試論礦區(qū)創(chuàng)新社會(huì)管理的內(nèi)容、方法和途徑

王曉蕾

（大慶油田礦區(qū)服務(wù)事業(yè)部，黑龍江 大慶163453）

社會(huì)管理是人類(lèi)社會(huì)必不可少的一項(xiàng)實(shí)踐活動(dòng)，要形成和保持一定的社會(huì)秩序，就必須有一定的社會(huì)管理。黨的十八大報(bào)告用完整的篇幅論述了社會(huì)管理創(chuàng)新，可以說(shuō)，社會(huì)管理既是一個(gè)“老課題”，又是一張“新試卷”。作為石油石化礦區(qū)，社會(huì)管理創(chuàng)新更是必答題，要想真正做出有特色的答案，關(guān)鍵是要深入了解社會(huì)管理發(fā)展規(guī)律，找準(zhǔn)切入點(diǎn)，協(xié)調(diào)多方力量，積極探索新方法、新途徑，形成社會(huì)管理新格局。

加強(qiáng)和創(chuàng)新社會(huì)管理的根本目的，就是要維護(hù)社會(huì)秩序，促進(jìn)社會(huì)和諧，改善社會(huì)服務(wù)，激發(fā)社會(huì)活力，保障人民安居樂(lè)業(yè)。大慶油田礦區(qū)服務(wù)事業(yè)部按照《集團(tuán)公司礦區(qū)服務(wù)業(yè)務(wù)“十二五”發(fā)展指導(dǎo)意見(jiàn)》，樹(shù)立大民生的思想，從關(guān)注百姓需求出發(fā)，創(chuàng)新社會(huì)管理，提出了建設(shè)“六個(gè)家”（把物業(yè)社區(qū)建成溫馨之家，把醫(yī)療診區(qū)建成健康之家，把公交車(chē)輛建成流動(dòng)之家，把園林廣場(chǎng)建成生態(tài)之家，把托幼園所建成希望之家，把離退休活動(dòng)室建成孝敬之家）的目標(biāo)和愿景，在物業(yè)管理二公司乘風(fēng)二分公司乘新一小區(qū)、物業(yè)管理一公司龍慶物業(yè)分公司悅園小區(qū)開(kāi)展了創(chuàng)新社會(huì)管理試點(diǎn)建設(shè)，打造了集物業(yè)綜合服務(wù)、政府公共服務(wù)、社會(huì)專(zhuān)業(yè)服務(wù)、志愿者服務(wù)“四位一體”的社區(qū)服務(wù)綜合體模式，實(shí)現(xiàn)礦區(qū)小區(qū)居民生活“七不出園”的目標(biāo)，切實(shí)滿足了職工群眾日益增長(zhǎng)的物質(zhì)文化需求，有效推動(dòng)了和諧示范礦區(qū)建設(shè)，加快了全面建成小康社會(huì)的進(jìn)程。

一、滿足“主體化”需求，科學(xué)把握創(chuàng)新社會(huì)管理新內(nèi)涵

黨的十八大報(bào)告多次提及“民生”和“服務(wù)”，創(chuàng)新社會(huì)管理，歸根結(jié)底也是為了更好地服務(wù)群眾。大慶油田礦區(qū)服務(wù)事業(yè)部提出了“七個(gè)不出園”（日常生活用品購(gòu)買(mǎi)不出園、簡(jiǎn)單就餐洗禮不出園、基本休閑健身不出園、普通尋醫(yī)問(wèn)藥不出園、一般政務(wù)辦理不出園、水電物業(yè)通信繳費(fèi)不出園、常規(guī)助老入托不出園）的目標(biāo)，使礦區(qū)的職能定位從傳統(tǒng)的后勤服務(wù)轉(zhuǎn)變到保障企業(yè)發(fā)展、推進(jìn)民生建設(shè)、維護(hù)和諧穩(wěn)定等綜合服務(wù)上來(lái)。

（一）轉(zhuǎn)變觀念，提升全員服務(wù)意識(shí)

創(chuàng)新社會(huì)管理的主旨就在于“以人為本”。社會(huì)管理要?jiǎng)?chuàng)新，必須貼近群眾。作為石油石化礦區(qū)，居住人群則主要以石油石化單位員工及家屬為主，加強(qiáng)和創(chuàng)新社會(huì)管理，應(yīng)順應(yīng)時(shí)代要求和百姓愿望，秉承“百姓滿意是唯一標(biāo)準(zhǔn)，百姓高興是永恒追求”的服務(wù)理念，從分析群眾的關(guān)注點(diǎn)和需求點(diǎn)入手，把他們滿意不滿意作為加強(qiáng)和創(chuàng)新社會(huì)管理的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，以改善人民生活為核心，著力解決好他們最關(guān)心最直接最現(xiàn)實(shí)的利益問(wèn)題。不僅維修等窗口、一線員工要深入居民，機(jī)關(guān)管理人員也要走到居民群眾中去，把群眾呼聲當(dāng)作“家音”、把群眾來(lái)訪當(dāng)作“家訪”、把群眾來(lái)信當(dāng)作“家信”，讀懂百姓的心，拉近與百姓的距離，真正做到在思想上尊重群眾，感情上貼近群眾，工作上依靠群眾，生活上關(guān)心群眾，力求使謀劃的每一件事情、做出的每一個(gè)決策、開(kāi)展的每一項(xiàng)工作、采取的每一項(xiàng)措施都能夠兼顧廣大居民的共同利益，從而滿足油城居民日益增長(zhǎng)的服務(wù)需求，使小區(qū)真正成為居民的幸福家園。

（二）統(tǒng)籌規(guī)劃，完善窗口服務(wù)流程

礦區(qū)服務(wù)事業(yè)部整合現(xiàn)有資源進(jìn)行統(tǒng)籌規(guī)劃，以“打造一刻鐘便民服務(wù)圈”為思路，打造社區(qū)服務(wù)綜合體，讓居民生活得更幸福、更溫馨。一是“一卡通”收費(fèi)服務(wù)窗口。通過(guò)完善“一卡通”數(shù)據(jù)庫(kù)，建立業(yè)主檔案，確?；A(chǔ)信息真實(shí)準(zhǔn)確，真正摸清用戶底數(shù)。配備收費(fèi)場(chǎng)館、設(shè)備、人員，真正實(shí)現(xiàn)物業(yè)、供熱、水電等繳費(fèi)一卡通，同時(shí)開(kāi)設(shè)移動(dòng)通信、數(shù)字電視、燃?xì)獾壤U費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)，滿足居民的日常需求。二是“一站式”政務(wù)服務(wù)窗口。與政府、街道、社區(qū)、公安局等部門(mén)聯(lián)動(dòng)，將辦理社會(huì)保險(xiǎn)、流動(dòng)人員暫住證等政府業(yè)務(wù)引入小區(qū)，實(shí)行“一站式”“全程式”服務(wù)。三是“一條龍”便民服務(wù)窗口。尋找放心食品、綠色蔬菜等資源，開(kāi)展家政、理發(fā)、票務(wù)銷(xiāo)售、心理咨詢、法律援助、超市團(tuán)購(gòu)、舊物換物易物等服務(wù)，使居民不出小區(qū)就能買(mǎi)到質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的商品，聯(lián)合專(zhuān)業(yè)家政公司、理發(fā)學(xué)校、鐵道、民航、大商超市、《都市生活報(bào)》團(tuán)購(gòu)專(zhuān)欄編輯組等單位，辦理便民服務(wù)卡、咨詢卡、團(tuán)購(gòu)卡等，為居民提供方便、快捷、周到的人性化“一條龍”服務(wù)。

二、推進(jìn)“網(wǎng)絡(luò)化”聯(lián)動(dòng)，積極探尋創(chuàng)新社會(huì)管理新方法

社會(huì)管理是一個(gè)系統(tǒng)工程，需要各司其責(zé)、多方共進(jìn)。不僅是社會(huì)管理的各個(gè)要素要實(shí)現(xiàn)各自的創(chuàng)新，相互之間的協(xié)作和互動(dòng)更要?jiǎng)?chuàng)新。為此，大慶油田礦區(qū)服務(wù)事業(yè)部以“物業(yè)主導(dǎo)、政府支持、企民參與”為原則，整合內(nèi)外資源，不僅使同一社區(qū)的物業(yè)、醫(yī)療、幼教、離退休等各橫向系統(tǒng)間加強(qiáng)合作，還縱向深化了與屬地政府街道、油田相關(guān)單位的合作，形成了內(nèi)部聯(lián)動(dòng)、外部共建的橫縱網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)互補(bǔ)，服務(wù)資源共享，為百姓提供全方位、立體化便捷服務(wù)。

（一）搭建平臺(tái)，促進(jìn)屬地管理縱深化延伸

目前，大慶油田礦區(qū)服務(wù)事業(yè)部以“屬地管理”為原則，采用物業(yè)搭臺(tái)的模式，建立了醫(yī)療、園林、托幼、公交等行業(yè)的聯(lián)動(dòng)網(wǎng)絡(luò)。一是醫(yī)療聯(lián)動(dòng)網(wǎng)絡(luò)。完善小區(qū)業(yè)主健康檔案，建立起集預(yù)防、保健、健康教育等為一體的社區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)中心；開(kāi)通“綠色就診通道”，在“健康之家”宣傳欄內(nèi)及時(shí)更新健康小常識(shí)；開(kāi)展社區(qū)義診和健康講座，真正實(shí)現(xiàn)“小病不出社區(qū)”的目標(biāo)。二是環(huán)境聯(lián)動(dòng)網(wǎng)絡(luò)。與園林綠化公司環(huán)境管理處聯(lián)動(dòng)協(xié)調(diào)，倡導(dǎo)垃圾分類(lèi)投放、落葉回收利用等環(huán)保項(xiàng)目。按照“綠化、美化、亮化”理念，建設(shè)景觀大道、文化小品、亮化工程等，把小區(qū)掠影展示在“生態(tài)之家”宣傳欄內(nèi)。三是托幼聯(lián)動(dòng)網(wǎng)絡(luò)。依托轄區(qū)內(nèi)的幼兒園，打造平安、健康、快樂(lè)、和諧的陽(yáng)光園所；定期開(kāi)辦家長(zhǎng)學(xué)校、準(zhǔn)媽媽教室等，與家長(zhǎng)建立溝通渠道；開(kāi)辟幼兒節(jié)目專(zhuān)場(chǎng)，在“希望之家”展示欄內(nèi)開(kāi)辦幼兒園地，定期評(píng)選陽(yáng)光寶貝、溫馨寶貝等，展示幼兒的才藝。四是公交聯(lián)動(dòng)網(wǎng)絡(luò)。將公交線路行駛時(shí)刻表、途經(jīng)附近的線路臨時(shí)變更、站牌更改地點(diǎn)等信息及時(shí)充實(shí)在公交“流動(dòng)之家”展示宣傳欄內(nèi)、發(fā)布在小區(qū)網(wǎng)絡(luò)上，讓居民及時(shí)掌握最新信息，方便出行。

（二）協(xié)作共建，架構(gòu)多方共管立體化格局

當(dāng)前，大慶油田礦服務(wù)事業(yè)部很大程度上做了很多政府、社區(qū)的工作，要實(shí)現(xiàn)社會(huì)管理的創(chuàng)新，政府、企業(yè)、社區(qū)組織、社會(huì)團(tuán)體以及社會(huì)公民都要行動(dòng)起來(lái)，共建共管。一是社企共建。與屬地街道社區(qū)、公安、消防、燃?xì)狻⑿l(wèi)生等企事業(yè)單位建立合作聯(lián)動(dòng)機(jī)制，定期開(kāi)展專(zhuān)業(yè)講座，深入開(kāi)展普法宣傳、法制教育、法律咨詢、信訪代理、法律援助和心理疏導(dǎo)等活動(dòng)，舉辦消防演習(xí)、抗震演習(xí)等，互動(dòng)互促、協(xié)作共建，建立健全“聯(lián)席會(huì)議制度”，定期在小區(qū)管理、共建和諧家園等方面研討座談，運(yùn)用到自然災(zāi)害、公共衛(wèi)生、突發(fā)事件應(yīng)急管理等各個(gè)方面，實(shí)現(xiàn)社區(qū)事務(wù)的“共商共議、共駐共建、共治共享”。二是企民共建。黨的十八大報(bào)告提出，要加強(qiáng)基層社會(huì)管理和服務(wù)體系建設(shè)，增強(qiáng)城鄉(xiāng)社區(qū)服務(wù)功能，充分發(fā)揮群眾參與社會(huì)管理的基礎(chǔ)作用。具體落實(shí)到居民小區(qū)中，就要選取在居民中通常享有威信、受人尊敬的老黨員、老干部、老勞模、老教師、老戰(zhàn)士等成員，成立“五老”理事會(huì)、建立“愛(ài)心大姐”工作室等，引導(dǎo)群眾自治，實(shí)現(xiàn)群眾的自我管理、自我教育和自我服務(wù)，暢通訴求表達(dá)渠道，廣泛聽(tīng)取群眾意愿，有針對(duì)性地為群眾排憂解難，實(shí)現(xiàn)社區(qū)事務(wù)的“共商共議、共駐共建、共治共享”，共同建設(shè)宜居小區(qū)。

三、拓寬“個(gè)性化”渠道，逐步探索創(chuàng)新社會(huì)管理新途徑

加強(qiáng)和創(chuàng)新社會(huì)管理，既是一項(xiàng)長(zhǎng)期而艱巨的任務(wù)，又是一項(xiàng)現(xiàn)實(shí)而緊迫的工作。社區(qū)是城市社會(huì)的基本單元，是社會(huì)和諧的基礎(chǔ)，要加強(qiáng)和創(chuàng)新社會(huì)管理，就要掌握相應(yīng)的服務(wù)方法，進(jìn)一步提升社區(qū)服務(wù)能力，著力重點(diǎn)突破、帶動(dòng)整體推進(jìn)，滿足社區(qū)居民個(gè)性化、多樣化的需求。

（一）拓寬服務(wù)渠道，在服務(wù)特殊人群上有新探索

礦區(qū)服務(wù)事業(yè)部寓管理于服務(wù)之中，形成了“特殊天氣、特殊日期、特殊群體”的“三特”服務(wù)法。夏季，在雨天為用戶送上一把愛(ài)心傘；秋季，開(kāi)通秋菜通道，義務(wù)為小區(qū)用戶運(yùn)送秋菜；冬季，安裝暖心門(mén)把手和溫馨防滑墊，通過(guò)細(xì)致周到的服務(wù)拉近了企民之間的距離，讓廣大用戶感受到家園的溫暖；成立了愛(ài)心志愿服務(wù)隊(duì)定期到特殊群體家中探望照料，每逢節(jié)假日送去節(jié)日禮物和祝福，依托黨員服務(wù)站、日間照料室及家庭互助養(yǎng)老扶助點(diǎn)，建成就近、方便、親情、健全的養(yǎng)老服務(wù)網(wǎng)絡(luò)；還定制“一鍵通”遠(yuǎn)程呼叫系統(tǒng)，面向60歲以上人群以及特殊群體發(fā)放特殊電話，在定制的電話上設(shè)置六個(gè)功能鍵，分別鏈接到物業(yè)報(bào)修、政務(wù)大廳、醫(yī)療門(mén)診、活動(dòng)室、“愛(ài)心大姐”工作室和便民超市，使業(yè)主通過(guò)不同功能按鍵隨時(shí)發(fā)出需求呼叫，從運(yùn)用社會(huì)力量到形成社會(huì)合力進(jìn)行綜合管理，從而滿足特殊用戶的情感需求。

（二）豐富文娛活動(dòng)，在營(yíng)造和諧氛圍上有新探索

文化是創(chuàng)新社會(huì)管理的基礎(chǔ)。只有充分發(fā)揮先進(jìn)文化的引領(lǐng)作用，才能為完善和創(chuàng)新社會(huì)管理提供正確的價(jià)值導(dǎo)向。大慶油田礦區(qū)服務(wù)事業(yè)部充分利用原有文化小區(qū)中家園文化建設(shè)的底蘊(yùn)，大力發(fā)揮文化的輻射力，搭建“五約”文化平臺(tái)，即：開(kāi)辦“與您有約”社區(qū)大講堂、成立“四季之約”文化廣場(chǎng)、建立“書(shū)海相約”小區(qū)讀書(shū)角、開(kāi)辦“網(wǎng)上邀約”溫馨家園網(wǎng)站、開(kāi)辦“夕陽(yáng)有約”老年大學(xué)等，總結(jié)以往小區(qū)文化活動(dòng)的經(jīng)驗(yàn)，在堅(jiān)持節(jié)日送溫暖、送祝?；顒?dòng)的同時(shí)，以3月風(fēng)箏節(jié)、露天電影進(jìn)小區(qū)、小區(qū)文化節(jié)、鄰里節(jié)、廣場(chǎng)舞、趣味運(yùn)動(dòng)會(huì)、冰雕雪雕展等居民喜聞樂(lè)見(jiàn)的活動(dòng)為載體，定期開(kāi)展廣場(chǎng)文化活動(dòng)，滿足居民日益增長(zhǎng)的精神需求，引導(dǎo)居民養(yǎng)成自尊自愛(ài)、理性平和、積極樂(lè)觀、健康向上的良好心態(tài)，營(yíng)造良好輿論氛圍，提升廣大居民的幸福指數(shù)，使人心和順、家庭和睦，促進(jìn)社區(qū)大家庭乃至全社會(huì)的穩(wěn)定與和諧。

加強(qiáng)社會(huì)管理是人民群眾的新福音，是各級(jí)干部的新課題，需要我們這些與居民息息相關(guān)的物業(yè)行業(yè)從業(yè)者抓住機(jī)遇，肩負(fù)起礦區(qū)創(chuàng)新社會(huì)管理的重任，用不懈的努力和辛勤的勞動(dòng)，加快大慶油田“構(gòu)建和諧礦區(qū)”的步伐，力爭(zhēng)走在全面建成小康社會(huì)的前列，讓發(fā)展成果惠及廣大人民，促進(jìn)社會(huì)的文明與進(jìn)步。