企業(yè)在危機事件中的信息管理與公關策略分析

文/四川省南部縣升水小學 劉大東

一、前言

隨著社會的不斷發(fā)展、改革開放的不斷深化，企業(yè)間的競爭也日益激烈，企業(yè)要想獲得生存和發(fā)展就必須進行創(chuàng)新和改革。但是，由于產(chǎn)品的更新?lián)Q代加快，可能會因為技術或產(chǎn)品質(zhì)量帶來一些危機事件。企業(yè)危機事件一般是指有可能給企業(yè)的發(fā)展和未來的生存帶來直接破壞的潛在性事件或突發(fā)事件，為了減少企業(yè)危機的破壞，企業(yè)需采取相應的措施，進行危機事件處理。

二、企業(yè)在危機事件處理中存在的問題

最近幾年來，在社會上發(fā)生的企業(yè)危機事件層出不斷，造成了較惡劣的影響，企業(yè)的發(fā)展也受到了影響，有的企業(yè)甚至破產(chǎn)。產(chǎn)生這種現(xiàn)象的原因，一是企業(yè)違法經(jīng)營，另一種是很多企業(yè)面對危機事件是不知道該如何處理，而造成惡劣影響。

（一）企業(yè)的危機意識淡薄

一般情況，在危機事件發(fā)生前都會有一些征兆，可能是企業(yè)的銷售量減少、媒體上有負面言論等，尤其那些不起眼的小事，都有可能帶來很嚴重的后果，例如強生奶粉中含石蠟油事件，就是因為小事件而造成大的影響和破壞。在危機事件的剛開始，如果能夠做到及時處理，一般都能很好的化解危機，但是其余由于危機意識淡薄，對一些小的危機事件和負面新聞不夠重視，認為其不會造成嚴重的后果，然后很多事實表明，很多企業(yè)正是沒有注意對小問題進行危機處理而導致破產(chǎn)，如之前的三株口服液，天龍集團等①。

（二）未設置專門的危機應對部門

企業(yè)在發(fā)展過程中，難免會遇到各種各樣的負面事件，如果不能進行很好的處理，那勢必會影響到企業(yè)的健康快速發(fā)展。然后企業(yè)的工作重點一般都放在企業(yè)的發(fā)展模式、發(fā)展方向、營銷和業(yè)績等方面，并且取得了很好的成績，但是對一些破壞力大、突發(fā)性較強、無法預知的危機事件卻缺乏相應的重視，甚至沒有安排相關的部門和負責人。有調(diào)查顯示，很多中小型企業(yè)沒有專門的危機應對部門，也缺乏相應的應對措施，所以一旦危機事件發(fā)生，企業(yè)往往無所適從，最后導致危機事件惡化。

（三）不能掌握處理事件的時效性

企業(yè)在應對危機事件時一定要重視事件的時效性。然后很多企業(yè)在面對危機時，往往不能做到及時做出處理主要表現(xiàn)在：在危機事件剛出現(xiàn)時，企業(yè)不能進行及時的公關工作，讓事件不斷惡化；在對危機進行處理時，企業(yè)反應不夠迅速，處于被動，不能積極主動的化解危機，往往會造成危機事件造成較大的影響。

（四）缺乏對危機的應對方法

及時有效的對危機進行攻關是危機管理的重要內(nèi)容，它要求企業(yè)在危機事件發(fā)生后，企業(yè)與政府機構、媒體、消費者之間保持良好的溝通，轉(zhuǎn)變輿論方向，將危機事件化解甚至變成有利于企業(yè)發(fā)展的機會。很多中小型企業(yè)缺乏對危機事件應對的方法和經(jīng)驗，在應對危機時發(fā)表信息混亂，不能準確的傳達企業(yè)的應對策略②。如果在對危機進行處理時混亂且無序，那么消費者會慢慢失去對企業(yè)和品牌的信任，造成嚴重的后果。

三、企業(yè)對危機事件的應對措施建議

（一）企業(yè)應加強危機意識的培養(yǎng)

由上面分析可知，企業(yè)如果沒有危機意識，往往會使發(fā)生危機事件的可能性增大。一般情況下，企業(yè)的員工重視眼前的利益，而忽視管理水平的提高和產(chǎn)品的質(zhì)量，這也助長了發(fā)生危機事件的可能性。所以，企業(yè)的領導層要強化對員工的危機意識的培養(yǎng)，加強他們的責任意識，明確危機事件可能產(chǎn)生的破壞性，提升企業(yè)的形象，防止發(fā)生危機事件。

（二）企業(yè)應成立專門的危機應對部門

企業(yè)應建立專門的由調(diào)研人員和公關人員組成的危機應對部門，收集、評估企業(yè)的危機信息，并制定相應的危機處理預案，以便在發(fā)生危機時能夠及時的應對。

（三）采用合理的危機處理方法

企業(yè)為了長期健康的發(fā)展，就需要加強與媒體和消費者的溝通，樹立較好的企業(yè)形象，保持與媒體的良好關系，這樣就算危機事件發(fā)生，仍能在消費者心中保持一定的地位和形象，例如一些較大的公司可口可樂、雀巢，就算發(fā)生一些危機事件，但是他們以往的形象較好，所以消費者也會對其產(chǎn)品有信心。同時，企業(yè)還要尊重消費者的知情權和發(fā)言權，以坦誠而自信的態(tài)度面對質(zhì)疑，要做到前后言行一致，如果有錯誤要及時認錯，并做出保證，以贏得信任和理解。

（五）企業(yè)要重視危機事件后的處理工作

企業(yè)通過采取處理措施，將危機事件控制住后，企業(yè)應加強內(nèi)部的管理工作，認真分析危機事件產(chǎn)生的原因，對產(chǎn)品的質(zhì)量、服務進行把關，防止以后再發(fā)生同類的危機事件。同時，企業(yè)應進一步恢復期品牌的信譽度、知名度，和消費者做好溝通，在處理危機事件中表現(xiàn)出企業(yè)的責任感和魄力，使企業(yè)在逆境中得到發(fā)展。

四、結(jié)語

整體來說，對危機事件的管理和預警一直是企業(yè)的薄弱環(huán)節(jié)，要想提高企業(yè)的管理水平，防止危機的事件的發(fā)生，或在發(fā)生時能夠做到及時有效的應對減少危機造成的損失，那就需要企業(yè)要有很好的危機意識，并成立專門的危機預警和應對部門，同時與媒體和消費者保持良性的溝通，樹立良好的企業(yè)形象，促進企業(yè)健康持續(xù)的發(fā)展。

注釋：

①楊霄,李彬.食品安全問題對中國國家形象的影響[J].現(xiàn)代國際關系,2010,6(6):42-44.

②竇光華,于婷婷.企業(yè)在危機事件中的信息管理與公關策略研究[J].新聞大學,2012(5):65-71.