商業(yè)銀行品牌與服務(wù)美譽(yù)度建設(shè)研究

姚 軍

（廣東外語(yǔ)外貿(mào)大學(xué)南國(guó)商學(xué)院，廣東 廣州 510545）

銀行屬于典型的服務(wù)行業(yè)，其品牌與服務(wù)的美譽(yù)度直接決定了客戶對(duì)于商業(yè)銀行忠誠(chéng)度以及滿意度?？傮w來(lái)看，目前我國(guó)商業(yè)銀行在品牌與服務(wù)美譽(yù)度建設(shè)方面與國(guó)外的銀行相比還處于一個(gè)落后的位置，這導(dǎo)致國(guó)外的一些銀行憑借其良好的品牌與服務(wù)美譽(yù)度進(jìn)入我國(guó)以后攻城略池，一時(shí)風(fēng)頭無(wú)兩，大大擠占了國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行的利潤(rùn)空間。隨著未來(lái)我國(guó)金融行業(yè)入世時(shí)承諾的全面開(kāi)放時(shí)間點(diǎn)的臨近，國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行的競(jìng)爭(zhēng)壓力將會(huì)進(jìn)一步擴(kuò)大，鑒于此，盡快采取有效的措施來(lái)提升品牌與服務(wù)的美譽(yù)度已經(jīng)成為商業(yè)銀行樹(shù)立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的當(dāng)務(wù)之急。

一、商業(yè)銀行品牌與服務(wù)美譽(yù)度建設(shè)的必要性

商業(yè)銀行品牌與服務(wù)美譽(yù)度建設(shè)對(duì)于商業(yè)銀行的必要性主要體現(xiàn)在應(yīng)對(duì)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)、增強(qiáng)客戶滿意度以及降低經(jīng)營(yíng)成本等幾個(gè)方面，具體分析如下：

（一）應(yīng)對(duì)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的現(xiàn)實(shí)需要

日趨激烈的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)客觀上迫使商業(yè)銀行進(jìn)行品牌與服務(wù)美譽(yù)度的建設(shè)，目前隨著商業(yè)銀行之間競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇，其競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)已經(jīng)開(kāi)始從產(chǎn)品層面朝著品牌與服務(wù)層面不斷過(guò)渡，品牌與服務(wù)的美譽(yù)度已經(jīng)成為商業(yè)銀行核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要源泉。從這個(gè)意義上來(lái)講，商業(yè)銀行只有在品牌與服務(wù)的美譽(yù)度方面不斷發(fā)力，才能最有效地提升自身的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，從而有效應(yīng)對(duì)行業(yè)對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)。

（二）增強(qiáng)客戶滿意度內(nèi)在需要

從客戶角度來(lái)看，商業(yè)銀行品牌與服務(wù)美譽(yù)度的建設(shè)是提升客戶滿意度的內(nèi)在需要，現(xiàn)代社會(huì)，人們?cè)诓煌虡I(yè)銀行之間進(jìn)行選擇的成本大大降低，加上人們對(duì)于商業(yè)銀行的服務(wù)要求呈現(xiàn)出差異化以及多元化的特點(diǎn)，其不斷提升服務(wù)要求對(duì)于商業(yè)銀行而言是一個(gè)挑戰(zhàn)，這種背景下，商業(yè)銀行開(kāi)展品牌與服務(wù)美譽(yù)度建設(shè)正是迎合客戶需求的必然舉措，畢竟客戶滿意度決定了商業(yè)銀行的進(jìn)一步發(fā)展。

（三）降低經(jīng)營(yíng)成本的必然選擇

降低成本也是商業(yè)銀行開(kāi)展品牌與服務(wù)美譽(yù)度建設(shè)的必然選擇之一，追求利潤(rùn)是商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的最終目的，而利潤(rùn)的產(chǎn)生來(lái)源就是收入與成本之差，對(duì)于商業(yè)銀行而言，在收入乏力的情況下，降低經(jīng)營(yíng)成本成為其獲得利潤(rùn)的主要途徑。而通過(guò)品牌與服務(wù)美譽(yù)度的提升可以有效留住老客戶，市場(chǎng)營(yíng)銷實(shí)踐證明，開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶的成本是留住老客戶的8 倍，所以品牌與服務(wù)美譽(yù)度的建設(shè)有利于商業(yè)銀行降低經(jīng)營(yíng)成本。

二、商業(yè)銀行品牌與服務(wù)對(duì)其美譽(yù)度的影響

對(duì)于商業(yè)銀行而言，品牌與服務(wù)與其美譽(yù)度有著密切的正相關(guān)關(guān)系，良好的品牌與服務(wù)將會(huì)有助于其美譽(yù)度的提升，分析如下：

（一）美譽(yù)度概述

美譽(yù)度是指客戶對(duì)企業(yè)的一個(gè)總體評(píng)價(jià)，美譽(yù)度不同于知名度，知名度側(cè)重于數(shù)量層面，即有多少客戶知道該企業(yè)；而美譽(yù)度則是側(cè)重于質(zhì)量層面，即企業(yè)的客戶對(duì)于企業(yè)的信任、忠誠(chéng)、接納程度。對(duì)于企業(yè)而言美譽(yù)度是一個(gè)綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)，美譽(yù)度的建設(shè)涉及多個(gè)方面的內(nèi)容，例如服務(wù)、品牌、價(jià)格等層面，盡管這些因素對(duì)于美譽(yù)度的貢獻(xiàn)大小不一，但是任何一個(gè)因素的缺失都會(huì)損害到企業(yè)的美譽(yù)度，對(duì)于商業(yè)銀行而言，品牌與服務(wù)無(wú)疑是其美譽(yù)度建設(shè)中權(quán)重最大的因素。

（二）銀行品牌對(duì)美譽(yù)度的影響

銀行品牌對(duì)其美譽(yù)度有著重要的影響，良好的品牌形象對(duì)于美譽(yù)度的提升將會(huì)起到事半功倍的效果，反之則會(huì)拖累美譽(yù)度建設(shè)。品牌就是企業(yè)所擁有的各種資產(chǎn)要素總和載體，這一載體通過(guò)某種標(biāo)識(shí)符號(hào)傳遞給消費(fèi)者，是生產(chǎn)者與消費(fèi)者之間相互作用的產(chǎn)物，限于消費(fèi)者個(gè)體的差異，這種不同消費(fèi)者之間的消費(fèi)印象往往是不同的。對(duì)于商業(yè)銀行而言，品牌是企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)、企業(yè)形象的直接反映，因此良好的品牌形象對(duì)于商業(yè)銀行而言具有信譽(yù)存儲(chǔ)以及形象宣傳功能。通過(guò)品牌建設(shè)，可以向客戶傳遞銀行的良好品牌形象，進(jìn)而獲取客戶的信任，提升其對(duì)于銀行的評(píng)價(jià)，帶來(lái)銀行美譽(yù)度的提升。

（三）銀行服務(wù)對(duì)美譽(yù)度的影響

服務(wù)是商業(yè)銀行與客戶直接聯(lián)系的載體，客戶來(lái)到商業(yè)銀行辦理業(yè)務(wù)事實(shí)上就是享受其服務(wù)的一個(gè)過(guò)程，這其間銀行服務(wù)的好壞將會(huì)直接影響到客戶對(duì)于銀行的看法與評(píng)價(jià)，而客戶對(duì)于銀行的評(píng)價(jià)結(jié)果就是美譽(yù)度。從這個(gè)意義上來(lái)講，銀行服務(wù)能否滿足客戶的心理要求，將會(huì)對(duì)其美譽(yù)度產(chǎn)生直接的影響，如果銀行的服務(wù)應(yīng)夠超過(guò)客戶的心理預(yù)期，則會(huì)極大的提升其美譽(yù)度，反之則會(huì)對(duì)其美譽(yù)度產(chǎn)生負(fù)面的沖擊。

三、商業(yè)銀行品牌與服務(wù)美譽(yù)度建設(shè)的現(xiàn)狀分析

盡管商業(yè)銀行品牌與服務(wù)美譽(yù)度建設(shè)的迫切性與重要性不斷凸顯，但是從目前商業(yè)銀行品牌與服務(wù)美譽(yù)度的建設(shè)現(xiàn)狀來(lái)看，依然存在以下幾個(gè)方面的問(wèn)題：

（一）對(duì)美譽(yù)度建設(shè)重要性認(rèn)識(shí)不足

觀念層面對(duì)商業(yè)銀行品牌與服務(wù)美譽(yù)度建設(shè)的重要性認(rèn)識(shí)不足在我國(guó)商業(yè)銀行管理者中普遍存在，目前我國(guó)銀行的完全開(kāi)放還沒(méi)有到位，整個(gè)行業(yè)依然呈現(xiàn)出典型的壟斷特征，加上商業(yè)銀行中國(guó)有股的一股獨(dú)大，其經(jīng)營(yíng)管理模式的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)色彩還不太濃厚。這導(dǎo)致大部分的商業(yè)銀行管理者對(duì)于品牌與服務(wù)美譽(yù)度建設(shè)重視程度不夠，要么依靠自身的壟斷地位制定霸王條款獲取更多的收益，要么就是將大部分精力放在拉存款以及發(fā)放貸款方面，而對(duì)于品牌與服務(wù)美譽(yù)度沒(méi)有給予足夠的關(guān)注。事實(shí)上，認(rèn)為品牌與服務(wù)美譽(yù)度建設(shè)沒(méi)有必要的銀行管理者不在少數(shù)，這部分管理者認(rèn)為美譽(yù)度的建設(shè)并不能帶來(lái)明顯的收益，由此忽略了品牌與服務(wù)的建設(shè)，使得其美譽(yù)度得不到有效的提升。

（二）品牌與服務(wù)美譽(yù)度建設(shè)流于形式

商業(yè)銀行品牌與服務(wù)美譽(yù)度建設(shè)流于形式在很多商業(yè)銀行業(yè)中也是一個(gè)普遍現(xiàn)象，為數(shù)不少的商業(yè)銀行管理者對(duì)于品牌與服務(wù)美譽(yù)度建設(shè)的內(nèi)涵認(rèn)識(shí)還存在一定的偏差，舉例而言，一些商業(yè)銀行的管理者將品牌與服務(wù)美譽(yù)度建設(shè)簡(jiǎn)單等同于品牌的宣傳、服務(wù)口號(hào)的拔高等內(nèi)容，客觀來(lái)講，品牌宣傳以及服務(wù)口號(hào)的制定也屬于品牌與服務(wù)美譽(yù)度建設(shè)的內(nèi)容，但是上述等內(nèi)容僅僅是美譽(yù)度建設(shè)的一部分，而且這一部分還屬于表面的東西。一些商業(yè)銀行在上述表面性的東西花費(fèi)了不菲的投入，卻忽視了支撐品牌與服務(wù)美譽(yù)度最基礎(chǔ)的東西，例如服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)環(huán)境等，這導(dǎo)致品牌與服務(wù)美譽(yù)度建設(shè)流于形式，難以達(dá)到預(yù)期的效果。

（三）品牌與服務(wù)美譽(yù)度建設(shè)人才匱乏

品牌與服務(wù)美譽(yù)度建設(shè)需要專業(yè)的人才來(lái)負(fù)責(zé)實(shí)施和推動(dòng)，缺少此方面的人才是很多商業(yè)銀行的一個(gè)通病。品牌與服務(wù)美譽(yù)度工作的開(kāi)展要求從業(yè)者具有良好的營(yíng)銷學(xué)、心理學(xué)、金融學(xué)等方面的知識(shí)，目前在商業(yè)銀行的人才招聘中，具有金融專業(yè)知識(shí)的人才依然是其招聘重點(diǎn)，而與品牌與服務(wù)美譽(yù)度建設(shè)密切相關(guān)的市場(chǎng)營(yíng)銷人才卻不是商業(yè)銀行的主要招聘對(duì)象，與此同時(shí)，加上商業(yè)銀行現(xiàn)有的工作人員也一般不具有品牌與服務(wù)美譽(yù)度建設(shè)相關(guān)的系統(tǒng)知識(shí)，這導(dǎo)致了專業(yè)人才的匱乏，進(jìn)而使商業(yè)銀行美譽(yù)度的建設(shè)效果大打折扣。

（四）品牌與服務(wù)美譽(yù)度建設(shè)文化缺失

品牌與服務(wù)美譽(yù)度建設(shè)離不開(kāi)相應(yīng)企業(yè)文化的強(qiáng)有力支持，而觀察很多商業(yè)銀行在企業(yè)文化建設(shè)方面基本上都缺失滿足品牌與服務(wù)美譽(yù)度建設(shè)所需要的內(nèi)容，相應(yīng)文化的缺失可以歸納為以下幾個(gè)方面：一方面是缺失客戶至上的企業(yè)文化，客戶是企業(yè)的上帝，在很多商業(yè)銀行僅僅是一個(gè)口號(hào)而已，根本沒(méi)有內(nèi)化為企業(yè)文化；二是服務(wù)至上文化的缺失，對(duì)于銀行而言，服務(wù)是其生存與發(fā)展的根基所在，然而很多商業(yè)銀行低劣的服務(wù)質(zhì)量為人詬病，銀行在服務(wù)至上企業(yè)文化的構(gòu)建中存在巨大的不足；三是品牌文化的缺失，品牌對(duì)于商業(yè)銀行的重要性在競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇的背景下越發(fā)明顯，而很少有商業(yè)銀行將品牌上升到文化的層面來(lái)進(jìn)行建設(shè)。綜上所述，相應(yīng)企業(yè)文化的缺失導(dǎo)致了商業(yè)銀行品牌與服務(wù)美譽(yù)度的建設(shè)失去了文化基礎(chǔ)。

（五）品牌與服務(wù)美譽(yù)度建設(shè)組織不力

商業(yè)銀行品牌與服務(wù)美譽(yù)度建設(shè)離不開(kāi)強(qiáng)有力的組織實(shí)施，觀察目前商業(yè)銀行在美譽(yù)度建設(shè)方面很少設(shè)置了專門的組織機(jī)構(gòu)來(lái)負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作，這導(dǎo)致品牌與服務(wù)美譽(yù)度建設(shè)因?yàn)闆](méi)有相關(guān)組織的推動(dòng)而效果受到了負(fù)面的影響。除了沒(méi)有專門的組織機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)品牌與服務(wù)美譽(yù)度的建設(shè)以外，在具體活動(dòng)的組織實(shí)施層面，一些商業(yè)銀行也呈現(xiàn)出諸多的問(wèn)題，舉例而言，缺少規(guī)劃、實(shí)施過(guò)程中不能及時(shí)的調(diào)整等，這些問(wèn)題都是組織不力的外在表現(xiàn)，對(duì)于商業(yè)銀行品牌與服務(wù)美譽(yù)度的負(fù)面沖擊是很大。

四、商業(yè)銀行提升品牌與服務(wù)美譽(yù)度的有效路徑

針對(duì)商業(yè)銀行品牌與服務(wù)美譽(yù)度建設(shè)現(xiàn)狀，本文認(rèn)為提升商業(yè)銀行美譽(yù)度的有效路徑可以歸納為以下幾點(diǎn)：

（一）強(qiáng)化對(duì)美譽(yù)度建設(shè)重要性的認(rèn)識(shí)

商業(yè)銀行要想有效開(kāi)展品牌與服務(wù)美譽(yù)度的建設(shè)，首先應(yīng)在觀念層面給予其足夠的重視，只有如此，才能夠使得商業(yè)銀行美譽(yù)度建設(shè)獲得更多的人力、物力支持。強(qiáng)化對(duì)美譽(yù)度建設(shè)重要性認(rèn)識(shí)的主要途徑就是宣傳，通過(guò)利用銀行內(nèi)的各種正式與非正式的宣傳渠道不斷地向全體員工傳遞品牌與服務(wù)美譽(yù)度建設(shè)的重要性，讓全體員工在不間斷的宣傳面前，從內(nèi)心深處來(lái)認(rèn)同品牌與服務(wù)美譽(yù)度建設(shè)的重要性。在具體的宣傳中，商業(yè)銀行應(yīng)采取自上而下的宣傳路徑，首先應(yīng)統(tǒng)一高層管理者對(duì)于美譽(yù)度建設(shè)重要性的認(rèn)識(shí)，這樣才能更加順暢地將宣傳活動(dòng)自上而下的推行開(kāi)來(lái)，畢竟高層管理者的表率與決心對(duì)下級(jí)員工影響巨大，充分利用好這種影響就可以取得更好的效果。

（二）打造商業(yè)銀行核心服務(wù)品牌

品牌是區(qū)別不同公司服務(wù)產(chǎn)品的重要標(biāo)志，對(duì)于商業(yè)銀行而言通過(guò)構(gòu)建核心服務(wù)品牌將能進(jìn)一步提升其美譽(yù)度。在打造核心服務(wù)品牌時(shí)，商業(yè)銀行應(yīng)從兩個(gè)方面著手：一方面就是品牌本身；另外一方面就是品牌背后的服務(wù)產(chǎn)品基礎(chǔ)。對(duì)于品牌本身而言，商業(yè)銀行可以針對(duì)自己的服務(wù)特點(diǎn)來(lái)進(jìn)行品牌形式、品牌口號(hào)等內(nèi)容的設(shè)計(jì)，例如在品牌口號(hào)方面，百分百滿意、微笑服務(wù)等，通過(guò)品牌本身的設(shè)計(jì)有助于品牌的區(qū)別度以及美譽(yù)度的提升。品牌美譽(yù)度除了受到品牌本身因素的影響，同時(shí)更受到服務(wù)本身的影響，核心服務(wù)品牌建設(shè)的基礎(chǔ)就是服務(wù)，脫離了服務(wù)來(lái)談品牌建設(shè)對(duì)于商業(yè)銀行而言就是本末倒置。對(duì)于商業(yè)銀行而言，服務(wù)水平的提升應(yīng)立足于客戶的訴求，不斷進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，來(lái)滿足客戶日益高漲的服務(wù)需求，這樣才能形成良好的口碑，提升服務(wù)品牌的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

（三）加強(qiáng)和完善品牌與服務(wù)制度管理

品牌與服務(wù)美譽(yù)度的建設(shè)離不開(kāi)完善的制度管理，制度也是生產(chǎn)力，對(duì)于商業(yè)銀行來(lái)說(shuō)，通過(guò)制度管理可以確保品牌與服務(wù)美譽(yù)度建設(shè)朝著正確的方向前進(jìn)，反之缺少了制度管理的規(guī)范，品牌與服務(wù)美譽(yù)度的建設(shè)要么會(huì)出現(xiàn)偏差，要么就會(huì)出現(xiàn)停滯。完善的制度管理的關(guān)鍵點(diǎn)在于制定品牌與服務(wù)美譽(yù)度建設(shè)相關(guān)的制度，良好的制度應(yīng)具有以下幾個(gè)方面的特征：一是要立足于商業(yè)銀行的實(shí)際，畢竟每一個(gè)商業(yè)銀行的實(shí)際情況都是不一樣的，脫離實(shí)際制定制度只能使得制度成為擺設(shè)；二是制度應(yīng)具有權(quán)變性，畢竟商業(yè)銀行面臨的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境是不斷變化的，這客觀上要求制度也應(yīng)隨之而變，這樣制度才具有匹配性。三是制度應(yīng)能夠得到員工的認(rèn)同與支持，制度制定不是管理者一個(gè)人的事情，而是應(yīng)與員工進(jìn)行協(xié)商，借此來(lái)得到員工的支持，畢竟制度的具體實(shí)施依靠的還是員工。

（四）注重高效能人才引進(jìn)與培養(yǎng)

人才尤其是高效能人才是商業(yè)銀行品牌與服務(wù)美譽(yù)度建設(shè)中不可或缺的資源，美譽(yù)度建設(shè)所涉及各個(gè)具體工作都需要人才來(lái)推動(dòng)和實(shí)施。針對(duì)目前商業(yè)銀行品牌與服務(wù)美譽(yù)度建設(shè)高效能人才匱乏的現(xiàn)狀，本文提出外部引進(jìn)以及內(nèi)部培養(yǎng)兩個(gè)途徑來(lái)解決這一問(wèn)題。商業(yè)銀行一方面要注重高效能人才的引進(jìn)，通過(guò)人才的引進(jìn)解決美譽(yù)度建設(shè)高效人才的短缺問(wèn)題，畢竟高效人才的培養(yǎng)耗時(shí)較長(zhǎng)，遠(yuǎn)水不解近渴；另外一方面就是要進(jìn)行內(nèi)部人才的培養(yǎng)，在美譽(yù)度建設(shè)高效人才總體匱乏的情況下，外部引進(jìn)涉及成本問(wèn)題，同時(shí)外部人才對(duì)企業(yè)情況是否熟悉也是一個(gè)問(wèn)題，通過(guò)加強(qiáng)內(nèi)部高效能人才的培養(yǎng)可以有效解決外部人才引進(jìn)中存在的問(wèn)題。

（五）構(gòu)建美譽(yù)度建設(shè)文化基礎(chǔ)

品牌與服務(wù)美譽(yù)度建設(shè)同樣離不開(kāi)堅(jiān)實(shí)的文化基礎(chǔ)，如果說(shuō)制度側(cè)重的是硬性約束的話，那么文化則是軟性的約束，文化本身所具有潛移默化作用將會(huì)讓員工自覺(jué)地去按照美譽(yù)度建設(shè)的要求去開(kāi)展工作。鑒于此，商業(yè)銀行應(yīng)加強(qiáng)文化的建設(shè)，通過(guò)構(gòu)建客戶至上、服務(wù)至上的企業(yè)文化，為美譽(yù)度建設(shè)夯實(shí)文化層面的基礎(chǔ)。在構(gòu)建上述文化時(shí)，商業(yè)銀行應(yīng)從物質(zhì)文化以及行為文化等方面著手：物質(zhì)文化是企業(yè)文化建設(shè)中所需的物質(zhì)條件，例如良好的工作環(huán)境、多樣的活動(dòng)設(shè)施等，通過(guò)物質(zhì)文化的建設(shè)有助于企業(yè)文化的開(kāi)展。行為文化是指將文化建設(shè)的內(nèi)容內(nèi)化到員工的行動(dòng)中去，畢竟文化建設(shè)的最終目的就是改變員工的行為，可以借助正負(fù)激勵(lì)的有效運(yùn)用來(lái)改變員工的行為。

（六）重視美譽(yù)度建設(shè)組織建設(shè)

考慮到目前商業(yè)銀行美譽(yù)度的組織建設(shè)不力，本文認(rèn)為商業(yè)銀行應(yīng)盡快建立一個(gè)專門的機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)銀行品牌與服務(wù)美譽(yù)度的建設(shè)，通過(guò)授予該機(jī)構(gòu)明確地職責(zé)與權(quán)力，來(lái)讓該機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)整個(gè)美譽(yù)度的建設(shè)與推進(jìn)。該機(jī)構(gòu)可以由商業(yè)銀行的高層領(lǐng)導(dǎo)直接負(fù)責(zé)管理，通過(guò)定期來(lái)對(duì)其工作的開(kāi)展情況進(jìn)行調(diào)查來(lái)卻確保該機(jī)構(gòu)制定詳盡的美譽(yù)度建設(shè)規(guī)劃，并確保該機(jī)構(gòu)能夠按照規(guī)劃的要求不斷推進(jìn)。

總之，在競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境日益惡化的背景下，商業(yè)銀行應(yīng)以品牌與服務(wù)美譽(yù)度建設(shè)為契機(jī)，通過(guò)提升自身的美譽(yù)度來(lái)增強(qiáng)客戶粘性，從而給銀行未來(lái)的發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)?？紤]到美譽(yù)度建設(shè)的重要性，商業(yè)銀行管理者應(yīng)在觀念層面給予足夠的重視，并在具體的組織行動(dòng)中不斷創(chuàng)新，從而探索出一條適合自身美譽(yù)度建設(shè)的路徑。

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