探究高校離退休工作中服務(wù)與管理的契合——以華北科技學(xué)院為例①

王存喜 李俊英 關(guān)偉賢

(華北科技學(xué)院離退辦，北京東燕郊 101601)

離退休服務(wù)管理工作與社會(huì)單純的服務(wù)行業(yè)、管理行業(yè)不同，離退休教職工既是離退休工作部門的服務(wù)對(duì)象，也是管理的對(duì)象，這種雙重關(guān)系決定了其工作性質(zhì)、工作方法、工作理念的特殊性。在高校離退休工作中，要處理好管理和服務(wù)的關(guān)系，做好老同志的服務(wù)管理工作，將管理寓于服務(wù)之中。

1 高校離退休人員特征

1)我校離退休人員多數(shù)是建校時(shí)從各個(gè)礦務(wù)局抽調(diào)以及從全國(guó)各地學(xué)校調(diào)來(lái)的人員，有較高的政治參與積極性和文化生活需求。

2)隨著老齡社會(huì)的到來(lái)，離退休人員人數(shù)每年在不斷增加，老同志對(duì)特殊服務(wù)的要求將越來(lái)越多，高校離退休工作者面臨的管理服務(wù)任務(wù)也將越來(lái)越繁重。

3)隨著高齡期、高發(fā)病期的到來(lái)，很多離退休老同志身體狀況每況愈下，特別是一些體弱多病、行動(dòng)不便的老同志在日常起居、出行、看病等方面的困難逐漸增多。身體的不適會(huì)造成心理上的壓抑和郁悶。身心狀況較差。

4)由于越來(lái)越多的年輕人成家后另立門戶或在外地生活，導(dǎo)致獨(dú)居家庭增多。難以得到子女的照料。而目前家政服務(wù)還不夠健全，服務(wù)質(zhì)量不高，造成“雙高”期老人難以享受到稱心的家政服務(wù)，轉(zhuǎn)而對(duì)學(xué)校離退休服務(wù)要求增多。

2 高校離退休人員服務(wù)管理的辯證統(tǒng)一

2.1 高校離退休服務(wù)與管理是工作，首先是做好服務(wù)的“主攻手”，然后還要充當(dāng)好管理的“二傳手”

老同志對(duì)離退休工作的評(píng)價(jià)往往是來(lái)自于服務(wù)。因此，抓好服務(wù)成為離退休工作展示管理水平的重要途徑。我校離退休辦公室常年堅(jiān)持三項(xiàng)制度:一是開(kāi)展生日、重大節(jié)日慰問(wèn)，給老同志送溫暖;二是每年重大節(jié)日開(kāi)展豐富多彩的系列慶?；顒?dòng)。組織春游、秋游作為離退休辦公室每年例行的大型活動(dòng);三是堅(jiān)持“四必到”即特殊喜日必訪，生病住院必訪，家遇大事必訪，喪事辦理必到。離退休老同志生病住院，離退休辦公室領(lǐng)導(dǎo)親自帶隊(duì)前往醫(yī)院看望、慰問(wèn)，帶去學(xué)校的關(guān)懷和工作人員的問(wèn)候。

從管理的“二傳手”方面來(lái)講，一是把上級(jí)的指示精神原原本本向下傳達(dá)，其步驟和計(jì)劃應(yīng)該嚴(yán)格按照上級(jí)要求認(rèn)真抓落實(shí)。二是對(duì)于那些靈活性較強(qiáng)，需要根據(jù)離退休工作實(shí)際加以落實(shí)的管理制度、措施等，工作人員就要充分發(fā)揮主觀能動(dòng)性，積極組織開(kāi)展形式多樣的活動(dòng)貫徹落實(shí)。不斷提升管理服務(wù)水平。

2.2 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、管理制度化、是管理和服務(wù)有機(jī)結(jié)合的統(tǒng)一

近幾年來(lái)，離退休辦公室根據(jù)實(shí)際情況制定了一系列的管理制度和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，包括《老年之家活動(dòng)室管理標(biāo)準(zhǔn)》、《文藝活動(dòng)小組管理辦法(試行)》、《離退休人員慰問(wèn)制度》和各個(gè)工作人員崗位的《崗位職責(zé)》。通過(guò)這些制度和標(biāo)準(zhǔn)的制定和實(shí)施，使管理服務(wù)加規(guī)范有序，做到了事事有人管，人人有專責(zé)。離退休人員可以對(duì)照制度和標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)和衡量管理服務(wù)的水平。從而避免了挫傷工作人員積極性以及和老同志發(fā)生誤會(huì)等情況的發(fā)生。

在活動(dòng)室建設(shè)上，把文化品位建設(shè)作為重點(diǎn)，通過(guò)加強(qiáng)閱覽室軟硬件建設(shè)，精心辦好、辦活宣傳欄，張貼立意新穎的文明標(biāo)語(yǔ)等形式，把活動(dòng)室的功能從單純?yōu)槔贤鹃_(kāi)展活動(dòng)拓展到教育、影響、提高老同志層面上，努力營(yíng)造和諧文明的環(huán)境，讓每一位老同志都感到自己是優(yōu)美環(huán)境中的一分子，激發(fā)他們自覺(jué)遵守活動(dòng)室各項(xiàng)管理規(guī)定。

2.3 在服務(wù)中體現(xiàn)管理，把管理寓于服務(wù)之中，是處理管理和服務(wù)關(guān)系的最終目標(biāo)

在離退休部門，管理服務(wù)對(duì)象是一個(gè)特殊群體，常常需要把硬性的制度和規(guī)定，用軟性的方法去執(zhí)行，可以起到較好的實(shí)施效果。注意工作方法，學(xué)會(huì)把管理滲透到服務(wù)中，讓老同志感到你是在服務(wù)，而不是在管理，他們就會(huì)欣然接受。比如，對(duì)于不愿意參加政治學(xué)習(xí)和一些行動(dòng)不便的老同志，我們把學(xué)習(xí)資料給這些老同志送上門去。選取有吸引力的學(xué)習(xí)方式讓他們主動(dòng)接受。我們采取了“跟蹤服務(wù)”，隨時(shí)清掃活動(dòng)室衛(wèi)生，幫助老同志養(yǎng)成良好衛(wèi)生習(xí)慣，在真誠(chéng)的服務(wù)中較好地體現(xiàn)了人性化的管理，收到了滿意的效果。

3 高校離退休工作人員服務(wù)管理把握的原則

高校離退休服務(wù)管理工作所面對(duì)的對(duì)象是一個(gè)特殊群體，工作人員必須在服務(wù)管理兩個(gè)方面準(zhǔn)確把握的平衡原則。

1)“傾聽(tīng)”與“勸說(shuō)”的藝術(shù)原則:“傾聽(tīng)”與“勸說(shuō)”是與離退休人員進(jìn)行思想交流的最常見(jiàn)的方式，也是服務(wù)管理工作的開(kāi)始。“傾聽(tīng)”要帶著情感、要充分的理解和耐心。在傾聽(tīng)中增進(jìn)對(duì)離退人員的了解，發(fā)現(xiàn)需要重視和解決的問(wèn)題。“勸說(shuō)”要講究藝術(shù)，短話長(zhǎng)說(shuō)，重話輕說(shuō)。老同志樂(lè)于接受。

2)“感情”與“道理”的滲透原則:在進(jìn)行服務(wù)和管理時(shí)，當(dāng)然要擺事實(shí)、講道理，但不能用我說(shuō)你聽(tīng)、我壓你服的說(shuō)教方式，要多啟發(fā)，重疏導(dǎo)，以情感人，以理服人。有時(shí)是老同志道理已明，只是感情上還一時(shí)難以接受。只有加強(qiáng)情感交流，才能讓他們心悅誠(chéng)服。

3)“冷靜”與“熱情”的把握原則:做離休人員的服務(wù)管理工作，“冷靜”和“熱情”把握很是關(guān)鍵。在老同志因思想問(wèn)題情緒激動(dòng)時(shí)要冷靜，沉得住氣。在理解、關(guān)心和安撫中，使之解開(kāi)心結(jié);當(dāng)老同志遇到困難需要幫助時(shí)，則要主動(dòng)熱情、溫暖人心。同時(shí)要注意冷靜與熱情的分寸:年長(zhǎng)資深的老同志，點(diǎn)到即可，極個(gè)別文化水平層次較低的老同志，則要“熱”一點(diǎn)，“透”一些。

4)“虛說(shuō)”與“實(shí)做”的結(jié)合原則:要做好高校離退休服務(wù)管理工作，要把“虛說(shuō)”與“實(shí)做”的相結(jié)合，思想工作、服務(wù)工作雙管齊下效果才顯著。思其所想，給其所需，把組織的溫暖實(shí)實(shí)在在的傾注到他們身上，才能真正做好離退休人員的服務(wù)管理工作。

5)“防微”與“善后”的兼顧原則:離退人員的思想穩(wěn)定和學(xué)校的發(fā)展息息相關(guān)。我們?cè)谧龇?wù)管理工作時(shí)，必須具備前瞻性和大局觀，審時(shí)度勢(shì)，防微杜漸。及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題苗頭、掌握時(shí)機(jī)，把問(wèn)題解決在萌芽狀態(tài)。同時(shí)，要及時(shí)處理好相關(guān)的善后工作，疏通引導(dǎo)，安撫情緒。

6)“發(fā)展”與“穩(wěn)定”的統(tǒng)一原則:離退人群體是否穩(wěn)定，必然影響學(xué)校發(fā)展這個(gè)中心工作。及時(shí)地反映離退人員的呼聲和合理要求，才有利于學(xué)校發(fā)展的順利進(jìn)行;同時(shí)也要讓老同志認(rèn)識(shí)到:只有學(xué)校不斷發(fā)展，離退人員的利益才能得到切實(shí)的保障。

4 結(jié)束語(yǔ)

我校在創(chuàng)新離退休服務(wù)管理工作中，積極探索，不斷分析總結(jié)，通過(guò)不斷的創(chuàng)新實(shí)踐，目前已經(jīng)形成了運(yùn)轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)的離退休服務(wù)管理“五結(jié)合”的創(chuàng)新工作方式。五個(gè)結(jié)合分別是:政治思想性活動(dòng)與文體娛樂(lè)活動(dòng)相結(jié)合;發(fā)揮老干部作用與組織老干部活動(dòng)相結(jié)合;日常健身鍛煉活動(dòng)與大型活動(dòng)相結(jié)合;競(jìng)技比賽活動(dòng)與自?shī)首詷?lè)活動(dòng)相結(jié)合;室外活動(dòng)與室內(nèi)活動(dòng)相結(jié)合;這些工作方法的創(chuàng)新不但豐富組織離退休人員開(kāi)展各類活動(dòng)的內(nèi)容和形式，而且提升了離退休服務(wù)管理工作水平，受到老同志的一致好評(píng)，更是為構(gòu)建和諧、美麗校園奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

［1］ 陳俊傲，陳丹群.改進(jìn)高校老年人社區(qū)照顧:個(gè)案管理引入［J］.西北農(nóng)林科技大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版)，2010，(04):117－122

［2］ 朱亦農(nóng).新歷史條件下高校離退休教工管理工作漫談——以華中師范大學(xué)為例［J］.湖北經(jīng)濟(jì)學(xué)院學(xué)報(bào)(人文社會(huì)科學(xué)版)，2010，(10):78－79

［3］ 徐航.新形勢(shì)下開(kāi)創(chuàng)高校離退休工作新局面的思考［J］.中共四川省委省級(jí)機(jī)關(guān)黨校學(xué)報(bào)，2011，(01):94－96

［4］ 周志望.淺談創(chuàng)新高校離退休工作［J］.經(jīng)濟(jì)研究導(dǎo)刊，2010，(19):232－233

［5］ 寧培智.做好離退休人員管理工作服務(wù)學(xué)校改革與發(fā)展［J］.中國(guó)輕工教育，2009，(01):42－43