開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)實(shí)踐與成效

惠菊芬，潘文琴，祝晶晶，魏 萍，尤明春

2010年國(guó)家衛(wèi)生部開展創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”，我院積極貫徹落實(shí)，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為護(hù)士的天職和本分，把制度承諾從墻上“請(qǐng)”下來，讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)從文件中“走”出來，通過夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，改進(jìn)護(hù)理服務(wù)流程，提升?？谱o(hù)理質(zhì)量，保證患者安全，達(dá)到了提升患者滿意度，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的效果?，F(xiàn)將實(shí)踐與成效報(bào)告如下。

1 轉(zhuǎn)變服務(wù)理念改革臨床護(hù)理工作模式

護(hù)理服務(wù)以患者需求為核心，將服務(wù)模式轉(zhuǎn)變?yōu)樨?zé)任制整體護(hù)理，使責(zé)任護(hù)士直接負(fù)責(zé)患者，從簡(jiǎn)單地完成醫(yī)囑轉(zhuǎn)變?yōu)樽⒅厝宋年P(guān)懷的整體護(hù)理，親情服務(wù)。實(shí)行分床到護(hù)，責(zé)任到人。責(zé)任護(hù)士給患者提供從入院到出院的全程護(hù)理，患者入院只要記住責(zé)任護(hù)士一張臉，她就能為患者解決一切護(hù)理問題。護(hù)理工作經(jīng)歷了由原來強(qiáng)迫患者記住護(hù)士到現(xiàn)在患者能主動(dòng)記住護(hù)士;由原來強(qiáng)迫護(hù)士巡視病房，到現(xiàn)在護(hù)士走在紅燈呼叫之前，想在患者需要之前，做在患者開口之前［1］。真正做到了把護(hù)士站前移，把護(hù)士還給患者。建立了潤(rùn)物細(xì)無聲、“心中有人”的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)鏈［2］。

2 加強(qiáng)服務(wù)培訓(xùn)，提高臨床護(hù)理服務(wù)意識(shí)

一方面，營(yíng)造優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)氛圍。利用網(wǎng)絡(luò)、宣傳欄、院周會(huì)等多種形式宣傳發(fā)動(dòng)，完善支持保障系統(tǒng)，落實(shí)下收下送。組織全院醫(yī)生學(xué)習(xí)國(guó)家衛(wèi)生部分級(jí)護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范分級(jí)護(hù)理，促進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的開展［3］。另一方面，強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)意識(shí)。安排護(hù)士長(zhǎng)到國(guó)家衛(wèi)生部“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”重點(diǎn)聯(lián)系醫(yī)院跟班學(xué)習(xí)，讓護(hù)士長(zhǎng)了解創(chuàng)建示范工程的目的和重要性，幫助護(hù)士長(zhǎng)轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，提高管理能力。組織全院護(hù)理人員解讀優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的內(nèi)涵與價(jià)值，學(xué)習(xí)衛(wèi)生部《住院患者基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目》、《基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)工作規(guī)范》、《常用臨床護(hù)理技術(shù)服務(wù)規(guī)范》［4］。開展基礎(chǔ)護(hù)理知識(shí)和基礎(chǔ)護(hù)理技能的專題講座。通過多種形式的教育活動(dòng)，使全院護(hù)士充分領(lǐng)會(huì)開展創(chuàng)建示范工程活動(dòng)精神，提升服務(wù)意識(shí)［5］。

3 強(qiáng)化服務(wù)責(zé)任，規(guī)范臨床護(hù)理服務(wù)制度

一是夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，規(guī)范技術(shù)操作。活動(dòng)開展后，護(hù)士每天基礎(chǔ)護(hù)理實(shí)實(shí)在在做在患者身上，如洗頭、剪指甲、足部護(hù)理、會(huì)陰護(hù)理、鼻飼、吸痰、頭發(fā)護(hù)理等，視患者如親人。所有操作提前向患者及家屬告知，知情同意取得配合。在制定各項(xiàng)護(hù)理措施時(shí)先考慮患者的感受及合作程度，杜絕了以往為完成工作任務(wù)而工作的模式。護(hù)士以專業(yè)的精神落實(shí)生活護(hù)理，如皮膚護(hù)理根據(jù)病情決定方案，擦身根據(jù)患者情況確定不同的水溫［6］。護(hù)士以專業(yè)的精神提供親情服務(wù)，如臥床患者大小便時(shí)不僅為患者安排必要的遮擋，還在便盆中放置少量溫水，溫暖便盆，讓患者舒適。護(hù)士以專業(yè)的精神提供人性化服務(wù)，如手術(shù)患者麻醉后導(dǎo)尿［7］?；颊邅淼结t(yī)院真切感受到護(hù)理服務(wù)品質(zhì)的不斷提升。二是完善規(guī)章制度，開展禮儀服務(wù)。為扎實(shí)推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，我院不斷完善護(hù)理規(guī)章制度，制訂責(zé)任護(hù)士崗位職責(zé)和工作流程，編寫《基礎(chǔ)護(hù)理技術(shù)操作流程與規(guī)范》、《護(hù)理工作規(guī)范用語》、《護(hù)士服務(wù)禮儀指導(dǎo)手冊(cè)》、《優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)實(shí)用手冊(cè)》等。在每個(gè)病房門口安裝“用心相待、用愛守護(hù)”健康宣傳欄，告知患者作息時(shí)間、出入院流程、檢查化驗(yàn)流程;還有護(hù)患聯(lián)系本，患者可將意見建議隨時(shí)寫在聯(lián)系本上，責(zé)任護(hù)士或護(hù)士長(zhǎng)及時(shí)反饋并給予解決［8］。公示責(zé)任護(hù)士、護(hù)士長(zhǎng)的照片姓名，住院患者護(hù)理服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)，便于患者在住院期間對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)，維護(hù)權(quán)益，在出院時(shí)評(píng)選“我心中的好護(hù)士”?？剖颐吭隆⒆o(hù)理部每季評(píng)選服務(wù)標(biāo)兵、技術(shù)標(biāo)兵、安全標(biāo)兵［9］。三是認(rèn)真落實(shí)衛(wèi)生部要求，簡(jiǎn)化護(hù)理文件書寫，在多次修改的基礎(chǔ)上，完成了“簡(jiǎn)化不缺重點(diǎn)，表格不失規(guī)范，有差異不忘制度”的護(hù)理文件書寫樣本，減少了護(hù)士用于書寫的時(shí)間。做到了在簡(jiǎn)化書寫的同時(shí)，使護(hù)士進(jìn)一步明確?？谱o(hù)理記錄的重要性，也為護(hù)士提供了更多的時(shí)間到患者床邊溝通交流。

4 改善服務(wù)環(huán)境，提升臨床護(hù)理服務(wù)品質(zhì)

2010年有4個(gè)科室主動(dòng)申請(qǐng)首批試點(diǎn)，到目前已有100%的科室開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)，各科室護(hù)理人力資源、新型護(hù)理用具和設(shè)備配置都有了很大的改善，護(hù)士心中有患者，患者身邊有護(hù)士，護(hù)士能及時(shí)發(fā)現(xiàn)患者的病情變化，及時(shí)安排并陪伴患者進(jìn)行各項(xiàng)檢查，切實(shí)為患者解決問題?；颊咄对V、不良事件發(fā)生數(shù)明顯降低;護(hù)士責(zé)任感、成就感以及患者滿意度明顯提高，表揚(yáng)信和錦旗明顯增多。自優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)開展以來，收到護(hù)理工作表揚(yáng)信、錦旗97人次，護(hù)士的職業(yè)價(jià)值感獲得了認(rèn)同，護(hù)士獲得領(lǐng)導(dǎo)層更多的關(guān)注與肯定;護(hù)理服務(wù)范圍更加寬泛，患者感動(dòng)并感恩于護(hù)理，家屬減輕了后顧之憂，醫(yī)、護(hù)、患關(guān)系進(jìn)一步和諧。

［1］ 陶小紅，時(shí)維東.護(hù)士角色重塑對(duì)開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)的意義［J］.東南國(guó)防醫(yī)藥，2012，14(2):166-167.

［2］ 周 艷，王淑清，于繼珍.護(hù)士角色的回歸與重塑［J］.醫(yī)學(xué)與社會(huì)，2010，23(12):13-15.

［3］ 韓 蔚，吳益芬，樊慧紅.醫(yī)院文化在創(chuàng)新護(hù)理服務(wù)中的應(yīng)用［J］.護(hù)士進(jìn)修雜志，2009，24(19):1752-1753.

［4］ 林平冬，顏小潤(rùn)，鄭溪水，等.“優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程”的實(shí)踐與思考［J］.東南國(guó)防醫(yī)藥，2012，14(3):255-257.

［5］ 陳曉紅.對(duì)開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程”活動(dòng)有關(guān)問題的思考［J］.中國(guó)護(hù)理管理，2010，10(11):16-18.

［6］ 岑愛萍，李 健，張 潁.護(hù)理標(biāo)識(shí)在臨床安全管理中的應(yīng)用體會(huì)［J］.東南國(guó)防醫(yī)藥，2011，13(6):548-549.

［7］ 王華勤.淺談護(hù)理服務(wù)中的細(xì)節(jié)護(hù)理［J］.中國(guó)醫(yī)療前沿，2008，3(18):117.

［8］ 桂筱鈴，葉愛琴，陳蘭妹，等.加強(qiáng)護(hù)理質(zhì)量建設(shè)的幾點(diǎn)思考［J］.東南國(guó)防醫(yī)藥，2012，14(1):72-73.

［9］ 王曉妮，許月季，戴榕娟.護(hù)士長(zhǎng)崗位能力培訓(xùn)方法和效果［J］.東南國(guó)防醫(yī)藥，2011，13(3):269-270.