劉小青
采訪潘紅梅是在5月末的一個(gè)下午,適逢她出差北京剛下飛機(jī),我們抓緊時(shí)間在她住宿附近外館斜街的圣淘沙茶樓進(jìn)行了約訪。
潘紅梅,浙江電信客服中心的元老級員工。曾經(jīng)獲得中國電信浙江公司“服務(wù)支撐明星”、“電信崗位女星”等榮譽(yù)稱號,2013年被評為中國電信集團(tuán)“勞動(dòng)能手”;她經(jīng)歷并深度參與了中國電信從1000到10000、再到省集中等“歷史事件”。有業(yè)界人士介紹說:這是一位非常值得報(bào)道的人物,深植呼叫中心,比較典型地代表了一個(gè)值得尊重的群體……于是我腦中就有了這樣一條由中國電信呼叫中心發(fā)展關(guān)鍵時(shí)點(diǎn)帶出的客服人職業(yè)歷程的線索,而當(dāng)我見到潘紅梅本人,她溫文爾雅、外秀慧中的形象,溫和動(dòng)聽、不緩不急的語言表達(dá)以及清晰的思維邏輯,都讓我想更多地了解她,包括性格特質(zhì)、職業(yè)影響。
記者:您什么時(shí)候進(jìn)入的客服中心?當(dāng)時(shí)中國電信客服中心是一個(gè)什么樣的狀況?
潘紅梅:進(jìn)客服之前我在電信后端做了差不多七年時(shí)間的維護(hù)。2001年我作為業(yè)務(wù)和系統(tǒng)的對接進(jìn)入客服,當(dāng)時(shí)正好是1000號開始籌建。1000號統(tǒng)一了五個(gè)服務(wù)碼成為呼叫中心的雛形。對于我來說,在后端是做維護(hù)方面的服務(wù),到前端同樣也是做服務(wù);對于電信來說,這是一個(gè)將后端服務(wù)轉(zhuǎn)移到前端來做的時(shí)間點(diǎn)。中國電信的服務(wù)經(jīng)歷了幾個(gè)不同的發(fā)展階段,2002年第一次提出服務(wù)集中、統(tǒng)一服務(wù)的概念,而這之前的一到兩年時(shí)間就是1000號集中統(tǒng)一的過程。
記者:在客服中心工作的這十多年中,您的職業(yè)發(fā)展有哪些不同階段?這些階段對您有哪些影響?
潘紅梅:因?yàn)橐恢痹诤艚兄行倪@個(gè)行業(yè)中,所以走過的幾個(gè)階段應(yīng)該說在行業(yè)中是比較有代表性的。從1000升級到10000號是一個(gè)時(shí)間點(diǎn),升級到10000號以后中國電信開始了各地以省或市為單位的集中,這個(gè)時(shí)間段應(yīng)該是02年到04年下半年。04年以前中國電信呼叫中心做的都是一些被動(dòng)服務(wù),就是根據(jù)呼入電話進(jìn)行的服務(wù)。在這個(gè)時(shí)間段內(nèi)我負(fù)責(zé)的是業(yè)務(wù)和話務(wù)的管理,更多接觸的還是一些流程設(shè)計(jì)及服務(wù)規(guī)范方面的工作。04年下半年,浙江電信對10000號有了新的職能界定,就是主動(dòng)營銷的服務(wù)方式,10000號開始有了呼出的職能。這時(shí)候我開始負(fù)責(zé)呼出營銷工作的籌建,正式運(yùn)營是05年上半年。剛開始籌建時(shí)我們是12個(gè)人,我07年離開,最多的時(shí)候有200多人。應(yīng)該說杭州的主動(dòng)營銷是做的相當(dāng)不錯(cuò)的,在全國也比較有名。呼出營銷的管理模式和呼入服務(wù)完全不同,對我來說是一個(gè)重大的轉(zhuǎn)折點(diǎn),讓我學(xué)會(huì)了如何從客戶的角度來考慮什么是真正有意義的服務(wù)。
第二個(gè)轉(zhuǎn)折點(diǎn)是08年,當(dāng)時(shí)大環(huán)境是C網(wǎng)融合,相當(dāng)于從固網(wǎng)服務(wù)跨躍到一種全業(yè)務(wù)的服務(wù),是固網(wǎng)到移動(dòng)兩大業(yè)務(wù)的融合,業(yè)務(wù)量擴(kuò)大了很大的一塊,同時(shí)也是從固網(wǎng)服務(wù)模式思維轉(zhuǎn)向到包融移動(dòng)服務(wù)思維的改變,所以無論對于人員管理還是業(yè)務(wù)流程上這都是一個(gè)比較大的挑戰(zhàn)。我當(dāng)時(shí)是C網(wǎng)承接項(xiàng)目組的業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人,承接C網(wǎng)在整個(gè)客戶服務(wù)中的工作。
第三個(gè)轉(zhuǎn)折點(diǎn)是在09年,中國電信再次集中,因?yàn)閺?2年到09年之前所有的10000號都是以地市為單位的服務(wù)模式,和10086及10010不一樣,它們在成立時(shí)就是集中型,而10000號是從分散型變到集中型。09年無論是對于我個(gè)人還是對于整個(gè)電信客服中心來說都是一個(gè)非常重大的改變,這種改變包括客服中心很多人的工作理念和方式。那個(gè)時(shí)候全國的10000號在集團(tuán)的指導(dǎo)下做各省的省集中,做得很辛苦,因?yàn)閺姆稚⒌郊幸淖兒芏嗔鞒?、意識、文化和服務(wù)模式,這個(gè)過程中有很多艱辛也有很多收獲和感悟。
在這之后第四個(gè)轉(zhuǎn)折點(diǎn)是2010年下半年,這個(gè)過程實(shí)際是集中的升華。集中是一個(gè)物理意義的收斂,是個(gè)痛苦的過程,因?yàn)橹胺稚⒌帽容^厲害,各省都有10~20個(gè)不一樣的中心點(diǎn),在半年到一年內(nèi)一下子收斂成一兩個(gè)。而這僅僅是物理層面的收斂,在流程上還有待于進(jìn)一步深化。所以在2010年下半年緊接著就做了一個(gè)集約化,更多是在流程、服務(wù)、文化上的集中,從2010年下半年到現(xiàn)在為止,我們真正在運(yùn)營模式上實(shí)現(xiàn)了呼叫中心的服務(wù)。
我覺得我很幸運(yùn)地趕上了電信這幾次重大的轉(zhuǎn)折,比如1000號的籌建、呼出主動(dòng)營銷的籌建、08年C網(wǎng)承接項(xiàng)目組成員、09年全省業(yè)務(wù)集中我又是這個(gè)項(xiàng)目業(yè)務(wù)組的組長,2010年的集約過程中我進(jìn)一步去做深化。所以中國電信最有代表性的幾個(gè)關(guān)鍵性歷程我都經(jīng)歷了,并且深度參與其中,這對我自身是一個(gè)很大的歷練。
記者:常聽人說客服工作很鍛煉人,通過與您的交談這個(gè)感覺尤其強(qiáng)烈,您能否談一下十多年做下來對客服工作的整體體會(huì)。
潘紅梅:我覺得有三句話可以概括我對客服行業(yè)的理解:首先,客服是一個(gè)辛苦的行業(yè);第二,客服是一個(gè)鍛煉人的行業(yè);第三,客服是一個(gè)有廣泛適應(yīng)性和發(fā)展前景的行業(yè)。
為什么說客服是一個(gè)辛苦的行業(yè),客服工作依賴于一個(gè)又一個(gè)的服務(wù)過程,每接一個(gè)電話面對的都是不一樣的人和事件,同時(shí)又有工作量的要求,尤其在電信行業(yè),業(yè)務(wù)復(fù)雜程度很高,工作要求很高,但報(bào)酬又不是很高,所以這是一個(gè)非常辛苦很不容易的工作,沒有接觸過這個(gè)行業(yè)的人是很難想象的。為什么說是一個(gè)比較鍛煉人的行業(yè),我始終覺得做客服對人的錘煉和歷練會(huì)比其他工作更全面。要在客服中心真正成長起來,達(dá)到個(gè)人能力比較全面和完善的水平,會(huì)有非常多的方面需要你去鍛煉和學(xué)習(xí)。我做過七年技術(shù),又在客服工作了十幾年,對此深有感觸:人機(jī)對話很簡單,掌握了機(jī)器語言,有技術(shù)就可以做得很專業(yè);但客服不是,客服需要你的溝通能力,需要你在電話當(dāng)中的洞察力,還需要你對業(yè)務(wù)對流程的有比較宏觀的規(guī)劃概念,這些都很考驗(yàn)人,也真的很鍛煉人,包括你的表達(dá)、培訓(xùn)能力。事實(shí)上我覺得我在從后端轉(zhuǎn)前端之前不能想象我能像現(xiàn)在這樣出來上課做培訓(xùn),因?yàn)楹蠖斯ぷ鞯谋锥嗽谟谌藱C(jī)對話久了,和人的交流技能比較弱。而客服能培養(yǎng)你的不單是人機(jī)對話技能,還有人與人的溝通技能。第三,你做過客服以后會(huì)適應(yīng)很多的崗位,而且前景比較好。做客服需要一些特質(zhì),這些特質(zhì)對于有些人來說是天生的,對于有些人是后天訓(xùn)練得到的,它們是什么?我認(rèn)為第一要大氣,第二要能包容,第三要能堅(jiān)韌,能以柔克剛。能做好客服行業(yè)的人,一定是具備這些特征的人。其他行業(yè)可能也很鍛煉人,比如銷售,但客服非常全面,所以真正能成長到客服中心管理人員的人,我認(rèn)為他的職業(yè)生涯的適應(yīng)性是非常廣闊的。
這么多年下來,我覺得客服雖然做的時(shí)候很艱辛,有些階段甚至?xí)浅M纯?,但是等你跨過了這個(gè)坎兒以后,你會(huì)發(fā)現(xiàn)自已的能力會(huì)有一個(gè)大的提升。在電信這些年,我覺得自已學(xué)到的非常多,無論是性格、能力還是對業(yè)務(wù)的理解都有很大的突破,所以我覺得做客服非常好,特別是對于剛從學(xué)校畢業(yè)的人來說是一個(gè)絕對好的鍛煉,鍛煉三年再上社會(huì),人的能力會(huì)完全不一樣。
記者:我們獲悉中國電信浙江10000在剛剛結(jié)束的2013年度ContactCenterWorld全球最佳呼叫中心評選(亞太地區(qū))中,以其在運(yùn)營、技術(shù)和人員隊(duì)伍管理上的創(chuàng)新做法獲得了超大型客戶服務(wù)中心金獎(jiǎng),能否介紹一下浙江電信在目前高水平的運(yùn)營管理模式下對新老員工有什么樣的要求,什么樣的員工才能跟得上集團(tuán)發(fā)展的腳步?
潘紅梅:中國電信浙江10000號客服中心堅(jiān)持以文化引領(lǐng),追求員工和客戶雙滿意。“熱愛、專注、專業(yè)、團(tuán)結(jié)、協(xié)作”是浙江電信10000號的團(tuán)隊(duì)文化,日常運(yùn)營中堅(jiān)持踐行“有滿意的員工才有滿意的客戶,讓每一個(gè)員工找到適合的平臺(tái)”的理念,以人為本、關(guān)愛員工、建立守則,培養(yǎng)團(tuán)結(jié)、專業(yè)、高效、協(xié)作的客服團(tuán)隊(duì)。在浙江電信10000號,“破繭、蛻變、成龍”三大計(jì)劃伴隨著員工成長,從文化感知、團(tuán)隊(duì)融入、業(yè)務(wù)和技能學(xué)習(xí)等方面為員工提供土壤和平臺(tái)。
傳統(tǒng)呼叫中心向智能化多媒體客服中心轉(zhuǎn)型的今天,在客服崗位上只有熱愛客服、保持激情、積極認(rèn)真的去學(xué)習(xí)、去轉(zhuǎn)變,才能跟上行業(yè)發(fā)展的腳步。