門急診軍人診療流程分析

侯振才，楊祖興，王文波，郝明華，鄭 昊

(1.武警山東總隊(duì)醫(yī)院門診部，濟(jì)南 250014;2.武警山東總隊(duì)醫(yī)院醫(yī)務(wù)處，濟(jì)南 250014;3.武警山東總隊(duì)醫(yī)院信息科，濟(jì)南 250014)

軍隊(duì)醫(yī)院著眼保障官兵身心健康，確保為兵服務(wù)，確保部隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力，是使命所系、職責(zé)所在;提高軍隊(duì)醫(yī)院為軍服務(wù)水平、規(guī)范簡(jiǎn)化軍人傷病員就醫(yī)診療流程和環(huán)節(jié)，是基本的工作平臺(tái)。本院自2008年落實(shí)《軍隊(duì)醫(yī)院為兵服務(wù)細(xì)則》精神以來(lái)，不斷摸索、探討軍人傷病員在醫(yī)療過(guò)程中，統(tǒng)一管理、集中接診、優(yōu)先檢查、?？茖＜以\療、微機(jī)存檔備案，特別是門急診部規(guī)范簡(jiǎn)化診療流程，充分發(fā)揮“綠色通道”，最大限度縮短診療時(shí)間，實(shí)現(xiàn)零漏診率，100%服務(wù)滿意率，有利于部隊(duì)官兵及時(shí)就診、及時(shí)檢查、及時(shí)治療、及時(shí)歸隊(duì)，顯著提高工作效率，使為兵服務(wù)工作提高到一個(gè)新水平［1］。

1 對(duì)象與方法

1.1 對(duì)象 2009年1月至2010年12月，軍人總掛號(hào)量30 939人次，平均每天43人次;男性29 204人次，占94.4%，女性1 735人次，占5.6%;平診30 437人次，占98.4%，急診502人次，占1.6%;外科接診 26 875人次，占86.9%，內(nèi)科2 803 人次，占9.0%，婦產(chǎn)、五官?？萍敖釉\離退休干部1 261人次，占4.0%。

1.2 方法 第一，軍入傷病員直接到專設(shè)軍人診療區(qū)(軍診區(qū):設(shè)服務(wù)辦、醫(yī)生辦、專家辦)，核實(shí)身份、ID編號(hào)、候診、醫(yī)師接診，工作人員在醫(yī)師開具的檢查單上蓋“軍”章;各檢查科室見“軍”字檢查單優(yōu)先檢查;病員檢查后直接回軍診區(qū);工作人員按ID編號(hào)建立各病員電腦信息病案，包括現(xiàn)病史、既往史、個(gè)人史、家族史、檢查項(xiàng)目、治療措施、聯(lián)絡(luò)方式等［2］。

第二，各檢查室及時(shí)將檢查結(jié)果電腦傳輸?shù)杰娫\區(qū)專家辦，專家查看電腦檢查結(jié)果，結(jié)合病史信息，隨即進(jìn)行病情分析、結(jié)果總論、分流病員;即住院、門診觀察治療，離院，并根據(jù)ID編號(hào)輸入電腦(包括就醫(yī)結(jié)論、住院、門診治療、復(fù)診、離院醫(yī)囑等)，完善病員本次就醫(yī)的個(gè)人醫(yī)療信息電腦病案。

第三，軍診區(qū)配備相關(guān)醫(yī)療及工作、生活服務(wù)用品、設(shè)施，包括免費(fèi)餐飲、免費(fèi)報(bào)紙等。

第四，統(tǒng)計(jì)學(xué)處理在本組方法與既往(2007年1月至2008年12月)傳統(tǒng)的各專科診室接診、并與地方患者同步進(jìn)行情況下，接診人次、診療耗時(shí)、漏診，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)處理，P＜0.05，有統(tǒng)計(jì)學(xué)差異。

2 結(jié)論

軍人就醫(yī)診療流程的改制明顯縮短就醫(yī)時(shí)間，單位時(shí)間內(nèi)接診量最大化，有效提高工作效率;醫(yī)師初診及專家結(jié)論，診斷準(zhǔn)確、無(wú)漏診差錯(cuò)，有效提高診療水平;軍人病員得到就醫(yī)優(yōu)先權(quán)、組織管理到位，對(duì)醫(yī)院服務(wù)滿意率100%;有明顯統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

3 討論

專家指出門急診部管理包括五大要素:流程、質(zhì)量、安全、服務(wù)、環(huán)境，最重要的是流程管理，包括流程設(shè)置、流程組織、流程控制、流程優(yōu)先性，其原則是方便、快捷、高效、低耗、優(yōu)化、發(fā)展。然而，部隊(duì)醫(yī)院在目前情況下，軍人病員的就醫(yī)特別是分散性?？平釉\、與地方患者同步就醫(yī)、節(jié)假日僅看急診、掛號(hào)轉(zhuǎn)賬、頻繁排隊(duì)等始終是官兵就醫(yī)的焦點(diǎn)難點(diǎn)。本院針對(duì)門急診布局及實(shí)際工作需求，專設(shè)軍診區(qū)，無(wú)節(jié)假日全天候應(yīng)診，調(diào)整診療流程，縮短路徑、環(huán)節(jié)簡(jiǎn)化、數(shù)字化應(yīng)用，符合方便、快捷、優(yōu)先掛號(hào)、優(yōu)先檢查、?？茖＜以\療的原則，在為兵服務(wù)工作中頗有成效［3］。

軍診區(qū)充分做好患者的就醫(yī)宣教，實(shí)施坐式等候、明白等候、放心等候;配用多臺(tái)電腦與醫(yī)院的HIS、LIS系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)，隨時(shí)輸入、存儲(chǔ)、掌握就診者一般醫(yī)療信息，隨時(shí)統(tǒng)計(jì)掛號(hào)量、住院量、檢查量、治療量、用藥最等醫(yī)療信息、工作績(jī)效，隨時(shí)查閱檢查結(jié)果，有利于統(tǒng)計(jì)管理，也對(duì)患者當(dāng)日連次就診或復(fù)診提供一定的醫(yī)療信息，還能夠使就診者終生獲取來(lái)院的診療信息。特別是ID編號(hào)可使患者終生使用，以確保患者身份真實(shí)性，杜絕冒名頂替致使軍隊(duì)資源浪費(fèi)和流失，加強(qiáng)患者信息化建設(shè)、醫(yī)院的數(shù)字化建設(shè)，節(jié)約紙張成本，有利于醫(yī)院信息化技術(shù)的發(fā)展。軍診區(qū)實(shí)施“物、息”聯(lián)動(dòng)，即所需物品、各種信息、請(qǐng)示報(bào)告等相關(guān)業(yè)務(wù)工作的聯(lián)動(dòng)，與臨床科、檢查室、機(jī)關(guān)各職能部門，上下互動(dòng)、左右溝通，全院形成以軍診區(qū)為中心的“樞紐立交”，一科事務(wù)、多方幫助，有利于推動(dòng)為兵服務(wù)各項(xiàng)工作的銜接、發(fā)展。

醫(yī)師臨床經(jīng)驗(yàn)、溝通技巧、嫻熟技能是診斷的基礎(chǔ)，也是門診能力提升的基礎(chǔ);診斷是及時(shí)分流傷病員、迅速進(jìn)入治療流程的關(guān)鍵平臺(tái)，真正發(fā)揮、體現(xiàn)醫(yī)院的診治優(yōu)勢(shì);醫(yī)生辦配編中級(jí)醫(yī)師、專家辦配編高級(jí)職稱醫(yī)師，重點(diǎn)培養(yǎng)、啟用“全科”技術(shù)醫(yī)師，一人多職、一專多能，有效防止漏診，確保診療效果，防止各專科之間推諉病員，杜絕不必要的“醫(yī)患”分歧，及時(shí)消除就診者的思想顧慮和病痛，提高治愈率，減少致殘率，使官兵來(lái)院舒心、就診放心、歸隊(duì)安心。加蓋“軍”章的檢查單，就是“綠色通道”的通行證，從來(lái)院到離院、從診室到檢查，減少就醫(yī)者不必要的檢查、轉(zhuǎn)賬以及結(jié)果的不便，有效穩(wěn)定“軍心”，提高部隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力。

該基本流程雖然是既往重復(fù)的工作單元，但順序改變、環(huán)節(jié)調(diào)整、節(jié)奏緊湊，優(yōu)化了就醫(yī)程序，減少了繁瑣的掛號(hào)、轉(zhuǎn)賬、檢查、會(huì)診、請(qǐng)示、審簽等許多中間環(huán)節(jié)，有效防止軍人就醫(yī)等待焦慮、煩躁心理，有利于病員院內(nèi)管理，防止意外事件發(fā)生。軍人就醫(yī)流程的優(yōu)化調(diào)整也直接體現(xiàn)一個(gè)醫(yī)院的服務(wù)流程、管理流程、業(yè)務(wù)流程，使相互彌補(bǔ)、固強(qiáng)補(bǔ)弱，使以人為本、為兵服務(wù)的各種理念得益升華，真正落實(shí)部隊(duì)醫(yī)院為兵服務(wù)根本宗旨要求。使管理的各個(gè)環(huán)節(jié)銜接吻合、交接班銜接吻合、醫(yī)院和部隊(duì)及部隊(duì)傷病員銜接吻合，步步到位，處處鏈接;使臨床業(yè)務(wù)方面避免差錯(cuò)，體現(xiàn)出工作藝術(shù)，創(chuàng)造出工作佳績(jī)［4］。

［1］ 宗 靜，張淑珍.軍人患者計(jì)價(jià)在費(fèi)用發(fā)生地在軍隊(duì)醫(yī)院應(yīng)用價(jià)值探討［J］.中國(guó)急救復(fù)蘇與災(zāi)害醫(yī)學(xué)雜志，2010，5(3):254－255.

［2］ 袁志軍，郇咸局.患者就醫(yī)實(shí)行實(shí)名制［J］.解放軍醫(yī)學(xué)管理雜志.2002，9(3):294－294.

［3］ 杜梁楓.醫(yī)院急救中心建設(shè)和管理體系研討［J］.中國(guó)急救復(fù)蘇與災(zāi)害醫(yī)學(xué)雜志.2007，12(2):737－738.

［4］ 劉玉亭，張興兵，王 毅.我部醫(yī)院為部隊(duì)服務(wù)的做法［J］.解放軍衛(wèi)勤雜志，2008，10(51):301－302.