服務(wù)主導(dǎo)型高職院校圖書館互動(dòng)模型構(gòu)建初探*

周萬德，陳平華

（常德職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館，湖南 常德 415000）

互動(dòng)，即相互交流與相互溝通，它是一種最基本、最普遍的日常生活現(xiàn)象，一切社會(huì)現(xiàn)象莫不基于這種互動(dòng)過程。目前，基于互動(dòng)理論的互動(dòng)服務(wù)有了較大的發(fā)展并取得了較好的效果?；诜?wù)主導(dǎo)的高職院校圖書館，合理借鑒互動(dòng)理論和互動(dòng)服務(wù)，構(gòu)建基于互動(dòng)服務(wù)的互動(dòng)模型，具有十分重要的意義。

1 服務(wù)主導(dǎo)型高職院校圖書館互動(dòng)服務(wù)的基本內(nèi)涵

互動(dòng)服務(wù)，是指服務(wù)者與接受服務(wù)者之間的相互溝通、相互配合、相互交流、相互影響的一種雙向交流與促進(jìn)的服務(wù)方式。圖書館的互動(dòng)服務(wù)，指圖書館與讀者之間的相互聯(lián)系、相互影響和相互制約，是雙方在信息交換和行為交往基礎(chǔ)上導(dǎo)致的相互之間的心理和行為的變化。

作為以服務(wù)為主導(dǎo)的高職院校圖書館不僅是一個(gè)基于數(shù)字化資源的信息檢索和服務(wù)系統(tǒng)，更是一種以用戶為核心來聚合信息資源、信息服務(wù)、信息利用活動(dòng)的動(dòng)態(tài)平臺(tái)，通過構(gòu)建起以“服務(wù)”取代“管理”的互動(dòng)式服務(wù)能體現(xiàn)出對(duì)讀者的人文關(guān)懷。圖書館的互動(dòng)服務(wù)，至少應(yīng)包括以下三個(gè)要素：

（1）圖書館互動(dòng)主體。圖書館的互動(dòng)主體是指能影響圖書館服務(wù)職能實(shí)現(xiàn)或被服務(wù)職能影響的個(gè)體和群體。圖書館應(yīng)將資源建設(shè)和讀者服務(wù)當(dāng)成最重要的兩項(xiàng)任務(wù)，在藏與用的基礎(chǔ)上決定了圖書館的互動(dòng)主體主要包括圖書館、用戶（學(xué)院內(nèi)外的個(gè)體讀者）、資源提供商（軟硬件提供商、數(shù)據(jù)商、出版商）、相關(guān)單位（產(chǎn)學(xué)研協(xié)作企事業(yè)單位、橫向和縱向協(xié)作單位、政府部門、社區(qū)）等。

（2）圖書館互動(dòng)過程。圖書館的互動(dòng)過程，是一種信息與行為的交換、交流與溝通的過程。圖書館由于自身所承擔(dān)的服務(wù)職能，必須千方百計(jì)滿足用戶的信息需求，這決定了圖書館既需要建立與用戶的有效互動(dòng)，獲取用戶個(gè)性化的信息需求，把用戶所需要的資源通過文獻(xiàn)傳遞、現(xiàn)場(chǎng)解答等互動(dòng)方式反饋給用戶；同時(shí)又要通過與相關(guān)機(jī)構(gòu)和數(shù)據(jù)商的互動(dòng)實(shí)現(xiàn)資源的共建、共享和共用，達(dá)到互惠合作、共同發(fā)展。整個(gè)互動(dòng)過程由互動(dòng)雙方的接觸、互動(dòng)雙方的信息交換、互動(dòng)雙方的相互影響所組成。

（3）圖書館互動(dòng)結(jié)果。在圖書館與用戶、資源提供商以及相關(guān)機(jī)構(gòu)的整個(gè)互動(dòng)過程中伴隨著信息、產(chǎn)品、技術(shù)、知識(shí)、人才等各種資源的交換，互動(dòng)的各個(gè)主體都能在互動(dòng)過程中得到一定程度的滿足和發(fā)展。圖書館可通過互動(dòng)實(shí)現(xiàn)自身內(nèi)涵的發(fā)展和價(jià)值的體現(xiàn)，借以實(shí)現(xiàn)自身的職能；用戶通過互動(dòng)獲取自身所需要的信息資源，滿足信息的需求；資源提供商通過互動(dòng)生產(chǎn)出熱銷的產(chǎn)品，獲取一定的經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)和企業(yè)發(fā)展；相關(guān)機(jī)構(gòu)通過互動(dòng)獲取所需知識(shí)信息，促成自身的發(fā)展和知識(shí)創(chuàng)新。

2 服務(wù)主導(dǎo)型高職院校圖書館互動(dòng)服務(wù)的必要性

2.1 是完善圖書館資源建設(shè)，建設(shè)良好文獻(xiàn)保障體系的需要

圖書館的服務(wù)依賴于自身的資源建設(shè)，圖書館服務(wù)效率的高低在一定程度上由圖書館文獻(xiàn)保障體系所決定。高職院校圖書館除了根據(jù)學(xué)院的專業(yè)特色和學(xué)科特點(diǎn)構(gòu)建文獻(xiàn)保障體系，還需要充分聽取學(xué)校師生、員工甚至是企業(yè)專家的意見和建議，通過與他們建立起互動(dòng)的機(jī)制，制定出符合實(shí)際的文獻(xiàn)保障體系計(jì)劃和方案；同時(shí)根據(jù)這一方案與相關(guān)資源提供商建立互動(dòng)，資源提供商根據(jù)圖書館的信息需求，提供特色化的數(shù)字化信息資源或紙質(zhì)版的出版物發(fā)行，圖書館的文獻(xiàn)保障體系得以逐步建立。

2.2 是滿足用戶信息需求，實(shí)踐個(gè)性化信息服務(wù)的需要

服務(wù)主導(dǎo)型高職院校圖書館最重要的一個(gè)目標(biāo)，就是滿足用戶的信息需求。互動(dòng)服務(wù)的特征主要是以用戶為中心和鼓勵(lì)用戶參與。在新的信息環(huán)境下，用戶群體發(fā)生變化，服務(wù)對(duì)象發(fā)生改變，讀者群體結(jié)構(gòu)由單一變得相對(duì)復(fù)雜，讀者結(jié)構(gòu)的變化使其信息需求也發(fā)生一定變化。只有從用戶的角度出發(fā)，按照用戶的需求和習(xí)慣來組織和實(shí)施服務(wù)，盡最大可能滿足用戶的需求，才能提高服務(wù)的有效性，滿足用戶個(gè)性化信息需求，這是圖書館互動(dòng)服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)，也是構(gòu)建互動(dòng)平臺(tái)最重要的動(dòng)力來源。

2.3 是提高圖書館服務(wù)水平，提升圖書館核心競(jìng)爭(zhēng)力的需要

只有具備了廣泛的合作關(guān)系和受眾群體，圖書館的價(jià)值才能得以充分體現(xiàn)，其綜合實(shí)力和競(jìng)爭(zhēng)力才能得到提升。信息時(shí)代，沒有任何一個(gè)圖書館的資源能滿足用戶的所有需求，走資源共建共享之路已成為圖書館發(fā)展的必然。圖書館應(yīng)加強(qiáng)地區(qū)之間、圖書館系統(tǒng)之間的聯(lián)合、參與和合作，統(tǒng)一規(guī)劃整合資源，促使圖書館的服務(wù)功能進(jìn)一步得到延伸和發(fā)展，進(jìn)而不斷拓展互動(dòng)交流平臺(tái)的發(fā)展空間，提升圖書館的整體核心競(jìng)爭(zhēng)力。

2.4 是營(yíng)造良好服務(wù)氛圍，提升圖書館整體形象的需要

服務(wù)主導(dǎo)型高職圖書館應(yīng)倡導(dǎo)一種和諧理念與和諧精神，真正把“讀者第一，服務(wù)至上”放在圖書館工作的首位，將“以用戶為中心”和“文獻(xiàn)盡其用”作為其服務(wù)理念創(chuàng)新的方向和突破口，打破傳統(tǒng)的思想束縛，使圖書館獲得可持續(xù)的整體優(yōu)化，形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。開展互動(dòng)服務(wù)，既可以實(shí)時(shí)地與圖書館的廣大用戶群體進(jìn)行互動(dòng)，搭建好和諧的信息服務(wù)平臺(tái)，同時(shí)通過與相關(guān)機(jī)構(gòu)、資源提供商的互動(dòng)，為圖書館爭(zhēng)得良好的外部環(huán)境和支援，真正促成和諧信息環(huán)境的形成，提升圖書館的整體形象。

3 服務(wù)主導(dǎo)型高職院校圖書館互動(dòng)模型的構(gòu)建

圖1 服務(wù)主導(dǎo)型高職院校圖書館互動(dòng)模型圖

建立基于服務(wù)主導(dǎo)及互動(dòng)理論的互動(dòng)體系，將是高職院校圖書館發(fā)揮其資源優(yōu)勢(shì)、提升服務(wù)內(nèi)涵、拓展服務(wù)職能的必然選擇。服務(wù)主導(dǎo)型高職院校圖書館互動(dòng)模型如圖1所示。

3.1 圖書館與用戶之間的互動(dòng)

用戶是圖書館價(jià)值得以體現(xiàn)的根本。圖書館與用戶之間通過各種方式和手段進(jìn)行互動(dòng)溝通，用戶提出滿足其現(xiàn)實(shí)需要的各類信息訴求，圖書館對(duì)用戶提出的信息訴求進(jìn)行分析，并通過對(duì)各類服務(wù)要素的整合和集中傳遞來滿足用戶的需求。圖書館的作用在于深入了解并分析用戶的信息需求狀況，并能夠提出相應(yīng)的解決方案，從而滿足用戶現(xiàn)實(shí)的信息需求，幫助用戶挖掘潛在的信息價(jià)值，促使其不斷成長(zhǎng)和提高。而對(duì)于用戶來說，圖書館不再只是信息產(chǎn)品或者服務(wù)的提供者，而是幫助自己獲取知識(shí)信息和能力、促進(jìn)其長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的合作伙伴。雙方應(yīng)建立起良好的互動(dòng)關(guān)系。

3.2 圖書館和資源提供商之間的互動(dòng)

目前，系統(tǒng)提供商根據(jù)圖書館的需求，提供自動(dòng)化管理系統(tǒng)；數(shù)據(jù)庫提供商提供各類比較成熟的學(xué)術(shù)期刊資源庫和電子圖書；出版社出版紙質(zhì)出版物。資源提供商并不提供高職院校圖書館所需要的全部資源和服務(wù)要素，而是為圖書館信息資源的完善及資源整合等價(jià)值的實(shí)現(xiàn)提供專業(yè)化的服務(wù)。圖書館與資源提供商之間只有不斷地互動(dòng)交流，進(jìn)行價(jià)值解構(gòu)、理解和要素交換，不斷地分享經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)，同時(shí)動(dòng)態(tài)地定義資源建設(shè)的范圍和程度，才能實(shí)現(xiàn)圖書館資源網(wǎng)絡(luò)的有機(jī)結(jié)合。

3.3 資源提供商和用戶之間的互動(dòng)

服務(wù)主導(dǎo)型高職院校圖書館堅(jiān)持“以用戶為中心”的服務(wù)理念，要求圖書館的每一個(gè)讀者都能參與到圖書館的建設(shè)與管理中。用戶對(duì)圖書館資源建設(shè)擁有發(fā)言權(quán)，因此，用戶與資源提供商的互動(dòng)是必然的。資源提供商通過聽取圖書館的特定用戶的信息需求從而不斷改進(jìn)和提升自身產(chǎn)品質(zhì)量，使產(chǎn)品滿足用戶的信息需求；用戶通過對(duì)資源提供商提供的產(chǎn)品進(jìn)行體驗(yàn)和試用，向資源提供商反饋試用結(jié)果，幫助資源提供商不斷改善產(chǎn)品性能和質(zhì)量。

3.4 圖書館與相關(guān)機(jī)構(gòu)之間的互動(dòng)

服務(wù)主導(dǎo)型高職院校圖書館在為教學(xué)科研服務(wù)的同時(shí)，還承擔(dān)著為校內(nèi)各系部處室、校外各產(chǎn)學(xué)研（工學(xué)結(jié)合）合作企業(yè)、政府部門、社區(qū)服務(wù)的職責(zé)，同時(shí)也與兄弟院校圖書館、橫縱向各類圖書機(jī)構(gòu)有著千絲萬縷的聯(lián)系。與這些相關(guān)單位建立互動(dòng)，能夠更好地了解這些單位的信息需求，為圖書館的資源建設(shè)與信息服務(wù)提供依據(jù)，同時(shí)也可以避免資源重復(fù)建設(shè)，有利于不斷完善圖書館資源保障體系。

3.5 資源提供商與相關(guān)機(jī)構(gòu)之間的互動(dòng)

在知識(shí)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，企業(yè)知識(shí)創(chuàng)新需要大量有關(guān)新產(chǎn)品、新技術(shù)及市場(chǎng)的信息資源，政府機(jī)構(gòu)需要各類決策輔助資源，社區(qū)公眾需要大量消遣、娛樂性信息資源；這些信息資源可以通過與圖書館互動(dòng)直接獲取，但圖書館資源有限，同時(shí)可能由于部分資源受到版權(quán)約束，需要與相關(guān)資源提供商聯(lián)系解決并為用戶間接獲取所需資源。如果圖書館能促進(jìn)資源提供商和相關(guān)機(jī)構(gòu)之間的互動(dòng)，將大大提升用戶獲取信息的效率，爭(zhēng)取相關(guān)機(jī)構(gòu)對(duì)自身產(chǎn)品的認(rèn)可度。

3.6 用戶和相關(guān)機(jī)構(gòu)之間的互動(dòng)

服務(wù)主導(dǎo)型高職院校圖書館的最終目的，即是為用戶提供最好的信息服務(wù)。但用戶同樣是社會(huì)經(jīng)濟(jì)網(wǎng)絡(luò)中的成員之一，生活在一定的社會(huì)之中，必然與相關(guān)機(jī)構(gòu)建立起各種互動(dòng)的關(guān)系，圖書館促進(jìn)相關(guān)機(jī)構(gòu)和用戶的互動(dòng)，有利于增進(jìn)雙方的溝通和了解，有利于圖書館強(qiáng)化實(shí)現(xiàn)用戶價(jià)值的環(huán)境和體系。

4 結(jié)束語

服務(wù)主導(dǎo)型高職院校圖書館應(yīng)努力促成用戶、相關(guān)機(jī)構(gòu)、資源提供商之間的各種互動(dòng)，搭建起圖書館、用戶、資源提供商、相關(guān)機(jī)構(gòu)共同組成的互動(dòng)平臺(tái)，以用戶需求為主線，主動(dòng)建立與資源提供商、相關(guān)機(jī)構(gòu)的合作，實(shí)現(xiàn)資源的共建、共享、共用，真正達(dá)到資源以及服務(wù)的完美整合。

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