知識(shí)型員工隱性知識(shí)的捕捉與共享——以菲律賓快樂蜂餐飲連鎖為例

張雁凌，胡發(fā)剛

(宿州學(xué)院 a.國際交流與合作處；b.經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院，安徽 宿州 234000)

一、引 言

二、隱性知識(shí)捕捉與共享力場模型構(gòu)建

所謂知識(shí)管理，就是企業(yè)為實(shí)現(xiàn)顯性的和隱性的知識(shí)的創(chuàng)造、傳播和共享提供路徑和平臺(tái)［1］。知識(shí)管理的兩個(gè)代表人物有日本的野中郁次郎和美國的彼得·德魯克。野中郁次郎首次將知識(shí)分為顯性知識(shí)和隱性知識(shí)，并提出了著名的SECI模型：知識(shí)轉(zhuǎn)化有四種模式——社會(huì)化、外化、組合和內(nèi)化。這一模型成為多數(shù)學(xué)者研究知識(shí)管理時(shí)的最主要參考模型［2］。德魯克從提高企業(yè)效益的角度提出了知識(shí)的重要性，認(rèn)為21世紀(jì)管理的主要挑戰(zhàn)就是如何管理好知識(shí)型員工［3］。國內(nèi)對(duì)于知識(shí)管理的研究中，早期主要是對(duì)知識(shí)管理的相關(guān)概念及理論進(jìn)行介紹，比如有學(xué)者對(duì)知識(shí)管理戰(zhàn)略進(jìn)行研究，認(rèn)為知識(shí)管理對(duì)于企業(yè)提高核心競爭力非常重要。也有學(xué)者從組織文化的角度對(duì)知識(shí)管理進(jìn)行研究。

基于上述研究現(xiàn)狀的分析，本文以服務(wù)業(yè)這一勞動(dòng)密集及知識(shí)密集型的行業(yè)為研究情境，構(gòu)建隱性知識(shí)捕捉與共享模型，以菲律賓的餐飲業(yè)代表企業(yè)Jollibee為樣本進(jìn)行實(shí)證研究，以期對(duì)知識(shí)管理的理論研究及應(yīng)用研究做出貢獻(xiàn)。

力場模型最初是由著名的心理學(xué)家勒溫提出的［4］?；舅枷胧墙柚W(xué)中的“場”的概念，認(rèn)為任何一個(gè)平衡態(tài)，都是由于動(dòng)力與阻力相互作用的結(jié)果，動(dòng)力或者阻力中的任何一方變化，都將導(dǎo)致整個(gè)平衡態(tài)被打破。

餐飲業(yè)作為服務(wù)業(yè)的典型代表，自身又具有一些特點(diǎn)。餐飲業(yè)中，知識(shí)最主要的是隱性知識(shí)。比如廚師的廚藝，是廚師根據(jù)相關(guān)的理論知識(shí)，在長期的工作實(shí)踐中不斷摸索和改進(jìn)，最后形成自己的獨(dú)特的廚藝，儲(chǔ)存于自己的大腦中。隱性知識(shí)不能夠被直接的傳播與共享，其顯性化也受多種因素的影響［5］。餐飲業(yè)組織層級(jí)一般比較少，這有利于知識(shí)的捕捉與共享。然而餐飲業(yè)從業(yè)人員學(xué)歷層次相對(duì)較低，素質(zhì)也有待提高，學(xué)習(xí)能力受到限制，這又不利于隱性知識(shí)的捕捉與共享。

參照勒溫的力場模型，根據(jù)餐飲業(yè)的特點(diǎn)，結(jié)合隱性知識(shí)捕捉與共享的途徑和影響因素，本文提出隱性知識(shí)捕捉與共享的力場模型如圖1。

圖1 隱形性知識(shí)捕捉與共享的力場模型

模型左側(cè)是隱性知識(shí)的動(dòng)力因素，包括：①扁平的組織結(jié)構(gòu)。餐飲業(yè)組織層級(jí)一般較少，相對(duì)于產(chǎn)品制造業(yè)，組織結(jié)構(gòu)更加扁平。扁平的組織結(jié)構(gòu)縮短了信息傳遞路徑，減小隱性知識(shí)傳遞中的信息失真［6］。②技術(shù)的發(fā)展及新技術(shù)的應(yīng)用。計(jì)算機(jī)以及信息通信技術(shù)的發(fā)展和應(yīng)用，為隱性知識(shí)的捕捉、傳遞及共享提供了便利高效的工具。③管理者對(duì)知識(shí)管理的重視。隱性知識(shí)獲取有正式渠道和非正式渠道，管理者是組織內(nèi)隱性知識(shí)正式渠道的主要來源［7］，因此管理者重視知識(shí)管理，對(duì)于隱性知識(shí)的傳遞與共享是極大地推動(dòng)力。④知識(shí)捕捉與共享的激勵(lì)制度。盡管隱性知識(shí)會(huì)在日常的工作接觸中傳播與共享，然而自發(fā)的傳播與共享效率低，并且主要受非正式組織影響，人際關(guān)系好壞是決定因素。而一套有效的激勵(lì)制度，可以使得知識(shí)傳播與共享效率更高，效果也更加可控［7］。⑤團(tuán)隊(duì)合作。隱性知識(shí)本身的特點(diǎn)決定了其不能被直接以文字等形式儲(chǔ)存和傳播，更多的需要在實(shí)踐中學(xué)習(xí)與探討。團(tuán)隊(duì)合作為隱性知識(shí)的捕捉與共享創(chuàng)造了機(jī)會(huì)，搭建了平臺(tái)。

模型右側(cè)是阻力因素，包括：①知識(shí)傳遞路徑過長。盡管餐飲企業(yè)組織層級(jí)相對(duì)較少，但是信息不僅在縱向傳遞，橫向傳遞也同樣影響其效率和效用。餐飲業(yè)管理幅度較大，橫向路徑較長。這就加大了隱性知識(shí)傳遞的難度，同時(shí)增加了信息失真的風(fēng)險(xiǎn)。②員工學(xué)習(xí)能力不強(qiáng)。隱性知識(shí)的捕捉需要很強(qiáng)的學(xué)習(xí)及領(lǐng)會(huì)能力。然而餐飲業(yè)員工學(xué)歷層次偏低，學(xué)習(xí)能力不強(qiáng)的現(xiàn)狀阻礙了隱性知識(shí)的傳遞、捕捉與共享。③管理者自身素質(zhì)不高。餐飲業(yè)從業(yè)人員收入相對(duì)其他行業(yè)低，這導(dǎo)致餐飲業(yè)對(duì)高層次管理人才的吸引力有限。④過分強(qiáng)調(diào)競爭。餐飲業(yè)之間的競爭異常激烈，導(dǎo)致餐飲企業(yè)在內(nèi)部管理中過度強(qiáng)調(diào)競爭。競爭型的管理對(duì)共享的需求是一種阻礙。⑤缺乏隱性知識(shí)傳遞與共享的平臺(tái)。隱性知識(shí)的傳遞與共享需要平臺(tái)，既要求非正式平臺(tái)，如良好的組織氛圍、非正式組織等，也要求正式的平臺(tái)，如員工論壇、報(bào)告會(huì)等。沒有平臺(tái)，隱性知識(shí)捕捉與共享就沒有土壤［8］。

三、實(shí)證研究

(一)訪談的樣本企業(yè)快樂蜂(Jollibee)簡介

快樂蜂(Jollibee）集團(tuán)創(chuàng)立于1975年，創(chuàng)始人陳覺中是菲律賓華人。快樂蜂在菲律賓本土有1569家快餐店，2009年純利潤26.6億比索(約6000萬美元)?？鞓贩銩yala店是被選擇的實(shí)地調(diào)研門店，位于菲律賓第二大城市宿務(wù)市的Ayala購物中心3樓，擁有知識(shí)型員工80余人，是宿務(wù)市最大的門店之一，同時(shí)也是宿務(wù)市快樂蜂的企業(yè)管理中心之一。其門店的組織結(jié)構(gòu)如圖2。

圖2 快樂蜂組織結(jié)構(gòu)

(二)訪談內(nèi)容及結(jié)果分析

為了分析快樂蜂的知識(shí)管理，尤其是隱性知識(shí)管理情況，我們?cè)O(shè)計(jì)了12個(gè)問題，并對(duì)其知識(shí)型員工(13名廚師)進(jìn)行了面對(duì)面實(shí)地訪談。表1是摘錄具有代表性的來自3個(gè)不同崗位的廚師訪談?dòng)涗洝?/p>

表1 對(duì)知識(shí)型員工訪談?dòng)涗?/p>

續(xù)表1

13名廚師分別來自三個(gè)不同的崗位，并且在餐飲行業(yè)，廚師屬于典型的知識(shí)型員工。知識(shí)管理在知識(shí)型員工身上體現(xiàn)，廚師的知識(shí)更多地屬于隱性知識(shí)，因?yàn)橥瑯拥氖匙V、同樣的材料，不同的廚師做出來的色澤、味道等都差別很大。

本文中，將隱性知識(shí)的捕捉分成隱性知識(shí)的外化、內(nèi)化與傳承三個(gè)方面。下面就這三個(gè)方面以及隱性知識(shí)的共享，結(jié)合訪談結(jié)果，分析快樂蜂隱性知識(shí)捕捉與共享現(xiàn)狀。

隱性知識(shí)的外化方面：根據(jù)對(duì)13名廚師的訪談，我們發(fā)現(xiàn)，快樂蜂對(duì)于每個(gè)知識(shí)型員工的工作都有培訓(xùn)和監(jiān)督，有一套相對(duì)比較完整的操作流程，而知識(shí)型員工培訓(xùn)是企業(yè)知識(shí)管理的重要工作，是知識(shí)傳遞的最主要手段。對(duì)于培訓(xùn)結(jié)果，快樂蜂都有相應(yīng)的考核機(jī)制，比如：對(duì)于公司開發(fā)的新產(chǎn)品，廚師在接受培訓(xùn)結(jié)束后要取得相應(yīng)的資質(zhì)，以證明他們掌握了新產(chǎn)品的生產(chǎn)技術(shù)。這說明，公司在隱性知識(shí)的外化方面有比較完備的機(jī)制。

隱性知識(shí)的內(nèi)化方面：同一工種的知識(shí)型員工在同一個(gè)工作站工作，相互之間進(jìn)行知識(shí)交流，比如：如何讓工作更加輕松，如何使得產(chǎn)品的口味更好等。同時(shí)，一般情況下，每四個(gè)月舉行一次同一工作站知識(shí)型員工的正式聚會(huì)，知識(shí)型員工在聚會(huì)期間進(jìn)行交流，分享知識(shí)，而且如果有必要，這樣的聚會(huì)有可能每一個(gè)月舉行一次。對(duì)于知識(shí)資源最主要的來源，13名廚師一致認(rèn)為是企業(yè)的管理者，這說明管理者在知識(shí)管理中處于核心地位，管理者對(duì)這一結(jié)果應(yīng)足夠重視。公司對(duì)于新知識(shí)型員工會(huì)有一個(gè)月崗前培訓(xùn)，工作中也有在崗培訓(xùn)，這是知識(shí)型員工獲取知識(shí)的重要途徑。同時(shí)，公司有崗位及任務(wù)說明書(一本所有知識(shí)型員工都要閱讀并遵守的手冊(cè))，這也是知識(shí)型員工獲得信息和知識(shí)的重要正式途徑。對(duì)于誰能夠更好地管理好知識(shí)，13名廚師一致回答是管理者，這更一步說明了管理者在知識(shí)管理中的重要性。

隱性知識(shí)的傳承方面：由于大多數(shù)隱性知識(shí)是存儲(chǔ)在知識(shí)型員工大腦里的，無法通過文件記錄等形式進(jìn)行分享和傳承，如果這樣的知識(shí)型員工離開公司，對(duì)于公司來說是不可彌補(bǔ)的損失。如何對(duì)這一部分知識(shí)進(jìn)行分享和傳承？對(duì)于退休的廚師，快樂蜂會(huì)邀請(qǐng)他們回到公司對(duì)在職知識(shí)型員工進(jìn)行親身指導(dǎo)和說教，這在一定程度上可以減少因知識(shí)型員工離職而導(dǎo)致的隱形知識(shí)的損失。

13名廚師中只有一名廚師打算通過繼續(xù)完成大學(xué)以提高自己的專業(yè)知識(shí)及其他知識(shí)，說明公司知識(shí)型員工從外部獲取知識(shí)的意愿不是很強(qiáng)。

隱性知識(shí)共享方面：我們主要采訪了關(guān)于隱性知識(shí)共享的障礙問題。13位受訪的廚師有兩位認(rèn)為沒有阻礙，信息和知識(shí)的共享和傳遞是暢通的。有一位廚師認(rèn)為，當(dāng)工作比較忙的時(shí)候，沒有時(shí)間接受培訓(xùn)以及向別人學(xué)習(xí)交流，但是可通過常規(guī)培訓(xùn)(搭檔式培訓(xùn)，這是一種類似伙伴系統(tǒng)的培訓(xùn)模式)獲取隱性知識(shí)。

四、結(jié)論和建議

根據(jù)訪談我們發(fā)現(xiàn)，前文構(gòu)建的隱性知識(shí)捕捉與共享模型基本上可以在快樂蜂的知識(shí)管理中得到體現(xiàn)和驗(yàn)證的。比如動(dòng)力因素方面，快樂蜂的組織層級(jí)只有四級(jí)，結(jié)構(gòu)是扁平的；管理者對(duì)知識(shí)管理比較重視；有相應(yīng)的隱性知識(shí)捕捉與共享的激勵(lì)機(jī)制；團(tuán)隊(duì)合作也是一種工作常態(tài)?？鞓贩渲阅軌蛟诙虝r(shí)間內(nèi)取得快速發(fā)展，并在多個(gè)國家與麥當(dāng)勞、肯德基等國際快餐巨頭競爭并取得勝利，與其擁有相對(duì)完善的知識(shí)管理體系關(guān)系密切。然而，技術(shù)發(fā)展及新技術(shù)的應(yīng)用未能夠在訪談中體現(xiàn)出來，在訪談過程中的隨機(jī)問題中，快樂蜂在這一點(diǎn)上也無法得以體現(xiàn)。說明這一動(dòng)力因素需進(jìn)一步驗(yàn)證。阻力方面，橫向的傳遞路徑較長，這可以從不同的廚師對(duì)同一問題的不同回答結(jié)果上得到驗(yàn)證。員工學(xué)習(xí)能力不強(qiáng)，一是因?yàn)閷W(xué)習(xí)的意愿不強(qiáng)，二是員工的學(xué)歷層次較低。管理者素質(zhì)方面，我們對(duì)快樂蜂的經(jīng)理進(jìn)行了非結(jié)構(gòu)化的訪談，認(rèn)為在這方面的阻力因素很小，管理者素質(zhì)較高。對(duì)于競爭問題，由于快樂蜂在菲律賓的壟斷地位，這一方面的阻力因素也較小，公司的文化更加強(qiáng)調(diào)協(xié)作。知識(shí)共享與傳遞平臺(tái)方面，快樂蜂也有相應(yīng)的機(jī)制，因此這一方面的阻力也大大降低。

總體來講，快樂蜂處在一個(gè)動(dòng)力大于阻力的非平衡狀態(tài)，其隱性知識(shí)捕捉和共享得到很好的實(shí)施與管理。我們預(yù)測，快樂蜂在這樣一種狀態(tài)下，具有長期的發(fā)展?jié)摿Γ⑶移涫袌龇蓊~及營業(yè)額也處在快速增長階段。

通過前面的研究，結(jié)合快樂蜂的知識(shí)管理實(shí)踐以及隱性知識(shí)捕捉與共享的力場模型，本文對(duì)企業(yè)知識(shí)管理尤其是隱性知識(shí)的管理提出以下建議：

第一，隱性知識(shí)捕獲與共享的組織保證——組織結(jié)構(gòu)扁平化。組織結(jié)構(gòu)扁平化，可以減少知識(shí)傳遞路徑，縮短知識(shí)傳遞鏈，從而打破信息傳遞壁壘，使得知識(shí)更加容易捕獲和共享［9］。扁平化組織結(jié)構(gòu)中，知識(shí)型員工利用知識(shí)共享的平臺(tái)，把自己的隱性知識(shí)呈現(xiàn)出來，促進(jìn)成員之間共同討論、掌握、吸收、創(chuàng)新，從而最大限度地發(fā)揮隱性知識(shí)的效用。

第二，構(gòu)建鼓勵(lì)創(chuàng)新與共享的組織文化。創(chuàng)新型的組織文化是強(qiáng)調(diào)以人為本的文化?！耙匀藶楸尽钡母玖⒆泓c(diǎn)是把人的知識(shí)、能力的提高與人的創(chuàng)造力培養(yǎng)融合在企業(yè)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)當(dāng)中。知識(shí)管理的核心是對(duì)知識(shí)創(chuàng)造、傳遞、共享等進(jìn)行有效管理［10］，但是知識(shí)尤其是隱性知識(shí)主要存在于人的大腦中，所以知識(shí)管理實(shí)際上是以人為中心的管理。從這個(gè)角度看，組織文化和知識(shí)管理有共同特征，組織文化建設(shè)必將為知識(shí)管理的實(shí)施開辟道路。同時(shí)，要構(gòu)建和諧與相互信任的共享型企業(yè)文化。知識(shí)的應(yīng)用是主體在知識(shí)理解的基礎(chǔ)上進(jìn)行的創(chuàng)造性過程，然而在這個(gè)過程中存在不可預(yù)測的因素，因此要求領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)充分信任知識(shí)型員工，能夠容忍知識(shí)型員工失誤和失敗［11］。

第三，構(gòu)建一套有效的激勵(lì)制度。在企業(yè)中，不管是知識(shí)共享的過程還是組織學(xué)習(xí)的過程，都需要有一套行之有效的激勵(lì)制度做保障，使得知識(shí)管理活動(dòng)與知識(shí)型員工的利益掛鉤，這樣才能激發(fā)知識(shí)型員工參與知識(shí)創(chuàng)造與管理的積極性［12］。比如可以把對(duì)知識(shí)型員工的績效考核與隱性知識(shí)分享掛鉤，積極主動(dòng)地共享隱性知識(shí)將能夠獲得更好地績效評(píng)價(jià)效果；構(gòu)建知識(shí)型員工隱性知識(shí)參與分配機(jī)制，公司可以將知識(shí)型員工隱形知識(shí)的擁有情況進(jìn)行評(píng)估，并折成股價(jià)；公司還可以用制度的形式規(guī)定將隱性知識(shí)作為專業(yè)技術(shù)職務(wù)評(píng)定的條件；激勵(lì)知識(shí)型員工不斷挖掘公司的隱性知識(shí)等等，通過這一系列激勵(lì)制度來調(diào)動(dòng)知識(shí)型員工參與知識(shí)管理的積極性。

第四，培養(yǎng)、建立一支思想開明、鼓勵(lì)創(chuàng)新、尊重知識(shí)、以人為本的管理團(tuán)隊(duì)。管理者是知識(shí)管理的主導(dǎo)因素，影響知識(shí)管理流程的各個(gè)環(huán)節(jié)，管理者應(yīng)主動(dòng)提高自己的知識(shí)水平，成為知識(shí)創(chuàng)造和傳遞的先鋒，明確知識(shí)共享在知識(shí)管理乃至整個(gè)企業(yè)的管理中的重要意義，最終能夠強(qiáng)有力地進(jìn)行企業(yè)的知識(shí)管理。

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