淺析高校系級基層辦公室規(guī)范化服務(wù)

文/清華大學(xué)熱能工程系 占麗萍 莫莉 毛毳 高麗麗

行政管理是運用國家權(quán)力對社會事務(wù)的一種管理活動。也泛指一切企業(yè)、事業(yè)單位的行政事務(wù)管理工作。①高校的行政管理,是高校為了實現(xiàn)學(xué)校教育工作的目標(biāo),依靠一定的機構(gòu)和制度,采用一定的措施和手段，帶領(lǐng)和引導(dǎo)廣大師生、員工,充分利用各種資源,有效地完成學(xué)校工作任務(wù),實現(xiàn)預(yù)定目標(biāo)的組織活動。②

規(guī)范化管理更為注重在管理的過程中充分體現(xiàn)人的價值，是在對人的本質(zhì)特性準(zhǔn)確把握的基礎(chǔ)上，通過確立一套價值觀念體系來引導(dǎo)下屬員工的意志行為選擇。③根據(jù)對高校產(chǎn)生、發(fā)展和壯大的規(guī)律的認(rèn)識而確定的在一定條件保持相對穩(wěn)定的行為要求進行的管理,稱之為高校規(guī)范化管理。④目前我國高校普遍實行“校-院或系”層級式管理模式,即下級向上一級領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)，比如院長或者系主任對校長負(fù)責(zé)，校長則對上級主管部門負(fù)責(zé)；而行政規(guī)章則從學(xué)校往院系逐級向下落實，各院系只可以在學(xué)校規(guī)章基礎(chǔ)之上制定自己的行政規(guī)章。在高校，院、系級基層單位是學(xué)校各項規(guī)章制定的實際落實者和執(zhí)行者。

“服務(wù)于學(xué)校的教學(xué)、科研工作，服務(wù)于一線教師和學(xué)生”的定位，決定了必須實現(xiàn)高校行政管理的規(guī)范化，這樣才能最大限度的整合資源，真正實現(xiàn)服務(wù)型高校行政管理模式。而實現(xiàn)這一目標(biāo)，應(yīng)當(dāng)從高校行政系統(tǒng)中的基本元——院系基層辦公室做起。

一、服務(wù)規(guī)范化的必要性

系級辦公室作為院系對外聯(lián)絡(luò)的窗口，需要處理各類系內(nèi)事務(wù)和系外事務(wù)。系內(nèi)事務(wù)主要服務(wù)對象是面對在職及離退休教師、在校學(xué)生；系外事務(wù)又可以分為對校內(nèi)各單位和對校外各單位的事務(wù)。

在傳統(tǒng)觀念里，人們認(rèn)為系級辦公室的工作人家就是接電話、收信件、當(dāng)個“傳聲筒”，將學(xué)校發(fā)來的通知要求直接傳達給本系的教職工和學(xué)生，工作繁瑣且沒有任何技術(shù)含量，工作人員隨心情辦事的現(xiàn)象比較明顯。由于“官本位”思想的影響，高校機關(guān)也存在“重管理，輕服務(wù)”的現(xiàn)象，在工作中使用的語氣、措辭表現(xiàn)出管理者的姿態(tài)，且管理思想、方法落后，手段陳舊，最終表現(xiàn)就是行政效率低下。再加上各高校人事編制制度的不斷改革，聘用合同制工作人員越來越多，人員的流動性也越來越大，有些崗位甚至可以說是“鐵打的營盤，流水的兵”。

與此同時，社會的不斷發(fā)展，人本意識的逐漸盛行，使得人們對一些原本是“管理型”機構(gòu)和單位的認(rèn)識逐漸向“服務(wù)我”這一觀念轉(zhuǎn)變。新的觀念遇到舊的辦法，必然會發(fā)生沖突。各學(xué)校都有教師和學(xué)生對行政服務(wù)機關(guān)的做法提出過意見。開放的心態(tài)、開放的視野、開放的思維來思考問題，開展工作是對高校院系基層辦公室工作新的要求⑤。

因此，作為院系對外窗口的基層辦公室，必須做到服務(wù)規(guī)范化。行政管理制度化是行政管理現(xiàn)代化的體現(xiàn)。規(guī)范化表現(xiàn)為制度化,強調(diào)按制度管理，按程序辦事，實現(xiàn)服務(wù)的規(guī)范化。規(guī)范化管理的主體是人事、科研、教學(xué)、人才培養(yǎng)、宣傳、安全、組織等職能部門，這些職能部門必須有明確的、穩(wěn)定的、可以傳承的工作方法及規(guī)章制度，能做到程序科學(xué)，流程便捷，服務(wù)人性化。

二、促進服務(wù)規(guī)范化的措施

（一）轉(zhuǎn)變理念，樹立服務(wù)意識

在傳統(tǒng)觀念里，很多高校辦公室工作人員將老師和學(xué)生作為“需要管住的人”來看待，而不是把他們作為服務(wù)對象，用心去為師生服務(wù)。老的行政人員總抱怨自身地位低下，發(fā)展空間受限，從自身找原因的話，沒有正確的觀念是一個很重要的因素。因此，轉(zhuǎn)變思想，樹立服務(wù)意識是改進系級基層單位行政管理工作的首要任務(wù)。只有轉(zhuǎn)變了思想觀念，才能充分發(fā)揮行管人員的主觀能動性，從而提升管理的效率和質(zhì)量。也只有轉(zhuǎn)變觀念，才能實現(xiàn)“管理育人”的目標(biāo)。具體來講，應(yīng)做到以下幾點：一是以人為本。辦公室工作人員要明確，老師和學(xué)生是學(xué)校的主體，行政管理工作的本質(zhì)是為師生的工作、學(xué)校提供服務(wù)，促進他們的發(fā)展以達到學(xué)校的整體發(fā)展。二是重視服務(wù)和效率。工作人員只有樹立服務(wù)意識，才能擺脫“官本位”思想，在工作中才能設(shè)身處地為師生考慮，以前那種互相推諉，一件事情一次能辦，非要跑三次的現(xiàn)象才會杜絕。另外，現(xiàn)在社會與以往的一個很大區(qū)別就在于，各方面節(jié)奏都在加快，如果還用老一套的那種凡是慢慢來，你急我不急的態(tài)度來為師生服務(wù)，必然不能讓他們滿意。三是重視能力、智力。改變過去那種論資排輩的現(xiàn)象，有一些年紀(jì)比較大的行政工作人員，很多老師讀書的時候就已經(jīng)在工作了，無形中很容易給后來的工作人員講資歷。在現(xiàn)在這個信息社會，高校從事行政管理工作的崗位，所需要的能力、知識要求也也越來越高，特別是形成服務(wù)的規(guī)范化后，再單純依靠工作時間久、經(jīng)驗多是不能勝任工作的。

（二）加強培訓(xùn)，提升工作人員素質(zhì)

高校行政人員工作在高等學(xué)校這樣一個人才密集、知識密集的場所，要提供高質(zhì)量、規(guī)范化的服務(wù)，自身必須是一個高素質(zhì)的人員，具備一些專門知識，并根據(jù)工作需要隨時學(xué)習(xí)，不斷調(diào)整個人知識結(jié)構(gòu)。

首先是行政管理知識。只有懂得一定的行政管理知識，才有可能在工作中優(yōu)化程序，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。第二是要具備一定的心理學(xué)知識。當(dāng)下人們除了關(guān)注身體健康，也很關(guān)注心理健康。特別系辦行政人員需要與不同性格特點、有不同需求的人打交道，特別是學(xué)生工作部門，服務(wù)對象主要是各類學(xué)生。懂得一定的心理學(xué)，在與人交流和溝通過程能更注重方法和技巧，取得更好的效果；多一份對服務(wù)對象的心理的認(rèn)知和理解，在為他們辦事時就會更加平和、具有親和力，進而提升服務(wù)質(zhì)量。三是要具備所在院系的專業(yè)知識。過去人們認(rèn)為院系基層的行政工作人員不需要專業(yè)技能，只要會一些文書處理工作即可。但是，深入研究表明只有更為深入的學(xué)習(xí)所在系科專業(yè)的專業(yè)知識，才能更好的理解該系科的培養(yǎng)對象、培養(yǎng)目標(biāo)，更有針對性的做好行政、服務(wù)工作。⑥筆者任職于典型的傳統(tǒng)工科院系，同時也是該專業(yè)畢業(yè)生，在日常工作中，因為了解行業(yè)特點，熟悉行業(yè)專門用語，在日常工作中與師生溝通和交流更通暢、更能夠提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

（三）建立機制，充分調(diào)動工作積極性

心理學(xué)研究中，積極性是指活動的一種動力狀態(tài)，與人的需要密切相關(guān)。長期以來困擾基層工作人員的有幾個因素。一是待遇低下，在高校幾類人群中，從事辦公室行政人員的待遇與教師、教輔人員相比普遍比較低下。二是認(rèn)同感較低，一些選擇行政工作崗位的人認(rèn)為工作繁而雜，接觸的負(fù)面事務(wù)多，自我價值感低下。三是沒有明確的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，不像高校教師可以去國外訪問、交流，能夠在技術(shù)職稱上得到不斷的提升。

因此，必須建立一套制度，采用科學(xué)的方法，充分調(diào)動院系基層辦公室工作人員的主觀能動性和積極性。通過合理的分配制度，優(yōu)勞優(yōu)酬，兼顧公平；建立公平的評價體系，讓基層工作人員認(rèn)識到崗位價值和意義；提供明確的培訓(xùn)制度，規(guī)劃他們的職業(yè)發(fā)展階段目標(biāo)；這樣才能戰(zhàn)勝思想惰性，杜絕人浮于事,不鉆研業(yè)務(wù)的現(xiàn)象，實現(xiàn)服務(wù)的規(guī)范化。

注釋：

①http://baike.baidu.com/view/82682.htm#ref_[1]_82682.

②余軍.我國高校行政管理淺談[J].中國成人教育,2010,5:53-54.

③http://baike.baidu.com/view/1442588.htm

④劉明芳.我國高校規(guī)范化管理的理論思考[J].湖北民族學(xué)院學(xué)報(哲學(xué)社會科學(xué)版),2002(20),1.

⑤李楓,于洪軍,陳建華.現(xiàn)代大學(xué)制度下高校辦公室管理創(chuàng)新[J].辦公室業(yè)務(wù),2011(5),38.

⑥唐靜.化繁為簡獨辟蹊徑,淺談高校系科的行政秘書一職[J].大眾文藝,2011(24),270.