淺析石油銷售企業(yè)直銷客戶檔案精細管理

□文/任曉園

（中油大連市內(nèi)配送分公司 遼寧·大連）

企業(yè)爭奪市場的核心是爭奪客戶，客戶是企業(yè)的利潤源泉，客戶資源是企業(yè)的核心資源。石油銷售企業(yè)通過建立客戶檔案，掌握客戶的基本信息，從而有針對性地對其進行客戶開發(fā)和客戶服務。作為石油銷售企業(yè)客戶資源的重要組成部分，直銷客戶檔案的管理至關(guān)重要。筆者認為，直銷客戶檔案的管理最終目標是實現(xiàn)精細化，而要實現(xiàn)精細管理，應從以下五點入手:

一、內(nèi)容精細化

建立統(tǒng)一的直銷客戶檔案數(shù)據(jù)庫，內(nèi)容涵蓋企業(yè)所需客戶的全部信息。客戶檔案內(nèi)容可以分為五大類:自然信息、用油機具、儲油能力、歷年銷量、資質(zhì)信息。

自然信息包括客戶全稱、公司地址、法人代表、企業(yè)性質(zhì)、行業(yè)分類、客戶類別、聯(lián)系方式、企業(yè)簡介、主營業(yè)務、提貨方式、卸油地點等信息；用油機具包括普通貨車、油電混合動力車、集裝箱運輸車、混凝土攪拌機、混凝土泵車、鏟車、叉車、土石方運輸車、吊車等各類車輛；儲油能力包括油罐儲油品種、油罐容量、油罐位置及加油機品牌、型號、槍數(shù)等；歷年銷量是指該客戶在石油公司的歷史銷售數(shù)據(jù)，包括汽油、柴油、小品種銷量，對客戶在石油公司近三年的購油量要重點統(tǒng)計；資質(zhì)信息是指客戶的組織機構(gòu)代碼、營業(yè)執(zhí)照號、稅務登記號、經(jīng)營許可證編號等相關(guān)資質(zhì)的基礎信息。

二、設計精細化

在客戶檔案的設計者中，負責客戶檔案工作的管理人員首當其沖，而一線優(yōu)秀營銷人員的參與必不可少?？蛻魴n案的設計應以滿足石油銷售企業(yè)的實際需要為原則，設計初稿應廣泛征求營銷部及銷售片區(qū)的意見，確定客戶檔案的建立對象為企業(yè)已經(jīng)擁有并正在擁有的存量客戶及臨時配送客戶。由公司營銷處、分公司營銷部、全體銷售片區(qū)反復討論修改，經(jīng)相關(guān)領導審核通過后方可下發(fā)。

抽調(diào)部分一線優(yōu)秀營銷人員全程參與檔案內(nèi)容、填報標準、更新周期的設計和編制，這些人員均有實際營銷工作經(jīng)驗，懂得獲取客戶信息的技巧及客戶資料中對企業(yè)有價值的信息，他們既是客戶檔案的設計者，也是客戶檔案的填報者。一線優(yōu)秀營銷人員參與客戶檔案的設計，使客戶檔案內(nèi)容與實際工作需求相結(jié)合，有助于提高客戶檔案的實用性和可操作性。

三、更新精細化

客戶檔案一經(jīng)下發(fā)，各銷售片區(qū)要對轄區(qū)客戶逐一進行回訪，掌握客戶的第一手資料。按照統(tǒng)一下發(fā)格式認真填寫客戶檔案，確保內(nèi)容準確無誤，并按照規(guī)定時間上報營銷部。在《客戶關(guān)系管理辦法》中明確規(guī)定:如有客戶信息發(fā)生變更，營銷人員需在自變化之日起五日內(nèi)將更新后的客戶檔案反饋至營銷部。如有新開發(fā)客戶，營銷人員需于一周內(nèi)收集客戶信息建立客戶檔案，并將新建立客戶檔案上報營銷部備檔。

四、考核精細化

將客戶檔案管理作為銷售人員綜合管理指標的考核內(nèi)容，并制定嚴格的扣分標準。營銷部通過對客戶進行滿意度調(diào)查、參與銷售片區(qū)客戶服務、定期走訪直銷客戶、處理片區(qū)客戶投訴的方式，掌握各銷售片區(qū)對客戶檔案的管理情況，并以此為依據(jù)，每月對銷售片區(qū)客戶檔案的更新及建立情況進行考核。對客戶檔案內(nèi)容不準確、更新不及時的銷售人員進行扣分，直接扣罰月度獎金，以此來約束銷售人員，加強客戶檔案的精細化管理，確保直銷客戶檔案管理的嚴肅性。

五、保管精細化

客戶檔案屬于企業(yè)機密，嚴禁對外泄露?？蛻魴n案的保管應有嚴格的規(guī)定，營銷部設立專人負責管理客戶檔案，銷售片區(qū)只對分管客戶的檔案資料享有知情權(quán)、使用權(quán)，如需調(diào)閱其他片區(qū)客戶檔案，需經(jīng)主管領導審核批準。未經(jīng)許可，其他人員不得調(diào)閱客戶檔案。

直銷客戶檔案是成品油銷售企業(yè)實現(xiàn)成品油銷售、從事客戶回訪、開展客戶服務、進行客戶分析的重要基礎資料，直銷客戶檔案的管理和完善，需要全體營銷人員的共同努力，需要不斷總結(jié)經(jīng)驗，吸取精華，去除糟粕。只有這樣，才能實現(xiàn)直銷客戶檔案管理工作的精細化、實用化、規(guī)范化、動態(tài)化，使客戶關(guān)系管理工作再上新高度。