電子商務(wù)誠信問題的分析

胡 雪 渤海大學(xué)管理學(xué)院

一、前言

我國電子商務(wù)的基礎(chǔ)環(huán)境一直在努力的改善，誠信問題已經(jīng)成為了電子商務(wù)所面臨的首要問題。電子商務(wù)的發(fā)展對國家的發(fā)展有著重要的影響，所以如果想讓電子商務(wù)持續(xù)快速的發(fā)展，就必須要加快對誠信問題的解決與建設(shè)。

二、目前我國電子商務(wù)中的誠信問題原因探析

電子商務(wù)通常是指是在全球各地廣泛的商業(yè)貿(mào)易活動中，在因特網(wǎng)開放的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，基于瀏覽器/服務(wù)器應(yīng)用方式，買賣雙方不謀面地進行各種商貿(mào)活動，實現(xiàn)消費者的網(wǎng)上購物、商戶之間的網(wǎng)上交易和在線電子支付以及各種商務(wù)活動、交易活動、金融活動和相關(guān)的綜合服務(wù)活動的一種新型的商業(yè)運營模式。不難看出來在互聯(lián)網(wǎng)這個虛擬的網(wǎng)絡(luò)世界里要進行有效的商務(wù)活動,誠信的意義尤為重要。因此，要解決的首要問題就是誠信營銷的問題,分析我國網(wǎng)絡(luò)營銷的現(xiàn)狀，我們不難看出主要存在的問題有以下幾點：

1.我國誠信方面的基礎(chǔ)太薄弱，社會誠信體制建立不完全。我國長期的“重商主義”，使很多傳統(tǒng)的社會誠信道德倫理已經(jīng)缺失很久了。消費者與商家、人與人之間的防范遠遠超出信任，這是電子商務(wù)發(fā)展的遇到的潛在障礙。交易中假冒偽劣商品肆意橫行，虛假廣告泛濫，不遵守合同違約的屢屢出現(xiàn)，經(jīng)營人缺少誠信道德，信用卡詐騙等誠信問題每天都會見到，這些已經(jīng)快要成為了普遍現(xiàn)象。因此電子商務(wù)作為虛擬世界中不見面的交易模式，就更難得到消費者的認可了，“無商不奸”的觀念也早已在人們的思想中根深蒂固。

2.受到網(wǎng)絡(luò)的自由性與開放性的制約?；ヂ?lián)網(wǎng)之所以能夠飛速發(fā)展，往往是因為它的開放性與自由性,但由此產(chǎn)生的弊端也漸漸的冒出了頭角,其中存在的安全問題也容易為一些心術(shù)不正的人所利用,再加上目前社會上正缺乏完善的法律體系和有效的制約機制來對互聯(lián)網(wǎng)上的商務(wù)活動進行規(guī)定與制約,消費者自然就會擔(dān)心自己的合法權(quán)益得不到應(yīng)有的保證。想要讓消費者相信網(wǎng)絡(luò)，就需要電子商務(wù)人員營造出安全可靠、切實可行的電子商務(wù)環(huán)境。

3.社會信用體制仍然沒有健全，使電子商務(wù)在運營方面出現(xiàn)困難。我國至今還未建立起健全的誠信管理體系，缺乏有效的對失信、違規(guī)行為監(jiān)督懲罰機制。而電子商務(wù)貿(mào)易內(nèi)的信用評級還完全屬于行業(yè)和個人行為，還沒有得到政府的支持和認可，因此評級中介機構(gòu)、評級依據(jù)也都沒有得到法律的認同，從而評級也就沒有了法律效力。我國電子商務(wù)信用信息之所以存在分割問題，主要由以下兩方面的造成的，一方面是我國以前的信用體系建設(shè)本身就是行業(yè)性質(zhì)的，各個部門都有自己的信息庫，這些信息庫沒有相互聯(lián)網(wǎng)，也就無法真正實現(xiàn)信息共享；另一方面在電子商務(wù)貿(mào)易中，即使各行業(yè)的信息庫進行互聯(lián)，但是由于商業(yè)機密的保密性，也會使貿(mào)易雙方無法從中獲得真正有利的信息。信用系統(tǒng)得不健全已經(jīng)嚴重影響了電子商務(wù)的持續(xù)快速發(fā)展。

4.無法保證客戶的知情權(quán)。電子商務(wù)與傳統(tǒng)的商務(wù)活動相比，雖然具有快捷、高效的優(yōu)點，但也有它的不足之處，那就是交易雙方不能面對面地進行商討和溝通，消費者對于自己想要購買的商品也只能是感性認識和憑借圖片與評論等來憑空想象。因此對購買商品的質(zhì)量也就不能肯定與相信，只有當(dāng)商品到達消費者手中的時候，他們才能知道商品的質(zhì)量及各方面性質(zhì)是否符合自己的理想條件。有些商家在收到消費者的匯款后，便消失的無影無蹤，或者用假冒產(chǎn)品來代替真品來欺騙消費者。所謂“吃一塹長一智”，消費者有過被騙的經(jīng)歷后，一定就會對電子商務(wù)交易的可信性產(chǎn)生懷疑甚至不再相信網(wǎng)絡(luò)交易，這嚴重制約了電子商務(wù)的發(fā)展。

5.電子商務(wù)的信息對于交易雙方具有不對稱性。信息的不對稱性是指交易雙方對所交易的對象擁有的信息是不同的,即其中一方知道的信息是另一方并不知道的。對于看網(wǎng)絡(luò)世界中的的電子商務(wù),交易雙方只能通過網(wǎng)頁交流,并不能面對面直接溝通與討論交易問題,因此交易雙方?jīng)]有辦法確認對方的信用狀況,只能憑借自己的經(jīng)驗感知和思維判斷進行交易,在相互探索和嘗試中進行交流,卻沒有信用可言,這嚴重阻礙著電子商務(wù)的發(fā)展。

6.市場進從業(yè)人員的資質(zhì)低，法律虛位。目前我國開辦電子商務(wù)企業(yè)的審批非常容易，只需要在工商部門登記注冊就可以開張營業(yè)了；資產(chǎn)投入的少、資產(chǎn)專用性也很低，即對流動資金的要求不高，對從業(yè)人員的資質(zhì)要求也低。這種低進入壁壘，加之網(wǎng)絡(luò)的開放性和虛擬性以及商業(yè)信用體系的缺位，為電子商務(wù)的誠信缺乏問題深深的埋下了伏筆。我國的電子商務(wù)法律法規(guī)非常不完備，缺少明確的法律法規(guī)對電子商務(wù)進行規(guī)范與制約，已有的法律法規(guī)也需要盡快進行完善。

三、電子商務(wù)誠信缺失的表現(xiàn)

1.商家和客戶隱私得不到保護。商家和消費者的個體信息在得到本人同意時不得任意公開,否則就是對隱私權(quán)的侵犯。由于網(wǎng)絡(luò)的公開性,而且很多商業(yè)性網(wǎng)站并不注重對客戶信息的保密,有時甚至將客戶信息資料作為商品在進行銷售。因此商業(yè)秘密和隱私將不可避免的受到侵犯,且?guī)缀鯚o法利用有效的法律手段獲得救濟。

2.網(wǎng)絡(luò)中的詐騙行為。有的網(wǎng)站運用用假冒的公司名稱、地址等欺騙和誤導(dǎo)顧客,而網(wǎng)站本身沒有工商行政管理部門登記注冊和通信管理部門核發(fā)的經(jīng)營許可,卻在自己的網(wǎng)站上提供假冒的商品和網(wǎng)站的信息,用較低的價格誘導(dǎo)顧客,等到顧客往指定的銀行賬戶匯入款之后就無法取得聯(lián)系了。

3.網(wǎng)絡(luò)中商務(wù)信息具有不真實性。有的網(wǎng)站將劣質(zhì)的商品描述的天花亂墜,神奇之極,從而達到誤導(dǎo)顧客的目的;而顧客買了這些商品后總是在費力氣的申請退款與投訴,而這時候，網(wǎng)站就會說什么都不肯承認錯誤、承擔(dān)責(zé)任,讓顧客從此對網(wǎng)購失去了信息和興趣。

4.各種原因造成的發(fā)貨延遲。有的廠商會答應(yīng)顧客在收到匯款之后在一定時間內(nèi)一定會把貨物送到，但是顧客在商家承諾的期限內(nèi)往往不能收到訂購的商品，有的甚至?xí)^了很長時間才能收到商品，這時候又無法與商家取得聯(lián)系，使顧客感到十分氣憤。尤其是對時間性很強的商品,過了承諾的期限之后就會導(dǎo)致使用效果嚴重受損。

5.對于售后服務(wù)無保證。有些網(wǎng)站答應(yīng)消費者在購物之后的某段時間內(nèi)將貨物送上門,卻經(jīng)常不能在按照承諾將貨物及時送到,這已經(jīng)影響了消費者的信心;在這基礎(chǔ)上有的網(wǎng)站還不對網(wǎng)上銷售的商品承擔(dān)售后服務(wù),有的甚至推卸責(zé)任,強硬的把責(zé)任推給顧客等等。

四、電子商務(wù)誠信缺失對策分析

以上種種非誠信行為已出現(xiàn)在人們眼前，因此建立起良好的信用體系和信用制度也就迫在眉睫。電子商務(wù)是一項巨大工程，不可能一時之間就能完成的。為了促進我國電子商務(wù)健康、快速的發(fā)展，結(jié)合我國國情總結(jié)出以下的解決對策：

1.構(gòu)建良好的社會大環(huán)境是電子商務(wù)發(fā)展所必備的基礎(chǔ)條件。電子商務(wù)誠信缺失問題是整個社會誠信缺失問題的一部分，這一系列的誠信缺失問題決定著電子商務(wù)的發(fā)展與存在，因為電子商務(wù)是一種虛擬性和間接性共存的特殊交易形態(tài)，又為社會誠信缺失創(chuàng)造了條件。因此電子商務(wù)誠信的構(gòu)建，已經(jīng)不再只是電子商務(wù)領(lǐng)域應(yīng)該高度重視和努力解決的問題，它已經(jīng)蔓延到了整個社會層層面。只有構(gòu)建誠信的的社會電子商務(wù)大環(huán)境，才能更好更快地從根本上讓電子商務(wù)誠信缺失問題從此煙消云散。

2.盡快完善電子商務(wù)方面的法律條例，利用法律手段來規(guī)范電子商務(wù)行為。雖然我國許多法律、行政法規(guī)已經(jīng)對違反誠信的行為以及其應(yīng)承擔(dān)的法律后果進行了明確規(guī)定，近些年來又頒布了《電子簽名法》、《商用密碼管理條例》、《網(wǎng)上證券委托暫行管理辦法》等相關(guān)法律、行政法規(guī)及部門規(guī)章，但是電子商務(wù)誠信方面的法律仍然不是很完善，需要盡快對其進行完善和改進。完善的法律法規(guī)是電子商務(wù)持續(xù)發(fā)展的必備條件。許多電子商務(wù)發(fā)達的國家(如美國和歐洲等)都已經(jīng)具備了完善的法律法規(guī)來規(guī)范電子商務(wù)的誠信行為，結(jié)合發(fā)達國家的經(jīng)驗來看，電子商務(wù)并不是簡簡單單、一蹴而就的商業(yè)工程，所以需要結(jié)合我國的具體國情慎重考慮如何加快電子商務(wù)立法的腳步，經(jīng)過分析，我國需要從以下兩個方面入手：一是針對電子商務(wù)虛擬性和間接性交易形態(tài)的特點帶來的問題，將重點放在網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者的誠信問題、電子商務(wù)經(jīng)營者的誠信問題以及網(wǎng)上商品購買者的權(quán)利義務(wù)、法律責(zé)任等方面，構(gòu)建有效的、具體的電子商務(wù)法律法規(guī)，使電子商務(wù)行為得到強有力的規(guī)范；二是借鑒西方發(fā)達國家電子商務(wù)的立法模式與管理經(jīng)驗，結(jié)合我國的實際國情來有效的改善電子商務(wù)發(fā)展路徑。

3.建立具有對電子商務(wù)使用者的信用有評價功能的評估體系。具有對電子商務(wù)使用者的信用有評價功能的評估體系必須要具備給于使用者正確的評價、評估的能力。而要達到這個目標，就需要開發(fā)出科學(xué)的、有效的評價程序以及標準，并不斷加以完善，以信用信息數(shù)據(jù)庫中交易記錄和信用記錄為標準，將建立起來的評估系統(tǒng)靈活熟練地運用到電子商務(wù)中。要求其不但能在交易之前對使用者信用情況做出合理的評估，而且交易過程中還必須做到全程監(jiān)控，在交易結(jié)束后及時對使用者所在的企業(yè)和個人信用狀況進行記錄和反饋。這樣就能避免電子商務(wù)交易全過程中出現(xiàn)的誠信問題。

4.加強電子商務(wù)行業(yè)自律，促進電子商務(wù)健康發(fā)展。通過歸納總結(jié)，電子商務(wù)行業(yè)自律工作的開展可從以下四方面入手：一是賞罰分明。通過電子商務(wù)行業(yè)自律部門對電子商務(wù)經(jīng)營者中表現(xiàn)好的進行表揚，對于表現(xiàn)不好的進行懲處，提高電子商務(wù)經(jīng)營著的自覺性，是他們能夠樹立誠信意識，誠信經(jīng)營，從而形成誠信第一的行為觀念，促進電子商務(wù)健康有序的發(fā)展。

二是制定電子商務(wù)行業(yè)自律規(guī)章制度，大力宣傳誠信經(jīng)營，樹立良好的典范。電子商務(wù)行業(yè)應(yīng)當(dāng)以“阿里巴巴”網(wǎng)站的誠信指數(shù)和誠信通，“搜易得”等網(wǎng)站的先行賠付基金，“易趣”網(wǎng)的買家賣家互評機制等一系列加強誠信的措施為典范，大力進行宣傳，使誠信在每個人的心中生根發(fā)芽。三是對客戶進行跟蹤調(diào)查，通過結(jié)果對自己進行自我評價。即傾聽客戶對商品及服務(wù)的評價和意見，實時地對自己經(jīng)營的工作進行評價，保留優(yōu)點，改進缺點，從而減少工作中存在的不足之處，提高誠信服務(wù)的質(zhì)量。四是定期舉辦誠信法制方面的講座。聘請專業(yè)人員或教授定期進行誠信講座，讓電子商務(wù)經(jīng)營者對電子商務(wù)誠信法律有一定得了解，從而提高整個社會其誠信法律意識與素質(zhì)。

5.加強網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的開發(fā)和應(yīng)用也迫在眉睫。在信用體系中信息安全技術(shù)是不可或缺的重要組成部分。隨著B2B、B2C和C2C等電子商務(wù)模式的出現(xiàn)與發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)信用的安全問題已經(jīng)成為阻礙電子商務(wù)發(fā)展步伐的絆腳石，而建立完善的信用體系必須不斷加強網(wǎng)絡(luò)安全認證技術(shù)的開發(fā)和應(yīng)用，如數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的開發(fā)、信息安全技術(shù)的開發(fā)、信用系統(tǒng)數(shù)據(jù)平臺建設(shè)、建立基于統(tǒng)一格式和智能化的數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)，以及制訂政府信用相關(guān)數(shù)據(jù)和信息的采集、交換和存儲標準、CA認證等服務(wù)體系。解決了網(wǎng)絡(luò)中的信用問題，進而才能解決誠信問題。

五、結(jié)束語

展望未來，隨著科學(xué)技術(shù)與網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟的飛速發(fā)展、網(wǎng)絡(luò)開放度的提高以及信息產(chǎn)品制造業(yè)發(fā)展的加快，我國已經(jīng)有越來越多的人參與到電子商務(wù)活動中。雖然我國得電子商務(wù)起步比較晚，現(xiàn)在的發(fā)展狀況也還很不理想，但是電子商務(wù)市場發(fā)展?jié)摿κ菬o窮無盡的。誠信問題的解決和建設(shè)更是在我國電子商務(wù)能否持續(xù)、飛速的發(fā)展中起到了至關(guān)重要的作用，沒有誠信的電子環(huán)境會嚴重影響電子商務(wù)前進的步伐。所以電子商務(wù)誠信環(huán)境的構(gòu)建的重任就落到了我們社會中的每一個人身上，完善電子商務(wù)誠信的建設(shè)并不是一時之間就能完成的，也一個人的力量就能完成的，只有每一個電子商務(wù)主體都認識到誠信的重要性、緊迫性，團結(jié)一心，共同努力，才能使電子商務(wù)誠信體系盡快得到完善，只有每個人都從我做起，我國電子商務(wù)的前景才會更明朗燦爛。這樣才可以對電子商務(wù)的快速發(fā)展產(chǎn)生巨大的推動力。從而使我國的電子商務(wù)走上具有中國特色的電子商務(wù)道路，使我國早日成為一個科技與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)高度發(fā)達的誠信國家。

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