探究管理者如何有效傾聽

■易敏勤 廣東創(chuàng)新科技職業(yè)學(xué)院

一、傾聽在管理中的作用

?1.傾聽可以獲得重要信息

傾聽是獲取信息的主要方式之一，交談中包含著許多有價值的信息，一個隨時都在認(rèn)真傾聽他人講話的人，在與人的每一次交談中都能得到多多少少的語言信息，同時還能從對方在交談過程中的神情舉止，感受到對方此刻的心情并據(jù)此推斷對方談話的興趣點(diǎn)和誠懇程度。而一方的主動積極傾聽，讓對方覺得自己的話有意義，會激發(fā)對方的談話欲望，說出更多更好的見解。因此，當(dāng)我們遇到自己不能解決的難題時，可以通過傾聽別人的意見，并通過對別人意見的總結(jié)歸納去找到解決問題的最佳途徑。

2.傾聽能給人留下良好印象

一般來說，每個人都認(rèn)為自己的意見是獨(dú)特的或重要的，并且每個人希望能有表達(dá)自己的機(jī)會。在這種情況下，認(rèn)真的傾聽者自然成為最受歡迎的人。作為一名管理者，傾聽顧客、上司還有下屬的想法，能增進(jìn)了解，達(dá)成信任。很多管理者都有這樣的體會，一位因感到自己待遇不公而憤憤不平的員工找你評理，當(dāng)你認(rèn)真地聽他傾訴，在他傾訴完時，心情會平靜很多，甚至不需你作出什么決定來處理此事。真誠的聆聽?wèi)B(tài)度，能使別人感受到自己受到重視，也能讓人感受到傾聽者的友善和誠懇。

3.傾聽促進(jìn)合作效率的提高

管理在很大程度上是溝通問題，80%的管理問題實(shí)際上是由于溝通不暢所至。許多管理者不愿傾聽，特別是不愿傾聽下屬的意見，那就自然無法與下屬進(jìn)行融洽溝通，進(jìn)而無法提高管理的效率。管理者對于下屬的想法也總是非常認(rèn)真的傾聽，認(rèn)真的對待下屬的方案，會促進(jìn)員工積極工作，盡心盡力為公司服務(wù)，同時，管理者的主動傾聽，鼓勵別人說話，他的員工也會上行下效，積極傾聽顧客的意見，并且積極與同事合作。因此，傾聽能夠讓人與人之間形成良好的溝通習(xí)慣，傾聽可以有效的促進(jìn)合作效率的提高。

4.傾聽是勸服別人的關(guān)健

如果溝通的目的是為了說服別人，那么聆聽是尋找勸說方法的重要技巧?？谏嘀疇幹粫绊懡徽剼夥蘸完P(guān)系，更會招致反擊。很多人在面對質(zhì)詢和投訴時，都喜歡立刻作解釋，希望可以推卸責(zé)任，但這樣會使雙方變得更氣憤、更激動，因?yàn)樵谠箽鉀_天的情況下，任何解釋只被視為反駁的借口。因此，不應(yīng)立刻作出直接響應(yīng)，因?yàn)槿魏谓忉尪伎赡芗由钫`會，這時需要我們只聽不講。在認(rèn)真傾聽中，先建立良好的關(guān)系，贏取對方的信任和合作，同時，會聽的一方才能知己知彼，能了解對方的立場、觀點(diǎn)、態(tài)度，了解對方的溝通方，發(fā)現(xiàn)對方的出發(fā)點(diǎn)和弱點(diǎn)，找出讓對方堅(jiān)持己見的根本原因是什么，從而找到勸服對方的方法。

二、管理者有效傾聽的技巧

1.為傾聽創(chuàng)造良好的傾聽環(huán)境

根據(jù)溝通對象及溝通的內(nèi)容來確定產(chǎn)出交談時間、地點(diǎn)。根據(jù)交流對方的時間安排表，確立出有助于傾聽的最佳時間。不同的地點(diǎn)，其環(huán)境特點(diǎn)和整體氛圍是不同的，比如，家庭的氣氛通常比較溫馨，休閑娛樂場所的整體環(huán)境特點(diǎn)比較令人放松，而工作地點(diǎn)則更容易使人感到緊張和疲憊等，因此，溝通面談地點(diǎn)根據(jù)溝通的目的和對象來定，一般分三類：自由場合：即不論場地，以自由、隨性的溝通為目的。非正式場合：對場地限制不嚴(yán)格，可以是辦公場所，也可以是生活場所。正式的場合：一般為室內(nèi)，沒有他人打擾，封閉式進(jìn)行。一般為目的明確，針對性強(qiáng)的溝通。對周期性績效評估前或具體工作事件的溝通，更適合在比較正式的場合進(jìn)行。

2.集中精神

在傾聽的過程中，內(nèi)心必須時刻保持清醒和精神集中，一般人聽話與思索的速度大約比講話快4倍，所以聽別人講話時，大腦會游走到其它想法去；同時，根據(jù)有關(guān)研究資料，正常的人最多只能記住他當(dāng)場聽到的東西的60%～70%，若不專心，記住的就更少。因此，掌握如何集中精神去傾聽別人講話顯得格外重要。

（1）集中注意力在對方身上，從對方的角度出發(fā)，考慮其背景和經(jīng)歷，思考他這么談話說的原因是什么，是否達(dá)到了談話前你準(zhǔn)備解決的問題，這樣可以避免傾聽者走神的傾向；剔除內(nèi)在的和外界的干擾，強(qiáng)調(diào)用心傾聽，因?yàn)橹挥谐ㄩ_心扉、集中精力、善于捕捉各種傾訴信息，進(jìn)而用耳聽清、用心聽懂，將注意力、理解力、記憶力、反映能力及溝通技巧有機(jī)統(tǒng)一和結(jié)合，才能使得傾聽達(dá)到更好效果。

（2）帶著目的去聽：如果沒有聽是因?yàn)槲覀兠τ谙胱约旱幕卮稹⑺伎计渌麩o關(guān)的主題或者在做白日夢，那么我們需要帶著目的去聽。主動帶著目標(biāo)傾聽對方，將傾聽作為一項(xiàng)有挑戰(zhàn)性的任務(wù)，是改進(jìn)關(guān)注力的好方法：

①索引－精神上做筆記，記錄關(guān)鍵的論點(diǎn)和值得注意的細(xì)節(jié)，還包括與之相關(guān)或起支持作用的內(nèi)容；

②排序－給聽到的內(nèi)容按重要程度排序，按照怎樣的順序講述對理解是至關(guān)重要的。

③比較－識別出對方的陳述中，有哪些是事實(shí)還是理論，是積極還是消極，以及缺點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)，然后就可以評估這些主意、決定、態(tài)度、事實(shí)、感受和信仰。

3.有效提問

傾聽并不意味著一言不發(fā)，提問是引導(dǎo)話題、展開談話或轉(zhuǎn)換話題的一個好方法，有效的提問能增進(jìn)彼此的交流和理解。提問有三種功能：一是通過提問來了解自己不知道或不明白的問題；二是把對方的思路引到某個要點(diǎn)上；三是打破冷場，避免僵局。

提問首先應(yīng)注意內(nèi)容，不要問對方難于應(yīng)對的問題。如超乎對方知識水平的學(xué)問、技術(shù)問題等；也不應(yīng)尋問對方難于啟齒的隱私，以及大家都忌諱的問題等等。其次是注意提問的技巧。運(yùn)用提問技巧的一個理想模式就是像漏斗一樣來篩選有用的信息。用漏斗來篩選是指首先提出一些比較寬泛和開放的問題，不要有具體指向的限制，之后再逐步地縮小問題涉及的范圍，提一些相對具體的問題。這樣交談?wù)叩拇鸢笗絹碓浇咏鎸?shí)的情況，就好比是經(jīng)過了從漏斗的大口一直流到下面的小口這樣一個過程，如果你提出的問題對方一時回答不上來，或不愿回答，不宜生硬地追問或跳躍式地亂問，要善于轉(zhuǎn)化話題。如果對方僅僅是因?yàn)樾咔佣粣壅勗?，那你就?yīng)先問點(diǎn)無關(guān)的事，比如問問他工作的情況或?qū)W習(xí)的情況，等緊張的氛圍緩和了，再把話題納入正軌。

4.及時反饋

不作反饋是溝通中常見的問題。許多管理者誤認(rèn)為溝通就是“我說他聽”或“他說我聽”，常常忽視溝通中的“反饋”環(huán)節(jié)。不反饋往往直接導(dǎo)致兩種惡果：一是，信息發(fā)生的一方（表達(dá)者）不了解接收信息的一方（傾聽方）是否準(zhǔn)確地接收到了信息。二是，信息接收方無法澄清和確認(rèn)是否準(zhǔn)確地接收了信息。所以在傾聽時，及時反饋是非常有必要的，反饋可以是語言的，也可以是非語言的。常見的反饋類型包括以下幾種：

（1）鼓勵。對所獲得的信息予以贊揚(yáng)或肯定，促進(jìn)對方表達(dá)意愿。

（2）提問。以探索的方式獲得更多的信息。

（3）復(fù)述。用于討論結(jié)束的時候，確定沒有誤解對方的意思

（4）反應(yīng)。告訴對方你在聽，同時確定對方完全了解你的意思

此外，在反饋過程中，還要注重肢體語言的運(yùn)用。通并過某些恰當(dāng)?shù)姆绞剑缒抗獾淖⒁?，關(guān)切同情的面部表情、點(diǎn)頭稱許、前傾的身姿及發(fā)出一些表示注意的聲音，促使講話者繼續(xù)講下去。當(dāng)對方講到精彩處的地方，可以鼓掌響應(yīng)；當(dāng)對方講到幽默的地方，可以以笑回應(yīng)對方；講到緊張的時候，要避免弄出聲響；當(dāng)交談?wù)咚磉_(dá)的觀點(diǎn)和自己的一致，還可以輕輕點(diǎn)頭以示贊同。呼應(yīng)配合在某種程度上可以極大調(diào)動說話人的情緒。

[1]南志珍，呂書梅.《管理溝通實(shí)務(wù)》[M].大連出版社，2010年9月.

[2]杜慕群.《管理溝通》[M].大連出版社，2010年9月.

[3]孫健敏.《管理溝通》[M].清華大學(xué)出版社，2006年5月.