shù)據(jù)的識別與剔除。比較G_max、G_min和G_{（α、n）}，如果G_max>G_{（α、n）}或_min>G_（α、n），則對應(yīng)的X_max或X_min為異常數(shù)據(jù)，應(yīng)予以剔除；

第4步：重復(fù)識別與剔除常數(shù)數(shù)據(jù)。對剔除異常數(shù)據(jù)后的數(shù)據(jù)重復(fù)1～3步驟，直至余下數(shù)據(jù)的最大值或最小值小于格拉布斯臨界值為止。

二、秒表法測定錄入業(yè)務(wù)工時

2013年3月，武漢服務(wù)中心針對流程銀行業(yè)務(wù)開展了持續(xù)的工時測量工作，測量采用“歸零秒表法”測定各業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)工時，其中“個貸影像集中錄入”（簡稱“個貸錄入業(yè)務(wù)”）指借助影像錄入平臺對個人貸款業(yè)務(wù)中涉及到的申請資料進(jìn)行集中電子化的過程。該業(yè)務(wù)主要操作包括為影像轉(zhuǎn)換、錄入、復(fù)核等環(huán)節(jié)，其中“影像錄入”是指通過人工處理將影像信息轉(zhuǎn)化為數(shù)字信息的過程，此環(huán)節(jié)中由影像平臺對個人貸款影像進(jìn)行規(guī)則性切片，然后再由人工進(jìn)行信息轉(zhuǎn)換。本次工時測量以業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)為基礎(chǔ)單位，具體業(yè)務(wù)流程圖及測定方案如下：

（一）確定測量對象：為確保測量工作的順利進(jìn)行，測量將按測量計劃表進(jìn)行。進(jìn)入業(yè)務(wù)班組后，先確認(rèn)是否能正常開展測量。如遇突發(fā)事件，將與業(yè)務(wù)人員充分溝通后調(diào)整或執(zhí)行下一日測量計劃，測量后將變更情況記錄至當(dāng)月測量計劃表，具體如表2所示。

（二）工時預(yù)測量：對被測量人員做2～3次預(yù)測以確定測量環(huán)境正常（如系統(tǒng)穩(wěn)定、員工狀態(tài)等）。

（三）正式測量：對于批次領(lǐng)取的業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)，被測量人員抓取任務(wù)后測量人員按下秒表開始計時，待該任務(wù)池中全部任務(wù)處理完成后按下秒表停止計時。對于單筆領(lǐng)取的業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)，被測量人員抓取任務(wù)后測量人員按下秒表開始計時，待該筆任務(wù)完成后按下秒表停止計時。

（四）數(shù)據(jù)記錄：測量完成后，將測量時刻、柜員工號、業(yè)務(wù)品種、業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)、測量筆數(shù)、測量時長、節(jié)點(diǎn)備注等信息填入工時測量記錄表。

三、標(biāo)準(zhǔn)工時及人力需求計算

本次測量根據(jù)業(yè)務(wù)技能等級分類選取了一批技能等級為二等（中級）的人員作為觀察對象，經(jīng)過近1個月的測量，面向個貸錄入業(yè)務(wù)獲取了1000余條測量數(shù)據(jù)，共涉及各類影像切片23項(xiàng)，包括基礎(chǔ)資料、房產(chǎn)信息、參貸人資料、申請人詳細(xì)信息、貸款情況、消費(fèi)情況、聯(lián)系人信息等。由于錄入速度受到影像切片清晰度、完整性以及錄入內(nèi)容多寡不同、手寫字跡規(guī)整不一等因素影響，測到的錄入時間存在差異較大的現(xiàn)象。

（一）工時分類及數(shù)據(jù)偏差處理根據(jù)各影像切片錄入時長的特點(diǎn)及分布，我們對這23項(xiàng)切片進(jìn)行分類，經(jīng)過格拉布斯（Grubbs）準(zhǔn)則法進(jìn)行偏差數(shù)據(jù)判斷后確定了每個大類別的平均錄入工時，具體如表3所示。

表3中A類切片多為手寫的各類信息，尤其是住址信息，因?yàn)樽R別手寫體文字耗時較多，因此錄入效率會低一些；C類多為勾選性信息，如“貼息種類：□1-國家財政，□2-地方財政”，識別簡單，因此錄入效率較高；B類則介于A類和C類之間。

（二）工時寬放率

為了獲取更加精準(zhǔn)的工時標(biāo)準(zhǔn)，我們還運(yùn)用“工作抽樣法”測定了工時寬放率。任何人不能毫無休息地一直保持工作的狀態(tài)，在制訂標(biāo)準(zhǔn)工時前，還必須找出操作者所需的等待與休息時間，以符合實(shí)際。這種補(bǔ)正時間稱為寬放時間，相應(yīng)比率成為寬放率，具體包括基礎(chǔ)寬放（如喝水、上廁所、等待任務(wù)等）和政策性寬放（如業(yè)務(wù)暫停、工間休息等）。根據(jù)測量結(jié)果，確定寬放率為10～12%。

（三）標(biāo)準(zhǔn)工時計算

以下是運(yùn)用歸零計時法的標(biāo)準(zhǔn)工時計算公式：

標(biāo)準(zhǔn)工時=觀測時間×評價系數(shù)×（1+寬放率）=實(shí)際時間×（1+寬放率）

其中觀測時間指的是實(shí)際觀測得到的時間值的平均；

評價系數(shù)：由于受到作業(yè)者熟練度、工作意愿、情緒等的影響，并不能代表真實(shí)的情況，故此乘上一定的評價系數(shù)加以修正；

寬放率：作業(yè)者實(shí)際生產(chǎn)過程中會因疲勞、等待、喝水、上廁所等影響效率，所以需要考慮一定的寬放。

由于本次工時測量的對象是在技能等級為中等的員工，已經(jīng)兼顧了工時評定時應(yīng)考慮的幾個因素（如工作態(tài)度、速度、注意力等），因此標(biāo)準(zhǔn)工時公式中的“評價系數(shù)”可取為1.0（標(biāo)準(zhǔn)工時計算結(jié)果參見表4）。

根據(jù)上述計算的標(biāo)準(zhǔn)工時，則可以進(jìn)行簡單的人力需求計算。以單日2000筆影像錄入任務(wù)為例，每個影像可分為25個切片（其中A類3個，B類6個，C類16個）。由于個貸錄入業(yè)務(wù)采用“兩錄一?！蹦Ｊ?，因此相當(dāng)于每個影像產(chǎn)生50個切片。具體計算過程參見表5。

通過表5可以非常清楚地看到各類業(yè)務(wù)切片所需要的生產(chǎn)人力是不同的。雖然A類切片僅占總切片數(shù)的12%，但由于其錄入時間是其他類型切片錄入時間的3～5倍，且A類切片中有大量的手寫字跡需要進(jìn)行人工識別，字跡潦草時也很容易出現(xiàn)錄入錯誤，因此此類切片配備的人力要遠(yuǎn)高于其他類型切片。

四、集中化錄入業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)工時的應(yīng)用

標(biāo)準(zhǔn)工時是運(yùn)營管理中重要的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，在一定允許范圍內(nèi)波動的標(biāo)準(zhǔn)工時對穩(wěn)定運(yùn)營有很大的推動作用，還可以促進(jìn)金融服務(wù)中心運(yùn)營保持高效和穩(wěn)定。

（一）制定生產(chǎn)計劃

根據(jù)業(yè)務(wù)波動規(guī)律及標(biāo)準(zhǔn)工時可以估算周期時間內(nèi)所需總生產(chǎn)時間，結(jié)合在崗人力及招募、培訓(xùn)進(jìn)度等信息就可以制定生產(chǎn)及資源計劃，控制加班頻率。

（二）促進(jìn)生產(chǎn)均衡

確定各業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)工時后就可以根據(jù)不同時段的生產(chǎn)人力需求，總體協(xié)調(diào)和調(diào)度多業(yè)務(wù)間的人力，促進(jìn)多條服務(wù)生產(chǎn)線的均衡。

（三）開展勞動競賽

標(biāo)準(zhǔn)工時可用于設(shè)定勞動競賽目標(biāo)，員工參與競賽后需要不斷進(jìn)行技術(shù)創(chuàng)新及學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，間接達(dá)到勞動技能提升的目的。

（四）推動產(chǎn)能管理

各業(yè)務(wù)生產(chǎn)能力是對標(biāo)準(zhǔn)工時數(shù)據(jù)的應(yīng)用，標(biāo)準(zhǔn)工時可為研究業(yè)務(wù)產(chǎn)能提供依據(jù)。通過建立各業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)工時的數(shù)據(jù)庫，還可以為探索產(chǎn)能影響因素、建立資源模型、推動產(chǎn)能管理提供重要依據(jù)。

結(jié)論

（一）采用歸零計時法測定工時需對測定對象進(jìn)行選擇，對其能力進(jìn)行評價和分類可以較好地反映實(shí)際情況。

（二）通過“工作抽樣法”測定工時寬放率，測定內(nèi)容包括基本工作時間（數(shù)字及漢字錄入、鼠標(biāo)點(diǎn)選及任務(wù)提交、影像辨別及表單計算等）、寬放時間（基礎(chǔ)寬放和政策性寬放）以及非定額時間（包括培訓(xùn)參會、公出、技能練習(xí)等）。

（三）確定單個業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)工時后就可以通過資源模型計算所需生產(chǎn)人力，并行的多個業(yè)務(wù)所需人力也有了合理調(diào)配的基礎(chǔ)。