論圖書館數(shù)字化參考接談服務(wù)

吳彩鳳

（濰坊學(xué)院 圖書館，山東 濰坊 261061）

數(shù)字參考咨詢是上世紀(jì)90年代中后期興起并蓬勃發(fā)展的一種信息服方式，是傳統(tǒng)參考咨詢?cè)诰W(wǎng)絡(luò)數(shù)字環(huán)境中的繼承、延伸和發(fā)展。隨著計(jì)算機(jī)的普及，網(wǎng)上圖書館的咨詢服務(wù)日益重要，數(shù)字參考接談成了數(shù)字圖書館的發(fā)展趨勢(shì)。所謂數(shù)字參考接談就是在虛擬的信息環(huán)境中完成用戶信息需求的過(guò)程，參考館員通過(guò)網(wǎng)絡(luò)，了解用戶真正咨詢的問(wèn)題是什么及用戶需要什么幫助，滿足用戶真正的信息需求。

1 數(shù)字參考接談服務(wù)的特點(diǎn)

1.1 參與性

數(shù)字參考接談是一種雙向的、相互作用的行為。咨詢?nèi)藛T通過(guò)網(wǎng)絡(luò)接收咨詢的服務(wù)方式有聊天室、電子郵件、虛擬在線、表單、網(wǎng)絡(luò)會(huì)議等。無(wú)論哪種模式的服務(wù)，咨詢員應(yīng)積極主動(dòng)地進(jìn)行文字交流和輸送相關(guān)信息，要不斷地與用戶互動(dòng)交流，除視像接談外數(shù)字參考接談員看不到對(duì)方的表情與舉止，但是整個(gè)咨詢過(guò)程需要參與其中，雙方互為作用，提供跟蹤服務(wù)。

1.2 文字文本式

從咨詢員接收咨詢問(wèn)題開(kāi)始，就與用戶開(kāi)始了文字交談，用戶的信息需求要通過(guò)文字在網(wǎng)上表述出來(lái)。與傳統(tǒng)的當(dāng)面咨詢不同，網(wǎng)上咨詢比較適于不愿意暴露身份且拘謹(jǐn)、內(nèi)向、不善表達(dá)的咨詢者。數(shù)字接談館員通過(guò)文本方式與用戶交流，用文字誘發(fā)用戶提問(wèn)，可以消除用戶面對(duì)面咨詢的緊張心理，通過(guò)文字交流給予用戶解答疑難，這種方式比較方便、快捷，在當(dāng)今網(wǎng)絡(luò)時(shí)代已較為普遍。

1.3 個(gè)性化服務(wù)

數(shù)字參考接談是一種個(gè)性化的服務(wù)，用戶可以按照自己信息的使用方式、習(xí)慣、偏好，選擇電子郵件、網(wǎng)絡(luò)聊天等形式。用戶進(jìn)入到一個(gè)完全個(gè)性化信息空間，只看到自己感興趣的內(nèi)容和關(guān)注自己需要的信息，接談館員根據(jù)用戶的興趣和需要提供針對(duì)性服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)具體來(lái)說(shuō)包括服務(wù)時(shí)空的個(gè)性化、服務(wù)方式的個(gè)性化、服務(wù)內(nèi)容的個(gè)性化。

1.4 服務(wù)對(duì)象的普及化

網(wǎng)絡(luò)化時(shí)代，數(shù)字圖書館的用戶來(lái)自全世界，圖書館面對(duì)的用戶來(lái)自不同層次、不同行業(yè)，信息需求也千差萬(wàn)別，用戶利用圖書館更為方便自由，圖書館資源借助網(wǎng)絡(luò)可為千千萬(wàn)萬(wàn)用戶共享，因此需要對(duì)所有來(lái)訪用戶熱情歡迎，平等對(duì)待，不設(shè)門檻。圖書館的公益性又使許多圖書館的數(shù)字咨詢系統(tǒng)對(duì)用戶范圍一般不作任何限制，是完全開(kāi)放性的，有些系統(tǒng)可能只要隨便使用一個(gè)IP就可以登錄，這就促使傳統(tǒng)型面對(duì)面接談轉(zhuǎn)向網(wǎng)絡(luò)化和數(shù)字化，大大擴(kuò)大了圖書館咨詢?nèi)藛T的接談范圍，網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的圖書館的參考接談更加開(kāi)放普及了。

1.5 全天候服務(wù)

網(wǎng)絡(luò)技術(shù)在圖書館的應(yīng)用，使咨詢服務(wù)的范圍、服務(wù)對(duì)象、服務(wù)時(shí)間發(fā)生了根本性變化。圖書館物理概念上的時(shí)空限制已經(jīng)逐漸被“打破”了，借助互聯(lián)網(wǎng)圖書館已無(wú)限延伸到了用戶的身邊，用戶足不出戶在網(wǎng)絡(luò)上輕點(diǎn)鼠標(biāo)，即可使用圖書館網(wǎng)上資源，讓圖書館的服務(wù)“無(wú)時(shí)不在”。館員與用戶的聯(lián)系不再是被動(dòng)地等用戶上門，不再是用戶向圖書館員靠近，用戶可以隨時(shí)方便地與館員接談交流，圖書館的服務(wù)不再受時(shí)間、地點(diǎn)限制，成為全天候的服務(wù)。

1.6 匿名性或隱蔽性

因網(wǎng)絡(luò)傳播具有匿名性、隱蔽性的特征，所以用戶顧慮少，不必告訴接談館員自己的性別、年齡、職業(yè)等信息，能更加大膽、真實(shí)地在虛擬環(huán)境中將咨詢問(wèn)題提出，使得接談具有一定的隱蔽性。

2 數(shù)字參考接談服務(wù)的具體方式

2.1 電子郵件接談方式

圖書館通常在網(wǎng)站的主頁(yè)設(shè)置電子郵件地址鏈接，咨詢問(wèn)題就可嵌入咨詢工作系統(tǒng)中。用戶向某一圖書館員發(fā)送咨詢問(wèn)題，接談館員解答后以電子郵件方式發(fā)送給用戶，也可以提供一個(gè)電子郵件地址，由多個(gè)接談館員解答。圖書館還可以利用郵件群(listserv)系統(tǒng)，將所有接談館員加入到郵件群，利用全體咨詢?nèi)藛T的智慧來(lái)完成用戶的信息需求。對(duì)于用戶來(lái)說(shuō)，電子郵件有利于在方便時(shí)重新閱讀和分析；對(duì)于館員來(lái)說(shuō)，留有充足的思考分析的時(shí)間，以便提供給用戶真正適合的答案。使用電子郵件咨詢問(wèn)題通常需要雙方多個(gè)回合交流。

2.2 CHAT接談方式

CHAT接談方式指的是接談館員與用戶通過(guò)網(wǎng)上聊天的方式直接解答咨詢的實(shí)時(shí)接談服務(wù)模式。實(shí)施問(wèn)答已成為網(wǎng)上極為普遍的交流方式，只要用戶登錄圖書館，點(diǎn)擊接口就可以實(shí)時(shí)地在線與圖書館員接談交流，用戶和館員之間通過(guò)文字形式同步接談，達(dá)到用戶與館員面對(duì)面接談同樣的效果，它具有傳統(tǒng)面對(duì)面參考接談中的實(shí)時(shí)交互優(yōu)點(diǎn)，是文字代替了語(yǔ)言的聊天，是一種實(shí)時(shí)的雙向交流，可用于簡(jiǎn)單問(wèn)題的回答，不適合回答長(zhǎng)而復(fù)雜的問(wèn)題。

2.3 FAQ服務(wù)接談方式(Frequently Ask Question)

用戶利用圖書館遇到的問(wèn)題有其特殊性也有普遍性。對(duì)于普遍性問(wèn)題接談員如果一遍遍回答，會(huì)造成重復(fù)勞動(dòng)。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中館員可以收集、總結(jié)用戶經(jīng)常提出的問(wèn)題，整理解答后通過(guò)網(wǎng)頁(yè)提供咨詢服務(wù)，用戶在網(wǎng)上直接就可以查找與問(wèn)題相匹配的的答案。FAQ模式的優(yōu)越性體現(xiàn)在檢索方便快捷，節(jié)省圖書館人力資源。由于受物理?xiàng)l件限制少，用戶擺脫了時(shí)間與空間束縛，適合目前多數(shù)用戶的需要。圖書館可使用FAQ模式建立網(wǎng)上咨詢服務(wù)臺(tái)，以作為圖書館與用戶、用戶與用戶之間聯(lián)系與接談的平臺(tái)。

2.4 即時(shí)視像接談方式

即時(shí)視像接談(Red-time Teleconference)需要配置視像咨詢會(huì)議軟件(CU-seeMe共享軟件)等技術(shù)設(shè)備，它是一種可視接談的共享白板，輔之以攝像機(jī)、話筒等多媒體。用戶可以通過(guò)圖像和文字、聲音來(lái)傳遞咨詢問(wèn)題，咨詢館員與用戶可以全面地進(jìn)行交流，不受地域限制，達(dá)到“面對(duì)面”接談的實(shí)際效果。即時(shí)視像接談服務(wù)將成為未來(lái)圖書館網(wǎng)上咨詢服務(wù)的一種新趨勢(shì)。

2.5 合作參考接談方式

基于網(wǎng)絡(luò)合作化數(shù)字參考服務(wù)是指圖書館之間利用網(wǎng)絡(luò)合作接談。圖書館之間相互合作成立網(wǎng)上咨詢中心，向用戶提供跨地區(qū)的專業(yè)化咨詢服務(wù)。用戶通過(guò)合作成員館主頁(yè)上的咨詢服務(wù)鏈接，將自己的問(wèn)題提交至網(wǎng)上咨詢中心，中心根據(jù)成員館地理位置、資源特點(diǎn)、接談館員經(jīng)驗(yàn)和學(xué)科優(yōu)勢(shì)，將問(wèn)題識(shí)別分類傳給最適合解答的一個(gè)或多個(gè)成員館，問(wèn)題答案再通過(guò)網(wǎng)上咨詢中心反饋給咨詢館，并傳給用戶。合作接談在數(shù)字參考咨詢服務(wù)中占據(jù)一定的優(yōu)勢(shì)，它有利于實(shí)現(xiàn)信息資源整合、人力資源整合，促進(jìn)服務(wù)規(guī)范化。但是，目前合作參考接談方式實(shí)施過(guò)程還存在一定問(wèn)題，如各館分工不夠協(xié)調(diào)、服務(wù)水平參差不齊、多重語(yǔ)言交流不流暢等。

3 關(guān)于數(shù)字參考接談的幾點(diǎn)建議

3.1 重組圖書館服務(wù)模式

圖書館應(yīng)在兼顧各種業(yè)務(wù)工作量平衡的條件下，樹(shù)立讀者第一的服務(wù)理念，將更多的人力、物力、財(cái)力投入到用戶服務(wù)第一線，在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下將數(shù)字參考接談?dòng)行У厝谌胝麄€(gè)信息服務(wù)系統(tǒng)中，以參考接談為中心組建用戶服務(wù)系統(tǒng)，用戶無(wú)論何時(shí)何地都能暢通地獲取圖書館資源，實(shí)時(shí)與館員對(duì)話，得到即時(shí)的數(shù)字化信息咨詢服務(wù)。

3.2 明確用戶的信息需求

接談館員在數(shù)字接談中要通過(guò)自己的信息分析能力獲取用戶盡量多的有用信息，一定要認(rèn)真細(xì)致地了解與咨詢課題相關(guān)的文獻(xiàn)，要弄清楚研究者對(duì)類似課題作了哪些研究，有哪些不同觀點(diǎn)，研究的現(xiàn)狀是什么，用戶所需信息的類型和數(shù)量等，讓用戶清晰表達(dá)他們的信息需求，最后給予用戶所需要的信息解答。

3.3 用戶信息行為的心理特征分析

館員接談解答咨詢時(shí)，應(yīng)注意用戶的心理狀態(tài)，要讓用戶感知你有知識(shí)、有誠(chéng)心、有耐心、樂(lè)于助人，打消用戶的顧慮、自卑感，消除其心理障礙。讓用戶在咨詢過(guò)程中能暢通、有效地提出問(wèn)題，接談館員要鼓勵(lì)用戶充分表達(dá)自己的信息需求，在進(jìn)行文字接談中可以帶上你的感性認(rèn)知和感情色彩，讓用戶于字里行間感受到你的熱情與善意，積極地與用戶互動(dòng)，在輕松、融洽的氛圍中進(jìn)行交流，給用戶以滿意的回答。

3.4 遵循客觀性原則

在參考接談過(guò)程中，接談館員要有綜合分析并處理信息的能力，以提供給用戶客觀正確的問(wèn)題答案。接談員在數(shù)字參考咨詢中的角色是信息資源的管理者，信息分析的組織者，信息提供與傳播者?；谡n題的研究，接談館員要真實(shí)、準(zhǔn)確和全面將信息資料分門別類地加以歸納，使原來(lái)分散的、個(gè)別的、局部的、無(wú)系統(tǒng)的信息資料有序化。如果不是該領(lǐng)域的專家，不要對(duì)主題進(jìn)行主觀評(píng)論，應(yīng)將有序化的信息客觀地提交給用戶，讓用戶自己歸納判斷。

3.5 提高接談館員的素質(zhì)

首先要求接談咨詢員熟悉工作基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)，其次是圖書館數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、電子化、個(gè)性化新知識(shí)。具體來(lái)講數(shù)字參考接談館員要熟悉館藏，能熟練操作計(jì)算機(jī)，有豐富的網(wǎng)絡(luò)知識(shí)，較高水平的外語(yǔ)知識(shí)，還要有一定的信息檢索技能、對(duì)信息的判斷能力。同時(shí)要求接談館員與時(shí)俱進(jìn)，不斷學(xué)習(xí)，了解新信息，以適應(yīng)新形勢(shì)下對(duì)參考接談咨詢發(fā)展的需要。

3.6 多種形式的參考接談并舉

隨著圖書館的發(fā)展和網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的發(fā)展，參考接談咨詢已經(jīng)逐漸成為圖書館的核心業(yè)務(wù)之一。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，通過(guò)即時(shí)接談為教學(xué)科研人員提供快速、準(zhǔn)確、及時(shí)的參考咨詢服務(wù)，這種服務(wù)形式在許多圖書館已開(kāi)展，也是一種切實(shí)可行的服務(wù)方式。它是一種利用網(wǎng)絡(luò)或虛擬空間的數(shù)字接談，與面對(duì)面咨詢接談?dòng)兴煌?，圖書館應(yīng)以滿足用戶需求為出發(fā)點(diǎn)，根據(jù)實(shí)際情況有效地調(diào)配和重組各類資源，多種咨詢接談形式并舉，建立“復(fù)合型”的參考接談模式。

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