智慧酒店——酒店產(chǎn)品升級換代的必然趨勢

李 臻，朱 進(jìn)

(鎮(zhèn)江市旅游局培訓(xùn)中心，江蘇 鎮(zhèn)江 212050)

2011年，國家旅游局邵琪偉局長在江蘇考察時指出:科技和文化是我國旅游業(yè)實(shí)現(xiàn)新一輪騰飛的兩個翅膀。智慧旅游是“科技翅膀”的“主翼”，因此同年，邵琪偉局長又明確提出，要爭取用10年的時間，在國內(nèi)實(shí)現(xiàn)智慧旅游。

智慧酒店是智慧旅游乃至今后智慧城市的重要組成部分。酒店是游客的棲息地，為旅游產(chǎn)業(yè)的三大支柱之一，智慧酒店在智慧旅游的發(fā)展中必然將扮演“急先鋒”的角色，因此，智慧酒店的研究正在應(yīng)允破題，智慧酒店的建設(shè)也正處于“靜悄悄地開”的探索階段，“智慧酒店”逐漸成為業(yè)界的“熱詞”。

筆者認(rèn)為，在當(dāng)前包括信息通訊技術(shù)在內(nèi)的智能技術(shù)廣泛應(yīng)用的背景之下，酒店管理和服務(wù)的系統(tǒng)或者局部的智能化將是今后酒店產(chǎn)品升級換代的必由之路，是酒店業(yè)發(fā)展的趨勢之一，因此智慧酒店的建設(shè)發(fā)展是酒店和酒店業(yè)管理者們必須面對的新課題。同時這也是筆者對智慧酒店推崇備至的一個根本原因。由于目前國內(nèi)有關(guān)智慧酒店的研究專著較少，因此在本文中筆者借助技術(shù)層面的資料，對智慧酒店的一些基礎(chǔ)性問題進(jìn)行分析，以求拋磚引玉地引發(fā)業(yè)界進(jìn)一步思考，使得智慧酒店能盡快在鎮(zhèn)江市“著陸”。

1 智慧酒店的基本概念

由于智慧酒店是一個全新的命題，因此目前在國內(nèi)學(xué)界、業(yè)界尚無標(biāo)準(zhǔn)而一致的定義。從內(nèi)涵上看，智慧酒店是指酒店擁有一套完善的智能化體系，通過數(shù)字化與網(wǎng)絡(luò)化，實(shí)現(xiàn)酒店管理和服務(wù)的信息化;是基于滿足住客的個性化需求、提高酒店管理和服務(wù)的品質(zhì)、效能和滿意度，將信息通訊技術(shù)與酒店管理相融合的高端設(shè)計;是實(shí)現(xiàn)酒店資源與社會資源共享與有效利用的管理變革，因此是信息技術(shù)經(jīng)過整理后在酒店管理中的應(yīng)用創(chuàng)新和集成創(chuàng)新。

智慧酒店區(qū)別于一般信息系統(tǒng)或工程的核心技術(shù)為云計算、物聯(lián)網(wǎng)、移動通訊技術(shù)和人工智能，正是這四大技術(shù)的整合、集成后的應(yīng)用，使智慧酒店成為可能［1］。

1.1 云計算

對于酒店而言，云計算不僅僅是一種先進(jìn)的信息技術(shù)，更重要的是一種全新的服務(wù)模式，因此，“酒店云”是云計算在智慧酒店體現(xiàn)出來的酒店資源與社會資源的共享與充分利用，是各類資源優(yōu)化后所體現(xiàn)出的一種集約性的更高效能，是一種集約性的智慧。

1.2 物聯(lián)網(wǎng)

2009年，溫家寶總理提出“感知中國”的理念，物聯(lián)網(wǎng)的建設(shè)在我國拉開了序幕，并由通信網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)和物聯(lián)網(wǎng)構(gòu)成了泛在網(wǎng)。智慧酒店中的物聯(lián)網(wǎng)可以理解為云計算技術(shù)的載體之一和互聯(lián)網(wǎng)酒店應(yīng)用的拓展。如果稱基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的酒店應(yīng)用為“在線”，物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)則突破了“在線”的局限，實(shí)現(xiàn)了人與人、人與物、物與物之間的信息交換和泛在聯(lián)系。這種“線上”、“線下”的融合體現(xiàn)了泛在網(wǎng)“無所不在”的本質(zhì)特征，而這種本質(zhì)也是適應(yīng)酒店方和住客方的動態(tài)特征的。

1.3 移動通信技術(shù)

移動通信技術(shù)是物聯(lián)網(wǎng)的一種連接方式。隨著智能手機(jī)和掌上電腦的發(fā)展與普及，信息技術(shù)的酒店應(yīng)用從以計算機(jī)為中心向以攜帶移動通信終端設(shè)備的“人”——旅游者為中心的發(fā)展，體現(xiàn)了以人為服務(wù)對象的信息技術(shù)的應(yīng)用將極大方便住客在目的地的工作、活動，同時也將極大改善住客在旅游目的地的旅游體驗與游憩質(zhì)量，并提高酒店的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。

1.4 人工智能技術(shù)

如何充分利用各類技術(shù)手段不斷采集、存儲的大量甚至海量數(shù)據(jù)信息，使其能夠在酒店服務(wù)及管理中發(fā)揮重要作用，是關(guān)系智慧酒店成敗的關(guān)鍵問題。人工智能就是用來有效處理與使用數(shù)據(jù)、信息和知識，利用計算機(jī)推理技術(shù)進(jìn)行決策支持并解決問題的關(guān)鍵技術(shù)。所以人工智能又是智慧酒店的內(nèi)核技術(shù)。

2 智慧酒店建設(shè)的意義

2.1 智慧酒店是滿足海量個性化需求的必然選擇

隨著國民經(jīng)濟(jì)的持續(xù)發(fā)展，大眾旅游、商務(wù)旅游的浪潮正排山倒海地涌來，由此而帶來的游客、住客對酒店服務(wù)的要求亦水漲船高，而且需求各異。如何滿足海量的個性化需求，是各酒店管理者普遍面臨的一個新課題。僅僅依靠傳統(tǒng)思維和模式去面對這一課題，幾乎已成無解的方程，顯然必須利用現(xiàn)代科技手段加以創(chuàng)新，將出行目的地的吃、住、行、游、購、娛、商等各類信息進(jìn)行整合，向住客提供各取所需的系統(tǒng)服務(wù)，才能實(shí)現(xiàn)酒店管理和服務(wù)上的革命［2］。

2.2 智慧酒店是為住客提供旅游和城市公共產(chǎn)品、服務(wù)的主要渠道

智慧酒店是以信息技術(shù)構(gòu)建起一個資源統(tǒng)籌、信息貫通、應(yīng)用豐富的綜合服務(wù)平臺，包含了城市的旅游、商業(yè)、交通、醫(yī)療、政府部門等多個方面的子系統(tǒng)。住客通過智能終端，獲得高標(biāo)準(zhǔn)、智能化的服務(wù)體驗的同時，各類信息也唾手可得［2］。

2.3 智慧酒店是酒店產(chǎn)品升級換代的重要舉措

酒店企業(yè)轉(zhuǎn)型升級的基礎(chǔ)是酒店產(chǎn)品的升級換代。傳統(tǒng)酒店企業(yè)為住客提供的多為直接的、面對面的線下酒店產(chǎn)品服務(wù)。而智慧酒店的建設(shè)，一方面將逐步改變酒店經(jīng)營模式，由于在線營銷系統(tǒng)大大節(jié)約了酒店的經(jīng)營成本，因此酒店傳統(tǒng)經(jīng)營模式將被引導(dǎo)到全新的智慧平臺之上，由線下服務(wù)轉(zhuǎn)為線下線上相結(jié)合的經(jīng)營模式;另一方面，智慧酒店的平臺也是酒店充分展示形象和提供產(chǎn)品的平臺，促進(jìn)酒店產(chǎn)品的深度開發(fā)，進(jìn)一步放大酒店資源的綜合效益［2］。

3 智慧酒店發(fā)展的核心價值

3.1 科技創(chuàng)新價值

信息科技是助推酒店業(yè)提升與發(fā)展的中堅力量，所以酒店科技創(chuàng)新是酒店管理與服務(wù)創(chuàng)新的核心部分，離開了科技創(chuàng)新的支撐，酒店產(chǎn)品難以實(shí)現(xiàn)升級換代。智慧酒店通過旅游信息系統(tǒng)、無線通信技術(shù)、物聯(lián)網(wǎng)、云計算等支撐技術(shù)的應(yīng)用，發(fā)揮出其科技創(chuàng)新的價值。

3.2 產(chǎn)業(yè)支撐價值

產(chǎn)業(yè)融合是現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)發(fā)展的重要特征。智慧酒店通過信息共享，打破了傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)間的界線，實(shí)現(xiàn)了酒店與其他產(chǎn)業(yè)的融合，使得酒店與其他產(chǎn)業(yè)都能獲得更多的發(fā)展機(jī)會，體現(xiàn)出跨越產(chǎn)業(yè)間的超額價值。

3.3 經(jīng)濟(jì)貢獻(xiàn)價值

因為智慧酒店的建設(shè)具有拉動效應(yīng)，從而促進(jìn)其他相關(guān)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，如信息技術(shù)產(chǎn)業(yè)、文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)、新能源產(chǎn)業(yè)、新建筑材料產(chǎn)業(yè)等，具有一定的經(jīng)濟(jì)貢獻(xiàn)價值。

3.4 社會拉動價值

智慧旅游和智慧酒店改變了人們的消費(fèi)方式與出游理念，旅游者從中受益頗多。旅游者和酒店住客通過便捷的終端設(shè)備可以輕松地獲得所需信息，最大限度地利用時間，合理安排旅游和商務(wù)日程。同時，智慧酒店也將提供更加多元化、個性化的服務(wù)，來訪者可根據(jù)自己的需要選擇消費(fèi)，進(jìn)而不斷創(chuàng)新酒店的服務(wù)方式和消費(fèi)內(nèi)容。智慧酒店改善了人們的生活環(huán)境，增強(qiáng)了來訪者對于目的地的體驗和感受，促進(jìn)了社會的發(fā)展與進(jìn)步。

4 鎮(zhèn)江市建設(shè)智慧酒店的主要動力

4.1 建設(shè)中的鎮(zhèn)江“國家智慧旅游服務(wù)中心”，使鎮(zhèn)江市智慧酒店建設(shè)處于“近水樓臺”的有利位置

2011年5月中旬，國家旅游局函復(fù)江蘇省政府，支持在我市建設(shè)“國家智慧旅游服務(wù)中心”。建設(shè)此中心的目的主要是為了推進(jìn)我國智慧旅游的發(fā)展，支持開展智慧旅游裝備、軟件及相關(guān)應(yīng)用模式的研發(fā)、示范和推廣工作，為我國智慧旅游的發(fā)展和智慧旅游城市的建設(shè)提供產(chǎn)業(yè)支撐和技術(shù)服務(wù)。2011年7月，在國家旅游局的支持下，我市宣布開始建設(shè)中國智慧旅游云計算平臺［3］。目前，我市在完善現(xiàn)有游客住客智能統(tǒng)計、客情服務(wù)系統(tǒng)等智慧旅游產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，正著力推進(jìn)“五個1”(即1個服務(wù)中心、1個云計算平臺、1個感知體系、1個產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟、1個產(chǎn)業(yè)基地)智慧旅游框架建設(shè)，努力打造我國的“智慧旅游產(chǎn)業(yè)谷”。鎮(zhèn)江“國家智慧旅游服務(wù)中心”的建設(shè)，無疑將使我市智慧酒店占盡“主場”之利。

4.2 酒店業(yè)建設(shè)高潮是鎮(zhèn)江市智慧酒店建設(shè)的原動力

經(jīng)濟(jì)和旅游業(yè)的跨越發(fā)展帶動了新一輪酒店業(yè)建設(shè)高潮的到來。酒店業(yè)的快速發(fā)展需要借助信息化的手段，尤其是旅游業(yè)被國務(wù)院定位為“國民經(jīng)濟(jì)的戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)和人民群眾更加滿意的服務(wù)業(yè)”后，加快了全國酒店業(yè)和信息產(chǎn)業(yè)融合發(fā)展的進(jìn)程。因此提升酒店業(yè)的產(chǎn)業(yè)素質(zhì)已成為我市酒店和酒店業(yè)管理工作的當(dāng)務(wù)之急，加速產(chǎn)品的升級換代進(jìn)程已成為我市業(yè)界建設(shè)智慧酒店的內(nèi)在動力。目前，高星級酒店建設(shè)在全市仍方興未艾，鎮(zhèn)江市在建、擴(kuò)建以及建設(shè)配套完善中的酒店有10家左右，這就避免了智慧酒店建設(shè)中的重復(fù)投資、對原有硬件設(shè)備的破壞、對經(jīng)營的影響等問題，因此業(yè)主方積極性較高。如此，“將鎮(zhèn)江市建設(shè)成全國智慧酒店的樣板城市”絕非戲言。

4.3 信息技術(shù)為智慧酒店建設(shè)提供了技術(shù)和硬件支撐，使得各種人腦的假設(shè)成為現(xiàn)實(shí)中的可能

智慧地球、智慧城市建設(shè)的信息化浪潮，促進(jìn)了旅游信息產(chǎn)業(yè)的信息化進(jìn)程，為旅游業(yè)的發(fā)展插上了“科技的翅膀”。因此，國家旅游局在“十二五”旅游發(fā)展規(guī)劃中，強(qiáng)調(diào)要推動旅游業(yè)廣泛應(yīng)用現(xiàn)代信息技術(shù)，以信息化帶動旅游業(yè)向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)變，并開展“智慧旅游城市”的試點(diǎn)，大力推進(jìn)賓館、景區(qū)景點(diǎn)和各類旅游接待單位的信息化建設(shè)。信息技術(shù)對智慧酒店建設(shè)的支撐主要體現(xiàn)在如下三個方面:

第一，云計算。物聯(lián)網(wǎng)、移動通信、人工智能技術(shù)的成熟與發(fā)展具備了促成酒店“智慧”的技術(shù)支撐。其中云計算不僅僅適合一種技術(shù)，更重要的是一種全新的服務(wù)模式，為游客、住客提供看得見、摸得著的旅游云、酒店云［3］。

第二，整個社會的信息化水平提升并促進(jìn)了管理者和旅游者的信息手段的運(yùn)用能力，使得酒店“智慧”的應(yīng)用具有廣泛的用戶基礎(chǔ)。

第三，智能手機(jī)和平板電腦的超便攜性，為旅游、酒店的信息的應(yīng)用、傳播提供了硬件支撐。當(dāng)4G時代到來之時，智能手機(jī)和平板電腦、或者其他目前還未知的超便攜移動終端的普及程度將更高。移動終端的普及提供了酒店“智慧”的應(yīng)用載體。

通過上述的支撐體系，可以將海量信息存放在云計算中心的旅游云、酒店云中，使用者可以直接在平臺上查詢，無需再東查西找，這些“云”中的信息最終連接到目的信息，極大地方便了用戶，同時形成酒店產(chǎn)品升級換代中的變革。

4.4 旅游業(yè)的高速發(fā)展使智慧酒店建設(shè)在我市勢在必行

2011年，我市接待各類游客的總量已達(dá)3165.84萬人次，龐大的客流也使得各大酒店的開房率高居不下。隨之而來的是客流中的各類個性化需求亦不斷深入而廣泛，來訪者對信息服務(wù)的需求日益增加，這一點(diǎn)以游客層面上的表現(xiàn)最為突出，因為旅游是開放性的、不同空間之間的流動，旅游過程中具有很大的不確定性和不可預(yù)見性，因此實(shí)時實(shí)地、隨時隨地能獲取信息是提高旅游體驗質(zhì)量的重要方式，同時，這一能力的提供也成為城市旅游競爭力的具體體現(xiàn)。從這個意義上講，智慧酒店建設(shè)在我市已是時不我待。

5 智慧酒店經(jīng)營的前景展望

智慧酒店概念的推出，使得酒店業(yè)面臨轉(zhuǎn)型升級的歷史機(jī)遇，智能化、品質(zhì)化、商務(wù)化、散客化將成為酒店發(fā)展的大趨勢。智慧酒店的建設(shè)將全面而又系統(tǒng)地提升管理和服務(wù)水平，從根本上顛覆傳統(tǒng)酒店業(yè)的運(yùn)營管理模式和商業(yè)盈利模式;另外還可推進(jìn)酒店業(yè)的分工重組，延長酒店產(chǎn)品鏈和產(chǎn)業(yè)鏈;催生和培育酒店新業(yè)態(tài)和現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，如酒店相關(guān)數(shù)據(jù)外包服務(wù)、酒店文化創(chuàng)意服務(wù)等，形成一批服務(wù)于旅游、酒店產(chǎn)業(yè)的IT企業(yè)和文化創(chuàng)意企業(yè)，并聚集成真正意義上的“谷”;最終實(shí)現(xiàn)最大限度滿足來訪者個性化需求和提供定制化服務(wù)，實(shí)現(xiàn)酒店資源與旅游、社會資源的共享及系統(tǒng)化、集約化的管理。

5.1 增加酒店營收

筆者最近對已初步智能化的上海半島酒店和杭州黃龍酒店的房價進(jìn)行了調(diào)研。半島酒店擁有房間258間(套)，黃龍酒店有房間558間(套)，智能化使這兩家酒店的市場競爭力大大增強(qiáng)，開房率持續(xù)在80%以上，并且平均房價竟比同城同級別同類型房間高出15%～40%。

5.2 降低經(jīng)營成本

能耗是酒店經(jīng)營成本中的大頭，能耗控制的智能化，使得智慧酒店的能耗降低，從而降低了經(jīng)營成本。

5.3 降低用工成本

例如:一般五星級酒店，一個客房清掃員每天清掃房間的定額為12間。而半島酒店和黃龍酒店由于客房設(shè)施的智能化，使得清掃程序更加簡單而快捷，一個客房清掃員每天的清掃定額為14～16間，既提高了工作效率，又降低了用工成本。另外，智能化也使得一些傳統(tǒng)的勞動密集的部門用工相應(yīng)減少，如后勤部門、安保部門等。

5.4 提高工作效率

除上述客房清掃以外，房間設(shè)施設(shè)備的智能化一方面降低了住客的陌生感，同時也促使了住客與酒店保持“在線”聯(lián)系，從而提高了工作效率。再如，由于住客可以遠(yuǎn)程“在線”點(diǎn)擊消費(fèi)需求項目(如點(diǎn)菜)，酒店方可提前做好服務(wù)準(zhǔn)備，從而最大限度地滿足住客的個性需求，因此提高了住客的滿意度。所以半島酒店住客滿意率始終保持在100%，而黃龍酒店住客滿意率也保持在90%以上。

5.5 增加酒店的安全性和私密性

保護(hù)住客人財安全歷來是酒店工作的重中之重。智能化使得一部分有作案企圖的不法分子望而卻步。隨著社會的進(jìn)步，酒店方也非常注意保護(hù)住客的隱私，而這一點(diǎn)是相當(dāng)一部分住客所刻意追求的。智能化使得住客僅憑智能終端與酒店的“在線”聯(lián)系，便可打開房門、方便進(jìn)出，同樣可獲得酒店所提供的舒適服務(wù)。

5.6 降低建設(shè)投資

以餐廳裝潢為例。餐廳裝潢在酒店建設(shè)投資中占有很大的比例，而且每隔數(shù)年就需重新裝潢，加重了酒店的經(jīng)營負(fù)擔(dān)，制約了酒店的持續(xù)發(fā)展，這是所有酒店經(jīng)營者和業(yè)主都感到非常頭疼的問題。最近筆者經(jīng)過調(diào)研后大膽設(shè)想，智能酒店的餐廳無需太多奢華的裝潢，甚至在開餐前就是一個“毛坯”房，而在開餐時可根據(jù)客人的不同需求，運(yùn)用光、色彩、影像等表現(xiàn)手段營造出客人所喜好的、動態(tài)的主題氛圍。經(jīng)過咨詢，筆者已確認(rèn)這一設(shè)計在技術(shù)上是完全可以達(dá)到的。

5.7 降低營銷成本

建設(shè)智慧酒店以后，中小型的酒店無需自己購買服務(wù)器或建立網(wǎng)站，只需將信息存放在云計算中心的酒店云中，便可進(jìn)行管理和發(fā)布酒店信息，從而大大降低營銷成本。

5.8 智慧酒店成為“智慧公園”

率先建成的智慧酒店必然成為“智慧公園”，酒店中的各相關(guān)智慧項目亦成為其中一景，吸引“游客”前來消費(fèi)探秘，從而創(chuàng)造消費(fèi)。如半島和黃龍酒店的消費(fèi)者中就不乏一些體驗、考察的有心人。

［1］張凌云.智慧旅游:個性化定制和智能化公共服務(wù)時代的來臨［J］.旅游學(xué)刊，2012(2):3－5.

［2］金衛(wèi)東.智慧旅游與旅游公共服務(wù)體系建設(shè)［J］.旅游學(xué)刊，2012(2):5－6.

［3］秦良娟.旅游云時代的旅游公共信息服務(wù)［J］.旅游學(xué)刊，2012(2):9－11.