外刊速遞

文化在客戶關(guān)系中的角色

現(xiàn)在到了一個(gè)金錢不再能買來成功的時(shí)刻。金錢買不來品牌資產(chǎn)或者卓越的客戶體驗(yàn)，甚至也買不到對(duì)CRM系統(tǒng)的成功利用。無論你有多少錢，錢無法買到所有的東西。

近日我們?yōu)橐患胰珖怨珜?duì)公業(yè)務(wù)的企業(yè)做了一項(xiàng)研究。我們對(duì)于客戶體驗(yàn)在情感方面的評(píng)估結(jié)果幾乎完全被高管擯棄。他們認(rèn)為自己的客戶只需要尋找及時(shí)經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的解決方案，僅此而已?，F(xiàn)實(shí)的情況和該想法相去甚遠(yuǎn)?？蛻糁艺\度的首要驅(qū)動(dòng)因素是情感，在前五個(gè)忠誠度驅(qū)動(dòng)因素中，情感方面的因素占了三個(gè)，產(chǎn)品質(zhì)量在重要程度上排第四。

為什么語音仍舊是必不可少的渠道的五大原因

關(guān)于新媒體營銷渠道——數(shù)字化的和移動(dòng)的——有如此多的爭論、興奮和嘮叨，我們竟然還能聽到和想到別的東西還真是個(gè)奇跡，但語音渠道仍然是客戶互動(dòng)、銷售和服務(wù)的重要管道。事實(shí)上，具有推送電話和手機(jī)廣告等工具的數(shù)字營銷的爆炸，實(shí)際上把更多的消費(fèi)者推向了電話，因此公司不得不保持消費(fèi)者電話的服務(wù)流程充滿生機(jī)和活力，并且有效。

這里有五個(gè)理由來說明為什么語音仍舊是必不可少的渠道：

真人電話比任何其他的單獨(dú)廣告渠道如網(wǎng)頁廣告的銷售轉(zhuǎn)化率高得多。

人們?yōu)榱虽N售而回應(yīng)真人接觸。

當(dāng)交叉銷售和向上銷售基于產(chǎn)品的相關(guān)度時(shí)，線索到銷售的轉(zhuǎn)化大幅上升。

真人間的一對(duì)一互動(dòng)可以更深入地了解客戶正在尋找什么。

單次呼叫付費(fèi)是典型的基于效果的活動(dòng)，允許廣告客戶只支付他們收到的或產(chǎn)生銷售的呼叫。

內(nèi)容營銷：為了樂趣和利潤寫博客

寫博客是許多人營銷策略中的重要部分。根據(jù)Blogging.org的調(diào)查，60%的公司有企業(yè)博客；然而其中的65%在一年內(nèi)沒有更新過博客。

考慮從HubSpot得到的如下數(shù)據(jù)：

使用博客的公對(duì)公營銷人士每個(gè)月比不使用博客的人要多生成67%的銷售線索。

使用博客的公對(duì)私公司每個(gè)月比不使用博客的公司多生成88%的銷售線索。

擁有博客的公司中有57%通過博客獲得過客戶。

這里有提升內(nèi)容營銷策略的三個(gè)建議，特別是針對(duì)公司博客。發(fā)布好的博客并不僅僅歸結(jié)于有沒有內(nèi)容，我們忘了寫作并不簡單，這主要是因?yàn)樾侣剺I(yè)本身還在適應(yīng)整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)的事情，但是當(dāng)你奮力地想寫出有質(zhì)量的帖子的時(shí)候試著提醒自己寫作是一門手藝，而且像其他的手藝一樣，這樣，你的能力會(huì)隨著時(shí)間而進(jìn)步。

2013年云電話的新型趨勢

在電信行業(yè)近期最重要的創(chuàng)新中，云電話有望在2013迎來一個(gè)豐收年。這要感謝所謂的大數(shù)據(jù)對(duì)改進(jìn)分析應(yīng)用和電信應(yīng)用的質(zhì)量和深度起到的部分作用。

本年度的優(yōu)勝者將會(huì)是這樣的組織，其成功地應(yīng)用最新的工具從海量存儲(chǔ)的用戶數(shù)據(jù)中提取出有用的信息來培養(yǎng)轉(zhuǎn)化率和改進(jìn)商業(yè)決策。我認(rèn)為以下的趨勢值得關(guān)注：

電話數(shù)據(jù)挖掘/分析

短消息中的推送通知

互動(dòng)語音廣播應(yīng)用

系統(tǒng)停機(jī)的死亡

最佳實(shí)踐的出現(xiàn)

將客戶體驗(yàn)帶入移動(dòng)時(shí)代

人們行走越來越多，并且希望隨時(shí)隨地在有空的時(shí)候能夠處理工作和個(gè)人生活，因此，企業(yè)在迎合這種新的移動(dòng)生活方式。與此同時(shí)，企業(yè)也使得自己的員工能利用手機(jī)帶來的靈活性和實(shí)時(shí)響應(yīng)。

ABI研究公司注意到：“客戶體驗(yàn)管理，或者簡稱為CEM，是當(dāng)前移動(dòng)領(lǐng)域的熱門話題。盡管CEM已經(jīng)在金融服務(wù)、交通、餐飲等垂直行業(yè)中廣泛應(yīng)用，但是直到最近才被應(yīng)用到移動(dòng)行業(yè)?！?/p>

ABI定義CEM和以下各點(diǎn)相關(guān)：客戶關(guān)懷、用戶數(shù)據(jù)管理、計(jì)費(fèi)收費(fèi)、政策、設(shè)備管理、服務(wù)保障、網(wǎng)絡(luò)分析和網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營。并且ABI估計(jì)今年的CEM市場規(guī)模達(dá)十三億美元。