潘紅梅：在集中集約中歷練、升華

劉小青

采訪潘紅梅是在5月末的一個(gè)下午，適逢她出差北京剛下飛機(jī)，我們抓緊時(shí)間在她住宿附近外館斜街的圣淘沙茶樓進(jìn)行了約訪。

潘紅梅，浙江電信客服中心的元老級員工。曾經(jīng)獲得中國電信浙江公司“服務(wù)支撐明星”、“電信崗位女星”等榮譽(yù)稱號，2013年被評為中國電信集團(tuán)“勞動(dòng)能手”；她經(jīng)歷并深度參與了中國電信從1000到10000、再到省集中等“歷史事件”。有業(yè)界人士介紹說：這是一位非常值得報(bào)道的人物，深植呼叫中心，比較典型地代表了一個(gè)值得尊重的群體……于是我腦中就有了這樣一條由中國電信呼叫中心發(fā)展關(guān)鍵時(shí)點(diǎn)帶出的客服人職業(yè)歷程的線索，而當(dāng)我見到潘紅梅本人，她溫文爾雅、外秀慧中的形象，溫和動(dòng)聽、不緩不急的語言表達(dá)以及清晰的思維邏輯，都讓我想更多地了解她，包括性格特質(zhì)、職業(yè)影響。

記者：您什么時(shí)候進(jìn)入的客服中心？當(dāng)時(shí)中國電信客服中心是一個(gè)什么樣的狀況？

潘紅梅：進(jìn)客服之前我在電信后端做了差不多七年時(shí)間的維護(hù)。2001年我作為業(yè)務(wù)和系統(tǒng)的對接進(jìn)入客服，當(dāng)時(shí)正好是1000號開始籌建。1000號統(tǒng)一了五個(gè)服務(wù)碼成為呼叫中心的雛形。對于我來說，在后端是做維護(hù)方面的服務(wù)，到前端同樣也是做服務(wù)；對于電信來說，這是一個(gè)將后端服務(wù)轉(zhuǎn)移到前端來做的時(shí)間點(diǎn)。中國電信的服務(wù)經(jīng)歷了幾個(gè)不同的發(fā)展階段，2002年第一次提出服務(wù)集中、統(tǒng)一服務(wù)的概念，而這之前的一到兩年時(shí)間就是1000號集中統(tǒng)一的過程。

記者：在客服中心工作的這十多年中，您的職業(yè)發(fā)展有哪些不同階段？這些階段對您有哪些影響？

潘紅梅：因?yàn)橐恢痹诤艚兄行倪@個(gè)行業(yè)中，所以走過的幾個(gè)階段應(yīng)該說在行業(yè)中是比較有代表性的。從1000升級到10000號是一個(gè)時(shí)間點(diǎn)，升級到10000號以后中國電信開始了各地以省或市為單位的集中，這個(gè)時(shí)間段應(yīng)該是02年到04年下半年。04年以前中國電信呼叫中心做的都是一些被動(dòng)服務(wù)，就是根據(jù)呼入電話進(jìn)行的服務(wù)。在這個(gè)時(shí)間段內(nèi)我負(fù)責(zé)的是業(yè)務(wù)和話務(wù)的管理，更多接觸的還是一些流程設(shè)計(jì)及服務(wù)規(guī)范方面的工作。04年下半年，浙江電信對10000號有了新的職能界定，就是主動(dòng)營銷的服務(wù)方式，10000號開始有了呼出的職能。這時(shí)候我開始負(fù)責(zé)呼出營銷工作的籌建，正式運(yùn)營是05年上半年。剛開始籌建時(shí)我們是12個(gè)人，我07年離開，最多的時(shí)候有200多人。應(yīng)該說杭州的主動(dòng)營銷是做的相當(dāng)不錯(cuò)的，在全國也比較有名。呼出營銷的管理模式和呼入服務(wù)完全不同，對我來說是一個(gè)重大的轉(zhuǎn)折點(diǎn)，讓我學(xué)會(huì)了如何從客戶的角度來考慮什么是真正有意義的服務(wù)。

第二個(gè)轉(zhuǎn)折點(diǎn)是08年，當(dāng)時(shí)大環(huán)境是C網(wǎng)融合，相當(dāng)于從固網(wǎng)服務(wù)跨躍到一種全業(yè)務(wù)的服務(wù)，是固網(wǎng)到移動(dòng)兩大業(yè)務(wù)的融合，業(yè)務(wù)量擴(kuò)大了很大的一塊，同時(shí)也是從固網(wǎng)服務(wù)模式思維轉(zhuǎn)向到包融移動(dòng)服務(wù)思維的改變，所以無論對于人員管理還是業(yè)務(wù)流程上這都是一個(gè)比較大的挑戰(zhàn)。我當(dāng)時(shí)是C網(wǎng)承接項(xiàng)目組的業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人，承接C網(wǎng)在整個(gè)客戶服務(wù)中的工作。

第三個(gè)轉(zhuǎn)折點(diǎn)是在09年，中國電信再次集中，因?yàn)閺?2年到09年之前所有的10000號都是以地市為單位的服務(wù)模式，和10086及10010不一樣，它們在成立時(shí)就是集中型，而10000號是從分散型變到集中型。09年無論是對于我個(gè)人還是對于整個(gè)電信客服中心來說都是一個(gè)非常重大的改變，這種改變包括客服中心很多人的工作理念和方式。那個(gè)時(shí)候全國的10000號在集團(tuán)的指導(dǎo)下做各省的省集中，做得很辛苦，因?yàn)閺姆稚⒌郊幸淖兒芏嗔鞒?、意識、文化和服務(wù)模式，這個(gè)過程中有很多艱辛也有很多收獲和感悟。

在這之后第四個(gè)轉(zhuǎn)折點(diǎn)是2010年下半年，這個(gè)過程實(shí)際是集中的升華。集中是一個(gè)物理意義的收斂，是個(gè)痛苦的過程，因?yàn)橹胺稚⒌帽容^厲害，各省都有10～20個(gè)不一樣的中心點(diǎn)，在半年到一年內(nèi)一下子收斂成一兩個(gè)。而這僅僅是物理層面的收斂，在流程上還有待于進(jìn)一步深化。所以在2010年下半年緊接著就做了一個(gè)集約化，更多是在流程、服務(wù)、文化上的集中，從2010年下半年到現(xiàn)在為止，我們真正在運(yùn)營模式上實(shí)現(xiàn)了呼叫中心的服務(wù)。

我覺得我很幸運(yùn)地趕上了電信這幾次重大的轉(zhuǎn)折，比如1000號的籌建、呼出主動(dòng)營銷的籌建、08年C網(wǎng)承接項(xiàng)目組成員、09年全省業(yè)務(wù)集中我又是這個(gè)項(xiàng)目業(yè)務(wù)組的組長，2010年的集約過程中我進(jìn)一步去做深化。所以中國電信最有代表性的幾個(gè)關(guān)鍵性歷程我都經(jīng)歷了，并且深度參與其中，這對我自身是一個(gè)很大的歷練。

記者：常聽人說客服工作很鍛煉人，通過與您的交談這個(gè)感覺尤其強(qiáng)烈，您能否談一下十多年做下來對客服工作的整體體會(huì)。

潘紅梅：我覺得有三句話可以概括我對客服行業(yè)的理解：首先，客服是一個(gè)辛苦的行業(yè)；第二，客服是一個(gè)鍛煉人的行業(yè)；第三，客服是一個(gè)有廣泛適應(yīng)性和發(fā)展前景的行業(yè)。

為什么說客服是一個(gè)辛苦的行業(yè)，客服工作依賴于一個(gè)又一個(gè)的服務(wù)過程，每接一個(gè)電話面對的都是不一樣的人和事件，同時(shí)又有工作量的要求，尤其在電信行業(yè)，業(yè)務(wù)復(fù)雜程度很高，工作要求很高，但報(bào)酬又不是很高，所以這是一個(gè)非常辛苦很不容易的工作，沒有接觸過這個(gè)行業(yè)的人是很難想象的。為什么說是一個(gè)比較鍛煉人的行業(yè)，我始終覺得做客服對人的錘煉和歷練會(huì)比其他工作更全面。要在客服中心真正成長起來，達(dá)到個(gè)人能力比較全面和完善的水平，會(huì)有非常多的方面需要你去鍛煉和學(xué)習(xí)。我做過七年技術(shù)，又在客服工作了十幾年，對此深有感觸：人機(jī)對話很簡單，掌握了機(jī)器語言，有技術(shù)就可以做得很專業(yè)；但客服不是，客服需要你的溝通能力，需要你在電話當(dāng)中的洞察力，還需要你對業(yè)務(wù)對流程的有比較宏觀的規(guī)劃概念，這些都很考驗(yàn)人，也真的很鍛煉人，包括你的表達(dá)、培訓(xùn)能力。事實(shí)上我覺得我在從后端轉(zhuǎn)前端之前不能想象我能像現(xiàn)在這樣出來上課做培訓(xùn)，因?yàn)楹蠖斯ぷ鞯谋锥嗽谟谌藱C(jī)對話久了，和人的交流技能比較弱。而客服能培養(yǎng)你的不單是人機(jī)對話技能，還有人與人的溝通技能。第三，你做過客服以后會(huì)適應(yīng)很多的崗位，而且前景比較好。做客服需要一些特質(zhì)，這些特質(zhì)對于有些人來說是天生的，對于有些人是后天訓(xùn)練得到的，它們是什么？我認(rèn)為第一要大氣，第二要能包容，第三要能堅(jiān)韌，能以柔克剛。能做好客服行業(yè)的人，一定是具備這些特征的人。其他行業(yè)可能也很鍛煉人，比如銷售，但客服非常全面，所以真正能成長到客服中心管理人員的人，我認(rèn)為他的職業(yè)生涯的適應(yīng)性是非常廣闊的。

這么多年下來，我覺得客服雖然做的時(shí)候很艱辛，有些階段甚至?xí)浅Ｍ纯?，但是等你跨過了這個(gè)坎兒以后，你會(huì)發(fā)現(xiàn)自已的能力會(huì)有一個(gè)大的提升。在電信這些年，我覺得自已學(xué)到的非常多，無論是性格、能力還是對業(yè)務(wù)的理解都有很大的突破，所以我覺得做客服非常好，特別是對于剛從學(xué)校畢業(yè)的人來說是一個(gè)絕對好的鍛煉，鍛煉三年再上社會(huì)，人的能力會(huì)完全不一樣。

記者：我們獲悉中國電信浙江10000在剛剛結(jié)束的2013年度ContactCenterWorld全球最佳呼叫中心評選（亞太地區(qū)）中，以其在運(yùn)營、技術(shù)和人員隊(duì)伍管理上的創(chuàng)新做法獲得了超大型客戶服務(wù)中心金獎(jiǎng)，能否介紹一下浙江電信在目前高水平的運(yùn)營管理模式下對新老員工有什么樣的要求，什么樣的員工才能跟得上集團(tuán)發(fā)展的腳步？

潘紅梅：中國電信浙江10000號客服中心堅(jiān)持以文化引領(lǐng)，追求員工和客戶雙滿意。“熱愛、專注、專業(yè)、團(tuán)結(jié)、協(xié)作”是浙江電信10000號的團(tuán)隊(duì)文化，日常運(yùn)營中堅(jiān)持踐行“有滿意的員工才有滿意的客戶，讓每一個(gè)員工找到適合的平臺(tái)”的理念，以人為本、關(guān)愛員工、建立守則，培養(yǎng)團(tuán)結(jié)、專業(yè)、高效、協(xié)作的客服團(tuán)隊(duì)。在浙江電信10000號，“破繭、蛻變、成龍”三大計(jì)劃伴隨著員工成長，從文化感知、團(tuán)隊(duì)融入、業(yè)務(wù)和技能學(xué)習(xí)等方面為員工提供土壤和平臺(tái)。

傳統(tǒng)呼叫中心向智能化多媒體客服中心轉(zhuǎn)型的今天，在客服崗位上只有熱愛客服、保持激情、積極認(rèn)真的去學(xué)習(xí)、去轉(zhuǎn)變，才能跟上行業(yè)發(fā)展的腳步。