窺“三亞宰客門” 話旅游業(yè)發(fā)展

■羅晉京 謝佳峻 海南大學(xué)

海南建設(shè)國際旅游島變?yōu)閲覒?zhàn)略以后，三亞的旅游也迎來了加速發(fā)展的春天，但2012年發(fā)生在三亞的“海鮮宰客門”事件，不僅給三亞旅游業(yè)蒙上一層陰影，而且對海南的旅游業(yè)也是一個負(fù)面的影響。有必要深入分析“三亞宰客門”事件的產(chǎn)生原因，對三亞旅游的長期健康發(fā)展進(jìn)行有益的探索。

一、還原“三亞宰客門”事件經(jīng)過

事件的發(fā)生源于新浪微博實(shí)名認(rèn)證用戶羅迪在微博中稱：“朋友一家3口前天在三亞吃海鮮，3個普通的菜被宰近4000元。他說是出租車推薦的。鄰座一哥們指著池里一條大魚剛問價，店家手腳麻利將魚撈出摔暈，一稱11斤，每斤580元共6000多元。那哥們剛想說理，出來幾個大漢，只好收聲認(rèn)栽”。此微博一經(jīng)轉(zhuǎn)載，引發(fā)網(wǎng)友紛紛熱議。

之后三亞市政府新聞辦立即給予回應(yīng)，聲稱感謝游客、網(wǎng)民和媒體對三亞的關(guān)注、關(guān)心和熱愛。2012年春節(jié)黃金周在食品衛(wèi)生、誠信經(jīng)營等方面三亞沒有接到一個投訴、舉報電話（即零投訴），說明整個旅游市場秩序穩(wěn)定、良好?！傲阃对V”引發(fā)廣大網(wǎng)友的質(zhì)疑，隨后三亞市新聞辦進(jìn)行更正，公布了黃金周的實(shí)際投訴率。

三亞工商、物價、公安、質(zhì)監(jiān)、食品藥品監(jiān)督管理局等五部門先后介入調(diào)查此事。從2月7日召開的三亞市政府常務(wù)會議上獲悉，對于微博上爆出三亞鳳凰富林漁村海鮮排擋涉嫌欺客宰客的事件，三亞市工商部門經(jīng)多方調(diào)查取證發(fā)現(xiàn)該店確實(shí)存在欺客宰客、誤導(dǎo)消費(fèi)行為，將依法吊銷其營業(yè)執(zhí)照，給予最高額度罰款。

三亞市委市政府在媒體見面會上表示，將以此次事件為契機(jī)，虛心接受批評，努力向國內(nèi)外優(yōu)秀旅游目的地學(xué)習(xí)，實(shí)實(shí)在在做好市場監(jiān)管，真正把三亞打造成高品質(zhì)的度假家園。

本來是一起普通的大排檔違反經(jīng)營實(shí)踐，最后幾乎演變成為政府部門的一場“信任危機(jī)”，“三亞宰客門”事件很值得我們進(jìn)一步思考。

二、追溯“三亞宰客門”事件的緣由

任何事件的發(fā)生都不是偶然的，一般會有其特定的歷史背景。

1.三亞旅游業(yè)源于利益鏈

三亞的旅游資源得天獨(dú)厚，擁有全海南島最美麗的海濱風(fēng)光，被稱為“東方夏威夷”。然而，在過去很長的一段時間，這顆明珠并未被人發(fā)現(xiàn)。三亞市早期的旅游開發(fā)完全是依靠旅行社帶動起來的，為了吸引游客，旅行社較早便發(fā)明了“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”，由此也形成了導(dǎo)游、景區(qū)、購物點(diǎn)、海鮮排擋拿回扣、集體宰客的“利益鏈”，這也是三亞宰客事件無法徹底根治的主要原因。即使在海南宣布建設(shè)國際旅游島，希望成為國內(nèi)外優(yōu)秀的旅游勝地以后，根深蒂固的利益鏈依然存在，并成為維系旅游業(yè)發(fā)展的紐帶。宰客的利益鏈如不根治，三亞很難成為真正意義上的國際旅游勝地。

2.高負(fù)荷甚至是超負(fù)荷的運(yùn)轉(zhuǎn)

繼2009年國務(wù)院批復(fù)海南建設(shè)國際旅游島，受利好政策的刺激，海南尤其是三亞出現(xiàn)驚人的開發(fā)態(tài)勢。三亞市旅游收入連續(xù)多年占據(jù)著海南省旅游收入的半壁江山，三亞市接待游客增長量保持著兩位數(shù)的增長，這對于機(jī)場、酒店、餐飲、出租車、旅游景點(diǎn)都構(gòu)成了巨大的壓力，旅游設(shè)施也處在高負(fù)荷甚至是超負(fù)荷的運(yùn)轉(zhuǎn)。在如此超負(fù)荷的運(yùn)轉(zhuǎn)下，供不應(yīng)求，儼然成為了賣方市場。商家發(fā)現(xiàn)了如此絕佳的商機(jī)，都紛紛提高價格，謀取暴利，也必然導(dǎo)致了“三亞宰客門”等類似事件的爆發(fā)。

3.商家急功近利的心態(tài)

旅游業(yè)的繁榮帶動了三亞的經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，商家從旅游業(yè)上嗅出了隱藏的商機(jī)。不少急功近利的商家目光短淺，只求暫時的暴利。他們認(rèn)為游客都是一次性消費(fèi)，要在他們身上一次性賺取足夠的利潤，不然就吃虧了。這些商家并未從長遠(yuǎn)或全局利益考慮，依靠提高服務(wù)質(zhì)量，吸引更多的游客到海南旅游，使得海南成為高品質(zhì)的海濱度假勝地。而是抱著賺一桶金的目的，不顧誠信，自私自利，在游客身上賺取“黑心錢”，這便是此次“三亞宰客門”中，廣大網(wǎng)友紛紛譴責(zé)的不法行為。

4.缺乏良好的市場監(jiān)管機(jī)制

針對三亞宰客門事件中的天價海鮮，海鮮市場等相關(guān)旅游市場監(jiān)管機(jī)制的不健全令人堪憂。首先，海鮮產(chǎn)品明碼標(biāo)價牌不齊全，海鮮品名、標(biāo)示不規(guī)范，標(biāo)價虛高，政府最高指導(dǎo)限價也過高。其次，仍存在出租車、三輪車等與海鮮排檔勾結(jié)，索取高額回扣等問題。再者，海鮮排檔經(jīng)營者故意以各種理由拒絕或推諉提供稅務(wù)發(fā)票，海鮮排檔經(jīng)營者也不按照《食品安全法》的規(guī)定建立完善的食品進(jìn)銷臺賬。最后令人詫異的是，投訴熱線電話號碼過多（甚至有的無人接聽），消費(fèi)者一時難以判斷該向哪個部門申訴舉報。對于以上問題，三亞試行了ipad點(diǎn)菜，超過定價將會報警等措施。對于此舉，消費(fèi)者眾說紛紜，有的認(rèn)為此舉利民，能夠有效的監(jiān)控物價，防止宰客門等事件的再度發(fā)生；亦有一些消費(fèi)者認(rèn)為購買ipad成本上升，擔(dān)心商家把成本轉(zhuǎn)嫁到消費(fèi)者的身上。是否是真正有效的市場監(jiān)管機(jī)制，還需要時間來證明。但市場監(jiān)管畢竟都是有執(zhí)法者來實(shí)施的，如果沒有確實(shí)改變執(zhí)法者的觀念，改善執(zhí)法機(jī)制，任何先進(jìn)的設(shè)備，也僅是搏世人“眼球”而言，不能形成有效監(jiān)管。

5.繁華背后當(dāng)?shù)厝说钠D辛

三亞旅游業(yè)和房地產(chǎn)業(yè)拉動GDP的快速增長，同時也拉動了三亞的房價、物價，令三亞的當(dāng)?shù)厝嗣窨嗖豢把?。三亞的房價從1000元攀升至萬元，甚至海景房已經(jīng)達(dá)到了十多萬元，堪比北京、上海等一些大城市。然而，在這繁華背后，需知三亞的購房主力85%以上都是外地人，而依靠從事農(nóng)業(yè)、服務(wù)業(yè)為生的當(dāng)?shù)厝艘胭I得起房，需要打拼多少年？就是這樣貧富的巨大差距，令人乍舌的房價、物價，令從事服務(wù)業(yè)的一些當(dāng)?shù)厝讼Ｍ麖挠慰蜕砩汐@取財富，好應(yīng)對高昂的房價、物價。這也一定程度上造成外來游客與本地居民的緊張關(guān)系。

三、從“三亞宰客門”事件引發(fā)對本地旅游業(yè)發(fā)展的思考

“三亞宰客門”事件畢竟已經(jīng)發(fā)生，我們再多的埋怨也無濟(jì)于事，最理性的做法是根據(jù)這個現(xiàn)象分析問題的原因，找出一些解決的辦法。

1.調(diào)整旅游收益再分配

商家宰客事件的根本是商人的逐利性，但是從某種程度上來說，旅游收益分配的不公平是商家宰客的原因之一。三亞旅游業(yè)蒸蒸日上，利益豐厚，但是賺取大部分收益的還是來自外地的開發(fā)商。三亞在開發(fā)旅游業(yè)伊始，只想著招商引資，給予開發(fā)商優(yōu)惠的條件和豐厚的利益，并沒有想著將旅游收益進(jìn)行再分配，主要分配給生長在這片有著得天獨(dú)厚土地上，并且付出辛勤勞動的人們。這使得當(dāng)?shù)厝嗣駥β糜问找娣峙洳痪牟粷M，導(dǎo)致他們處心積慮地想從旅游業(yè)中盡量分一杯羹。比如，沖浪、潛水等項(xiàng)目投資成本低，利潤高，但是經(jīng)過批準(zhǔn)的開發(fā)商比較少。一些當(dāng)?shù)氐臐O民就自行組織一些漁船改裝，進(jìn)行水上項(xiàng)目。這些漁船小，風(fēng)浪大，危險系數(shù)也比較大。三亞2010年通過整治非法的水上項(xiàng)目，取締了這些非法的船只400余條。這是采用“堵”而不是“疏導(dǎo)”的做法。若是將有經(jīng)驗(yàn)的漁民進(jìn)行培訓(xùn)，招募成水上項(xiàng)目的教練，給予他們合理的工資，就會減少這些非法牟利的行為。

2.提高立法質(zhì)量，完善法制環(huán)境

首先，三亞應(yīng)當(dāng)結(jié)合實(shí)際，將《旅游法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律與旅游城市的實(shí)情結(jié)合在一起，提高立法質(zhì)量，完善法制大環(huán)境。其次，政府應(yīng)該起到帶頭作用，嚴(yán)格執(zhí)法，加大執(zhí)法力度，甚至采取交叉執(zhí)法，斬斷非法的利益鏈條。唯有對導(dǎo)游、景區(qū)、購物點(diǎn)、海鮮排擋拿回扣、集體宰客的利益鏈進(jìn)行一一擊破，并且對利益進(jìn)行合理的重新分配，才能從根本上解決三亞宰客門的再度發(fā)生。再次，公安、交通、旅游、工商、衛(wèi)生、食品藥品監(jiān)督、質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督、城管等主要行政執(zhí)法部門要依法行政，提高執(zhí)法素養(yǎng)，模范遵守法律，杜絕“吃拿卡要”等腐敗現(xiàn)象。最后，各執(zhí)法部門還有加強(qiáng)協(xié)作，做到有法可依，有法必依，執(zhí)法必嚴(yán)，違法必究。

3.對商家進(jìn)行有效的監(jiān)管制度

必須對商家實(shí)行嚴(yán)格的臺賬制度，如未按照規(guī)定執(zhí)行，就予以罰款處理，累教不改者禁入旅游市場。再者，可以在主要購物點(diǎn)的商家店內(nèi)安裝攝像頭，進(jìn)行錄像采集，對商家進(jìn)行適時監(jiān)督。重要的是，規(guī)范旅游投訴制度，實(shí)行商家舉證倒置，有3個以上的消費(fèi)者對商家進(jìn)行投訴，商家必須舉證證明自己的清白。

4.對旅游設(shè)施進(jìn)行合理配置

正是因?yàn)槿狈τ行Ш侠淼穆糜卧O(shè)施的配置，在高負(fù)荷甚至是超負(fù)荷的運(yùn)轉(zhuǎn)下，供不應(yīng)求，促成了商家趁機(jī)宰客的行為。為此，應(yīng)該加強(qiáng)旅游規(guī)劃，合理配置旅游設(shè)施，在景點(diǎn)多，交通便捷，購物方便的地方多設(shè)置酒店，飯店，形成規(guī)模效應(yīng)。同時，行業(yè)聚集地也便于執(zhí)法人員檢查是否有定價畸高或是強(qiáng)迫消費(fèi)等等宰客事件。

5.全民打造真正的國際旅游島

給全市人民樹立正確的旅游發(fā)展觀念，應(yīng)從長遠(yuǎn)考慮，建立可持續(xù)發(fā)展的國際旅游島。例如，從保護(hù)生態(tài)的角度，摒棄急功近利的心態(tài)，不能以破壞生態(tài)為代價，而是要保護(hù)生態(tài)的平衡，創(chuàng)建和諧自然的濱海城市。從人文的角度，要積極弘揚(yáng)熱情的海島文化，將島民原本自然純樸的氣息帶給游客，而不是欺客宰客的不法行為。

唯有全民動員起來，摒棄急功近利的心態(tài)，樹立正確的觀念，讓三亞依舊以它熱情的陽光溫暖著大家，藍(lán)天碧海，椰風(fēng)海韻，讓旖旎的熱帶風(fēng)光讓游客的身心得到真正的安靜。

四、結(jié)語

筆者寫此文時，距轟轟烈烈的三亞宰客門事件已落下帷幕長達(dá)一年之久?；厥自撌录?，依舊讓人感慨。一年后的春節(jié)，據(jù)不少游客反映，三亞的旅游業(yè)得到了較好的整治，價格較為合理，旅游秩序較為良好。但這是政府吸取了2012年的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，全力以赴的結(jié)果。可是依舊爆出了“回扣門”等事件，說明三亞的旅游業(yè)問題并未得到根本的治理。三亞的旅游資源是無可替代的，三亞的發(fā)展前景也是巨大的，完善旅游市場應(yīng)該走依法治理的道路。

[1]百 度 百 科.三 亞 宰 客 門，http：//baike.baidu.com/view/7685273.htm.訪問時間：2013年5月6日

[2]“宰客門”背后的思考.今日海南，2012-02-15

[3]旅游市場要摒棄“宰客式”繁榮.協(xié)商論壇，2012-02-20

[4]“三亞宰客門”的另類思考.中國郵政報，2012-03-03

[5]張子瑜.“宰客門”引深思.現(xiàn)代班組，2012-03-10