群體性事件網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對策略研究

曲淑華 劉 旸

（吉林警察學(xué)院a.公共安全研究所；b.科研處，吉林 長春130000）

一、網(wǎng)絡(luò)輿情的特征及其對群體性事件的影響

網(wǎng)絡(luò)輿情是由于各種事件的刺激而產(chǎn)生的，通過互聯(lián)網(wǎng)的傳播，人們對于該事件的所有認(rèn)知、態(tài)度、情感和行為傾向的集合。群體性事件網(wǎng)絡(luò)輿情是指民眾以網(wǎng)絡(luò)為平臺(tái)，借助網(wǎng)絡(luò)論壇（BBS）、網(wǎng)絡(luò)聊天（Chatting）、博客（Blog）、維客（Wiki）、電子郵件（E-Mail）及網(wǎng)絡(luò)新聞組（U serner News）等網(wǎng)絡(luò)工具，圍繞即將發(fā)生或已經(jīng)發(fā)生的群體性事件發(fā)布信息，并表達(dá)出來社會(huì)政治態(tài)度。

（一）網(wǎng)絡(luò)輿情熱點(diǎn)直接發(fā)展、醞釀成為群體性事件

隨著網(wǎng)絡(luò)的蓬勃發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)輿論已經(jīng)成為群體性事件的策源、醞釀的重要場域。網(wǎng)絡(luò)的自由民主、快速即時(shí)、便捷多向等特點(diǎn)，使得其正越來越多地成為現(xiàn)實(shí)社會(huì)中的各種利益訴求、價(jià)值沖突、觀念碰撞、情緒宣泄等自由表達(dá)的途徑。一旦網(wǎng)絡(luò)輿情聚焦某一社會(huì)熱點(diǎn)問題，集中傳播事件負(fù)面效應(yīng)，更多地暴露社會(huì)陰暗面，尤其是涉及群體的利益，極易激起大規(guī)模討論熱潮，演變?yōu)閹в刑囟ㄔV求的群體性事件，且發(fā)展迅速，影響極大。

（二）網(wǎng)絡(luò)輿情非理性化、情緒化傾向加速群體性事件的惡性發(fā)展

網(wǎng)絡(luò)的匿名隱身、跨地域、無國界等特點(diǎn)，使得網(wǎng)民意見表達(dá)的非理性、情緒化特點(diǎn)十分突出，成為網(wǎng)絡(luò)輿論的一個(gè)顯著特征。一旦某個(gè)突發(fā)事件被網(wǎng)絡(luò)聚焦，一些不適當(dāng)?shù)摹⑼崆?、情緒化的、偏激的言論甚至謠言即迅速傳播，瞬間引爆輿論，使得事件規(guī)模不斷擴(kuò)大、矛盾沖突不斷加劇，后果更為嚴(yán)重。如在貴州甕安事件中，事件發(fā)生后不到一小時(shí)，現(xiàn)場的視頻、照片就在網(wǎng)上出現(xiàn)，隨即謠言四起，為事態(tài)惡化推波助瀾。

（三）網(wǎng)絡(luò)輿情與群體性事件交流整合，增加了事件的處置難度

強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)輿情與群體性事件即時(shí)互動(dòng)，互相強(qiáng)化，交流融合，已成為當(dāng)前群體性事件的一個(gè)突出表現(xiàn)，給群體性事件處置帶來了難度。一是網(wǎng)絡(luò)輿情形成快、傳播廣對政府的即時(shí)反應(yīng)速度與能力提出了挑戰(zhàn)，甚至事件基本平息后，在網(wǎng)絡(luò)持續(xù)的動(dòng)員下，還會(huì)使事件再次惡化、反復(fù)、失控，處置難度升級(jí)。二是更多的與事件“無直接利益者”廣泛參與事件，為事件的順利處置增加了難度。他們數(shù)量龐大，隱匿性更強(qiáng)，具有更強(qiáng)的煽動(dòng)性和破壞性。三是網(wǎng)絡(luò)輿情傳播手段多樣化、傳播對象大眾化，任何組織和個(gè)人都不能完全決定和控制網(wǎng)絡(luò)輿情信息的內(nèi)容，大大增加了有效管理、引導(dǎo)與監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)輿情的難度。

（四）網(wǎng)絡(luò)輿情被敵對勢力利用致使群體性事件性質(zhì)改變

境內(nèi)外敵對勢力一旦利用網(wǎng)絡(luò)插手某些事件，別有用心地混淆視聽、造謠惑眾、蓄意煽動(dòng)，就會(huì)迅即成為關(guān)注焦點(diǎn)，產(chǎn)生大規(guī)模消極輿情，使事件發(fā)展成帶有政治色彩的、反社會(huì)性活動(dòng)，引發(fā)更大范圍的社會(huì)動(dòng)蕩。2009年烏魯木齊“7.5”嚴(yán)重暴力事件起因，卻是廣東省一起普通的治安沖突，正是由于“三股勢力”利用網(wǎng)絡(luò)惡意插手，境外指揮、境內(nèi)行動(dòng)，大肆造謠，并剪接不實(shí)視頻，制造假象，以煽動(dòng)性言論蠱惑大量不明真相的維族群眾進(jìn)行“民族仇殺”，致使其發(fā)展成新中國成立以來傷亡人數(shù)最多、經(jīng)濟(jì)財(cái)產(chǎn)損失最嚴(yán)重的暴力恐怖事件。

二、群體性事件網(wǎng)絡(luò)輿情的演變過程

（一）輿情潛伏期

事件初起，網(wǎng)絡(luò)聚焦、發(fā)酵階段，由網(wǎng)民或媒體、網(wǎng)站論壇將有關(guān)消息傳播到網(wǎng)上，引來網(wǎng)絡(luò)圍觀，形成小范圍輿情。主要推動(dòng)者是利益相關(guān)方和知情方。一些公權(quán)力大、公益性強(qiáng)、公眾關(guān)注度高的“三公部門”和其中的公職人員以及仇官、仇富、反腐、貧富差距等話題，是網(wǎng)絡(luò)輿情最易聚焦的敏感話題。

（二）輿情發(fā)展期

隨著輿情范圍的發(fā)展和擴(kuò)大，網(wǎng)民的情緒意見等不斷高漲，參與事件主體迅速復(fù)雜化，多方力量匯合，網(wǎng)絡(luò)推手和網(wǎng)絡(luò)水軍借機(jī)而入，各種網(wǎng)絡(luò)信息呈爆炸式增長，相互交織、互相影響，不斷推進(jìn)事件升溫升級(jí)，形成聲勢浩蕩的網(wǎng)絡(luò)輿情，往往群情激憤，群眾性事件的影響和范圍以驚人的速度激增。

（三）輿情高漲期

網(wǎng)絡(luò)輿情完全擴(kuò)散，網(wǎng)民的參與程度進(jìn)一步提高，傳統(tǒng)媒體也加入輿論的陣營。民意訴求進(jìn)一步集中和強(qiáng)化，形成強(qiáng)大的輿論力量。公眾對事件解決過程中的各種決策和措施實(shí)時(shí)監(jiān)督并不斷質(zhì)疑，推動(dòng)事件的進(jìn)一步發(fā)展。但隨著政府采取有效措施積極應(yīng)對事件，持續(xù)發(fā)布權(quán)威正面信息，輿情熱度開始明顯降低。一些對該事件高度概括或嘲諷的網(wǎng)絡(luò)流行語開始傳播開來，如“俯臥撐”、“欺實(shí)馬”、“我爸是李剛”等。

（四）輿情消退期

事件得到有效解決，輿論逐漸趨于理性，熱點(diǎn)慢慢冷卻，歸于沉寂。但在此階段，如果政府延續(xù)性輿情引導(dǎo)措施處理不當(dāng)，或有新的誘因關(guān)聯(lián)性事件發(fā)生，極易引發(fā)新一輪輿論高潮。2011年“7.23”甬溫線動(dòng)車追尾事故，后期因沒有及時(shí)監(jiān)測衍生輿情，使得高鐵安全性、鐵路建設(shè)制度、官員腐敗等話題再次掀起輿論的狂潮，事件后續(xù)影響繼續(xù)擴(kuò)散。

三、網(wǎng)絡(luò)輿情聚焦放大群體性事件的原因分析

（一）深層次社會(huì)矛盾的存在是網(wǎng)絡(luò)輿情聚焦放大群體性事件的客觀因素

網(wǎng)絡(luò)輿情雖然具有突發(fā)性，但往往是多種社會(huì)矛盾長期積累到一定程度的爆發(fā)。轉(zhuǎn)型期的中國，不可避免地存在著分配不公、貧富差距拉大、腐敗現(xiàn)象滋生蔓延等矛盾和歷史問題，這些社會(huì)熱點(diǎn)問題敏感度高，特別是通過網(wǎng)絡(luò)的發(fā)酵和放大，極易引起網(wǎng)民狂熱關(guān)注和批判，形成輿論風(fēng)暴。網(wǎng)絡(luò)輿情聚焦事件的增多實(shí)際上在一定程度上映射出社會(huì)緊張度正在上升。翁安事件的直接原因是女孩兒的非正常死亡，但背后深層次原因卻是翁安縣多年來在礦產(chǎn)資源開發(fā)、移民安置、建筑拆遷等工作中，侵犯群眾利益的事情屢有發(fā)生，積怨、積恨累積已久。

（二）社會(huì)心態(tài)失衡是網(wǎng)絡(luò)輿情聚焦放大群體性事件的主觀因素

網(wǎng)絡(luò)輿情是網(wǎng)民社會(huì)心理的反映。當(dāng)前，民眾社會(huì)心態(tài)主流無疑是積極的、健康的，但由于社會(huì)矛盾和利益沖突而造成的社會(huì)心態(tài)失衡的現(xiàn)象也普遍存在，是群體性事件網(wǎng)絡(luò)輿情形成的深刻心理原因。一些社會(huì)群體不滿情緒潛滋暗長，抱怨、焦慮、困惑、不滿、怨恨、仇官、仇警、仇富等不良社會(huì)心態(tài)和情緒不斷蔓延，更容易刺激事態(tài)迅速升級(jí)和高漲。如杭州“飆車”案并不復(fù)雜，但事件中跑車、富商之子、高官背景等詞匯撥動(dòng)了公眾敏感的神經(jīng)，極大地刺激起網(wǎng)友的情緒。雙方背景相差懸殊的情況下，警方最初關(guān)于車速“70碼”的草率認(rèn)定，遭遇了網(wǎng)絡(luò)民意的迅猛質(zhì)疑。正是在網(wǎng)絡(luò)輿論持續(xù)的壓力下，事態(tài)不斷升級(jí)。2010年最火的“我爸是李剛”事件中肇事者“官二代”的身份，無疑是使事件迅速引起輿論廣泛關(guān)注的關(guān)鍵點(diǎn)。

（三）公眾利益訴求表達(dá)渠道不暢是網(wǎng)絡(luò)輿情聚焦放大群體性事件的關(guān)鍵因素

綜觀多起群體性事件、極端事件爆發(fā)的主要誘因，往往是由于群眾合理利益訴求表達(dá)、反饋渠道不暢，調(diào)節(jié)機(jī)制缺失導(dǎo)致矛盾長期持續(xù)累積。隨著人們的利益訴求表達(dá)日益高漲，利益訴求機(jī)制尚不健全，利益訴求多元與訴求渠道狹窄的矛盾愈加突出。而網(wǎng)絡(luò)表達(dá)以其不可比擬的優(yōu)越性，正越來越多成為民眾利益訴求表達(dá)和宣泄的渠道。一旦維權(quán)之路屢屢受阻，極易選擇以非理性的方式來實(shí)現(xiàn)，引發(fā)網(wǎng)絡(luò)“圍觀效應(yīng)”，對群體性事件的走向和發(fā)展產(chǎn)生難以估量的影響。

（四）網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展是網(wǎng)絡(luò)輿情聚焦放大群體性事件的技術(shù)因素

科技的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)獨(dú)特的技術(shù)性，微博等新媒介手段的不斷翻新，是網(wǎng)絡(luò)輿情形成的技術(shù)因素，使得任何一件公共危機(jī)事件都可能在極短的時(shí)間內(nèi)形成輿論的狂潮。群體性事件一旦爆發(fā)，網(wǎng)絡(luò)媒體往往會(huì)在第一時(shí)間予以追蹤、報(bào)道，且不斷跟進(jìn)，使得事件的發(fā)展猶如“現(xiàn)場直播”。湖北“石首事件”發(fā)生后大約80個(gè)小時(shí)里，當(dāng)?shù)卣l(fā)布的新聞只有三篇且語焉不詳，而網(wǎng)絡(luò)對這一事件幾乎是實(shí)時(shí)“報(bào)道”，現(xiàn)場照片、視頻及各種流言在網(wǎng)上迅速流傳，并且網(wǎng)上網(wǎng)下即時(shí)互動(dòng)，使事件不斷惡化。

四、群體性事件網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對策略思考

（一）端正理念，提高群體性事件網(wǎng)絡(luò)輿情駕馭能力

一是轉(zhuǎn)變保守被動(dòng)的傳統(tǒng)信息管理方式，應(yīng)充分認(rèn)識(shí)網(wǎng)絡(luò)輿情的強(qiáng)大威力，正視網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)，深入開展網(wǎng)絡(luò)輿情理論的學(xué)習(xí)，為網(wǎng)絡(luò)輿情管理奠定堅(jiān)實(shí)的思想基礎(chǔ)。

二是樹立以人為本理念，爭取民心民意，提高執(zhí)政能力。只有在內(nèi)心深處真正尊重人民，以人民的利益為重，贏得民心，才能在輿論上得到民眾的支持。

三是充分認(rèn)識(shí)網(wǎng)絡(luò)輿情的積極作用。網(wǎng)絡(luò)輿情在很大程度上還是真實(shí)民意的充分發(fā)泄，應(yīng)正視網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)督和揭露作用，以安民心、平民怨、匯民智，從源頭上預(yù)防群體性事件的發(fā)生。

（二）積極應(yīng)對，科學(xué)處置群體性事件網(wǎng)絡(luò)輿情

一是依法、公開、透明地化解引發(fā)群體性事件的矛盾，有效解決群眾反映強(qiáng)烈的問題，科學(xué)處置群體性事件，才能有效引導(dǎo)把握網(wǎng)絡(luò)輿情、疏導(dǎo)網(wǎng)民情緒，平息輿論。

二是輿情反應(yīng)迅速及時(shí)。群體性事件一旦發(fā)生，有關(guān)部門應(yīng)該在第一時(shí)間以權(quán)威發(fā)布的方式，全面、客觀、真實(shí)地公開事態(tài)的進(jìn)展和處理情況，迅速掌握輿論主動(dòng)權(quán)，及時(shí)回應(yīng)公眾疑問，才能平息謠言和炒作，穩(wěn)定民眾情緒，避免社會(huì)恐慌。貴州甕安事件、云南孟連事件、湖北石首事件等事件處置過程中，很大程度上信息不透明、不公開、不及時(shí)，才助長“謠言”，喪失了將矛盾化解在萌芽階段的最佳時(shí)機(jī)。

三是充分發(fā)揮“意見領(lǐng)袖”作用。網(wǎng)絡(luò)傳播中的一些“意見領(lǐng)袖”，文字能力強(qiáng)、分析問題深刻、有獨(dú)特見解，其言論往往在潛移默化中影響輿論走向，他們的正面引導(dǎo)很可能迅速轉(zhuǎn)變?nèi)后w的思維，阻止群體暴力的發(fā)生。應(yīng)充分發(fā)揮這些“意見領(lǐng)袖”的積極作用，引導(dǎo)健康、理性的言論、權(quán)威的意見，幫助網(wǎng)民對熱點(diǎn)問題、重大事件由感性認(rèn)識(shí)向理性認(rèn)識(shí)轉(zhuǎn)化，沖淡一些情緒型過激言論，緩解社會(huì)矛盾，強(qiáng)化主流輿論。

四是規(guī)范信息發(fā)布渠道，避免發(fā)布危機(jī)信息時(shí)前后矛盾。群體性事件發(fā)生后，信息發(fā)布的不一致或前后矛盾往往會(huì)導(dǎo)致公眾的猜疑和恐慌，也最容易讓政府喪失公信力。因此，政府在群體性事件的信息發(fā)布上要規(guī)范信息發(fā)布渠道，確保擬發(fā)布的信息科學(xué)與嚴(yán)謹(jǐn)，口徑統(tǒng)一，避免相互矛盾。

五是對網(wǎng)絡(luò)輿論傳播中的違法犯罪予以嚴(yán)厲打擊。只有在法律許可的范圍內(nèi)才能有真正的自由。對不聽教育勸阻，利用網(wǎng)絡(luò)煽動(dòng)鬧事和將網(wǎng)絡(luò)事件擴(kuò)展成現(xiàn)實(shí)暴力的人員，要依法果斷處置，堅(jiān)決予以打擊。

（三）注重防范，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情常態(tài)化建設(shè)

一是抓好網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急隊(duì)伍建設(shè)，這是有效應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的基礎(chǔ)。主要包括負(fù)責(zé)收集、整理、上報(bào)網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)、焦點(diǎn)問題的網(wǎng)絡(luò)信息員；針對網(wǎng)民關(guān)注的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，發(fā)帖、跟帖、撰寫發(fā)表網(wǎng)評文章，及時(shí)引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論，在最大程度上消除各種負(fù)面影響的網(wǎng)絡(luò)輿情評論員；負(fù)責(zé)及時(shí)在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)布群體性事件的正面準(zhǔn)確信息的網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人三支隊(duì)伍。同時(shí)，應(yīng)加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急隊(duì)伍培訓(xùn)，切實(shí)提高快速反應(yīng)、及時(shí)應(yīng)對，正確引導(dǎo)網(wǎng)上輿情的能力。

二是抓好網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對機(jī)制建設(shè)。第一，建立健全網(wǎng)絡(luò)輿情組織保障機(jī)制。加強(qiáng)輿情應(yīng)對工作組織領(lǐng)導(dǎo)，建立公安、宣傳、主流媒體等有關(guān)機(jī)構(gòu)的溝通協(xié)調(diào)機(jī)制，以形成工作合力；同時(shí)，把網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對工作納入工作考核內(nèi)容，建立健全責(zé)任追究辦法，加大考核問責(zé)力度。第二，建立公開透明、及時(shí)有效的政府信息發(fā)布機(jī)制，對網(wǎng)上信息發(fā)布內(nèi)容、發(fā)布職責(zé)及程序等作出明確規(guī)定。事件發(fā)生后，及時(shí)發(fā)布客觀、公正、全面、翔實(shí)的權(quán)威信息，以減少事件過程中猜疑和恐慌情緒的蔓延。第三，建立健全輿情監(jiān)控機(jī)制，運(yùn)用現(xiàn)代技術(shù)手段對網(wǎng)絡(luò)信息進(jìn)行實(shí)時(shí)跟蹤、全程監(jiān)測，及時(shí)掌握輿情動(dòng)態(tài)，提高輿情危機(jī)預(yù)警能力。第四，建立健全網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急處置預(yù)案。對不同級(jí)別、類型的網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對流程、方法、策略作出明確規(guī)定，一旦出現(xiàn)輿情熱點(diǎn)事件，遵循準(zhǔn)確、及時(shí)、透明的原則，及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。

三是加強(qiáng)政府網(wǎng)民溝通，暢通網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)渠道。充分重視網(wǎng)絡(luò)民情民意，建立公開、快速、暢通的民意互動(dòng)渠道是引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論的必要法寶。只有建立起連接公眾和政府之間信息傳達(dá)和意見溝通的暢通無阻的渠道，通過坦誠、平等和充分的溝通，才能因勢利導(dǎo)，有效地匯集民意、疏導(dǎo)民怨、消解民憤，才能避免將自己置于輿論的對立面。

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