城市物業(yè)糾紛調(diào)解的一般要求和注意事項

□文/姚 毅

（長江大學(xué)文理學(xué)院 湖北·荊州）

隨著城市房地產(chǎn)市場的繁榮，物業(yè)管理作為一種先進(jìn)的管理模式，對城市住宅小區(qū)管理的專業(yè)化、科學(xué)化、現(xiàn)代化起到了重要作用。但因物業(yè)管理問題涉及面廣、類型各不相同，同時物業(yè)管理中存在著多個民事主體，存在著錯綜復(fù)雜的法律關(guān)系、法律法規(guī)相對不夠完善等原因，導(dǎo)致物業(yè)管理糾紛成為當(dāng)前日益增多的群體糾紛和引人關(guān)注的社會熱點問題之一。

物業(yè)糾紛實際上是物業(yè)管理服務(wù)關(guān)系糾紛，物業(yè)管理服務(wù)關(guān)系受我國合同法調(diào)整，故其本質(zhì)上屬于法律糾紛。隨著我國房地產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展，物業(yè)管理糾紛案件逐年成倍增長，糾紛類型也從原先單純的追索物業(yè)費糾紛轉(zhuǎn)而向服務(wù)質(zhì)量、收費標(biāo)準(zhǔn)以及解聘物業(yè)公司等引發(fā)的糾紛發(fā)展，如何減少和化解這類糾紛，已成為當(dāng)前與物業(yè)管理相關(guān)各方人士及法律工作者們關(guān)心的問題。

一、物業(yè)糾紛的概念

物業(yè)糾紛，是物業(yè)管理服務(wù)的相關(guān)當(dāng)事人，圍繞物業(yè)管理服務(wù)而產(chǎn)生的立場觀點行為等方面的分歧或爭議。從物業(yè)管理立法和物業(yè)糾紛的現(xiàn)實情況來看，我們可以對物業(yè)糾紛作狹義和廣義兩種理解。狹義的物業(yè)糾紛指物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)業(yè)主或者業(yè)主委員會與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間因物業(yè)管理活動而發(fā)生的民事糾紛，也即物業(yè)管理糾紛。廣義的物業(yè)糾紛則指圍繞物業(yè)及其管理服務(wù)而產(chǎn)生的矛盾糾紛，包括業(yè)主與開發(fā)商之間因物業(yè)的面積、質(zhì)量、保修和配套設(shè)施設(shè)備等引起的商品房買賣糾紛，業(yè)主或者物業(yè)使用人與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的物業(yè)管理服務(wù)糾紛，業(yè)主與業(yè)主之間因物業(yè)的使用維護保養(yǎng)而產(chǎn)生的糾紛，業(yè)主與業(yè)主委員會之間、業(yè)主委員會成員之間因物業(yè)小區(qū)自治事務(wù)產(chǎn)生的糾紛等。本文所探討的物業(yè)糾紛僅指狹義的物業(yè)糾紛，即業(yè)主或者業(yè)主委員會與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間因物業(yè)管理活動而發(fā)生的民事糾紛。

二、物業(yè)糾紛的類型

關(guān)于物業(yè)糾紛的類型，目前理論界、實務(wù)部門有不同的理解。如中國人民大學(xué)周珂教授主編的《物業(yè)管理法教程》一書中，將其分為管理權(quán)糾紛、管理費糾紛、管理責(zé)任糾紛、代收代繳糾紛和其他糾紛五種類型；而奚曉明主編的《物業(yè)管理糾紛》一書則將其分為物業(yè)的維護與使用管理糾紛、物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)糾紛、物業(yè)服務(wù)費收繳糾紛、緊急避險糾紛、人身傷害糾紛這五種類型。本文試圖從多維角度對物業(yè)糾紛作如下分類：

（一）按照物業(yè)糾紛的法律性質(zhì)分類，可以分為合同糾紛和侵權(quán)糾紛兩大類。凡是當(dāng)事人之間存在合同關(guān)系，圍繞合同的效力、履行、變更、解除等產(chǎn)生的糾紛都屬于合同糾紛，如業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的物業(yè)管理服務(wù)產(chǎn)生的糾紛就屬于合同糾紛。凡物業(yè)管理服務(wù)的相關(guān)當(dāng)事人違反法律規(guī)定、分割他人合法權(quán)益而引發(fā)的糾紛，法律屬性上就是侵權(quán)糾紛，如物業(yè)服務(wù)企業(yè)毆打業(yè)主、業(yè)主打砸物業(yè)服務(wù)企業(yè)辦公場所等都屬于此類。

（二）按引發(fā)糾紛的原因分類。可分為開發(fā)商遺留問題引發(fā)的糾紛、物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)不到位引發(fā)的糾紛、業(yè)主不當(dāng)行使權(quán)力引發(fā)的糾紛、業(yè)主拒交物業(yè)管理費等不配合物業(yè)管理引發(fā)的糾紛以及業(yè)主團體內(nèi)部因自治事務(wù)引發(fā)的糾紛，等等。這是一種常見的分類方式，對探究物業(yè)糾紛的起因意義重大。實務(wù)部門和學(xué)術(shù)界在進(jìn)行有關(guān)物業(yè)糾紛起因的剖析和糾紛類型統(tǒng)計時，常常以此分類為依據(jù)。

（三）按糾紛當(dāng)事人身份不同分類?？梢苑譃殚_發(fā)商與業(yè)主之間的糾紛、業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的糾紛、業(yè)主與業(yè)主委員會之間的糾紛等。

三、物業(yè)糾紛的特點

從當(dāng)前已經(jīng)發(fā)生的物業(yè)糾紛來看，物業(yè)糾紛呈現(xiàn)以下特點：

（一）物業(yè)糾紛是一種新的糾紛形態(tài)。

物業(yè)糾紛是伴隨著我國城市住房制度的改革和房屋管理方式的轉(zhuǎn)變而產(chǎn)生的新型糾紛形態(tài)，產(chǎn)生時間較短。就物業(yè)糾紛案件發(fā)展情況來看，這種糾紛于上世紀(jì)九十年代產(chǎn)生，但那時數(shù)量較少。2000 年以來，特別是2003 年《物業(yè)管理條例》頒布以來，糾紛數(shù)量才呈迅猛上升趨勢。與傳統(tǒng)民事糾紛不同，物業(yè)管理糾紛圍繞建筑物區(qū)分所有權(quán)這種新型權(quán)利展開，與不動產(chǎn)的使用管理緊密相連。此外，從糾紛牽扯面廣、法律關(guān)系錯綜復(fù)雜、糾紛解決面臨機制和法律依據(jù)困境等方面來看，物業(yè)管理糾紛都體現(xiàn)出與其他糾紛不同的新特點。

（二）物業(yè)糾紛具有普遍性，且在短期內(nèi)呈現(xiàn)持續(xù)增長的態(tài)勢。調(diào)查表明，凡是采用社會化、專業(yè)化、市場化物業(yè)管理模式管理的住宅小區(qū)，無論物業(yè)的性質(zhì)特點有何區(qū)別，物業(yè)糾紛都普遍存在，只不過是糾紛發(fā)生的數(shù)量、引發(fā)糾紛的原因、矛盾糾紛的激化程度等稍有不同而已。物業(yè)管理糾紛在短期內(nèi)集中而且大規(guī)模爆發(fā)，其原因是錯綜復(fù)雜的，是綜合性因素造成的。人們可以從立法滯后、業(yè)主素質(zhì)參差不齊、自治能力較低、開發(fā)商違法違規(guī)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)不到位、政府監(jiān)管不力等多方面找出糾紛形成的根源。

（三）物業(yè)糾紛的群體性明顯，容易引發(fā)群體性事件，影響社會秩序和社會穩(wěn)定?，F(xiàn)代物業(yè)小區(qū)，業(yè)主人數(shù)眾多，利益的分化與統(tǒng)合相互交織。物業(yè)管理糾紛，尤其是開發(fā)遺留問題、物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費休憩、公共設(shè)施的管理使用等業(yè)主利益的糾紛，由于處于相同的事件背景、有著共同的利益訴求，業(yè)主極易聯(lián)合起來，結(jié)成利益共同體，通過群體行為進(jìn)行抗?fàn)帯?/p>

（四）物業(yè)糾紛解決難度大。物業(yè)管理糾紛絕大多數(shù)牽扯經(jīng)濟利益，各方當(dāng)事人高度關(guān)注，糾紛通常具有群體性特點，現(xiàn)有法律難以為各方當(dāng)事人乃至物業(yè)管理糾紛解決機構(gòu)提供具體而明確的規(guī)則依據(jù)。物業(yè)管理糾紛屬于新型糾紛，解決此類糾紛的知識儲備、經(jīng)驗積累等尚有不足。凡此種種，增加了物業(yè)管理糾紛的解決難度。因此，在物業(yè)管理糾紛解決的實踐中，傳統(tǒng)人民調(diào)解組織在調(diào)解涉及巨大經(jīng)濟利益，專業(yè)性、技術(shù)性、涉法性較強的物業(yè)糾紛時，普遍感到力不從心，政府職能部門介入物業(yè)糾紛的行政調(diào)處時也有些棘手，仲裁機關(guān)和人民法院裁決物業(yè)糾紛案件時往往左右為難。

四、物業(yè)糾紛調(diào)解的一般要求和注意事項

（一）物業(yè)糾紛調(diào)解的一般要求

1、遵循調(diào)解工作的基本原則。即依據(jù)法律、法規(guī)、規(guī)章和政策進(jìn)行調(diào)解，法律法規(guī)等沒有明確規(guī)定的，可以依據(jù)社會主義道德進(jìn)行調(diào)解；在雙方當(dāng)事人自愿平等的基礎(chǔ)上進(jìn)行調(diào)解；尊重當(dāng)事人的訴訟權(quán)利，不得因未經(jīng)調(diào)解或者調(diào)解不成而阻止當(dāng)事人向人民法院起訴；預(yù)防與調(diào)解并重的原則。

2、履行告之義務(wù)。即應(yīng)在調(diào)解前告知糾紛當(dāng)事人律師調(diào)解的性質(zhì)、原則和效力以及當(dāng)事人在調(diào)解活動中享有的權(quán)利和承擔(dān)的義務(wù)。

3、了解糾紛事實。并據(jù)此促成當(dāng)事人達(dá)成調(diào)解協(xié)議。調(diào)解應(yīng)當(dāng)通過向當(dāng)事人雙方詢問、對當(dāng)事人提供證據(jù)材料進(jìn)行審核判斷、向有關(guān)方面調(diào)查核實等多種途徑，查明案件事實，分清各方責(zé)任，在此基礎(chǔ)上，根據(jù)當(dāng)事人的特點和糾紛性質(zhì)、難易程度、發(fā)展變化的情況等，采取靈活多樣的方式方法，開展耐心、細(xì)致的說服疏導(dǎo)工作，促使各方當(dāng)事人互諒互讓，消除隔閡，引導(dǎo)、幫助當(dāng)事人達(dá)成解決糾紛的調(diào)解協(xié)議。

4、做好善后工作，履行解釋、引導(dǎo)和督促職責(zé)。在調(diào)解過程中，對雖經(jīng)調(diào)解但無法達(dá)成調(diào)解協(xié)議的物業(yè)糾紛案件，應(yīng)當(dāng)對糾紛當(dāng)事人作出必要的解釋說明，引導(dǎo)當(dāng)事人通過理性的方式選擇糾紛解決途徑，對疑難復(fù)雜難以調(diào)解的糾紛，應(yīng)報當(dāng)事人民調(diào)解組織進(jìn)行調(diào)解，對隨時可能激化的矛盾糾紛，應(yīng)當(dāng)在采取必要的緩解疏導(dǎo)措施后，及時提交有關(guān)機關(guān)處理；對調(diào)解成功的物業(yè)糾紛，應(yīng)當(dāng)注意其履行情況。對經(jīng)督促仍不履行調(diào)解協(xié)議的，應(yīng)當(dāng)告當(dāng)事人可以請求居委會或基層人民政府處理，也可以就調(diào)解協(xié)議的履行、變更、撤銷向人民法院起訴。

（二）調(diào)解物業(yè)糾紛時應(yīng)注意的事項

1、在有關(guān)物業(yè)費、物業(yè)公司收費標(biāo)準(zhǔn)等類似物業(yè)糾紛的調(diào)解中，為避免產(chǎn)生連鎖反應(yīng)，盡可能采取不公開方式調(diào)解。目前，因各種原因引發(fā)的物業(yè)糾紛最容易在物業(yè)管理費的收集和物業(yè)公司收費標(biāo)準(zhǔn)等問題上集中體現(xiàn)出來，物業(yè)管理費之爭連續(xù)多年居物業(yè)糾紛之首。在現(xiàn)實的物業(yè)管理費糾紛中，欠費的業(yè)主一方往往人數(shù)眾多，欠費的理由各不相同。不管是進(jìn)行調(diào)解還是訴訟解決，物業(yè)服務(wù)企業(yè)普遍擔(dān)心對部分業(yè)主的調(diào)解退讓可能導(dǎo)致連鎖反應(yīng)，引發(fā)其他業(yè)主仿效，因而一般不予妥協(xié)，增加了以調(diào)解方式解決此類案件的難度。有鑒于此，在調(diào)解物業(yè)管理費、物業(yè)公司收費標(biāo)準(zhǔn)等類似物業(yè)糾紛案件時，一方面采取“分而調(diào)之”策略，盡量縮小業(yè)主一方的規(guī)模，或單個或分組分別與物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行協(xié)調(diào)；另一方面采用不公開方式調(diào)解，避免業(yè)主之間的相互攀比、效仿，也避免信息在傳遞過程中的失真可能對此類糾紛的調(diào)解帶來不利后果。

2、在對案件事實的掌握上，不必凡事非要弄個“水落石出”，只要把握糾紛案件的基本事實即可。對物業(yè)糾紛案件事實的認(rèn)知過程，其實就是通過糾紛當(dāng)事人的陳述、對相關(guān)證據(jù)的認(rèn)定、進(jìn)行必要的調(diào)查核實等途徑，對發(fā)生在過去的案件事實進(jìn)行艱難的回溯或再現(xiàn)的過程。在物業(yè)糾紛的許多場合，時過境遷，當(dāng)事人的記憶模糊、證據(jù)的滅失等，只能接近糾紛的客觀真實，而無法完全達(dá)到客觀真實。因此，在調(diào)解物業(yè)糾紛案件時，完全可以按照“法律真實”的證明要求，根據(jù)現(xiàn)有證據(jù)材料，結(jié)合邏輯推理、經(jīng)驗法則（生活常理）對糾紛事實進(jìn)行評判，并據(jù)此展開調(diào)解工作。

3、密切注意糾紛激化的苗頭，通過調(diào)解活動防止糾紛激化。如前所述，物業(yè)糾紛具有群體性糾紛的特點，一旦調(diào)解處理不當(dāng)、不及時，糾紛極易激化、升級，進(jìn)而引發(fā)暴力沖突或群體性事件，對物業(yè)小區(qū)的生活秩序和社會的和諧穩(wěn)定造成嚴(yán)重破壞。因此，在調(diào)解物業(yè)糾紛時，應(yīng)密切注意物業(yè)糾紛激化的苗頭，堅持抓早、抓小、抓苗頭，努力把矛盾糾紛化解在萌芽狀態(tài)，消滅在激化之前。

4、及時調(diào)解，防止久調(diào)不結(jié)。就物業(yè)糾紛而言，發(fā)生糾紛的各方當(dāng)事人生活在一個小區(qū)內(nèi)，糾紛長期在小區(qū)內(nèi)存在、蔓延，勢必使當(dāng)事人之間的權(quán)利義務(wù)關(guān)系或利益關(guān)系處于不確定或失衡狀態(tài)，嚴(yán)重影響糾紛當(dāng)事人權(quán)益甚至整個小區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)，如物業(yè)管理費糾紛遲遲得不到解決，必然影響物業(yè)服務(wù)企業(yè)的正常運轉(zhuǎn)，進(jìn)而影響小區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)；新老物業(yè)移交糾紛遲遲得不到解決，小區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)必定大打折扣。故此，物業(yè)糾紛的調(diào)解“貴在及時”。

5、積極爭取基層組織和社會各界的支持，為調(diào)解工作的順利開展尋找資金、智力等多方面的資源。調(diào)解工作必須在基層政府組織和司法部門的領(lǐng)導(dǎo)下才能大有作為；只有獲得社會各界的關(guān)心扶持，才能保證物業(yè)糾紛的較好解決。在必要時，可以吸納會計師事實所、物業(yè)服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證機構(gòu)、價格評估機構(gòu)等社會中介機構(gòu)參與到物業(yè)糾紛的調(diào)解活動中來。

［1］章月萍.物業(yè)糾紛產(chǎn)生的原因及對策［J］.福建商業(yè)高等?？茖W(xué)校學(xué)報，2008.4.

［2］張濤.物業(yè)糾紛解決路徑探析［D］.上海：復(fù)旦大學(xué)，2011.

［3］瀟琦.調(diào)解物業(yè)糾紛八大創(chuàng)新［J］.北京地產(chǎn)，2007.4.