新時期黨報信訪工作者勝任特征探析

王 川

（長沙晚報社，湖南 長沙 410016）

黨報信訪工作者是黨報信訪活動的主體，是代表報社甚或黨委和政府吸納社情民意，傾聽群眾呼聲，處理群眾信訪事項的具體組織者和實施者，其自身素質(zhì)直接關(guān)系到黨報信訪工作的水平和質(zhì)量，也關(guān)系著黨和政府的威望與聲譽。

與政府其他部門的信訪工作者一樣，黨報信訪工作者要勝任黨報信訪工作，需具備的條件很多，如政治理論修養(yǎng)、分析思考能力、溝通協(xié)調(diào)能力、應(yīng)變能力、語言文字能力等等。但報紙作為新聞媒體，報社作為新聞機構(gòu)，其自身特點又決定了黨報信訪工作較之行政、紀檢、司法等部門的信訪工作更具獨特性，從而對黨報信訪工作者的素質(zhì)也提出了更為特殊的要求。筆者認為，作為黨報信訪工作者的勝任特征，最重要應(yīng)具備以下四個方面：

一、服務(wù)意識

服務(wù)意識是指在履行職責的過程中，能夠覺察公眾需要，并為其提供熱情、周到、主動的服務(wù)的意識。

強調(diào)服務(wù)意識，這是由黨報的性質(zhì)和地位決定的。黨報是黨的喉舌，也是人民的喉舌。反映群眾呼聲，為民排憂解難，是黨報工作的題中應(yīng)有之義。一般來說，到報社訴求的信訪人大多是曾經(jīng)找過其他部門，但問題一直沒有得到有效、徹底解決的重復(fù)上訪、多頭上訪的老上訪戶。由于政策原因、公職人員素質(zhì)原因以及訴求人自身原因等，這些信訪人多年的訴求無法或者沒有得到合理滿意地解決。在四處碰壁、求助無門的無奈之下，抱著最后一線希望，他們來到報社，希望通過媒體曝光，“向社會討一個公道”。這些在上訪路上遭受了許多風雨坎坷的信訪人，此時的情緒往往是飽含委屈、無助、悲觀甚至絕望，走向另一極端則是行為表現(xiàn)乖張甚至偏激。在此情境下，信訪工作者熱情主動的態(tài)度就顯得尤為重要。此時的服務(wù)就是耐心、細致地傾聽來訪者的訴說，了解他們的處境，找到問題的癥結(jié)；站在信訪人的立場角度，設(shè)身處地為他們解決問題出謀劃策，共同探討并引導(dǎo)信訪人找到各方都能接受的解決問題的出口，提出 “解難”的意見，力求做到 “物不足而理應(yīng)說透，事不成而心要盡到”。相反，僅僅簡單以 “屬地管理”，“誰主管、誰負責”這樣冷冰冰的制度語言把信訪人使往他處、拒之門外，就容易把群眾推向?qū)α⒚嫔踔良せ埽膊环宵h的全心全意為人民服務(wù)的宗旨。

二、責任意識

責任意識是指在工作中可以依賴，積極履行崗位責任，勇于承擔工作職責和任務(wù)的意識和行為傾向。

責任意識雖然可以通過規(guī)章制度、組織紀律等外部因素予以強化，但作為黨報信訪工作者的勝任特征，更強調(diào)的是一種內(nèi)在的品質(zhì)。牛玉儒 “生命一分鐘，敬業(yè)60秒”的一腔赤熱，沈祥瑞 “老百姓是天”、解決群眾困難 “到我為止”的為官之道，都不是 “制度”、“紀律”下的催生物，而是長期學習、自我灌輸、習得養(yǎng)成的一種內(nèi)生精神狀態(tài)。黨報信訪工作者的責任意識主要體現(xiàn)在行為的三個方面：

一是執(zhí)行力。執(zhí)行力就是做事雷厲風行、快速反應(yīng)。報社信訪工作者的日常工作主要是接待來訪群眾，處理群眾信函。群眾每日反映的問題形形色色，求助的內(nèi)容繁復(fù)龐雜。如果做事習慣于磨磨蹭蹭，群眾當天的信訪訴求不能及時過目梳理、分流處理，就可能喪失線索的價值或解決問題的最佳時機。一個馬路井蓋的缺失，如不及時通知相關(guān)市政部門，就可能造成車毀人亡的悲劇；一小區(qū)內(nèi)消火栓滴水不出，如不及時與消防部門聯(lián)系，就可能釀成一場火燒連營的大難。這些都需要信訪工作者始終帶著強烈的責任心用心做事，做好事，不能有半點敷衍和馬虎。任何 “明日何其多”的心態(tài)、心存僥幸的心態(tài)，都可能給事業(yè)帶來風險，增加解決問題的成本。

二是主動性。主動就是在沒人要求的情況下，付出超出預(yù)期的努力，提前發(fā)現(xiàn)問題或機會；對事件的后果具有預(yù)見性，并能主動采取有效措施加以避免。信訪人一句“那我也不想活了”，包涵了什么含義？是想自殺，還是想同歸于盡，是虛張聲勢，還是確有可能；一句 “那我就只有另想辦法了”，意味著什么？是繼續(xù)個人上訪，還是準備多拽些人，把事情搞大一點，這些都需要信訪工作人員保持高度的敏感和警覺，通過察言觀色、旁敲側(cè)擊，作出盡可能準確、真實的判斷，及早應(yīng)對。這既是對信訪人負責，也是對社會負責。報紙上一個錯別字，讀者會要求報社作出更正；一張公眾場合的照片中出現(xiàn)了自己的身影，讀者會提出 “肖像權(quán)賠償”；一篇報道的事實讀者認為有誤，會要求報社 “消除影響”。對這些問題，報社信訪工作人員應(yīng)該在調(diào)查、了解、核實后，及時主動地把報社意見和處理決定向讀者回復(fù)和反饋。不能抱著拖的心理，等到讀者追上門來了，再作回答，那時即使有理也虧了三分，還容易節(jié)外生枝引發(fā)其他矛盾和問題。

三是嚴謹性。嚴謹就是重視工作中的細節(jié)，細心細致，處理每件事都力求完美，不留后患。群眾反映的是 “營盤路”的路燈不亮還是 “銀盆路”的路燈不亮，關(guān)系到城區(qū)不同市政部門的責任，必須核實清楚；舉報人是實名舉報還是匿名舉報，必須再確認，否則可能給舉報人帶來麻煩；年過8旬的老人事情沒有解決，情緒波動較大，他回家途中會不會出什么狀況，是否要送老人回家或請其家人來接？法院案子審理階段，媒體一般不作報道，為了讓上訪人早點離開，承諾案子判下來后可以報道，這個承諾到時是否真能兌現(xiàn)？如此等等一些看似細小的問題，都要縝密考慮，謹慎行事。任何敷衍忽悠、信口開河、大大咧咧的言語和行為，都可能給報社帶來負面影響，損害黨報甚或黨和政府的聲譽和形象，甚至引發(fā)新的矛盾和問題。

三、業(yè)務(wù)知識

信訪工作被稱為社會的 “減震器”、“減壓閥”，面對滿腹怨氣的上訪人和各種各樣的問題，信訪工作者事實上充當著社會心理咨詢師的角色。這就需要信訪工作者具備寬泛的知識結(jié)構(gòu)，較高的文化素質(zhì)。黨報信訪工作者除了具備社會學、人類學、語言學、心理學、公共安全、法律及與政府、公務(wù)員相關(guān)的政策法規(guī)等一般信訪工作者所具備的知識外，還特別需要掌握新聞學、廣告學、出版發(fā)行等與報紙、媒體及廣告經(jīng)營相關(guān)的業(yè)務(wù)知識。要了解新聞線索的特點，掌握輿論監(jiān)督的范圍，了解新聞與宣傳的關(guān)系，熟悉與廣告相關(guān)的法律法規(guī)等。群眾每日反映到報社的訴求主要有兩大類：一是群眾自己的問題，一是報紙、報社的問題。對于第一類問題，首要的是判斷其新聞價值，然后向采編部門推薦，通過對有新聞價值的群眾訴求公開見報這樣一種輿論監(jiān)督方式，達到為民鼓與呼，為群眾排憂解難的目的 （這也是黨報設(shè)立群眾信訪部門的初衷）。這需要信訪部門工作人員具有敏銳的新聞意識、線索意識，準確的新聞判斷能力。第二類問題中涉及最多是的報紙 “差錯”和 “違規(guī)”廣告 （或廣告給讀者帶來的 “麻煩”），這其中，讀者反映的可能是正確的，也可能是某種誤解，就需要信訪工作人員具備語言學、社會學、法律學、新聞學、廣告學等方方面面的知識，才能做好解釋說明工作?？梢哉f，廣博的業(yè)務(wù)知識是良好業(yè)務(wù)能力的基礎(chǔ)，是業(yè)務(wù)能力的一種表現(xiàn)。

四、心理承受能力

心理承受能力是指有效處理與工作有關(guān)的壓力，保持心境穩(wěn)定，并采取積極行動消除壓力的能力。

人的心理承受能力與個體的氣質(zhì)和性格有關(guān)，但人們對未來事物的理想和信念對心理承受能力有著更重要影響。一個具有遠大理想和信念的人，對自己理想中的奮斗目標充滿希望，堅信自己追求的目標是正確的，在逆境前面就會堅強挺立，不懈奮斗。優(yōu)秀信訪干部張云泉—— “如果受了委屈的群眾把氣出在我身上，群眾氣順了，我愿受這份氣”； “編外信訪干部”陳淳—— “共產(chǎn)黨員怕見群眾，那是天大的笑話”，這些豪氣朗朗的胸襟，無一不體現(xiàn)了崇高理想和信念給人的精神、心理的強大支撐。當前我國改革事業(yè)正步入深水區(qū)，經(jīng)濟體制深刻變革、社會結(jié)構(gòu)深刻變動、利益格局深刻調(diào)整、思想觀念深刻變化帶來的空前社會變革，既給我國發(fā)展進步帶來巨大活力，也不可避免帶來這樣那樣的矛盾和問題，人們從未像今天一樣如此關(guān)注自身的權(quán)益狀況。而現(xiàn)時社會保障、社會管理的相對滯后，部分公職人員素質(zhì)不高、服務(wù)意識不強甚或瀆職貪腐等行為，導(dǎo)致這些矛盾和問題長時間得不到有效妥善解決，人們精神常常處于一種焦慮、怨憤、不平狀態(tài)。相當一部分上訪人心理處于亞健康狀態(tài)，性格固執(zhí)甚至偏執(zhí)，容易采取過激行為甚至暴力行為，重復(fù)訪、纏訪、越級訪增多。信訪工作人員如何面對誤解，如何在遭受無端指責甚至謾罵時控制自己的情緒；碰上棘手的問題、難纏的老上訪戶，如何排除自己鬧心、發(fā)悚的心理，底氣十足地面對而不是逃避；面對一波又一波、似乎永無止境的上訪人群，如何保持一顆平常的心而不至被工作壓迫得心力交瘁，等等，這些都需要具有強大的心理承受能力，需要信訪工作者以理想和信念為支撐，善于自我調(diào)節(jié)，釋放壓力和負面情緒，以樂觀、豁達的心態(tài)面對挫折和委屈。

［1］王學軍.學習貫徹 《中共中央國務(wù)院關(guān)于進一步加強新時期信訪工作的意見》百題解讀 ［M］.北京：人民出版社，2008.

［2］張雁斌.淺論新時期信訪干部必須具備的能力和素質(zhì) ［J］.科技資訊，2009 （19）：162.

［3］胡冰.信訪工作者勝任特征及其影響因素 ［M］.北京：中國社會出版社，2010：12.

［4］中央黨校中國特色社會主義理論體系研究中心.加強和改進新形勢下黨的群眾工作 ［J］.求是，2011（12）：19.