遠(yuǎn)程開(kāi)放教育輔導(dǎo)員工作量化考核標(biāo)準(zhǔn)研究與實(shí)踐

曹鴻霞

（襄陽(yáng)廣播電視大學(xué)，湖北 襄陽(yáng) 441023）

開(kāi)放教育自1999年評(píng)估到2007年通過(guò)評(píng)估至2012年開(kāi)放大學(xué)成立，風(fēng)風(fēng)雨雨走過(guò)了十三年，這期間，電大人對(duì)遠(yuǎn)程教育人才培養(yǎng)模式、專業(yè)建設(shè)和課程設(shè)置、教學(xué)模式、管理模式、支持服務(wù)、質(zhì)量保證和評(píng)價(jià)體系等方面進(jìn)行了大量的研究與探索，取得了豐富的遠(yuǎn)程教育理論和實(shí)踐研究成果。其中，支持服務(wù)方面，研究者們一方面著眼于支持服務(wù)體系宏觀框架構(gòu)建和運(yùn)行機(jī)制研究，如中央電大研究課題：教學(xué)條件和管理的運(yùn)行機(jī)制的研究；另一方面著眼于支持服務(wù)體系中各崗位建設(shè)及制度建設(shè)，如中央電大研究課題：教師隊(duì)伍研究、教學(xué)組織評(píng)估指標(biāo)、學(xué)生服務(wù)評(píng)估指標(biāo)[1]等。隨著開(kāi)放教育工作的不斷探索和實(shí)踐，宏觀架構(gòu)和制度建設(shè)方面的研究日趨完善，我們的研究方向應(yīng)轉(zhuǎn)向具體實(shí)施方法上來(lái)。本文從方法論的角度，以輔導(dǎo)員量化考核標(biāo)準(zhǔn)研究制定出發(fā)，以制度化的方式指導(dǎo)輔導(dǎo)員應(yīng)該怎樣做，而不是單純做什么，以科學(xué)的管理方法提高輔導(dǎo)員工作效率和管理水平，使輔導(dǎo)員工作制度化、規(guī)范化，以加強(qiáng)輔導(dǎo)員能力培養(yǎng)和隊(duì)伍建設(shè)，從而提高整個(gè)開(kāi)放教育支持服務(wù)水平。

一、開(kāi)放教育輔導(dǎo)員工作現(xiàn)狀及量化考核標(biāo)準(zhǔn)制定目的

開(kāi)放教育支持服務(wù)體系中重要實(shí)施環(huán)節(jié)之一是輔導(dǎo)員工作。網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)中老師與學(xué)員之間時(shí)空分離，而輔導(dǎo)員涉及學(xué)員學(xué)習(xí)的每一環(huán)節(jié)，是學(xué)員與學(xué)校聯(lián)系的主要媒介，充當(dāng)著學(xué)員的組織者，引領(lǐng)者，服務(wù)者，是開(kāi)放教育不可或缺的力量，他們工作的好壞，直接影響著開(kāi)放教育質(zhì)量。但是，輔導(dǎo)員工作細(xì)微繁瑣，如果沒(méi)有量化根本看不出成績(jī)，領(lǐng)導(dǎo)知道輔導(dǎo)員工作辛苦但又沒(méi)從實(shí)質(zhì)上重視，許多老師不愿意承擔(dān)輔導(dǎo)員工作，被動(dòng)承擔(dān)這項(xiàng)工作的老師也是單純的完成任務(wù)，沒(méi)有主動(dòng)性和積極性，再加之做好做壞沒(méi)有多大的區(qū)別，所以輔導(dǎo)員工作實(shí)施在整個(gè)開(kāi)放教育人才培養(yǎng)中呈滯后狀態(tài)。為了改變這一局面，調(diào)動(dòng)輔導(dǎo)員的積極性和創(chuàng)造性，提高輔導(dǎo)員工作水平，客觀、全面的反映輔導(dǎo)員工作情況，也使輔導(dǎo)員工作的考核具有可操作性，我們制定了開(kāi)放教育輔導(dǎo)員工作的量化考核標(biāo)準(zhǔn)，從根本上改革和強(qiáng)化輔導(dǎo)員工作?？己藰?biāo)準(zhǔn)以開(kāi)放教育學(xué)員學(xué)習(xí)過(guò)程為順序，把輔導(dǎo)員對(duì)學(xué)員學(xué)習(xí)的每一環(huán)節(jié)的支持服務(wù)明確化，貼合開(kāi)放教育學(xué)習(xí)特點(diǎn)，按時(shí)間節(jié)點(diǎn)列出服務(wù)要求，對(duì)輔導(dǎo)員做到的程度一一量化并對(duì)應(yīng)分級(jí)，實(shí)質(zhì)上是輔導(dǎo)員支持服務(wù)工作指南。制定考核標(biāo)準(zhǔn)，是讓輔導(dǎo)員能夠從考核標(biāo)準(zhǔn)中了解一個(gè)優(yōu)秀輔導(dǎo)員應(yīng)該具備的素質(zhì)，明確提高工作水平的途徑，自覺(jué)學(xué)習(xí)管理知識(shí)和培養(yǎng)工作能力，使之更有能力做好輔導(dǎo)員工作，以輔導(dǎo)員的支持服務(wù)促進(jìn)開(kāi)放教育各項(xiàng)工作的實(shí)施落實(shí)；對(duì)輔導(dǎo)員工作量化考核，是為了給輔導(dǎo)員辛苦工作一個(gè)客觀的評(píng)價(jià)，贏得一份理解和關(guān)心，讓領(lǐng)導(dǎo)一目了然了解輔導(dǎo)員工作量及辛苦，為輔導(dǎo)員辛苦工作爭(zhēng)取利益提供了依據(jù)，也讓輔導(dǎo)員中的優(yōu)秀者清晰可見(jiàn)，給學(xué)校獎(jiǎng)勵(lì)和選拔人才提供科學(xué)客觀的參考。

二、輔導(dǎo)員工作量化考核標(biāo)準(zhǔn)

考核標(biāo)準(zhǔn)貫穿學(xué)員學(xué)習(xí)流程，分解為六個(gè)方面：考勤制度、學(xué)員檔案建立、助學(xué)服務(wù)、學(xué)籍管理輔助工作、費(fèi)用催繳、管理成效及其他[2]，實(shí)質(zhì)上以科學(xué)管理的方式促使輔導(dǎo)員的工作科學(xué)化、規(guī)范化、高效化。

1.考勤制度。包括周六周日輔導(dǎo)員出勤，輔導(dǎo)員例會(huì)和學(xué)員主題活動(dòng)出席方面。

2.學(xué)員檔案建立。包括學(xué)員基本信息檔案，學(xué)員注冊(cè)、選課、報(bào)考、考試成績(jī)等的學(xué)籍檔案，學(xué)員考試、論文等的考務(wù)信息檔案，學(xué)生紙質(zhì)、網(wǎng)上作業(yè)完成等的學(xué)習(xí)信息檔案，學(xué)員教材領(lǐng)取、學(xué)員費(fèi)用繳納等情況檔案。

3.助學(xué)服務(wù)。包括班級(jí)QQ群建立，學(xué)員學(xué)習(xí)小組的組建，電話聯(lián)系冊(cè)制定，本學(xué)期課表和網(wǎng)上教師導(dǎo)學(xué)安排表的發(fā)布，學(xué)員開(kāi)放教育入學(xué)指南學(xué)習(xí)輔助，按時(shí)間節(jié)點(diǎn)對(duì)學(xué)員學(xué)習(xí)、考風(fēng)、專科續(xù)讀本科、學(xué)位、職業(yè)資格證書(shū)等的專項(xiàng)主題宣傳，除學(xué)校組織的學(xué)員主題活動(dòng)外開(kāi)展的學(xué)員主題活動(dòng)情況，郵件的及時(shí)回復(fù)，各項(xiàng)信息的通知和落實(shí)，復(fù)習(xí)資料搜集和備考，考試組織，實(shí)驗(yàn)報(bào)告、畢業(yè)論文等實(shí)踐環(huán)節(jié)的組織工作。

4.學(xué)籍管理輔助工作。包括學(xué)員信息核對(duì)，學(xué)生證辦理，教務(wù)管理系統(tǒng)中選課、報(bào)考、形考評(píng)定等輔導(dǎo)員工作部分的完成情況，學(xué)員畢業(yè)資格預(yù)審、畢業(yè)信息核對(duì)、畢業(yè)生登記表回收、畢業(yè)證發(fā)放等學(xué)員畢業(yè)環(huán)節(jié)的相關(guān)輔助工作。

5.費(fèi)用催繳。每學(xué)年開(kāi)學(xué)一星期內(nèi)學(xué)費(fèi)、教材費(fèi)的催繳。

6.管理成效及其他。包括學(xué)員流失率控制，學(xué)員按時(shí)完成作業(yè)情況，學(xué)員考試合格率、優(yōu)秀率，學(xué)員違紀(jì)行為統(tǒng)計(jì)，學(xué)員畢業(yè)論文優(yōu)秀率，職業(yè)資格證通過(guò)率，學(xué)位證通過(guò)率，?？粕m(xù)讀本科人數(shù)，輔導(dǎo)員工作計(jì)劃的制定，輔導(dǎo)員工作總結(jié)等。

招生、教務(wù)、財(cái)務(wù)等部門許多工作需在輔導(dǎo)員的協(xié)助下開(kāi)展，因?yàn)檩o導(dǎo)員融入了學(xué)員學(xué)習(xí)過(guò)程，學(xué)員對(duì)輔導(dǎo)員在情感上有依賴和信任，利于溝通。

三、輔導(dǎo)員工作量化考核標(biāo)準(zhǔn)的制定理念

首先，重獎(jiǎng)勵(lì)，輕處罰，以獎(jiǎng)代懲。設(shè)置考核標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，以加分來(lái)計(jì)量考核，比如，開(kāi)學(xué)初班級(jí)QQ群的建立的考核標(biāo)準(zhǔn)，分為以下幾級(jí)：即時(shí)建立，每個(gè)學(xué)員加入群為五分；即時(shí)建立，有學(xué)員未按時(shí)加入群但最終全部學(xué)員都加入群的為四分；QQ群未按時(shí)建立，但最終建立，學(xué)員全部加入群的為三分；在教務(wù)部門的督促下及時(shí)完成的為二分；在教務(wù)部門的督促下完成不及時(shí)的為一分。不減分，這樣可避免輔導(dǎo)員產(chǎn)生消極心理，減少抵觸情緒，體現(xiàn)做多少得多少理念。

其次，考核標(biāo)準(zhǔn)檔次清晰，避免爭(zhēng)議?？己藰?biāo)準(zhǔn)在內(nèi)容上具體細(xì)化，每一項(xiàng)工作的具體行為都能在標(biāo)準(zhǔn)中找到對(duì)應(yīng)等級(jí)，多客觀性少主觀性，可操作性強(qiáng)，考核人員容易做到客觀公正，被考核人員對(duì)考核結(jié)果認(rèn)可度高。比如，考勤考核分為六個(gè)等級(jí)：按時(shí)到守時(shí)退；按時(shí)到但早退；遲到但守時(shí)退；遲到早退；請(qǐng)假；缺勤?？记谇闆r一目了然，對(duì)號(hào)入座，不存在異議。

第三，任務(wù)明確，科學(xué)合理安排工作。輔導(dǎo)員辦公室白板上有上周、本周、下周主抓工作的欄目設(shè)置，輔導(dǎo)員按時(shí)間表完成相應(yīng)工作，又具有靈活性，但總體不影響整個(gè)工作進(jìn)程。比如，開(kāi)學(xué)初班級(jí)QQ群的建立，學(xué)習(xí)小組的組建，每個(gè)學(xué)員的電話聯(lián)系，費(fèi)用催繳等；中期在QQ群上學(xué)風(fēng)建設(shè)、學(xué)員學(xué)習(xí)督促、職業(yè)資格證等專項(xiàng)宣傳；后期班級(jí)課程復(fù)習(xí)資料收集、整理工作等。

第四，考核公開(kāi)透明，重時(shí)效性，即時(shí)兌現(xiàn)考核結(jié)果?？己私Y(jié)果以月為單位公布，考核細(xì)則、分?jǐn)?shù)留檔備查，根據(jù)得分確定輔導(dǎo)員工作服務(wù)等級(jí)，和輔導(dǎo)員津貼檔次掛鉤；以月為單位考核，容易讓輔導(dǎo)員產(chǎn)生積極心態(tài)，努力工作也有了動(dòng)力，在輔導(dǎo)員之間形成競(jìng)爭(zhēng)；如果周期太長(zhǎng)，工作表現(xiàn)與考核結(jié)果的關(guān)聯(lián)性不強(qiáng)，容易產(chǎn)生懈怠心理。每月考核結(jié)果作為評(píng)選學(xué)期優(yōu)秀輔導(dǎo)員參考和年終考核依據(jù)，優(yōu)秀輔導(dǎo)員與績(jī)效工資、年終獎(jiǎng)金、職稱評(píng)定等掛鉤，也作為選聘輔導(dǎo)員的依據(jù)，減少了領(lǐng)導(dǎo)主觀印象作為考核依據(jù)的不公平性，公平合理的競(jìng)爭(zhēng)會(huì)形成良性的競(jìng)爭(zhēng)，倡導(dǎo)實(shí)干的工作作風(fēng)。

第五，考核輪值，人人都當(dāng)管理者，增加參與意識(shí)。每位輔導(dǎo)員輪流當(dāng)考核員，在考核過(guò)程中熟悉業(yè)務(wù)，在管理過(guò)程中培養(yǎng)自覺(jué)性，容易換位思考，互相理解、協(xié)作，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)；在考核執(zhí)行過(guò)程會(huì)遇到各種各樣問(wèn)題，在解決問(wèn)題過(guò)程中鍛煉自己，挖掘自己內(nèi)在潛能?？己藰?biāo)準(zhǔn)在實(shí)踐過(guò)程中集思廣益、不斷完善。

第六，總結(jié)、表彰，推廣經(jīng)驗(yàn)。總結(jié)，明確自己所長(zhǎng)，避免自己之短，可以更好地工作；表彰，樹(shù)立優(yōu)秀典型，營(yíng)造積極向上氛圍；推廣，匯集優(yōu)秀理論，提高整體實(shí)力。輔導(dǎo)員工作做得好，支持服務(wù)到位，學(xué)員通過(guò)平臺(tái)喚起學(xué)習(xí)興趣，確立合適的學(xué)習(xí)方法和策略，實(shí)現(xiàn)自我控制、自我管理，最終達(dá)到學(xué)習(xí)目標(biāo)，充分體現(xiàn)開(kāi)放教育人人皆學(xué)，處處可學(xué)，時(shí)時(shí)能學(xué)的理念。

第七，實(shí)行政策傾斜，形成輔導(dǎo)員崗位競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)。輔導(dǎo)員實(shí)行基本津貼，根據(jù)考核結(jié)果拿檔次獎(jiǎng)金，輔導(dǎo)員等級(jí)獎(jiǎng)金的激勵(lì)機(jī)制，除了經(jīng)濟(jì)上的收益外，還有努力工作得到承認(rèn)的成就感。輔導(dǎo)員的崗位上大有作為，能凸顯優(yōu)秀者的能力，崗位有了吸引力，就可由原來(lái)的指派上崗到競(jìng)爭(zhēng)上崗，這個(gè)轉(zhuǎn)變，也就提高了輔導(dǎo)員隊(duì)伍素質(zhì)，形成良性循環(huán)。

第八，建立例會(huì)講座制度，為輔導(dǎo)員解壓、加油。開(kāi)放教育學(xué)員素質(zhì)參差不齊，輔導(dǎo)員在工作中時(shí)常遇到溝通不暢甚至被誤解的情況，容易產(chǎn)生逃避心理，引起消極的抱怨情緒，學(xué)校要及時(shí)為輔導(dǎo)員們解壓和加油，為輔導(dǎo)員提供一個(gè)良好支撐。針對(duì)這點(diǎn)，我們每學(xué)年前、中、后期開(kāi)展不同主題的講座與討論會(huì)。其中，“優(yōu)秀輔導(dǎo)員的素質(zhì)要求”是每年的必選主題。心理素質(zhì)：情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力，積極進(jìn)取的心態(tài)；品格素質(zhì)：忍耐與寬容的美德，擁有博愛(ài)之心，真誠(chéng)對(duì)待每一個(gè)人；技能素質(zhì)：良好的語(yǔ)言表達(dá)能力和傾聽(tīng)能力，是實(shí)現(xiàn)與學(xué)員溝通的必要技能和保障；綜合素質(zhì)：工作的獨(dú)立處理能力和不斷學(xué)習(xí)的能力[3]。鼓勵(lì)輔導(dǎo)員向理論學(xué)習(xí)，向?qū)嵺`學(xué)習(xí)，甚至要向?qū)W員學(xué)習(xí)，通過(guò)不斷學(xué)習(xí)，持續(xù)提高業(yè)務(wù)水平和能力。講座效果非常顯著，大家通常能換一種心態(tài)來(lái)對(duì)待出現(xiàn)的問(wèn)題，不再是單純的抱怨，而是自覺(jué)根據(jù)講座中學(xué)到的知識(shí)應(yīng)用于實(shí)踐，提高自己解決問(wèn)題的能力。而且輔導(dǎo)員們通過(guò)講座，也知道了學(xué)校是了解他們工作的辛苦和不易的，學(xué)校在和他們一起積極面對(duì)，體會(huì)到了學(xué)校對(duì)他們的理解與關(guān)心。輔導(dǎo)員工作量化考核后，更多的老師愿意加入輔導(dǎo)員隊(duì)伍，因?yàn)檫@個(gè)團(tuán)體有積極向上的氛圍，有學(xué)習(xí)和鍛煉的機(jī)會(huì)，可以提高個(gè)人素質(zhì)修養(yǎng)和工作能力，是個(gè)具有吸引力的團(tuán)體。

四、量化考核標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)及分析

通過(guò)兩年《遠(yuǎn)程開(kāi)放教育輔導(dǎo)員量化考核標(biāo)準(zhǔn)》的執(zhí)行，取得了顯著成效，它體現(xiàn)了三方面的優(yōu)點(diǎn)。

學(xué)員方面。學(xué)員感受到置身于一個(gè)集體中，有被關(guān)心、被引導(dǎo)的感覺(jué)，彌補(bǔ)了開(kāi)放教育師生時(shí)空分離的不足，享受到了優(yōu)質(zhì)服務(wù)，創(chuàng)設(shè)的良好學(xué)習(xí)環(huán)境，使學(xué)員處于最佳的學(xué)習(xí)狀態(tài)，也為開(kāi)放教育贏得了良好口碑。

輔導(dǎo)員方面。通過(guò)量化考核，打破了大鍋飯，個(gè)人能力得到發(fā)揮，突出輔導(dǎo)員在學(xué)校中的地位，有能力的人才能當(dāng)輔導(dǎo)員，形成人人都想當(dāng)輔導(dǎo)員的局面；再通過(guò)一定的獎(jiǎng)勵(lì)制度，既嚴(yán)格執(zhí)行了輔導(dǎo)員工作職責(zé)，又提高了輔導(dǎo)員物質(zhì)待遇，讓他們感受到尊重，感受到學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)對(duì)輔導(dǎo)員崗位的認(rèn)可，輔導(dǎo)員崗位從邊緣化一步步過(guò)渡到主流化。由于量化考核側(cè)重平時(shí)的工作態(tài)度和工作實(shí)績(jī)，激發(fā)了輔導(dǎo)員的積極性和潛能，提高了工作效率和工作能力。

學(xué)校方面。量化考核提高了學(xué)校的管理意識(shí)，倡導(dǎo)了實(shí)事求是的工作作風(fēng)，提高了學(xué)校收益。通過(guò)量化，容易對(duì)輔導(dǎo)員個(gè)體研究分析，進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，科學(xué)解決問(wèn)題，進(jìn)而修正整體輔導(dǎo)員工作，科學(xué)和高效成為輔導(dǎo)員工作的主旋律，學(xué)校管理登上新臺(tái)階；以量化考核結(jié)果代替領(lǐng)導(dǎo)主觀印象，有助于克服官僚主義，倡導(dǎo)實(shí)事求是的工作作風(fēng)，增加公平性，行成良好校風(fēng)；通過(guò)量化考核，提高輔導(dǎo)員工作支持服務(wù)質(zhì)量，使學(xué)員流失率降低，專科生續(xù)讀本科的學(xué)員比率提高，吸引更多的人加入開(kāi)放教育學(xué)習(xí)隊(duì)伍，通過(guò)管理提高學(xué)校收益。

輔導(dǎo)員工作崗位鍛煉人，使強(qiáng)者更強(qiáng)，當(dāng)然，學(xué)校要給有此意愿的老師提供學(xué)習(xí)鍛煉的機(jī)會(huì)，讓更多的老師加入到輔導(dǎo)員隊(duì)伍中來(lái)，最終達(dá)到全校員工素質(zhì)整體提高，從而提高遠(yuǎn)程開(kāi)放教育質(zhì)量。

[1]楊亭亭.遠(yuǎn)程開(kāi)放教育質(zhì)量保證體系基本要素的研究[EB/OL].電大25年校慶論壇，http://www.docin.com/p-9381488.html.

[2]許昌廣播電視大學(xué).許昌電大開(kāi)放教育、成人高等教育優(yōu)秀班主任量化考核[EB/OL].http://xcdd.open.ha.cn/www/xcdd/20101020/n409123737.html.

[3]客服人員的素質(zhì)要求[EB/OL].http://wenku.baidu.com/view/49c564f3ba0d4a7302763a2b.html.

[4]李葆萍.我國(guó)遠(yuǎn)程高等教育質(zhì)量保證體系的研究[EB/OL].http://www.cndiss.com/gd/223.html.

[5]汪啟富，等.遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)導(dǎo)引[M].北京：中央廣播電視大學(xué)出版社，2010.

[6]葛道凱.開(kāi)放教育學(xué)指南[M].北京：中央廣播電視大學(xué)出版社，2009.