基于醫(yī)學(xué)用戶需求層次分析的圖書館信息服務(wù)模式

劉 莉

（肇慶醫(yī)學(xué)高等?？茖W(xué)校圖書館，廣東 肇慶 526020）

1 醫(yī)學(xué)用戶信息需求層次結(jié)構(gòu)分析

美國信息管理專家霍頓認(rèn)為：“信息是為了滿足用戶決策的需要而經(jīng)過加工處理的數(shù)據(jù)。信息需求是人們?yōu)榻鉀Q生活和工作中的各種問題而產(chǎn)生的對信息的必要感和缺失感。馬斯洛需求層次理論認(rèn)為，人類的需求有生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、自我實(shí)現(xiàn)需求。要實(shí)現(xiàn)人類的生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、自我實(shí)現(xiàn)需求，必須有足夠的信息做支撐。因此，信息需求是人類總體需求的重要組成部分。醫(yī)學(xué)用戶從事醫(yī)學(xué)研究和醫(yī)療服務(wù)工作，根據(jù)醫(yī)學(xué)用戶信息活動的不同發(fā)展階段，可將他們的信息需求劃分為表達(dá)信息需求、認(rèn)識信息需求、潛在信息需求三個(gè)層次。這三個(gè)層次的信息需求內(nèi)容和表現(xiàn)形式各異，對醫(yī)學(xué)用戶科研及醫(yī)療服務(wù)工作將產(chǎn)生不同的影響。

1.1 表達(dá)需求

表達(dá)信息需求是指那些用戶認(rèn)識到并能被明確表達(dá)出來的信息需求，是用戶最直觀的信息需求形式。如醫(yī)學(xué)用戶需要醫(yī)學(xué)方面的書籍，并能提供具體的書名，知道醫(yī)學(xué)知識數(shù)據(jù)庫的類型和檢索方法。這類用戶在利用圖書館獲取信息的過程中，能主動地利用圖書館的書目數(shù)據(jù)庫檢索館藏醫(yī)學(xué)圖書，通過文獻(xiàn)外借和文獻(xiàn)傳遞的方式獲取相關(guān)文獻(xiàn)，如果查找不到所需文獻(xiàn)，他們會以書面或口頭的形式向圖書館表達(dá)自己的需求，實(shí)現(xiàn)了信息需求向信息行為的轉(zhuǎn)化。據(jù)周國祥、周鶯的《寧波市醫(yī)學(xué)信息用戶需求調(diào)查分析》一文顯示，醫(yī)護(hù)人員和教師對期刊、圖書、學(xué)位論文、會議論文的需求較高，而醫(yī)學(xué)生對圖書的需求較高。

1.2 認(rèn)識需求

認(rèn)識信息需求由潛在需求狀態(tài)發(fā)展而來的。用戶認(rèn)識到問題的情勢，調(diào)動主體積極性，進(jìn)而產(chǎn)生信息需求，但不知如何表達(dá)。如有些醫(yī)學(xué)用戶雖然有許多信息需求，但不能明確表達(dá)出來，他們會向圖書館提出查找或獲取信息的要求。這類用戶的需求不是直接表達(dá)出來，而是需要館員在與用戶的交流中，發(fā)現(xiàn)和挖掘用戶的認(rèn)識需求。如醫(yī)學(xué)科研人員想了解國內(nèi)外某一醫(yī)學(xué)領(lǐng)域的最新研究動態(tài)，但不知道獲取具體醫(yī)學(xué)信息的途徑，沒有明確的所需醫(yī)學(xué)信息的具體內(nèi)容。

1.3 潛在需求

那些未意識到或意識到但未能完全明確表達(dá)出來的信息需求稱為潛在信息需求。潛在信息需求是信息需求的最深層次。醫(yī)學(xué)用戶的潛在信息需求是指自己沒有認(rèn)識到的需求，而是通過其他人發(fā)現(xiàn)出來的。如科研醫(yī)學(xué)用戶在科研過程中需要大量與科研有關(guān)的資料，但不知道需要何種信息，更表達(dá)不出自己的信息需求。這與用戶的信息意識、信息獲取條件相關(guān)聯(lián)。處于這一層次的用戶應(yīng)該獲得圖書館的服務(wù)并且需要這一服務(wù)，但尚未與圖書館發(fā)生聯(lián)系。

如圖1所示，用戶的表達(dá)需求，往往通過自己利用圖書館的服務(wù)項(xiàng)目而獲得所需資源。如醫(yī)學(xué)用戶要查找具體文獻(xiàn)，知道具體文獻(xiàn)的題名和出版信息，就可以直接利用圖書館的OPAC系統(tǒng)檢索書目信息，然后到流通部門借閱文獻(xiàn)。在認(rèn)識需求層次，醫(yī)學(xué)用戶并不能明確表達(dá)出需求，這就需要館員與用戶的溝通交流，讓館員知曉用戶的認(rèn)識需求，從而利用圖書館提供針對性服務(wù)。發(fā)現(xiàn)醫(yī)學(xué)用戶潛在需求，不僅需要館員與用戶的交流，更需要館員挖掘用戶的需求，通過與用戶的溝通和信息營銷，向用戶推薦相關(guān)的資源。

圖1 用戶需求與圖書館關(guān)系圖

2 適應(yīng)醫(yī)學(xué)用戶需求的圖書館信息服務(wù)模式

2.1 適應(yīng)表達(dá)需求的圖書館信息服務(wù)模式

表達(dá)需求是用戶可以用語言表達(dá)出來的需求，圖書館根據(jù)用戶的特定需求，可以提供信息傳遞服務(wù)。圖書館的信息傳遞服務(wù)就是圖書館向用戶提供文獻(xiàn)信息的服務(wù)過程和服務(wù)活動，是圖書館幫助用戶獲取文獻(xiàn)信息、激活文獻(xiàn)信息的內(nèi)容、實(shí)現(xiàn)資源共享的過程和行為。圖書館根據(jù)用戶的表達(dá)信息需求，把用戶所需的信息通過一定的途徑提供、傳遞給用戶，通過信息傳遞服務(wù)實(shí)現(xiàn)文獻(xiàn)信息的流通、交換，把文獻(xiàn)信息分配、傳遞給一定的接受者，進(jìn)而促進(jìn)文獻(xiàn)信息的有效利用。如為醫(yī)學(xué)用戶開展移動信息服務(wù)，提供書目檢索及在線閱讀、個(gè)人信息查詢、短信服務(wù)。用戶可以通過該項(xiàng)服務(wù)實(shí)現(xiàn)對館藏圖書、期刊、電子書、論文等的統(tǒng)一檢索。通過檢索，用戶不僅可以獲得文獻(xiàn)的摘要，還可以選擇文本格式對文章進(jìn)行閱讀。目前，大部分圖書館使用的移動服務(wù)產(chǎn)品可以對文獻(xiàn)進(jìn)行批注、增加書簽、評論以及下載等操作，這些功能大大提高了讀者在移動終端上的閱讀體驗(yàn)。個(gè)人信息查詢服務(wù)方便用戶查詢個(gè)人借閱信息以及在移動終端上的收藏、標(biāo)注等。短信服務(wù)體現(xiàn)了圖書館移動服務(wù)的咨詢性，為用戶提供最新的圖書館館藏信息。在移動服務(wù)過程中，設(shè)置“互動與反饋”，可使圖書館與用戶之間的各種溝通和互動更快捷，是用戶了解圖書館以及圖書館收集用戶反饋信息的重要渠道。

除了開展常規(guī)的圖書館移動信息服務(wù)之外，圖書館還可根據(jù)自身特點(diǎn)及科研能力推出特色服務(wù)。清華大學(xué)圖書館推出了電子期刊的彩信推送服務(wù)，以彩信形式向用戶推送其訂閱刊的最新信息，內(nèi)容包含《清華大學(xué)學(xué)報(bào)：自然科學(xué)版》在內(nèi)的132種電子期刊。

2.2 適應(yīng)認(rèn)識需求的圖書館信息服務(wù)模式

參考咨詢是以文獻(xiàn)為根據(jù)，通過個(gè)別解答的方式，有針對性地向用戶提供具體的文獻(xiàn)、文獻(xiàn)知識和文獻(xiàn)途徑的一項(xiàng)服務(wù)工作，是圖書館適應(yīng)用戶認(rèn)識需求而開展的一種服務(wù)形式。圖書館參考咨詢服務(wù)是指圖書館館員對用戶在尋求信息、知識或利用文獻(xiàn)方面提供幫助，向用戶提供事實(shí)、數(shù)據(jù)或文獻(xiàn)線索的工作。由于網(wǎng)絡(luò)的普及，人們對于事實(shí)與數(shù)據(jù)的咨詢更傾向于利用搜索引擎，圖書館參考咨詢?nèi)匀灰灾笇?dǎo)讀者利用圖書館文獻(xiàn)為主，對館藏文獻(xiàn)知識的開發(fā)與利用是圖書館開展參考咨詢服務(wù)的基礎(chǔ)。

按服務(wù)手段的不同，圖書館參考咨詢分為傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)和虛擬參考咨詢服務(wù)兩種模式。傳統(tǒng)參考咨詢以紙質(zhì)文獻(xiàn)的利用與開發(fā)為基礎(chǔ)，以提供事實(shí)咨詢、圖書館使用指南、文獻(xiàn)代查代檢、課題跟蹤、科技立項(xiàng)及成果查新等服務(wù)為主；虛擬參考咨詢依托計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)，提供電子文獻(xiàn)傳遞、網(wǎng)絡(luò)用戶教育與培訓(xùn)、網(wǎng)絡(luò)實(shí)時(shí)互動咨詢與網(wǎng)絡(luò)留言、電子郵件咨詢等新型服務(wù)。隨著搜索引擎的廣泛應(yīng)用，網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)得到了全面發(fā)展。開展聯(lián)合參考咨詢服務(wù)，可極大滿足醫(yī)學(xué)用戶的認(rèn)識需求。高校圖書館可與醫(yī)院圖書館、醫(yī)學(xué)科研機(jī)構(gòu)圖書館合作，建立跨系統(tǒng)的圖書館虛擬參考服務(wù)系統(tǒng)，充分發(fā)揮兄弟圖書館文獻(xiàn)資源、人力資源、技術(shù)資源優(yōu)勢，提升圖書館的參考咨詢服務(wù)能力。如寧波地區(qū)各醫(yī)療機(jī)構(gòu)、醫(yī)學(xué)情報(bào)部門以及各醫(yī)院圖書館成立的 “寧波市數(shù)字圖書館醫(yī)學(xué)信息中心”，通過統(tǒng)一購買中外文醫(yī)學(xué)文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫和建立寧波市數(shù)字圖書館醫(yī)學(xué)信息特色庫和門戶網(wǎng)站，在地區(qū)范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)了醫(yī)學(xué)信息資源共享。

2.3 適應(yīng)潛在需求的圖書館信息服務(wù)模式

知識服務(wù)是在用戶目標(biāo)驅(qū)動下，注重信息與知識傳遞的深度和質(zhì)量，面向知識內(nèi)容和解決方案的服務(wù)，是圖書館挖掘用戶潛在信息需求而開展的深層次服務(wù)。知識服務(wù)能夠?yàn)橛脩籼峁M足需要、方便適時(shí)、解決問題的服務(wù)。良好的知識服務(wù)的開展，必須依靠信息技術(shù)和知識發(fā)現(xiàn)、知識挖掘等技術(shù)。知識的分解與析出、知識的濃縮與提煉、知識的綜合與歸納、知識預(yù)測是圖書館開展知識服務(wù)的主要步驟。

在醫(yī)學(xué)用戶信息需求呈現(xiàn)多樣化的情境下，圖書館可采用個(gè)性化定制服務(wù)模式，提供用戶所需的資源。如圖書館構(gòu)建My Library平臺，為用戶提供個(gè)性化的服務(wù)，以有效提高圖書館知識服務(wù)的效率。對于用戶來說，采用個(gè)性化定制服務(wù)模式可使用戶能夠較好應(yīng)對復(fù)雜的數(shù)字圖書館資源。

開展用戶教育，可提高用戶的信息意識和信息能力，有助于用戶將潛在信息需求及時(shí)轉(zhuǎn)化為表達(dá)信息需求。圖書館要根據(jù)用戶需求，調(diào)整和更新用戶教育的內(nèi)容，建立起科學(xué)合理的用戶教育管理體系。如面向醫(yī)學(xué)用戶開展培訓(xùn)，提高他們網(wǎng)絡(luò)信息搜集、分析、利用能力。高校圖書館可通過開設(shè)文獻(xiàn)檢索課、圖書館資源利用講座，向用戶介紹圖書館引進(jìn)的最新的資源。對于醫(yī)學(xué)用戶來說，文獻(xiàn)檢索課的內(nèi)容和形式需要創(chuàng)新，要通過案例分析、嵌入醫(yī)學(xué)用戶的科研及服務(wù)工作中，重點(diǎn)培養(yǎng)他們的醫(yī)學(xué)信息檢索方法。

3 適應(yīng)醫(yī)學(xué)用戶需求的圖書館信息服務(wù)策略

3.1 建立醫(yī)學(xué)信息資源保障系統(tǒng)

歐美等發(fā)達(dá)國家對醫(yī)學(xué)信息資源保障體系建設(shè)十分重視，如美國建立了世界上最大的生命科學(xué)文摘數(shù)據(jù)庫BP、OVID以及MEDLARS檢索系統(tǒng)等。我國圖書館應(yīng)建立醫(yī)學(xué)信息資源保障系統(tǒng)，采取“全國中心—地區(qū)中心—?。ㄊ校┲行摹鶎訖C(jī)構(gòu)”四級保障結(jié)構(gòu)模式，以中國醫(yī)學(xué)科學(xué)院圖書館為依托，聯(lián)合解放軍醫(yī)學(xué)圖書館、知名大學(xué)醫(yī)學(xué)圖書館等共同組建國家級醫(yī)學(xué)圖書館，建立相應(yīng)的工作機(jī)構(gòu)，聯(lián)合采購醫(yī)學(xué)、生物學(xué)等資源，實(shí)現(xiàn)資源共建共享。在此基礎(chǔ)上，建立地區(qū)性的醫(yī)學(xué)學(xué)科文獻(xiàn)信息中心，收藏本地區(qū)具有學(xué)科特色的專題信息資源。各省、市、自治區(qū)建立省市醫(yī)學(xué)文獻(xiàn)保障中心，實(shí)現(xiàn)省、市內(nèi)各類型醫(yī)學(xué)信息資源建設(shè)的統(tǒng)一規(guī)劃和資源共建共享。各醫(yī)療單位和醫(yī)學(xué)科研、教學(xué)部門建立滿足本機(jī)構(gòu)用戶所需的信息資源保障體系，直接為醫(yī)學(xué)用戶提供服務(wù)。

3.2 提高醫(yī)學(xué)館員素質(zhì)

醫(yī)學(xué)館員擔(dān)負(fù)著對醫(yī)學(xué)文獻(xiàn)信息進(jìn)行搜集、加工、整序、合理開發(fā)并提供給用戶使用的重任。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，醫(yī)學(xué)館員要主動參與用戶問題解決過程，為用戶提供各種信息服務(wù)，應(yīng)具有知識發(fā)現(xiàn)與識別能力、知識獲取能力、知識組織能力、知識評估能力。建立知識評估指標(biāo)，提高館員知識的控制與篩選、知識轉(zhuǎn)換能力，分析用戶信息行為能力。因此，圖書館應(yīng)采取多種方法對館員開展培訓(xùn)，提高他們的綜合素質(zhì)。

[1]周國祥,周鶯.寧波市醫(yī)學(xué)信息用戶需求調(diào)查分析[J].中華醫(yī)學(xué)圖書情報(bào)雜志,2010(1):23-25.

[2]肖田利.網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下醫(yī)學(xué)館員應(yīng)具備的基本素質(zhì)[J].醫(yī)學(xué)信息,2008(9):1539-1540.

[3]羅愛靜,羅光燦,向英明.我國生物醫(yī)學(xué)信息資源保障體系建設(shè)的戰(zhàn)略構(gòu)想[J].圖書情報(bào)工作,2007(12):103-106.