二級(jí)綜合醫(yī)院健康管理中心護(hù)理質(zhì)量管理探討

王雪潔

北京市門頭溝區(qū)醫(yī)院健康管理中心副主任，北京102300

隨著人們生活水平的不斷提高，越來越關(guān)注自己的健康，體檢成為人們發(fā)現(xiàn)疾病、治療疾病以及維護(hù)健康的重要手段，在國(guó)民的保健中起著重要的作用。

我院是一所二級(jí)綜合醫(yī)院，健康管理中心業(yè)務(wù)繁雜，包括：健康體檢、各種入職體檢、司機(jī)體檢、公共衛(wèi)生從業(yè)人員體檢、國(guó)家免費(fèi)孕前優(yōu)生體檢，以及育齡婦女兩癌篩查體檢、征兵體檢等等，人員少、任務(wù)重，在完成各項(xiàng)工作任務(wù)的同時(shí)，就如何營(yíng)造溫馨舒適的體檢環(huán)境，優(yōu)化體檢服務(wù)流程，合理分配人力資源，提高護(hù)理管理質(zhì)量做如下探討。

1 規(guī)范區(qū)域管理

1.1 各個(gè)專項(xiàng)體檢區(qū)域相對(duì)獨(dú)立

1.2 設(shè)立明顯標(biāo)識(shí) 診室分布圖粘貼在明顯位置；房間號(hào)、診室中英文名稱標(biāo)識(shí)明顯。

1.3 在關(guān)鍵交叉區(qū)域設(shè)置專人引導(dǎo)服務(wù)

1.4 有效利用空間、合理優(yōu)化組合。如各種體檢的采血操作、標(biāo)本管理分別集中進(jìn)行，有效減少空間和人員的浪費(fèi)。

2 體檢流程管理

①建立信息化、網(wǎng)絡(luò)化管理體系統(tǒng)，充分發(fā)揮計(jì)算機(jī)優(yōu)勢(shì)，建立健全體檢人群的電子檔案，提高工作效率。

②團(tuán)體體檢需提前預(yù)約。 由護(hù)士長(zhǎng)根據(jù)體檢中心的接待能力合理安排時(shí)間?？梢暰唧w情況，協(xié)調(diào)安排 “錯(cuò)時(shí)”體檢、“錯(cuò)峰”體檢。

③針對(duì)各專項(xiàng)體檢設(shè)置體檢流程圖、相關(guān)體檢注意事項(xiàng)，粘貼在醒目位置。

④針對(duì)不同種類體檢，制作體檢流程卡片，塑封，體檢人持流程卡體檢，體檢結(jié)束后交回，以減少不必要的找尋。

⑤體檢導(dǎo)引單上注明體檢項(xiàng)目、診室位置、房間號(hào)及相關(guān)提示，由導(dǎo)引人員引導(dǎo)按序體檢。

⑥體檢結(jié)束后將體檢表交回護(hù)士站，護(hù)理人員將所有項(xiàng)目的檢測(cè)結(jié)果系統(tǒng)收集，認(rèn)真核對(duì)，交給主檢醫(yī)生審核。

⑦由主檢醫(yī)生根據(jù)每個(gè)體檢人員的檢測(cè)結(jié)果，提出合理的預(yù)防、診療和保健建議，最后由護(hù)士交給每個(gè)體檢人員的手中。

⑧單位或個(gè)人領(lǐng)取體檢表時(shí)要有領(lǐng)取人簽字。

3 合理分配人力資源

排班實(shí)行輪崗制度，使每個(gè)人都能熟悉各個(gè)崗位，以達(dá)到一人多專、一人多能，隨調(diào)隨用。

我中心現(xiàn)有護(hù)理人員10人及工勤人員4人：日接待健康體檢及各種入職體檢80～150人、司機(jī)體檢80～120人、公共衛(wèi)生從業(yè)人員體檢80～100人、國(guó)家免費(fèi)孕前優(yōu)生體檢6～10人，平均為每日246～380人。護(hù)士及工勤人員崗位安排為：前臺(tái)2人、采血3人、心電圖1人、超聲記錄1人、血壓測(cè)量1人；司機(jī)體檢1人；健康證體檢3人；收費(fèi)1人（不輪換）；護(hù)士長(zhǎng)1人；體檢量大時(shí)，外請(qǐng)其他科室醫(yī)護(hù)人員幫忙，每日給予勞務(wù)補(bǔ)貼。

3.1 具體排班，上午的崗位為

前臺(tái)、采血、心電圖、超聲記錄、司機(jī)體檢、健康證體檢，視具體情況每周輪換或每月輪換。

3.2 下午排班分三組

一組負(fù)責(zé)體檢結(jié)果的整理和錄入；一組負(fù)責(zé)體檢表的打印、裝訂、發(fā)放；一組負(fù)責(zé)國(guó)家免費(fèi)孕前體檢數(shù)據(jù)錄入工作。各組指定負(fù)責(zé)人，每月一輪換。

4 建立健全制度，加強(qiáng)質(zhì)量管理

①建立完善的體檢中心管理制度、醫(yī)護(hù)人員及工勤人員崗位職責(zé)。

②建立各種專項(xiàng)體檢管理檔案，資料整理規(guī)范、齊全，便于查閱。

③加強(qiáng)培訓(xùn)并嚴(yán)格按照落實(shí)。

④各診室環(huán)境衛(wèi)生、規(guī)范管理，各種儀器設(shè)備保養(yǎng)責(zé)任到人，護(hù)士長(zhǎng)定期檢查。

5 強(qiáng)化護(hù)理服務(wù)理念提高護(hù)理質(zhì)量

強(qiáng)化“一切為病人”、“為病人一切”的服務(wù)意識(shí)?，F(xiàn)代管理理論認(rèn)為，服務(wù)體系的邏輯起點(diǎn)是人的需求，邏輯的終點(diǎn)是為人民服務(wù)[1]。加強(qiáng)崗位培訓(xùn)，每月進(jìn)行一次培訓(xùn)課，包括禮儀復(fù)訓(xùn)、?？评碚撌谡n，使全體護(hù)士不斷更新服務(wù)觀念，提高理論知識(shí)水平。

①?gòu)?qiáng)調(diào)護(hù)理工作中的人性化服務(wù)語(yǔ)言，例如“七字做法”，不：不對(duì)體檢者說不字;笑：真誠(chéng)微笑;請(qǐng)：做事請(qǐng)字當(dāng)先;好：見面道聲好;歉：不慎失誤道歉;雅：舉止優(yōu)雅;忍：發(fā)生矛盾忍讓當(dāng)先。遵循關(guān)心病人、尊重病人、體貼病人的原則，通過“六聲”、“十心”，體現(xiàn)熱情為體檢人員服務(wù)，即“來有問候聲，去有送別聲，體貼有關(guān)懷聲，不足有致歉聲，表?yè)P(yáng)有道謝聲，為體檢人員辦事有回聲”;“宣教熱心，解答耐心，工作盡心，護(hù)理細(xì)心，服務(wù)用心，做事專心，巡視留心，聽意見虛心，對(duì)體檢者關(guān)心，讓我們的護(hù)理工作充滿愛心”[2]。

②護(hù)理工作人員要有高度的責(zé)任心、耐心和細(xì)心，機(jī)智靈活的應(yīng)變能力，豐富的健康保健知識(shí)，熟練的專業(yè)技術(shù)操作能力，良好的溝通技巧，熱情地接待每一位來檢者。對(duì)每位體檢對(duì)象，我們都要親切稱謂，主動(dòng)熱情地接待和詢問，在最短時(shí)間的交流中對(duì)他們的情況做出判斷和區(qū)分。

③護(hù)理工作人員在分診、導(dǎo)診的同時(shí)，還要密切觀察體檢人員的情緒反應(yīng)，按體檢流程維持好秩序，按先后順序排名進(jìn)行。對(duì)于行動(dòng)不便、有特殊情況的老年人給予及時(shí)照顧，對(duì)其他待查人員做好安慰、解釋工作，取得他們的理解和配合，避免糾紛的發(fā)生。體檢完畢后，導(dǎo)診護(hù)士還應(yīng)耐心、細(xì)致地提醒體檢者有關(guān)注意。

6 提供健康教育服務(wù)

6.1 做好科普宣傳工作

在體檢中心候診室、走廊等處設(shè)立健康教育櫥窗，根據(jù)不同的季節(jié)對(duì)常見疾病、多發(fā)病、流行病的預(yù)防、治療、保健知識(shí)進(jìn)行通俗易懂、圖文并茂的宣傳。

6.2 做好接待咨詢工作

護(hù)理人員做好接待體檢人員電話咨詢和面對(duì)面咨詢的工作，指導(dǎo)正確的生活方式和飲食結(jié)構(gòu)，修正不良的生活及飲食習(xí)慣，杜絕生活方式病的蔓延。

7 實(shí)行護(hù)理工作滿意度調(diào)查

①滿意度最能體現(xiàn)體檢者的要求和期望，因而，也是我們推行護(hù)理質(zhì)量管理的終極目標(biāo)。通過調(diào)查護(hù)理工作的滿意程度，直接了解護(hù)理人員服務(wù)情況，明確改進(jìn)方向，以此來推動(dòng)護(hù)理工作水平不斷提高，使之成為做好體檢中心護(hù)理工作的可靠保障。

②每月不定期發(fā)放：內(nèi)容包括服務(wù)態(tài)度、護(hù)理操作水平、體檢者滿意度等方面的體檢人員滿意度調(diào)查表；隨機(jī)詢問體檢者，了解他們對(duì)護(hù)理工作的滿意程度。通過對(duì)體檢者提出的意見及滿意度調(diào)查進(jìn)行總結(jié)、分析、評(píng)價(jià)，反省護(hù)理工作中尚存的問題并及時(shí)提出改進(jìn)措施。