淺談體系認(rèn)證后如何有效運(yùn)行和持續(xù)改進(jìn)

■孫曉亮 中海油能源發(fā)展股份有限公司物流分公司

■黎聞文 中海油能源發(fā)展股份有限公司

一、體系認(rèn)證意義

1.提高公司管理水平

（1）提高管理標(biāo)準(zhǔn)化

公司按照標(biāo)準(zhǔn)條款，結(jié)合公司現(xiàn)有的規(guī)章制度，建立包含管理手冊、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書等在內(nèi)的管理體系文件。通過建立文件，規(guī)范公司的每個(gè)業(yè)務(wù)過程，使每項(xiàng)業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)流程標(biāo)準(zhǔn)化，再通過組織宣貫，使每個(gè)員工了解其涉及業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)流程，從而提高公司管理工作標(biāo)準(zhǔn)化。

（2）提高組織協(xié)調(diào)能力

通過文件規(guī)定，公司形成了最高領(lǐng)導(dǎo)帶頭、全員參與的體系運(yùn)行組織架構(gòu)，并對公司內(nèi)部各單位部門的職責(zé)與權(quán)限進(jìn)行明確、清晰的界定，并在業(yè)務(wù)流程中規(guī)定跨部門對接內(nèi)容，使各項(xiàng)業(yè)務(wù)開展起來責(zé)權(quán)明晰、對接流暢，提高組織協(xié)調(diào)能力。

2.加強(qiáng)與外部組織的溝通

公司通過顧客滿意度調(diào)查分析，了解顧客提出的問題和表彰，分別制定相關(guān)措施，加強(qiáng)與顧客溝通，提高服務(wù)能力；同時(shí)，公司識別其認(rèn)證業(yè)務(wù)范圍內(nèi)環(huán)境因素、危險(xiǎn)因素，并加強(qiáng)與利益相關(guān)方溝通，制定相關(guān)控制措施。通過與外部組織的溝通，不斷提高公司的適應(yīng)能力與交流能力。

3.樹立良好形象

通過策劃實(shí)施體系，經(jīng)過認(rèn)證機(jī)構(gòu)嚴(yán)格審核并最終獲得證書，使顧客認(rèn)為公司具備提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和產(chǎn)品的能力和品質(zhì)，為公司樹立良好的形象，有力推動市場開拓。

4.形成持續(xù)改進(jìn)機(jī)制

公司管理體系文件規(guī)定了外部溝通、內(nèi)部協(xié)調(diào)、年度審核和管理評審等流程內(nèi)容，通過體系認(rèn)證后的有效運(yùn)行和持續(xù)改進(jìn)工作，使公司不斷地發(fā)現(xiàn)問題、制定措施、解決問題，逐步形成了自我完善、持續(xù)改進(jìn)機(jī)制。[4]

二、體系認(rèn)證后有效運(yùn)行和持續(xù)改進(jìn)

1.制定計(jì)劃（PLAN）

體系認(rèn)證后，公司需要結(jié)合管理方針，不斷收集、識別顧客需求等數(shù)據(jù)信息，制定體系運(yùn)行計(jì)劃，實(shí)現(xiàn)公司體系的管理目標(biāo)，保持體系的有效運(yùn)行和持續(xù)改進(jìn)。

2.實(shí)施（DO）

制定體系運(yùn)行計(jì)劃后，公司需要圍繞計(jì)劃和管理目標(biāo)，組織開展相關(guān)工作。

（1）建立、完善體系運(yùn)行組織

體系認(rèn)證后建立一個(gè)“領(lǐng)導(dǎo)重視、全員參與，穩(wěn)定的內(nèi)審員隊(duì)伍和管理梯隊(duì)”的體系運(yùn)行組織，能夠認(rèn)真貫徹貫標(biāo)工作精神，充分發(fā)揮認(rèn)證作用，推動公司提高管理水平。

①領(lǐng)導(dǎo)重視。

標(biāo)準(zhǔn)條款專門規(guī)定了最高管理者職責(zé)，明確最高管理者應(yīng)提供必要的資源，要求最高管理者明確組織內(nèi)的職責(zé)和權(quán)限，建立溝通渠道。領(lǐng)導(dǎo)重視，不僅體現(xiàn)在標(biāo)準(zhǔn)條款要求，更要體現(xiàn)在實(shí)際管理中。

a）領(lǐng)導(dǎo)審核體系文件。根據(jù)體系文件編制、發(fā)布權(quán)限，修編的體系文件在審批范圍內(nèi)經(jīng)相應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)審核批準(zhǔn)后，才能在認(rèn)證范圍內(nèi)發(fā)布運(yùn)行。

b）領(lǐng)導(dǎo)直接參與體系貫標(biāo)工作。領(lǐng)導(dǎo)直接籌劃內(nèi)部審核，安排審核時(shí)間、確定審核組成員、批準(zhǔn)內(nèi)部審核報(bào)告等；根據(jù)公司體系運(yùn)行情況，合理組織管理評審，審核評審輸入、評價(jià)管理目標(biāo)、提出改進(jìn)體系的管理輸出等。

②建立管理梯隊(duì)，全面推動全員參與

公司需要建立一個(gè)自上而下的管理梯隊(duì)，包含體系主管領(lǐng)導(dǎo)、體系部門領(lǐng)導(dǎo)、體系管理人員等各級管理人員，并在各自的范圍內(nèi)全面推動本級體系運(yùn)行，通過對其管轄的職工進(jìn)行培訓(xùn)、宣貫，使每個(gè)職工理解本職工作的程序文件，貫徹執(zhí)行體系文件要求，從而真正實(shí)現(xiàn)全員參與。

③建立穩(wěn)定的內(nèi)審員隊(duì)伍

內(nèi)審員參加權(quán)威認(rèn)證機(jī)構(gòu)的嚴(yán)格培訓(xùn)，并通過其審核、評估，最終獲得從事組織內(nèi)部體系審核的資格，并在體系有效運(yùn)行和持續(xù)改進(jìn)中起到關(guān)鍵作用：內(nèi)部審核中，公司需要建立由內(nèi)審員組成的審核小組，并由審核小組根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)、體系等內(nèi)容編制審核計(jì)劃、檢查表，并在審核中通過調(diào)閱資料、現(xiàn)場溝通等方式，發(fā)現(xiàn)運(yùn)行問題，并協(xié)助受審部門分析原因提出改進(jìn)措施和建議；當(dāng)認(rèn)證公司組織外部審核時(shí)，內(nèi)審員一般被委任為聯(lián)絡(luò)人員，配合認(rèn)證公司開展審核工作，并及時(shí)與認(rèn)證公司、公司領(lǐng)導(dǎo)層進(jìn)行溝通，協(xié)助公司順利通過審核。因此，公司需要建立一支穩(wěn)定的內(nèi)審員隊(duì)伍。

（2）宣傳與培訓(xùn)

①宣傳

公司通過各種形式加強(qiáng)體系宣傳工作，不斷推動體系持續(xù)改進(jìn)和運(yùn)行。

a）發(fā)布宣貫。體系文件只有不斷更新，才保持生命力，而每一次體系文件更新，需要在全公司范圍內(nèi)進(jìn)行宣貫，使各級人員了解公司體系文件的更新情況，并按照修編的體系文件開展工作，避免出現(xiàn)工作偏差。

b）重點(diǎn)文件印刷。公司管理體系文件包含管理手冊、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書等多層次的文件，現(xiàn)有的體系文件受控管理已逐漸不適宜印刷全部體系文件，而是針對使用率高、出錯(cuò)率高、影響程度較高的重點(diǎn)的體系文件進(jìn)行受控印刷，從而實(shí)現(xiàn)有針對性的宣傳，提高文件執(zhí)行效率。

c）新聞報(bào)道。公司需要對體系運(yùn)行中發(fā)生的常規(guī)工作、工作亮點(diǎn)及時(shí)進(jìn)行報(bào)道、宣傳，不斷推廣好的總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，不斷地給大家?guī)硪曈X效果，使大家時(shí)刻感受到體系就在其身邊，真正實(shí)現(xiàn)宣傳目的。

②組織多層次、不同內(nèi)容的培訓(xùn)

公司建立體系管理梯隊(duì)后，針對不同層級的需求開展多層次、不同內(nèi)容的培訓(xùn)，真正做到有的放矢，使培訓(xùn)達(dá)到最佳效果，切實(shí)提高隊(duì)伍整體管理水平。

a）多層次培訓(xùn)。

第一領(lǐng)導(dǎo)層的培訓(xùn)。通過邀請認(rèn)證公司專家或上級管理單位體系主管人員，針對公司最高管理者和各單位部門領(lǐng)導(dǎo)開展標(biāo)準(zhǔn)知識、體系執(zhí)行等培訓(xùn)，使其明確自己體系有效運(yùn)行和持續(xù)改進(jìn)過程中的溝通、協(xié)調(diào)等職責(zé)，在全公司或本單位部門范圍內(nèi)支持體系有效運(yùn)行和持續(xù)改進(jìn)工作，從而真正實(shí)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)重視目的。[7]

第二執(zhí)行層的培訓(xùn)。公司需要定期地對執(zhí)行人員開展培訓(xùn)，使其不斷深入理解標(biāo)準(zhǔn)條款意義，充分認(rèn)識公司管理目標(biāo)和方針，積極學(xué)習(xí)體系運(yùn)行經(jīng)驗(yàn)，在實(shí)際工作中嚴(yán)格按照按文件規(guī)定的要求進(jìn)行操作，切實(shí)推動體系的有效運(yùn)行和持續(xù)改進(jìn)。同時(shí)，通過培訓(xùn)將符合要求的體系管理人員及時(shí)納入內(nèi)審員隊(duì)伍，不斷提高體系執(zhí)行層整體管理水平。

b）形式多樣的培訓(xùn)。公司根據(jù)培訓(xùn)對象不同，以及不同階段工作重點(diǎn)，開展包括標(biāo)準(zhǔn)知識培訓(xùn)、專項(xiàng)培訓(xùn)、內(nèi)審員培訓(xùn)等形式多樣的培訓(xùn)。

第一標(biāo)準(zhǔn)知識培訓(xùn)。標(biāo)準(zhǔn)知識培訓(xùn)是一個(gè)公司進(jìn)行認(rèn)證貫標(biāo)的最基本培訓(xùn)，通過集中培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)知識，使員工理解條款實(shí)際內(nèi)涵，并在實(shí)踐中結(jié)合體系流程做好權(quán)限審批、文件記錄等實(shí)際工作。

第二專項(xiàng)培訓(xùn)。公司結(jié)合實(shí)際有效運(yùn)行和持續(xù)改進(jìn)工作發(fā)現(xiàn)的問題，開展專項(xiàng)培訓(xùn)，例如風(fēng)險(xiǎn)識別、法律法規(guī)收集及識別、重大危險(xiǎn)源控制等重點(diǎn)工作。通過專項(xiàng)培訓(xùn)，不斷解決上述運(yùn)行問題，提升公司重點(diǎn)工作運(yùn)行管理水平。

第三內(nèi)審員培訓(xùn)。公司開展內(nèi)部審核需要建立內(nèi)審員隊(duì)伍，只有不斷對滿足要求的人員開展內(nèi)審員培訓(xùn)，使其獲得內(nèi)審員資格，再通過體系有效運(yùn)行和持續(xù)改進(jìn)實(shí)際工作，不斷提升隊(duì)伍操作能力，從而提升公司整體管理水平。

3.組織檢查（CHECK）

（1）內(nèi)部審核

內(nèi)部審核是公司體系有效運(yùn)行和持續(xù)改進(jìn)的重要環(huán)節(jié)，及時(shí)評價(jià)公司內(nèi)控管理體系的適宜性和有效性，審核發(fā)現(xiàn)存在的問題并進(jìn)行整改，為管理評審和管理體系的持續(xù)改進(jìn)提供依據(jù)。

①確定內(nèi)審組

公司領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)內(nèi)審計(jì)劃安排、內(nèi)審員經(jīng)驗(yàn)、以往審核情況、體系文件變動等實(shí)際情況，選定內(nèi)審員，確定內(nèi)審組。

②合理安排審核計(jì)劃

內(nèi)部審核工作每年至少進(jìn)行一次，并根據(jù)審核的結(jié)果、被審核區(qū)域的重要性進(jìn)行調(diào)整，當(dāng)有組織機(jī)構(gòu)、產(chǎn)品、法規(guī)等內(nèi)外部情況發(fā)生變化可適當(dāng)增加審核頻次。審核計(jì)劃保證覆蓋所有單位部門，以及公司領(lǐng)導(dǎo)層；同時(shí)，審核計(jì)劃需要保證內(nèi)審員不能審核本職業(yè)務(wù)，以保證審核結(jié)果能真實(shí)反映體系運(yùn)行管理水平。

編制審核計(jì)劃，尤其注意公司領(lǐng)導(dǎo)層的審核安排，很多單位在審核計(jì)劃中沒有布置領(lǐng)導(dǎo)層的審核計(jì)劃，造成內(nèi)審員在審核過程遺漏與領(lǐng)導(dǎo)的溝通，無法掌握領(lǐng)導(dǎo)對體系運(yùn)行情況了解和支持程度，造成了內(nèi)審工作的缺失。

③編制檢查表

內(nèi)審組根據(jù)受審核對象的職責(zé)和業(yè)務(wù)范圍確立對應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)條款和體系文件，并據(jù)此選擇合適的抽樣對象、溝通對象。檢查表盡量做到審核對象確定，審核內(nèi)容具體，容易開展具體審核工作和記錄工作。

④現(xiàn)場審核

根據(jù)審核計(jì)劃和審核檢查表，內(nèi)審組通過文件調(diào)閱、口頭溝通、現(xiàn)場觀察等形式開展具體審核工作，做好審核記錄，出具審核結(jié)果。

a）選擇審核形式，做好審核記錄。內(nèi)審組需要確定審核對象涉及的所有記錄文件，并從其中抽取具有代表性、非常規(guī)的記錄進(jìn)行審核；內(nèi)審組采取口頭溝通，了解受審對象對其審核內(nèi)容的掌握情況，并做好審核記錄；同時(shí)，內(nèi)審組需要通過現(xiàn)場觀察的方式開展審核工作，并做好審核記錄。

b）出具審核結(jié)果。根據(jù)上述審核記錄，內(nèi)審組需要對審核發(fā)現(xiàn)進(jìn)行總結(jié)，出具審核結(jié)果。在審核中凡是發(fā)現(xiàn)不符合審核準(zhǔn)則的，確定為不符合項(xiàng)，對不符合項(xiàng)的陳述要準(zhǔn)確，以便復(fù)查時(shí)可以追溯。審核中如果發(fā)現(xiàn)沒有構(gòu)成不符合項(xiàng)，但是有發(fā)生不符合的趨勢，可以開據(jù)觀察項(xiàng)。

（2）管理評審

公司最高管理者每年度至少組織召開一次管理評審會議，如涉及機(jī)構(gòu)調(diào)整、人事變動、業(yè)務(wù)減少或增加等事宜，可以增加管理評審會議的頻次。

①管理評審輸入

根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)條款和體系有效運(yùn)行和持續(xù)改進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，管理評審輸入的資料應(yīng)具有代表性，全面反映公司體系運(yùn)行的各個(gè)方面，包含體系目標(biāo)、指標(biāo)的執(zhí)行情況；審核結(jié)果；參與和協(xié)商的結(jié)果，溝通活動包括顧客及其他相關(guān)方的反饋、溝通的信息（包括投訴和顧客滿意信息）；各過程的業(yè)績（包括安全環(huán)境、質(zhì)量管理、人力資源、市場管理等各過程）及運(yùn)行過程存在的問題；緊急情況、事故發(fā)生情況、事件調(diào)查結(jié)果；以往管理評審的跟蹤措施；管理體系調(diào)整或改進(jìn)的建議等。

②管理評審輸出

領(lǐng)導(dǎo)層對管理體系運(yùn)行等情況進(jìn)行評審，對存在的問題進(jìn)行決策，明確責(zé)任，提出要求，體系主管部門根據(jù)會議記錄編制《管理評審報(bào)告》，報(bào)領(lǐng)導(dǎo)層批準(zhǔn)后發(fā)布。

4.調(diào)整，處置（ACTION）

（1）采取措施

①內(nèi)部審核整改

受審核方根據(jù)內(nèi)部審核開具的不符合項(xiàng)，認(rèn)真進(jìn)行討論分析產(chǎn)生不符合的主要原因，制定糾正措施，明確完成日期和責(zé)任人組織實(shí)施。受審核方糾正措施由內(nèi)審組長負(fù)責(zé)安排跟蹤、檢查和有效性驗(yàn)證。

②管理評審整改

各單位部門根據(jù)《管理評審報(bào)告》中持續(xù)改進(jìn)建議，制定整改方案并實(shí)施相關(guān)措施，體系主管部門后期組織開展檢查，并在將實(shí)施結(jié)果作為下一次管理評審的輸入資料。

（2）文件持續(xù)改進(jìn)

當(dāng)發(fā)生管理評審提出體系文件完善要求、現(xiàn)有的體系管控措施無法覆蓋識別的風(fēng)險(xiǎn)、公司業(yè)務(wù)內(nèi)容調(diào)整或流程變化等事宜時(shí)，公司需要遵循及時(shí)性、有效性原則，按照審批范圍進(jìn)行審核、批準(zhǔn)、發(fā)布實(shí)施，及時(shí)完善相關(guān)體系文件，保持體系文件的適宜性、充分性，逐步使體系文件持續(xù)改進(jìn)實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、制度化。

三、結(jié)論

一個(gè)公司獲得認(rèn)證，只代表公司在認(rèn)證時(shí)滿足了標(biāo)準(zhǔn)的要求，而公司想通過認(rèn)證提高公司整體管理水平，還需要不斷地開展宣傳、培訓(xùn)、審核、修編等體系有效運(yùn)行和持續(xù)改進(jìn)工作，以建立完善持續(xù)改進(jìn)機(jī)制，增強(qiáng)體系運(yùn)行的充分性、有效性，及時(shí)消除或控制風(fēng)險(xiǎn)，從而提高公司的管理水平，增強(qiáng)市場競爭能力，并不斷提供令顧客滿意的產(chǎn)品或服務(wù)。

[1]張嫵雅，林凌.淺談質(zhì)量體系認(rèn)證與標(biāo)準(zhǔn)化的關(guān)系.航天標(biāo)準(zhǔn)化，2003年第2期.34

[2]王旭，蓋玉桂.淺談ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證在公司管理工作中的重要作用.商場現(xiàn)代化，2012年6月（上旬刊）總第685期.9

[3]邢燕萍.淺談體系認(rèn)證在企業(yè)經(jīng)營管理中的作用.經(jīng)營管理，2008年總第101期.71

[4]劉暉.“三標(biāo)一體化”后公司的深化管理研究.北京交通大學(xué)碩士論文，2006.9

[5]田武，李釗，劉卓慧，李強(qiáng)，李荷芳，李明，趙志偉，王建寧，孫純一，曲辛田，萬舉勇，王梅，李平，石新勇，倪紅衛(wèi).GB/T19001-2008《質(zhì)量管理體系要求》，2008.3-5

[6]范與華，李燕，王順祺，劉克，陳全，張?zhí)熘?、黃進(jìn)，糜建青，史春潔，陳建偉.GB/T24001-2004《環(huán)境管理體系要求及使用指南》，2004.4

[7]劉建華，董書惠，吳婷芳，胡仁清.領(lǐng)導(dǎo)重視全員參與確保質(zhì)理管理體系認(rèn)證順利實(shí)施.核標(biāo)準(zhǔn)計(jì)量與質(zhì)量，2004年1期.49-51