醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化管理模式探討

■ 曹德森 周 丹 鐘光林 祖賀飛

1 醫(yī)院管理模式創(chuàng)新的意義

長期以來，國內(nèi)公立醫(yī)院管理由于受到政策、體制和非市場(chǎng)因素的影響，醫(yī)院管理方式停留在經(jīng)驗(yàn)管理階段，思想觀念滯后，缺乏管理理論、管理模式和管理方法的創(chuàng)新，往往用經(jīng)驗(yàn)管理代替以數(shù)據(jù)、信息為基礎(chǔ)的科學(xué)管理，許多先進(jìn)的管理方法，尚未真正應(yīng)用到醫(yī)院管理實(shí)踐中去[1]?，F(xiàn)在醫(yī)院運(yùn)營管理上存在種種問題和偏頗，一方面加劇了優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源分布的不均衡和“看病難、看病貴”，另一方面長期粗放式管理和某些過度醫(yī)療行為的存在也影響了醫(yī)療資源的有效利用。所以，公立醫(yī)院急需解放思想，盤活觀念，變革管理模式和管理方法。

目前各學(xué)派管理思想林立，新的理論和新的方法層出不窮：質(zhì)量管理、風(fēng)險(xiǎn)管理、精益管理、客戶關(guān)系管理、標(biāo)準(zhǔn)化管理、戰(zhàn)略管理等，但無論什么管理，都只是單一要素單一手段的管理變革，而要真正實(shí)現(xiàn)組織持續(xù)競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)，建立一套適合本企業(yè)的、系統(tǒng)化的變革管理模式才是根本。[2]而醫(yī)院管理的現(xiàn)狀恰恰是管理職能分散，機(jī)關(guān)各職能部門在整體運(yùn)營管理中發(fā)揮的作用有限[3]，管理方式落后，管理手段單一，導(dǎo)致運(yùn)營管理系統(tǒng)性不夠，流程銜接不暢。隨著國家醫(yī)改的深化，醫(yī)院規(guī)模的擴(kuò)大，管理難度的提高，運(yùn)用系統(tǒng)管理思想和系統(tǒng)科學(xué)方法論管理現(xiàn)代化醫(yī)院將是必然趨勢(shì)。

2 醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營管理體系

基于ISO9000質(zhì)量管理體系中所遵循的系統(tǒng)方法、信息方法、過程方法和反饋方法，以及流程化、定量化、模型化、標(biāo)準(zhǔn)化和信息化等管理理念，并借鑒《等級(jí)醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)》，初步創(chuàng)建了以“流程”為核心的醫(yī)院系統(tǒng)化管理模式，該管理模式包含流程、崗位、制度、績效、標(biāo)準(zhǔn)、戰(zhàn)略和文化七項(xiàng)管理要素，每個(gè)要素構(gòu)成一個(gè)體系，七個(gè)體系通過一個(gè)信息化標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)行管理平臺(tái)集成。

2.1 流程體系

優(yōu)化整合醫(yī)院流程，建立以醫(yī)療服務(wù)流程為重點(diǎn)、以管理和保障流程為兩翼的現(xiàn)代化流程管理體系，建立流程庫和流程信息化管理平臺(tái)，形成流程型的醫(yī)院管理文化，全面提升醫(yī)院運(yùn)營管理水平和服務(wù)數(shù)質(zhì)量與效率。

2.2 崗位體系

以崗位管理為基本單位，進(jìn)行崗位分析、崗位設(shè)定、崗位資源配置和授權(quán)，持續(xù)調(diào)整和優(yōu)化醫(yī)院組織結(jié)構(gòu)和人力資本結(jié)構(gòu)，建立完善的崗位管理制度、崗位庫和崗位說明書，實(shí)現(xiàn)組織機(jī)構(gòu)和崗位管理的信息化。

2.3 制度體系

科學(xué)地規(guī)劃和改造醫(yī)院現(xiàn)有的規(guī)章制度體系，應(yīng)當(dāng)注重制度設(shè)計(jì)的簡易化、人性化和可操作性，盡可能地使制度條款與流程環(huán)節(jié)、工作崗位相關(guān)聯(lián)，建立基于流程的三級(jí)制度體系，實(shí)現(xiàn)制度設(shè)計(jì)和落實(shí)監(jiān)督的信息化。

2.4 績效體系

以公益性需求為導(dǎo)向，基于客觀性、實(shí)效性、公平性、可操作性和差異化等原則設(shè)計(jì)醫(yī)院績效指標(biāo)體系，并建立指標(biāo)庫、考核庫，持續(xù)優(yōu)化績效考評(píng)體系，使之成為落實(shí)戰(zhàn)略、激發(fā)積極性，達(dá)成管理目標(biāo)的驅(qū)動(dòng)力。

2.5 標(biāo)準(zhǔn)體系

建立醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化部門，積極轉(zhuǎn)化、吸收和貫徹國際、國內(nèi)先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)，制定、實(shí)施和修訂醫(yī)院管理標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，建設(shè)和持續(xù)優(yōu)化并完善醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)體系，使之成為傳承和固化醫(yī)院文化的載體，促進(jìn)同質(zhì)化服務(wù)的抓手。

2.6 戰(zhàn)略體系

制定醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略和發(fā)展目標(biāo)，圍繞著戰(zhàn)略進(jìn)行定位和配置發(fā)展資源，建立黨委議事程序和戰(zhàn)略管理制度，使戰(zhàn)略規(guī)劃、戰(zhàn)略部署、戰(zhàn)略執(zhí)行和戰(zhàn)略調(diào)整制度化，以保持政策的連續(xù)性、發(fā)展的平穩(wěn)性和決策的科學(xué)性。

2.7 文化體系

醫(yī)院文化包括精神文化、管理文化、服務(wù)文化和物質(zhì)文化。建立醫(yī)院文化體系，使醫(yī)院文化“內(nèi)化于心、外化于行”，融入員工的思想、融入制度、融入行為，形成“精醫(yī)尚德、愛患如親”的良好文化道德風(fēng)尚。

2.8 信息平臺(tái)

以標(biāo)準(zhǔn)化、信息化為驅(qū)動(dòng)，以全要素、全過程、全時(shí)域信息化管理為目標(biāo)，建設(shè)數(shù)字化醫(yī)院，建立醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營管理體系平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)全程信息化、管理全要素信息化和決策支持智能化，實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)和反饋醫(yī)院運(yùn)營各類數(shù)據(jù)、指標(biāo)和信息，用于持續(xù)改進(jìn)基礎(chǔ)醫(yī)護(hù)質(zhì)量和流程績效。

3 醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化系統(tǒng)管理模式實(shí)施要點(diǎn)

該管理模式實(shí)施分為流程體系建設(shè)、服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)、績效體系建設(shè)和標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)等階段，其實(shí)施路徑是以“流程”為突破口，以信息化推動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，啟動(dòng)之初主要依靠行政管理手段推動(dòng)“貫標(biāo)”，然后逐步實(shí)現(xiàn)績效考核信息化推動(dòng)“貫標(biāo)”，再到全員自覺行動(dòng)的文化“貫標(biāo)”等階段。

3.1 醫(yī)院流程體系規(guī)劃建設(shè)階段

該階段“以患者為中心”，全面系統(tǒng)地對(duì)醫(yī)院管理、醫(yī)療保健和保障支持等流程進(jìn)行梳理、分類、分級(jí)，借助于網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)全院流程的在線管理、使用和維護(hù)，并組織專業(yè)運(yùn)營管理團(tuán)隊(duì)持續(xù)再造、優(yōu)化和完善醫(yī)院流程體系、崗位體系以及組織結(jié)構(gòu)，建立流程庫、崗位庫、組織結(jié)構(gòu)樹圖和崗位說明書，使醫(yī)院各類管理活動(dòng)、業(yè)務(wù)活動(dòng)路徑清晰、職責(zé)明確，奠定流程型醫(yī)院管理文化的基礎(chǔ)。

3.2 醫(yī)院服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)階段

該階段主要是制定醫(yī)院各類業(yè)務(wù)流程環(huán)節(jié)指標(biāo)和相應(yīng)制度，包括關(guān)鍵績效目標(biāo)、流程環(huán)節(jié)指標(biāo)和各類崗位的工作標(biāo)準(zhǔn)及要求，梳理國家、行業(yè)和主管部門發(fā)布的各類現(xiàn)行法規(guī)、制度和指標(biāo)，建立制度庫、指標(biāo)庫，將指標(biāo)分解、細(xì)化、落實(shí)到流程環(huán)節(jié)和工作崗位上，使制度能夠人性化、個(gè)性化使用，并對(duì)制度的重點(diǎn)條款和標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)鍵指標(biāo)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)、分析和考評(píng)，從而實(shí)現(xiàn)量化管理。

3.3 醫(yī)院績效體系建立完善階段

該階段以“崗位”為基本單位，以核心業(yè)務(wù)增值流程為主線，通過運(yùn)營管理體系平臺(tái)與業(yè)務(wù)信息管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)對(duì)接，實(shí)時(shí)獲取各流程環(huán)節(jié)和工作崗位的運(yùn)行數(shù)據(jù)，建立開放業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫，對(duì)其進(jìn)行定向統(tǒng)計(jì)、分析和趨勢(shì)跟蹤，然后測(cè)算流程環(huán)節(jié)績效、個(gè)人工作績效和科室績效基準(zhǔn)以及各指標(biāo)的權(quán)重，建立醫(yī)院績效考評(píng)指標(biāo)體系和考核庫，然后再通過績效系統(tǒng)的模擬運(yùn)行、試點(diǎn)運(yùn)行逐步實(shí)現(xiàn)全員績效管理和信息化考評(píng)，并與分配制度掛鉤，從而實(shí)現(xiàn)“閉環(huán)”管理。

3.4 醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)體系拓展完善階段

該階段醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營管理體系及其信息化平臺(tái)的建設(shè)基本完善，醫(yī)院管理和醫(yī)療服務(wù)有了先進(jìn)的信息化平臺(tái)來支撐、集成和融合，醫(yī)院基本進(jìn)入慣性運(yùn)行階段，醫(yī)院管理成本和運(yùn)行效率大大提高，系統(tǒng)化管理的思想和標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)行的模式已為全員認(rèn)知、認(rèn)同和倚重，標(biāo)準(zhǔn)化的威力顯現(xiàn)。醫(yī)院投入精力和資源建立和完善標(biāo)準(zhǔn)體系的動(dòng)力更足，積極性更高，可以在管理和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步深化拓展標(biāo)準(zhǔn)庫的建設(shè)，盤活更多的人類知識(shí)資源，例如建立“醫(yī)療云數(shù)據(jù)資源庫”、醫(yī)學(xué)知識(shí)庫、專業(yè)領(lǐng)域工具庫（質(zhì)量管理工具、科學(xué)研究工具、數(shù)據(jù)挖掘工具），以及教材庫、課件庫和試題庫等，不斷提升醫(yī)院的軟實(shí)力，從而實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)與知識(shí)驅(qū)動(dòng)創(chuàng)新和發(fā)展的良好局面。

4 結(jié)束語

醫(yī)院管理標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化是質(zhì)量建院的一項(xiàng)長期而又艱巨的任務(wù)，醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化系統(tǒng)管理模式的建設(shè)與完善也是一個(gè)“化繁為簡、以簡駕繁”的持續(xù)改進(jìn)和不斷優(yōu)化的過程。該管理體系要素之間的邏輯關(guān)系和系統(tǒng)化管理模式的實(shí)施效果也有待于后續(xù)發(fā)表的其他文章來論證?？傊?，醫(yī)院只有堅(jiān)持“科學(xué)發(fā)展觀”的指導(dǎo)思想，堅(jiān)持“以人為本”的服務(wù)理念，堅(jiān)持“持之以恒”的創(chuàng)新精神，努力推動(dòng)醫(yī)院管理模式變革，實(shí)現(xiàn)組織結(jié)構(gòu)扁平化、運(yùn)營管理科學(xué)化，不斷提升醫(yī)院運(yùn)營管理和服務(wù)水平，才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭中贏得一席之地。

[1]劉庭芳.公立醫(yī)院管理滯后之成因與多維根本變革戰(zhàn)略之構(gòu)想[J].中國醫(yī)院.2006,10(1):27-31.

[2]劉新華.系統(tǒng)化的變革管理[EB/OL].(2012-3-19)[2013-4-20].http://www.shangxueba.com/edu/sinfo_120.html.

[3]戴曉娜,王建安,趙小英.醫(yī)院質(zhì)量與安全管理組織體系的模式構(gòu)建[J].中國醫(yī)院,2012,16(4):50-52.