實施文化進車廂提升服務新品位

張淑艷

（大慶石油管理局公共汽車公司，黑龍江 大慶 163312）

大慶油田公共汽車公司主要承擔大慶油田職工通勤和大慶城市公交營運任務，一直肩負著保障大慶油田生產(chǎn)生活的歷史使命和方便油城居民出行的社會責任。公交車是城市一道流動的風景線。文化進車廂是為了傳播鐵人精神，推動“劉云娟品牌服務”深入實施，實現(xiàn)公交服務品牌化、標準化服務目標而采取的一項新的服務舉措。

一、文化理念進車廂

城市公交是城市流轉(zhuǎn)的血脈，是乘客的交通工具，更是傳播精神文明的有效載體、乘客流動的家園。多年來，大慶公交公司在堅持做好安全駕駛、熱情服務、車輛整潔、車況良好、準點運行等常規(guī)服務工作的基礎上，堅持把車廂作為傳播文明、創(chuàng)造和諧、共享溫馨的社會服務窗口，把企業(yè)的文化理念、城市文明用語引入車廂，不斷增加文化氣息，使八米車廂成為了傳播文化的課堂。

在車廂內(nèi)設置電子顯示屏，免費播放油田或服務單位的宣傳短片。堅持以車廂為載體，以看板、車載視頻、座墊套等為媒介，把大慶精神鐵人精神、會戰(zhàn)傳統(tǒng)、文明用語和油田、事業(yè)部及公司文化理念和標準服務規(guī)范等作為主要內(nèi)容引入車廂、班組。共在49條線路上，為近千臺車輛設置了圖文并茂的文化看板；為通勤車隊刻錄了鐵人電影、石油歌曲、紅色歌曲光盤等1000余張，在車廂里定期播放，使職工在上下班路上就可通過車上的“流動課堂”，聽講座、學知識、看專題片，享受超值服務，使小小的車廂涌動著文化的氣息。

在車廂內(nèi)設置了流動報箱，定期投放《大慶公交》報和文化資料。專線通勤班組針對油田職工乘車路途遠的實際情況，為近千臺通勤車訂閱配備了市民喜愛的《百湖周刊》等報紙，并把《大慶公交》報、《巴士生活》雜志引入車廂，方便職工閱讀。

二、服務標準進車廂

標準是衡量服務工作的尺子，是搞好服務工作的基礎。把以集團公司“勞動模范”劉云娟名字命名的“劉云娟品牌服務”作為公交服務的典范，并把這種優(yōu)秀的服務模式固化成一種標準、一種制度，大力開展服務標準進車廂活動，推動了整體服務水平的提升。

在硬件方面，從每個服務細節(jié)出發(fā)，進一步抬高服務標準，努力打造舒適、溫馨的服務“硬”環(huán)境。統(tǒng)一車廂環(huán)境設施標準，統(tǒng)一配備服務標識、標牌，將智能化電子設備（語音報站器）報站語統(tǒng)一規(guī)范化，結(jié)合安全生產(chǎn)實際定期更換LED屏內(nèi)容；以品牌線路、車組為牽領(lǐng)，在運營線路開展“車廂服務設施達標”競賽。公司先后投入資金50余萬元，清除破損標牌396塊，新制作標牌567塊，使車廂服務設施標志驗收合格率達到了100%。要求車廂衛(wèi)生實行“六無六凈”，車廂服務設施堅持“十有”標準，為乘客營造了溫馨舒適的乘車環(huán)境，滿足了乘客乘車的不同需求，使乘客一走進車廂，就感受到了車廂的溫馨，公交的真情。

在軟件方面，注重通過司乘人員標準化的服務，傳遞愛心與真誠。教育引導司乘人員牢固樹立“三人形象、五人標準”（即在外國人眼里我代表中國人，在外地人眼里我代表大慶人，在大慶人眼里我代表公交人；李素麗的心靈，空姐的氣質(zhì)，軍人的作風，導游的水平，大慶人的形象），并促使其變成自覺行動。在此基礎上，不斷細化服務內(nèi)容，明確服務標準，分期分批組織乘務員開展禮儀服務標準和微笑服務禮儀培訓，舉辦“爭當執(zhí)行標準模范、爭做禮儀服務員工”知識競賽和倡議開展“學禮儀、樹新風，品牌服務創(chuàng)三星”等活動，激勵帶動員工自覺提高服務標準，全員提升服務素質(zhì)，大力推行使用“十字”文明用語和“三勤、四報、一主動”等標準化服務，修訂完善了《崗位服務規(guī)范標準》《崗位流程服務標準》等制度，使廣大司乘人員的服務更規(guī)范，乘客感到更溫馨。

通勤分公司22車隊禮賓班組主動提高服務標準，把“用戶至上”的理念貫徹始終，傾心服務，傾情奉獻，堅持真情服務做到“三個一”（即天氣好壞一樣標準；領(lǐng)導在與不在一樣敬業(yè)；黑天與白天一樣服務），保障安全做到“三個好”（即嚴格落實車輛三檢制，做到設備保養(yǎng)好；駕駛員精心清潔車輛，做到車廂衛(wèi)生好；加大駕駛員的駕駛技能培訓力度，做到精心駕駛安全好），禮儀接待做到“三個高”（即標準高、質(zhì)量高、評價高）。禮賓班組成立四年來，累計為省部級以上領(lǐng)導及油田大型會議提供用車服務130余次，成為油田服務行業(yè)一道靚麗的風景線。

三、特色服務進車廂

公交線路有終點，服務卻沒有終點站。對于公交人，服務就是崗位，就是生命，就是自身價值的體現(xiàn)。大慶公交公司始終堅持以塑造提升“安全用心、服務貼心、文化舒心”的公交服務品牌為主線，不斷增加服務的內(nèi)涵，用特色服務提升服務檔次。

以開展“學禮儀、樹新風、品牌服務創(chuàng)三星”活動為契機，引導司乘人員在車廂中開展創(chuàng)新服務。司乘人員在服務流程中添加節(jié)日祝福語、裝點車廂等創(chuàng)新超值服務，營造車廂和諧氛圍。西區(qū)分公司202路作為全國“青年文明號”及“全國城市公共交通文明線路”，始終與乘客的心理需求賽跑，不斷創(chuàng)新服務模式，他們首推三語服務，首配溫馨服務箱，率先實行特色服務用語。在車廂開辟“文化路段”和“快樂時段”服務，乘務員帶領(lǐng)乘客做手指保健操，說笑話講故事，使車廂里充滿了歡聲笑語。采油三廠通勤班組在車廂內(nèi)開展微笑服務競賽，以“八個一點”（微笑多一點，脾氣少一點；心胸寬一點，借口少一點；說話輕一點，做事勤一點；行動快一點，效率高一點）服務受到職工好評。他們的事跡還被大慶油田有線臺以《真心鑄就真情》為專題進行了報道。

以開展“學習雷鋒，傳遞愛心”系列活動為載體，引導司乘人員在車廂中傳播文明新風，爭做文明使者。公司以開展學習“最美司機吳斌”活動為契機，在全體司乘人員中大力開展了職業(yè)道德教育，號召以吳斌為榜樣，在崗位上敬業(yè)樂業(yè)，在行動上勇于奉獻。同時，還把學習雷鋒活動固化為一種制度，成立“青年志愿者服務組織”，定期開展“志愿者服務日”活動。一方面，司乘人員在車廂內(nèi)廣泛開展乘車宣傳、扶老攜幼等活動，自己率先學好雷鋒。同時，還對車廂里學習雷鋒的乘客進行獎勵，倡導文明之風。九車隊11路司乘人員在3月5日“學雷鋒日”開展了“尋找身邊的雷鋒”活動，為在車廂中做好事的乘客送上了一份份小禮物。23路司乘人員與大慶音樂廣播電臺攜手，開展了“今天我來當雷鋒”特別活動。另一方面，還把志愿服務從車廂延伸到社會，全公司共成立16個青年志愿小組，開展了以老年人、殘疾人等困難群體為服務對象的助老扶弱志愿服務。

以重大節(jié)日為主題，引導司乘人員在車廂中廣泛開展“文明大慶，禮儀公交”活動?！扒槿斯?jié)送祝福”“正月十五乘車有獎猜燈謎”“感恩母親，贈送鮮花”“快樂六一，笑滿車廂”等豐富多彩的個性化服務舉措，給乘客們提供了一次又一次超值的服務和驚喜。豐富多彩的車廂活動不僅大幅提升了服務品質(zhì)，還大大增強了企業(yè)的美譽度。