論網(wǎng)購消費者知情權保護之完善

文誠公

摘 要：網(wǎng)購中的信息不對稱、交易時間差、交易手段虛擬等因素使得消費者知情權的保護面臨著巨大挑戰(zhàn)，因此而產(chǎn)生的糾紛也很多。針對我國網(wǎng)購消費者知情權保護存在的問題，一方面，應提高立法層次，并在法律中明確規(guī)定網(wǎng)絡經(jīng)營者的信息披露義務以及違反該義務需承擔的法律責任；另一方面，將市場準入監(jiān)管和網(wǎng)購行為監(jiān)管相結(jié)合，加強事前防范，同時還要加快政府監(jiān)管部門的信息化建設，培養(yǎng)高素質(zhì)的網(wǎng)絡監(jiān)管專業(yè)人才。

關鍵詞：網(wǎng)絡購物；消費者；消費者知情權

中圖分類號：D912.29 文獻標志碼：A 文章編號：1002-2589（2013）13-0129-04

一、問題的提出：網(wǎng)購消費者知情權為什么如此重要

20世紀90年代以來，隨著網(wǎng)絡技術的推廣應用，網(wǎng)絡購物成為一種新型的消費方式。它拓寬了消費市場，增大了消費者的信息量，大大便利了消費者的生活，且發(fā)展迅速，如今，網(wǎng)購已發(fā)展到了相當?shù)囊?guī)模。①但同時由于網(wǎng)購中的信息不對稱、交易時間差、交易手段虛擬等因素，不可避免地增大了消費者合法權益受侵害的可能性，因此而產(chǎn)生的糾紛數(shù)量龐大。中國電子商務研究中心監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2012年全國各地電子商務投訴約93600起，其中網(wǎng)絡購物投訴占55.4%[1]。而事實上，因涉及金額不多、不法商家無跡可尋等諸多因素，許多消費者最終放棄投訴，網(wǎng)購消費者權益被侵害的事件實際發(fā)生數(shù)遠高于這一數(shù)據(jù)。

在網(wǎng)購消費者的諸多權利中，知情權是網(wǎng)購消費者的一項基礎性權利，“知情權是消費者與經(jīng)營者交易時首先要行使的權利，也是經(jīng)營者首先應履行的義務”[2]198。它的基礎地位決定了保護網(wǎng)購消費者其他權利，如保障安全權、自由選擇權、公平交易權等也要以知情權的保護為前提和基礎。同時，消費者個人理性的發(fā)揮是以獲得和交易有關的信息為先決條件的。作為理性的人，只有對事物有充分的認識才有可能做出較為合理的選擇，而在信息占有方面，經(jīng)營者往往處于相對優(yōu)勢地位。從消費者購物“需求確認（need recognition）→信息搜集（message search）→備選方案評估（alternative evaluation）→制定購買決策（purchase decision）→購后評估（post-purchase evaluation）”[3]的決策過程來看，當消費者不占有信息或占有信息不充分時，便很難做出正確的購買前評估，從而影響其購買決定，在此場合，消費者往往成為受害者。

與傳統(tǒng)消費者可面對面驗貨相比，網(wǎng)購消費者只能通過經(jīng)營者所提供的廣告圖片、視頻介紹等方式了解商品或服務[4]，即使部分網(wǎng)購可以貨到付款，但往往需要支付回寄的郵費，增加額外的開支。通常情況下，網(wǎng)絡交易中電子數(shù)據(jù)是信息的主要載體，消費者只能通過查看購物網(wǎng)站上的網(wǎng)頁信息了解其要購買的商品或服務，網(wǎng)頁上提供信息的真實性、有效性、完整性往往難以滿足消費者的需要，難以幫助消費者做出合理的消費選擇。當然，消費者可以在網(wǎng)購前自己搜集關于商品或服務的信息，如咨詢身邊已經(jīng)購買的消費者，或登錄論壇查看消費者評價等。盡管綜合各方信息或許能改善其信息劣勢地位，但這將直接導致消費成本的提高和社會資源的浪費。可見，網(wǎng)購消費者更難掌握真實可靠的信息，弱勢地位更加明顯，其知情權更易受到侵害，這也就不難理解為何網(wǎng)絡交易中的矛盾更復雜，沖突更尖銳。因此，網(wǎng)購消費者的知情權也更需要重點保護。

網(wǎng)絡經(jīng)濟是購買力經(jīng)濟[5]，消費者是購買力的主體，只有充分保障消費者的知情權，才能使消費者保持網(wǎng)絡消費的熱情，使網(wǎng)絡經(jīng)濟煥發(fā)出更旺盛的生命力。如今，網(wǎng)購已經(jīng)成為了影響我國經(jīng)濟發(fā)展的重要因素，加強對網(wǎng)購消費者知情權的保護，提升網(wǎng)購消費對經(jīng)濟增長的拉動在經(jīng)濟發(fā)展方式由出口導向向內(nèi)需導向轉(zhuǎn)型，投資主導向消費主導轉(zhuǎn)型的今天顯得尤為重要。對網(wǎng)購消費者知情權保護的研究，一方面有利于平衡網(wǎng)購消費者與經(jīng)營者之間信息掌握的差異，降低消費者在網(wǎng)絡交易中不可預測的風險，切實保護消費者的合法權益；另一方面也有利于對經(jīng)營者形成制約，在一定程度上減少市場競爭中出現(xiàn)的虛假宣傳、商業(yè)詆毀等不正當競爭行為，規(guī)范網(wǎng)絡經(jīng)濟秩序，優(yōu)化網(wǎng)絡消費環(huán)境。這既是對經(jīng)濟法社會責任本位、追求實質(zhì)正義[6]141-142的體現(xiàn)，也是對《消費者權益保護法》保護消費者的合法權益與維護社會經(jīng)濟秩序，促進社會主義市場經(jīng)濟健康發(fā)展兩大宗旨的落實。

二、我國網(wǎng)購消費者知情權保護存在的缺陷及其分析

（一）立法缺位

1.立法層次有待提高

《消費者權益保護法》本身對消費者知情權的保護在內(nèi)容上和體例結(jié)構(gòu)上就過于籠統(tǒng)，且該法于1993年頒布，無法適應近年來迅速發(fā)展起來的網(wǎng)絡交易。2009年8月27日《全國人民代表大會常務委員會關于修改部分法律的決定》對《消費者權益保護法》所做的修改也沒有涉及這方面的問題。此外，《合同法》、《侵權責任法》、《反不正當競爭法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《廣告法》、《食品安全法》、《價格法》、《商標法》、《電子簽名法》等也并未著眼于網(wǎng)購消費者權益的保護。現(xiàn)在主要可以依照的是國家工商行政管理總局2010年5月31日出臺的《網(wǎng)絡商品交易及有關服務行為管理暫行辦法》（以下簡稱《暫行辦法》），其第十三條規(guī)定，“網(wǎng)絡商品經(jīng)營者和網(wǎng)絡服務經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務，應當事先向消費者說明商品或者服務的名稱、種類、數(shù)量、質(zhì)量、價格、運費、配送方式、支付形式、退換貨方式等主要信息，采取安全保障措施確保交易安全可靠，并按照承諾提供商品或者服務?！薄稌盒修k法》符合網(wǎng)絡購物的發(fā)展規(guī)律和人們的普遍認識，但其只是部門規(guī)章，強制力不夠，還不能承擔充分保護網(wǎng)購消費者知情權的任務，執(zhí)行一年多來效果還不顯著。另外，在電子商務領域，我國采用了地方立法先行、試點的做法，①當然，其若符合《立法法》的規(guī)定，則無可厚非，但地方立法效力層級不高，與國家立法分隔時間太長也容易造成體系不清、條塊分割、可操作性不強等問題[7]。尤其是就網(wǎng)購而言，跨行政區(qū)劃甚至跨國界都經(jīng)常發(fā)生，各地規(guī)則不一必然不利于消費者保護和糾紛的解決，也缺乏法律域外適用的效力。法律的缺失，是權利保障的阻礙。立法層次不提高，在網(wǎng)絡購物的背景下保護消費者的知情權就是紙上談兵。

2.關于網(wǎng)絡經(jīng)營者信息披露義務的規(guī)定不完善

《消費者權益保護法》第8條規(guī)定，“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。消費者有權根據(jù)商品或者服務的不同情況，要求經(jīng)營者提供商品的價格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成分、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務，或者服務的內(nèi)容、規(guī)格、費用等有關情況。”該條更多地體現(xiàn)為消費者提出“要求”的權利。該法第19條規(guī)定，“經(jīng)營者應當向消費者提供有關商品或者服務的真實信息，不得做引人誤解的虛假宣傳。經(jīng)營者對消費者就其提供的商品或者服務的質(zhì)量和使用方法等問題提出的詢問，應當做出真實、明確的答復。商店提供商品應當明碼標價?！痹摋l對經(jīng)營者的主動告知義務的規(guī)定過于籠統(tǒng)，并沒有對告知的主要內(nèi)容做出比較詳細的列舉。在傳統(tǒng)交易中，這種一般性的規(guī)定已經(jīng)暴露出弊端，對于網(wǎng)絡消費的場合，更加難以滿足消費者獲取信息的需要。

《暫行辦法》在此問題上有所進步，其第13條在一定程度上明確了網(wǎng)絡商品經(jīng)營者和網(wǎng)絡服務經(jīng)營者的主動告知義務，并列舉了告知的信息范圍，但仍然存在如下問題。

第一，規(guī)定的披露信息的范圍太窄?！断M者權益保護法》中所列的信息歸納起來包括如下三個方面：一是商品或服務的基本情況，如商品的價格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、生產(chǎn)日期、有效期限等；二是經(jīng)營者的基本情況，如經(jīng)營者的真實名稱、標記等；三是商品或服務的售后服務情況。這些規(guī)定的信息對于傳統(tǒng)消費者來說已經(jīng)比較詳盡了，但是對于網(wǎng)購消費者而言顯然不夠。《暫行辦法》對其進行了補充，新增了網(wǎng)購交易中存在的運費、配送方式、支付形式、退換貨方式等，但仍然有所欠缺，且應當進一步細化和技術化。例如，應當披露在遠程通訊的方式下消費者在發(fā)出要約之前用于識別和更正錄入錯誤的技術手段等。

第二，對披露信息的標準和要求不明確?，F(xiàn)行規(guī)定中對披露信息的標準和要求較為模糊且不全面，包括“真實”、“明確”、“不得引人誤解”等，這些規(guī)定也只是散見于各條文中，沒有集中、統(tǒng)一的規(guī)定。另外，對“真實”、“明確”等沒有權威的解釋也會讓不法經(jīng)營者有機可乘。

3.關于侵犯網(wǎng)絡消費者知情權所承擔的法律責任的規(guī)定不完善

《暫行辦法》在第五章“法律責任”中主要明確了提供網(wǎng)絡交易平臺服務的經(jīng)營者的責任，而對網(wǎng)絡商品經(jīng)營者和網(wǎng)絡服務經(jīng)營者的責任尚無明確的規(guī)定。例如，當消費者向網(wǎng)絡商品或服務的經(jīng)營者咨詢其披露不明的信息，而經(jīng)營者故意隱瞞或拒絕回答，網(wǎng)購消費者是否可以依法追究經(jīng)營者的責任，法律沒有規(guī)定。再如，《暫行辦法》第15條規(guī)定，“消費者要求網(wǎng)絡商品經(jīng)營者和網(wǎng)絡服務經(jīng)營者出具購貨憑證或者服務單據(jù)的，經(jīng)營者應當出具”，但如果網(wǎng)絡商品或服務經(jīng)營者拒絕出具或者以各種理由推脫出具上述單據(jù)時，是否可以追究網(wǎng)絡商品經(jīng)營者和網(wǎng)絡服務經(jīng)營者的責任，法律對此也沒有相應的規(guī)定。

正如保羅·海恩所言，“人們個體不會做對整體有利的事，除非這件事對個體有利，人們預計承擔的行動成本和預計取得的行動產(chǎn)生的收益，引導了他們的行動”[8]227，若對消費者知情權的侵害無須承擔相應的法律責任，那么經(jīng)營者便會肆無忌憚地侵犯消費者知情權以獲取利益。

（二）監(jiān)管不力

盡管《暫行辦法》第32條規(guī)定，“網(wǎng)絡商品交易及有關服務行為的監(jiān)督管理由縣級（含縣級）以上工商行政管理部門負責”，在一定程度上緩解了工商行政管理部門、衛(wèi)生部門、價格管理部門、質(zhì)量監(jiān)督管理部門、物價管理部門等行政機構(gòu)多頭管理、相互推諉的局面，但我國對網(wǎng)購的監(jiān)督管理仍然存在問題。

在諸多問題中，管理模式落后是根源所在。管理的模式大致可分為三種，一是管理場所，二是管理機構(gòu)與人員，三是管理行為。前兩種操作簡便，無需太高的監(jiān)管水平，正是我國所廣泛采用的。我國的管理方式和管理規(guī)定過分強調(diào)資質(zhì)條件與登記許可備案[9]，也就是主要通過管理場所、機構(gòu)、人員的方式進行。若僅將此作為管理的基礎固然好，但我國一方面沒有配套的、可操作性強的準入機制，另一方面在這種模式的背后沒有強有力的措施進行監(jiān)督和保障，其造成的必然結(jié)果是讓人為的門檻增加企業(yè)的負擔、束縛企業(yè)的發(fā)展以及暗箱操作。而監(jiān)管部門之所以更愿意采取這種模式，是因為網(wǎng)絡的虛擬性、流動性和跨區(qū)域性對監(jiān)管水平、監(jiān)管技術提出了很高的要求，采取上述模式在規(guī)定和執(zhí)行上都比較簡單易行[11]282。同時，還存在的問題是監(jiān)管過于側(cè)重于事后責罰，而較忽視事前的防范。這一點不論是在《暫行辦法》，還是在地方法規(guī)、地方政府規(guī)章中都有所體現(xiàn)。事實上，防患于未然也應當被視為保護網(wǎng)購消費者知情權的重要途徑。

三、完善我國網(wǎng)購消費者知情權保護的建議

（一）相關立法內(nèi)容的完善

從法經(jīng)濟學的理論來看，網(wǎng)絡經(jīng)營者信息披露不完全或不及時會產(chǎn)生負外部性，克服負外部性的基本方式是使外部性內(nèi)部化，即通過一定的制度安排使行為成本與收益間重新具有一致性[12]。在保護網(wǎng)購消費者知情權的立法達不到該目的時，就必需予以完善。

1.提高立法層次

一般而言，提高立法層次有兩種選擇：新立法和修訂現(xiàn)有法律。如果對關于網(wǎng)購消費者權益保護的法律都重新立法，顯然是不必要、不經(jīng)濟，也是不實際的，其結(jié)果還可能擾亂現(xiàn)有法律體系。“有效率的法律制度是努力使法律供求趨向平衡”[13]，何時選擇新立法，要視法律需求與供給的關系確定。筆者認為，我國可以分三步走。第一步，對現(xiàn)行《消費者權益保護法》各章做出相應修改，增加新的條款作為網(wǎng)絡交易中應遵循的規(guī)范。①第二步，在條件成熟時，制定《網(wǎng)絡消費者權益保護法》。第三步，與數(shù)據(jù)保護、電子簽名與身份確認、電子合同、電子貨幣與電子支付、網(wǎng)上知識產(chǎn)權、電子證據(jù)等共同制定統(tǒng)一的網(wǎng)絡法，設“網(wǎng)絡交易消費者權益保護專章”。

2.明確規(guī)定網(wǎng)絡經(jīng)營者的信息披露義務

第一，明確規(guī)定網(wǎng)絡經(jīng)營者的義務由被動告知轉(zhuǎn)化為主動披露。權利—義務是法學領域一對共生的基本范疇，也是法律實現(xiàn)作用的基本互動機制[14]108。為了克服消費信息不對稱給網(wǎng)購消費者帶來的不利影響，有必要讓作為信息優(yōu)勢方的經(jīng)營者承擔積極的信息披露義務。其制度功能優(yōu)勢在于：首先，能更大程度地使消費者直接獲取更有效、更有針對性的信息，畢竟在特定交易中經(jīng)營者最了解商品的狀況；其次，通過使消費者無償獲得有效信息，能夠提高交易效率、保障交易公平；最后，能夠降低社會總的信息收集成本，從而增加社會總福利[15]102-106。

第二，明確規(guī)定網(wǎng)絡商品或服務經(jīng)營者的披露內(nèi)容包括三方面：經(jīng)營者信息、交易標的信息和交易條件等其他信息。經(jīng)營者信息有這樣三方面需要完善：一是可借鑒日本《ECOM虛擬商店與消費者交易準則》中的規(guī)定，增加披露經(jīng)營者的名稱、資質(zhì)、聯(lián)系方式（電話、傳真、E-mail）、地址、注冊信息的規(guī)定；二是參考OECD《指南》、歐盟《電子商務指令》，增加經(jīng)營者的責任人、直接管理機關、所參加的行業(yè)協(xié)會及其聯(lián)系方式的信息，上述信息有利于消費糾紛解決。三是網(wǎng)絡經(jīng)營者的信用評價。

交易標的信息在北京市工商管理局《電子商務監(jiān)督管理暫行辦法》第11條第2款中規(guī)定得較為詳盡，包括“服務的名稱、種類、規(guī)格、成分、性能、用途、生產(chǎn)者、產(chǎn)地、等級、價格、生產(chǎn)日期、有效期限、配送范圍、配送方式、運輸標準”，可以在修法中采納。還需完善的是關于標的價格的信息，可參考希臘《網(wǎng)絡商人準則》中關于價格的規(guī)定，明確價格中是否包含稅款、寄送、運輸?shù)馁M用、遠程通訊費，并說明價格的有效期。

交易條件的信息主要包括交貨或提供服務的方式、支付方式、售后服務、保證或擔保條款、消費者在發(fā)出要約之前用于識別和更正錄入錯誤的技術手段、訂立合同使用的語言、必須遵循的技術手段或標準以及交易所附帶的條件（如時空限制等）、投訴的程序及如何查閱相關行業(yè)準則。

第三，明確披露信息的要求和標準?？蓞⒖济绹督y(tǒng)一計算機信息交易法》和《電子簽名法》，規(guī)定其基本要求為“以易于理解、便于取得的方式、完整、準確、及時地向消費者披露”。

3.明確規(guī)定侵犯網(wǎng)絡消費者知情權所承擔的法律責任

規(guī)范的霍布斯定理[16]96-98告訴我們，立法以盡量建立合作使不合作損失最小為目的，推動不合作向合作轉(zhuǎn)化。法律常用的方法，就是提高不合作的成本?！胺傻氖袌鲱惐取崩碚撜J為“法律具有與市場相同的功能，能夠?qū)崿F(xiàn)對人類行為的最佳控制”[17]81，理性的行為人在行為選擇前就會比較行為成本和收益。因此，為促使追求利益的網(wǎng)絡經(jīng)營者積極地履行義務，應讓其在違反義務時在法律上承擔相應的不利后果。具體可增加以下規(guī)定：第一，當網(wǎng)絡經(jīng)營者信息披露不完全或者沒有及時披露相關信息的，應由工商行政管理部門責令限期改正，逾期不改正的，處以罰款。若給消費者造成損失的，應賠償消費者受到的損失。第二，法律沒有明確規(guī)定必須披露的信息不明時，需要咨詢但網(wǎng)絡經(jīng)營者故意隱瞞或拒絕回答時，消費者可以要求其承擔法律責任，若給消費者造成損失的，應賠償消費者受到的損失。

同時，設置上述規(guī)定的另一個好處也是顯而易見的。在法律體系這一“隱性的市場機制”中，消費者可以從違法的經(jīng)營者身上獲利，會激勵他們?nèi)ブ鲃影l(fā)現(xiàn)違法者，并訴諸法律，便可降低司法和執(zhí)法的成本，提高法律的有效性。

（二）監(jiān)督管理制度與措施的完善

1.明確政府監(jiān)管在我國的重要性

在電子商務的管理上，國際上提倡政府少干預，更多地依靠市場調(diào)節(jié)?！罢畱O法減少和消除不必要的貿(mào)易障礙，政府的干預是有節(jié)制的、透明的、前后一致、可預測的。應致力于創(chuàng)造公平有序的競爭環(huán)境，建立用戶和消費者的信任，建立數(shù)字化市場的基本原則，并充分發(fā)揮企業(yè)自律和市場的推動作用”[18]256。但筆者認為，就我國而言，仍然需要加強政府監(jiān)管。

第一，社會實質(zhì)公平在網(wǎng)絡交易中不可能自然實現(xiàn)，實質(zhì)公平要求國家對這一特定的經(jīng)濟生活進行監(jiān)督、協(xié)調(diào)和管理。第二，就消費者權益的保護而言，“消費者利益的主體是不特定的全體社會成員，消費者利益即表現(xiàn)為一種社會利益，而不僅僅是消費者群體中每個成員的個人利益。社會利益由于主體的不確定性，很難通過某一個人或某一社會團體來實現(xiàn)。當私人無力擔此重任時，社會利益的實現(xiàn)必然要求政府的介入”[19]。第三，在目前我國市場經(jīng)濟體制還不完善，電子商務的發(fā)展不成熟，網(wǎng)絡市場信用評價機制存在相當?shù)牟罹?，電子商務法制建設不足的情況下，政府的干預和管理是必不可少的。第四，網(wǎng)絡消費的應用和發(fā)展顯然要比相應的法律體系的改進快得多，政府監(jiān)管恰好能在一定程度上彌補這樣的不足。在原則上可參照韓國《電子商務基本法》第五章第29條，規(guī)定政府對網(wǎng)絡交易消費者的權益負有保護義務。

2.加強市場準入監(jiān)管和網(wǎng)購行為監(jiān)管

在我國已經(jīng)制定了從事網(wǎng)上經(jīng)營要進行登記、辦理營業(yè)執(zhí)照并在網(wǎng)頁醒目位置公開營業(yè)執(zhí)照登載信息的相關規(guī)定的情況下，一方面加強市場準入管理，即上文所述的對經(jīng)營場所、機構(gòu)和人員的監(jiān)管，另一方面加強對網(wǎng)購行為的監(jiān)管。前者要注意的是制定可操作性強的準入規(guī)范，確認經(jīng)營者的真實主體身份，并且要使這種市場準入和資格認定切實發(fā)揮作用，在管理辦法上要針對網(wǎng)絡交易的特點進行創(chuàng)新，符合網(wǎng)絡技術要求，并且細化、嚴謹化，還要建立長效的監(jiān)督檢查機制，確保執(zhí)行過程中的透明度。后者要注意對網(wǎng)絡交易合同的監(jiān)管，因為合同是網(wǎng)購的基礎，管住了網(wǎng)絡交易合同就管住了網(wǎng)購行為的源頭，而且事實上，網(wǎng)絡消費合同，尤其是其中的格式條款是網(wǎng)購消費者知情權被侵害的重災區(qū)?？山梃b美國《統(tǒng)一計算機信息交易法》，對網(wǎng)絡經(jīng)營者是否合理地提請消費者對格式條款注意以及盡到了說明義務進行監(jiān)管。

3.加強事前防范

注重事前防范，建立網(wǎng)上巡查制，重點關注格式合同、格式條款。當然，基于網(wǎng)絡交易的靈活性、虛擬性、跨地域性、跨行業(yè)性等給監(jiān)管帶來的挑戰(zhàn)，政府監(jiān)管部門要加強與行業(yè)協(xié)會、消費者協(xié)會的合作以做好預防損害消費者知情權行為發(fā)生的工作。可以借助他們積極主動地對商品和服務進行比較檢驗并發(fā)布公共消費信息，積極地為消費者提供咨詢等。

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