基于供應(yīng)鏈視角的物流客戶服務(wù)績效評價指標(biāo)體系設(shè)計

汪利虹

（湖北經(jīng)濟學(xué)院 物流與工程管理學(xué)院，湖北 武漢 430205）

一、引言

績效評估體系的建立與實施對于客戶服務(wù)水平起著至關(guān)重要的作用，通過提供滿足客戶需求的各種服務(wù)性活動，企業(yè)不僅能有效提升自身的競爭能力，而且能實現(xiàn)良好的客戶滿意、客戶忠誠和企業(yè)績效。[1]因此，如何對企業(yè)現(xiàn)有的物流客戶服務(wù)進行分析和評價，進而為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)顯得尤為重要。然而，物流活動的多樣性、復(fù)雜性以及經(jīng)營管理主體的多方性，決定了物流客戶服務(wù)績效評價指標(biāo)的多樣性。所以，選擇合理的指標(biāo)和方法對于正確衡量物流客戶服務(wù)績效具有重要的意義。

當(dāng)今市場的競爭已不再是企業(yè)與企業(yè)之間的競爭，而是供應(yīng)鏈與供應(yīng)鏈之間的競爭。物流客戶服務(wù)不僅會對客戶企業(yè)產(chǎn)生成本、時間、質(zhì)量、風(fēng)險等方面產(chǎn)生影響，而且會對客戶企業(yè)所處的供應(yīng)鏈產(chǎn)生全方位的影響。因此，本文提出基于供應(yīng)鏈視角研究物流客戶服務(wù)績效評價問題，探討通過制定合理的物流客戶服務(wù)績效評價體系，找出有效提升物流客戶服務(wù)水平的途徑，以期促進供應(yīng)鏈整體績效水平的提高。由于目前大多學(xué)者選擇財務(wù)、柔性、響應(yīng)性、時間、質(zhì)量等指標(biāo)作為績效評價指標(biāo)，而基于供應(yīng)鏈視角的物流客戶服務(wù)既要考慮物流服務(wù)商的利益，又要考慮供應(yīng)鏈上各成員的利益及整體績效提升問題，因而本文選擇成本、時間和質(zhì)量作為供應(yīng)鏈視角下物流客戶服務(wù)績效評價指標(biāo)，并將德爾菲法用于供應(yīng)鏈視角下物流客戶服務(wù)績效評價的指標(biāo)選擇，將模糊層次分析法用于指標(biāo)權(quán)重的確定。

二、文獻綜述

關(guān)于供應(yīng)鏈物流績效評價的研究，學(xué)者們分別使用數(shù)據(jù)包絡(luò)分析、層次分析法和主成分分析等。[2][3][4][5]在供應(yīng)鏈績效評價方面，他們采用結(jié)構(gòu)方程模型、數(shù)據(jù)包絡(luò)分析、層次分析法和平衡記分卡等方法。[6][7][8][9]對于物流客戶服務(wù)績效評價方法的研究，Ellinger等在對問卷調(diào)查所收集的數(shù)據(jù)進行處理的基礎(chǔ)上，提出將物流各項活動進行整合，有利于提高物流客戶服務(wù)績效；[10]高健選用主成分分析，在大量統(tǒng)計數(shù)據(jù)中綜合比較出各企業(yè)物流客戶服務(wù)水平的高低。[11]

在諸多物流客戶服務(wù)評價指標(biāo)中，Ballou提出的交易全過程論影響較大，[12]如趙培忻和趙慶禎就是在此基礎(chǔ)上從交易前、交易中和交易后三個方面提出了一套評價指標(biāo)。[13]還有一些學(xué)者從影響物流客戶服務(wù)水平因素的角度展開研究，如Korpela等從可靠性、柔性、客戶關(guān)系三個物流服務(wù)的重要影響因素出發(fā)，構(gòu)建起了較完整的評價指標(biāo)體系；[14]Lai等研究了基于信息化的協(xié)調(diào)理論機制對物流組織績效水平的影響，特別是對物流成本及物流服務(wù)水平兩大方面的績效影響；[15]Liu和Xu運用系統(tǒng)動力學(xué)方法分析影響物流外包的成本風(fēng)險因子以及各因子之間的相互關(guān)系，并提出改進物流服務(wù)成本和物流服務(wù)水平的策略。[16]

目前關(guān)于物流客戶服務(wù)的研究多是從單個企業(yè)角度出發(fā)的。雖然Beamon、Lambert、Gunasekaran等學(xué)者指出要重視供應(yīng)鏈的整體績效評價，強調(diào)物流績效的評價應(yīng)該從供應(yīng)鏈角度出發(fā)，而不是單個企業(yè)或部門出發(fā)，[17-19]也有學(xué)者們指出要重視供應(yīng)鏈中企業(yè)之間、企業(yè)與整體供應(yīng)鏈之間績效的相互影響，[20]但目前少有在供應(yīng)鏈的背景下研究物流服務(wù)績效問題的文獻。因此，本文擬從供應(yīng)鏈視角探討提升供應(yīng)鏈整體績效的物流客戶服務(wù)的最佳評價指標(biāo)體系。

三、供應(yīng)鏈視角下物流客戶服務(wù)績效評價指標(biāo)的選擇

（一）供應(yīng)鏈視角下物流客戶服務(wù)績效評價指標(biāo)的初選

本文在應(yīng)用德爾菲法尋求專家意見之前，首先查閱了國內(nèi)外包括物流績效評價、供應(yīng)鏈績效評價、物流客戶服務(wù)績效評價等方面的代表性文獻，將之前研究提出的指標(biāo)進行匯總，然后由研究人員刪除了重復(fù)的指標(biāo)（包括指標(biāo)提法不一樣，但所指含義大致相同的）、不適用于物流客戶服務(wù)績效評價的指標(biāo)（主要存在于供應(yīng)鏈績效評價的一些研究指標(biāo)中，針對的是供應(yīng)鏈上生產(chǎn)企業(yè)或銷售企業(yè)）以及適用范圍過窄的指標(biāo)（即專門針對某一行業(yè)進行的績效評價指標(biāo)），再將過濾后留下的指標(biāo)進行供應(yīng)鏈視角下的解釋和調(diào)整，形成了包括時間、成本、質(zhì)量的3個一級指標(biāo)。其中，時間指標(biāo)包括訂單完成周期時間（指客戶發(fā)出訂單到收到所需貨物的總時間）、訂單完成周期時間的一致性（指某一特定的訂單完成周期時間與原定時間或以前所需時間的一致程度）、儲運時間（指貨物的存儲和運輸時間總和）、庫存周轉(zhuǎn)率 （指單位時間內(nèi)的庫存周轉(zhuǎn)次數(shù)）和物流服務(wù)響應(yīng)時間（指物流服務(wù)商從接到訂單到將產(chǎn)品或服務(wù)送達客戶的時間）共5個二級指標(biāo)；成本指標(biāo)包括供應(yīng)鏈物流總成本（指供應(yīng)鏈節(jié)點企業(yè)物流成本總和）、成本分?jǐn)偅ㄖ腹?yīng)鏈物流總成本在各節(jié)點企業(yè)之間的合理攤分）、單位作業(yè)成本（指運輸、倉儲、包裝等物流作業(yè)成本）和供應(yīng)鏈物流成本收益比率（指供應(yīng)鏈總收益/供應(yīng)鏈物流總成本）共4個二級指標(biāo)；質(zhì)量指標(biāo)包括可靠性（指物流服務(wù)商對客戶作出的所有承諾的兌現(xiàn)情況）、柔性 （指物流服務(wù)商對客戶服務(wù)突發(fā)情況的應(yīng)變能力）、完美訂單滿足率（指滿足率、準(zhǔn)時率和無錯率的乘積）和服務(wù)能力（指物流服務(wù)商提供物流服務(wù)的能力，包括物流設(shè)施設(shè)備、技術(shù)能力和管理能力）共4個二級指標(biāo)。

（二）供應(yīng)鏈視角下物流客戶服務(wù)績效評價指標(biāo)的確定

本文采用德爾菲法確定該評價指標(biāo)。文中的專家組成員由物流服務(wù)與供應(yīng)鏈管理研究人員、企業(yè)實踐人員中具備專業(yè)經(jīng)歷的專家共同構(gòu)成，具體發(fā)出邀請的專家包括近年來在物流客戶服務(wù)及供應(yīng)鏈管理領(lǐng)域高水平期刊上的論文作者、物流客戶服務(wù)及供應(yīng)鏈管理高水平教材與專著的作者、物流企業(yè)高管、生產(chǎn)企業(yè)和銷售企業(yè)中從事物流與供應(yīng)鏈管理的高管，共發(fā)出邀請158份，其中有32人同意參與本研究，占發(fā)出邀請的20.3%。具體研究過程中，選擇使用3輪德爾菲法，3輪過后達到80%認同度的指標(biāo)即確定為供應(yīng)鏈視角下物流客戶服務(wù)績效評價的選定指標(biāo)。在3輪專家意見后，分別歸屬三個一級指標(biāo)的9個指標(biāo)達到了80%以上的統(tǒng)一認同度，成為供應(yīng)鏈視角下物流客戶服務(wù)績效評價的選定指標(biāo)，包括訂單完成周期時間、訂單完成周期時間的一致性、物流服務(wù)響應(yīng)時間、供應(yīng)鏈物流總成本、供應(yīng)鏈物流成本收益比率、成本分?jǐn)?、可靠性、柔性和完美訂單滿足率。據(jù)此，可繪制出供應(yīng)鏈視角下物流客戶服務(wù)績效評價層級結(jié)構(gòu)（見圖1）。

圖1 供應(yīng)鏈視角下物流客戶服務(wù)績效評價層級結(jié)構(gòu)

四、供應(yīng)鏈視角下物流客戶服務(wù)績效評價指標(biāo)權(quán)重的確定

（一）選擇模糊層次分析法的原因

在實際的績效評價問題中，由于很多評價準(zhǔn)則是主觀的、定性的指標(biāo)，因此決策者個人運用傳統(tǒng)層次分析法（Analytic Hierarchy Process，AHP）形成的偏好矩陣也是不確定的，決策者也可能不愿意或是無法將1～9的確切數(shù)值分配給各因素間兩兩比較判斷的結(jié)果。而將模糊集理論與傳統(tǒng)AHP結(jié)合形成的模糊層次分析法（Fuzzy－AHP）在兩兩比較時使用三角模糊數(shù)將語義上的偏好程度轉(zhuǎn)化為定量形式，可以有效處理多因素決策制定問題中的不精確和不確定的問題，也讓專家在打分時更容易確定兩兩比較的結(jié)果。Kwong和Bai指出模糊層次分析法可以方便靈活地解決決策準(zhǔn)則存在不精確和沖突的多目標(biāo)決策問題。[21]與大多數(shù)績效評價問題類似，供應(yīng)鏈視角下物流客戶服務(wù)績效評價中各因素權(quán)重的確定存在著較大的不確定性。因此，本文將采用模糊層次分析法確定評價指標(biāo)的權(quán)重。

（二）指標(biāo)權(quán)重的確定

對于模糊層次分析的計算方法和過程，不同的學(xué)者根據(jù)自己的研究提出了不同的建議，并各有其優(yōu)缺點。鑒于Chang的程度分析方法具有計算相對簡單、與傳統(tǒng)層次分析法步驟類似的優(yōu)點，[24][25]本文將借鑒該方法分四步完成供應(yīng)鏈視角下物流客戶服務(wù)績效評價指標(biāo)的權(quán)重確定。[26]

研究人員在上述參與德爾菲法研究的專家組成員中挑選5位湖北省武漢市的專家，其中包括2名物流與供應(yīng)鏈管理研究人員以及物流企業(yè)管理者、制造企業(yè)物流/供應(yīng)鏈管理人員、銷售企業(yè)物流/供應(yīng)鏈管理人員各1名，對每一級影響因素指標(biāo)間的相互重要程度進行了詳細細致的探討，并確定比較模糊矩陣，模糊語意表達為模糊數(shù)的對應(yīng)關(guān)系如表1所示。

根據(jù)上文德爾菲法確定的績效評價層級結(jié)構(gòu)圖（圖1），下面將詳細說明一級指標(biāo)層三個指標(biāo)的權(quán)重的計算過程。專家小組對C1、C2、C3的兩兩比較的模糊結(jié)果如表2所示，其中表中最右邊一列的權(quán)重是計算后所得結(jié)果。

表2 一級指標(biāo)比較結(jié)果及權(quán)重

三個一級指標(biāo)（C1—C3）的模糊綜合程度值分別用F1、F2和F3表示。

Fi之于Fj的可能性程度為：

進一步，m（C1）=minV（F1≥F2，F(xiàn)3）=min（1，1）=1，同理可得 m（C2）=0.898，m（C3）=0.816。 因此，權(quán)重向量 Wp=（1，0.898，0.816）T， 歸一化處理后得到 W=（0.37，0.33，0.30）T，即完成權(quán)重的計算。

仿照上述步驟，分別得到時間、成本和質(zhì)量三個一級指標(biāo)及其二級指標(biāo)的權(quán)重：時間、成本和質(zhì)量三個一級指標(biāo)的權(quán)重分別為 0.37、0.33、0.30；時間的二級指標(biāo)權(quán)重分別為0.37、0.34、0.29，成本的二級指標(biāo)權(quán)重分別為0.43、0.27、0.30，質(zhì)量的二級指標(biāo)權(quán)重分別為 0.37、0.29、0.34。

以上研究結(jié)果表明，時間指標(biāo)在供應(yīng)鏈視角下物流客戶服務(wù)績效評價中的影響作用最大。而傳統(tǒng)的從單一企業(yè)視角評價物流客戶服務(wù)績效時非常注重的成本指標(biāo)在本研究中影響作用較時間指標(biāo)要小，這與當(dāng)前市場變化的迅速和劇烈是分不開的，也和當(dāng)前供應(yīng)鏈之間的競爭從效率的競爭慢慢轉(zhuǎn)向敏捷的競爭這一趨勢完全相符。在時間和成本這兩個一級指標(biāo)中，訂單完成周期時間（權(quán)重為0.37）與供應(yīng)鏈物流總成本（權(quán)重為0.43）分別是它們最為重要的影響因素，這充分體現(xiàn)了本文的研究背景是從供應(yīng)鏈角度考慮績效問題，即從多個合作企業(yè)的角度而不是從單個節(jié)點企業(yè)角度出發(fā)評價績效。同時，成本分?jǐn)傔@一指標(biāo)的提出也體現(xiàn)了從供應(yīng)鏈視角評價物流客戶服務(wù)績效需要更多地協(xié)調(diào)節(jié)點企業(yè)之間的利益關(guān)系。在質(zhì)量指標(biāo)中，完美訂單滿足率（權(quán)重為0.34）是僅次于可靠性（權(quán)重為0.37）的第二重要影響因素，這也是本文通過研究得出的又一重要結(jié)論，完美訂單滿足率是零缺陷管理理念的體現(xiàn)，也說明了當(dāng)代市場競爭不再是企業(yè)和企業(yè)間的競爭而是供應(yīng)鏈和供應(yīng)鏈間的競爭這一事實，而且更體現(xiàn)了從供應(yīng)鏈視角出發(fā)考慮物流客戶服務(wù)績效問題其要求更高，需要更多因素之間的有機結(jié)合。

五、總結(jié)

本文基于供應(yīng)鏈視角探討物流客戶服務(wù)績效評價，使用德爾菲法（Delphi）甄選出時間、成本和質(zhì)量三個一級指標(biāo)及其二級指標(biāo)，再使用模糊層次分析法（Fuzzy-AHP）對于供應(yīng)鏈視角下物流客戶服務(wù)的評價指標(biāo)各自的影響作用大小（即權(quán)重）進行分析計算，得出以下主要結(jié)論：在供應(yīng)鏈視角下物流客戶服務(wù)績效評價中時間指標(biāo)的影響作用最大，而傳統(tǒng)的從單一企業(yè)視角評價物流客戶服務(wù)績效時非常注重的成本指標(biāo)排在了第二位，這與當(dāng)前迅速變化的市場環(huán)境及大多數(shù)供應(yīng)鏈已由效率型逐漸轉(zhuǎn)向敏捷型的趨勢是一致的；訂單完成周期時間和供應(yīng)鏈物流總成本在時間與成本這兩個一級指標(biāo)中分別占的權(quán)重最大。本文的研究要求從多個合作企業(yè)的角度出發(fā)評價物流客戶服務(wù)績效問題，專家們提出了成本分?jǐn)傊笜?biāo)，這是需要進一步深入研究的問題。此外，基于零缺陷管理理念，本文在質(zhì)量指標(biāo)中提出了完美訂單滿足率這個二級指標(biāo)。由此，當(dāng)核心企業(yè)管控整個供應(yīng)鏈運作時，即可對該供應(yīng)鏈中各節(jié)點的物流客戶服務(wù)績效進行全局把握，并根據(jù)物流服務(wù)績效的評價結(jié)果改進服務(wù)水平，進而提高供應(yīng)鏈總體績效。

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