合作數(shù)字參考咨詢知識(shí)管理的實(shí)施研究*——以上海圖書(shū)館的網(wǎng)上聯(lián)合知識(shí)導(dǎo)航站為例

郭春俠 儲(chǔ)節(jié)旺

(1 南京大學(xué)信息管理學(xué)院，南京 210093;2 安徽大學(xué)管理學(xué)院，合肥 230039)

1 引言

參考咨詢是圖書(shū)館隱性知識(shí)含量最高的服務(wù)，也是圖書(shū)館進(jìn)行知識(shí)創(chuàng)新與知識(shí)增值的基地。隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)興起、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)普及和資源數(shù)字化，用戶更偏好通過(guò)網(wǎng)絡(luò)等實(shí)現(xiàn)知識(shí)信息的查詢和獲取，要求服務(wù)內(nèi)容知識(shí)化、服務(wù)響應(yīng)個(gè)性化與高效化。服務(wù)機(jī)構(gòu)面臨資源局限，合作數(shù)字參考咨詢服務(wù)已成咨詢服務(wù)主要發(fā)展趨勢(shì)。它由多家信息服務(wù)機(jī)構(gòu)建立協(xié)作關(guān)系，按照資源共享、成本分擔(dān)的經(jīng)營(yíng)理念，借助于網(wǎng)絡(luò)等技術(shù)載體(電子郵件、網(wǎng)絡(luò)表單、聊天、視頻、網(wǎng)上客戶呼叫中心軟件及網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)音協(xié)議等)，以實(shí)現(xiàn)充分利用知識(shí)資源全天候?yàn)橛脩籼峁┳稍兊男滦头?wù)形式。合作數(shù)字參考咨詢無(wú)疑會(huì)促進(jìn)社會(huì)的知識(shí)交流、共享、應(yīng)用與創(chuàng)新，推動(dòng)創(chuàng)新型國(guó)家的建設(shè)。

知識(shí)管理(KM)自上世紀(jì)90年代末被提出已受到學(xué)術(shù)界和實(shí)業(yè)界的高度重視。它不僅是對(duì)知識(shí)本身的創(chuàng)造、獲取、加工、存儲(chǔ)、傳播和應(yīng)用的管理，還涉及知識(shí)組織、知識(shí)設(shè)施、知識(shí)資產(chǎn)、知識(shí)活動(dòng)、知識(shí)人員的全方位和全過(guò)程的管理。它以人為中心，以信息為基礎(chǔ)，以技術(shù)為支撐，以知識(shí)創(chuàng)新為目標(biāo)，利用知識(shí)共享的組織文化加速知識(shí)的積累，促進(jìn)組織發(fā)展的管理思想。KM 實(shí)施的主要內(nèi)容就是顯性知識(shí)資源的加工與組織管理、隱性知識(shí)資源的開(kāi)發(fā)與整合及知識(shí)庫(kù)的建設(shè)。參考咨詢服務(wù)恰恰是在人(咨詢專家、用戶)和信息資源相互結(jié)合基礎(chǔ)上，通過(guò)顯性知識(shí)和隱性知識(shí)的轉(zhuǎn)化、轉(zhuǎn)移來(lái)完成對(duì)用戶咨詢問(wèn)題的解答。國(guó)外大型咨詢公司，如麥肯錫咨詢公司就成功實(shí)施了知識(shí)管理。合作數(shù)字參考咨詢應(yīng)該引入知識(shí)管理，只有管理創(chuàng)新，才能切實(shí)提高咨詢服務(wù)的效率。

2 國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀

當(dāng)今，北美、歐洲、澳大利亞及亞洲很多圖書(shū)館都開(kāi)展了合作數(shù)字參考咨詢。我國(guó)目前有十幾家，但合作參考咨詢系統(tǒng)建設(shè)多是自發(fā)性行為，沒(méi)有政府部門(mén)參與，缺乏統(tǒng)一規(guī)劃，服務(wù)與管理還有待完善。國(guó)外虛擬參考咨詢服務(wù)較成熟，如LC 與OCLC2002年推出的QuestionPoint。近幾年美國(guó)有幾家聯(lián)盟因各種原因而服務(wù)暫時(shí)中止。眾所周知，咨詢服務(wù)的技術(shù)已相對(duì)成熟，而其運(yùn)轉(zhuǎn)情況更取決于管理，即如何根據(jù)聯(lián)盟戰(zhàn)略需要，為滿足用戶知識(shí)信息需求，將顯性知識(shí)資源、Web2.0 技術(shù)、隱性知識(shí)資源(館員和專家甚至用戶)有效組織起來(lái)才是關(guān)鍵。

2.1 國(guó)外研究現(xiàn)狀

在Web of Science 中查找主題=(virtual reference)或主題=(digital reference)或主題=(online reference)獲得文獻(xiàn)485篇，在此基礎(chǔ)上查找主題詞/關(guān)鍵詞“collaborative virtual reference”或“collaborative digital reference”并以knowledge management 篩檢，結(jié)合Elsevier全文數(shù)據(jù)庫(kù)檢索，得到相關(guān)文獻(xiàn)35篇。

縱觀國(guó)外近十多年的研究，發(fā)現(xiàn)國(guó)外學(xué)者的關(guān)注主要集中于以下方面:(1)模式的分析(Marc Meola ＆ Sam Stormont，2002)及如何開(kāi)展的研究(Marc Meola 等，2002)［1］。他們認(rèn)為，館員與專家共同承擔(dān)咨詢?nèi)蝿?wù)，對(duì)問(wèn)題的分析可以幫助重新設(shè)計(jì)網(wǎng)頁(yè)、在線指導(dǎo)以及更合適的問(wèn)題列表。(2)案例研究，系統(tǒng)描述或通過(guò)運(yùn)行現(xiàn)狀分析成敗經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)(R.D.Lankes 等，2008)。再 如Marie L.Radford 等(2006)對(duì)兩個(gè)聯(lián)合虛擬參考咨詢系統(tǒng)中止服務(wù)案例的分析［2］。研究表明:資金短缺和較低的提問(wèn)量是圖書(shū)館虛擬參考咨詢終止的主要原因，而員工、技術(shù)與制度只是次要原因。(3)質(zhì)量評(píng)價(jià)與成本控制研究，對(duì)服務(wù)有用性與質(zhì)量評(píng)價(jià)的探討，Jeffrey P.(2004)從用戶視角的評(píng)價(jià)研究;Pnina Shachaf(2008)對(duì)IFLA 等評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)體系的探討。對(duì)國(guó)際圖聯(lián)和美國(guó)圖書(shū)館協(xié)會(huì)的參考與用戶服務(wù)協(xié)會(huì)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較分析表明，人們對(duì)這兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)沒(méi)有多少依賴性，標(biāo)準(zhǔn)的采用依問(wèn)題而定，采用何者對(duì)用戶的滿意度沒(méi)有影響。(4)管理問(wèn)題的探討。主題包括:軟件的選擇(Marc Meola 等，2002;R.David Lankes 2008;M.Kathleen Kern，2009);用戶的重要性及其信息的獲取(Michelle M.等，2007);員工安排、技能培訓(xùn)與能力評(píng)價(jià)(David Lankes 等，2008;Diane K.Kovacs，2007);在線交流與溝通環(huán)境的營(yíng)造與館員交流能力的重要性(M.Kathleen Kern，2009);資源庫(kù)(Jane T.Bradford，2005)［3］。研究表明，圖書(shū)館員在參考咨詢服務(wù)中使用的資源58.54%是在線數(shù)字資源;(5)參考咨詢的知識(shí)管理理念的提出(Smiti Gandhi，2004)，認(rèn)為知識(shí)管理在參考咨詢工作中的運(yùn)用可以提高館員對(duì)知識(shí)的采集、整理、編碼、分發(fā)等方面的能力，從而讓他們更有效率和更能面向用戶開(kāi)展咨詢服務(wù)工作［4］。可見(jiàn)，國(guó)外對(duì)于合作數(shù)字參考咨詢的知識(shí)管理相關(guān)研究較多，而系統(tǒng)性應(yīng)用研究不是太多。

2.2 國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀

通過(guò)CNKI 查找關(guān)鍵詞“聯(lián)合虛擬參考咨詢*知識(shí)管理”，“合作數(shù)字參考咨詢*知識(shí)管理”，得到文獻(xiàn)14篇，擴(kuò)大檢索查找“參考咨詢*知識(shí)管理”，獲得相關(guān)文獻(xiàn)90 余篇。通過(guò)超星和讀秀查找涉及“圖書(shū)館知識(shí)管理”與“聯(lián)合虛擬參考咨詢”或“合作數(shù)字參考咨詢“的相關(guān)著作15 部。

國(guó)內(nèi)圖書(shū)館界對(duì)于合作數(shù)字參考咨詢關(guān)注始于20世紀(jì)90年代后期，2000年后呈現(xiàn)研究熱潮。相對(duì)于“聯(lián)合虛擬參考咨詢”，國(guó)內(nèi)學(xué)者更傾向使用“合作數(shù)字參考咨詢”一詞。(1)網(wǎng)絡(luò)知識(shí)服務(wù)的關(guān)注(張曉林，1996;黃敏，2003)［5］。認(rèn)為網(wǎng)上咨詢服務(wù)是服務(wù)主導(dǎo)型數(shù)字圖書(shū)館的重要服務(wù)平臺(tái);(2)咨詢服務(wù)系統(tǒng)案例評(píng)析(李淑芬，2005)［6］。對(duì)我國(guó)四大聯(lián)合虛擬參考咨詢系統(tǒng)的基本情況、網(wǎng)站建設(shè)、服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行比較分析，指出目前主要問(wèn)題是聯(lián)合不夠、宣傳不夠、技術(shù)支持不夠;(3)服務(wù)模式及技術(shù)研究(焦玉英，2005)［7］，認(rèn)為網(wǎng)上合作數(shù)字參考咨詢服務(wù)的管理機(jī)制包括協(xié)調(diào)管理機(jī)制、人才培養(yǎng)機(jī)制、科學(xué)評(píng)估機(jī)制、知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)機(jī)制。(4)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與評(píng)價(jià)分析(臧國(guó)全，2005)［8］，認(rèn)為需要重視電話咨詢、完善e—mail 咨詢、整合各種咨詢方式和構(gòu)建基于Web 的用戶自助虛擬咨詢系統(tǒng)。(5)合作數(shù)字參考咨詢的知識(shí)管理研究(申向紅，2005;任全娥，2005)［9］，認(rèn)為運(yùn)用知識(shí)管理的有關(guān)理論和方法來(lái)指導(dǎo)合作數(shù)字參考咨詢工作具有十分重要的意義。在合作數(shù)字參考咨詢服務(wù)中組建咨詢團(tuán)隊(duì)，建立專家系統(tǒng)管理，完善知識(shí)共享體系，提升合作數(shù)字參考咨詢服務(wù)水平。國(guó)內(nèi)學(xué)者鄭建明、柯平、初景利、盛小平及龔蛟騰等都對(duì)圖書(shū)館知識(shí)管理及咨詢服務(wù)方式與規(guī)范等有許多相關(guān)著述。國(guó)內(nèi)目前針對(duì)合作數(shù)字參考咨詢知識(shí)管理的深入研究也不多。

2.3 國(guó)內(nèi)外研究簡(jiǎn)評(píng)

合作數(shù)字參考咨詢實(shí)踐在國(guó)內(nèi)外開(kāi)展已有十多年，相關(guān)研究也在不斷跟進(jìn)。對(duì)比國(guó)內(nèi)外有關(guān)合作數(shù)字參考咨詢的知識(shí)管理研究，得出國(guó)內(nèi)外研究進(jìn)程基本一致，都處于探索階段，多數(shù)研究還在展現(xiàn)知識(shí)管理與合作數(shù)字參考咨詢的關(guān)聯(lián)性與契合性，倡導(dǎo)將前者的概念、理念、管理技術(shù)、管理方法等引入后者，表達(dá)出合作數(shù)字參考咨詢非常適合應(yīng)用知識(shí)管理來(lái)推進(jìn)服務(wù)效率。從上述文獻(xiàn)調(diào)研來(lái)看，國(guó)內(nèi)外的相關(guān)研究比較細(xì)致、具體;由于學(xué)者們對(duì)合作數(shù)字參考咨詢的知識(shí)管理目前關(guān)注度不夠，專門(mén)性深入研究比較少，導(dǎo)致現(xiàn)有理論顯得龐雜、分散。而已有的針對(duì)性研究明顯處于初級(jí)階段。

總之，國(guó)內(nèi)外相關(guān)研究成果帶有明顯理念引領(lǐng)傾向，對(duì)合作數(shù)字參考咨詢?nèi)鎸?shí)施知識(shí)管理的框架體系與具體應(yīng)用問(wèn)題都還有待進(jìn)一步研究。因此，對(duì)合作數(shù)字參考咨詢的知識(shí)管理進(jìn)行深入探討，有助于從知識(shí)管理視角整合、梳理合作數(shù)字參考咨詢的各種已有理論，使之系統(tǒng)化;同時(shí)探索、應(yīng)用與吸收最新的知識(shí)管理理論與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，如wiki，博客等以推進(jìn)、豐富和發(fā)展合作數(shù)字參考咨詢的理論，增強(qiáng)其對(duì)實(shí)踐的指導(dǎo)。

3 合作數(shù)字參考咨詢知識(shí)管理的實(shí)施方式

國(guó)外如QuestionPoint(CDRS，2000)、英國(guó)公共圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)EARL 的Ask A Librarian 系統(tǒng)(1995年)等，國(guó)內(nèi)如網(wǎng)上聯(lián)合知識(shí)導(dǎo)航站(2001年)、國(guó)家科學(xué)數(shù)字圖書(shū)館的參考咨詢系統(tǒng)(2003年)等，在合作數(shù)字參考咨詢中都具有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，其中的知識(shí)管理思想、流程設(shè)計(jì)、組織協(xié)調(diào)等都有很好的借鑒意義。本文以上海圖書(shū)館的網(wǎng)上聯(lián)合知識(shí)導(dǎo)航站為例，分析合作數(shù)字參考咨詢中知識(shí)管理的實(shí)施方式及其特點(diǎn)。

3.1 導(dǎo)航站概況

網(wǎng)上聯(lián)合知識(shí)導(dǎo)航站(http://zsdh.library.sh.cn:8080)是在初步實(shí)現(xiàn)上海市文獻(xiàn)資源共建共享的基礎(chǔ)上，由上海圖書(shū)館牽頭并聯(lián)合上海地區(qū)公共、科研和高校圖書(shū)館，于2001年5月率先在國(guó)內(nèi)推出的一個(gè)旨在向讀者提供專業(yè)參考知識(shí)導(dǎo)航的數(shù)字參考咨詢服務(wù)平臺(tái)［10］。其工作人員由上海圖書(shū)館、復(fù)旦大學(xué)圖書(shū)館、美國(guó)資深參考館員參與導(dǎo)航工作，并與國(guó)內(nèi)外諸多單位合作開(kāi)展合作館咨詢。導(dǎo)航站的參考咨詢服務(wù)方式主要有Web－Form、Email、FAQ 及實(shí)時(shí)咨詢幾種形式。咨詢過(guò)程主要是由用戶填寫(xiě)主頁(yè)上的Web 表單提出咨詢請(qǐng)求，以Email 發(fā)送，工作人員收到咨詢請(qǐng)求后在1～2 個(gè)工作日內(nèi)以電子郵件形式答復(fù)給用戶。實(shí)時(shí)咨詢服務(wù)則是用戶通過(guò)錄入文字與工作人員及時(shí)交互獲得咨詢解答［11］。

網(wǎng)上聯(lián)合知識(shí)導(dǎo)航站是采取“專家+館藏”的問(wèn)答型的知識(shí)轉(zhuǎn)移集成模式，專家主要提供隱性知識(shí)，館藏主要提供顯性知識(shí)，通過(guò)該咨詢平臺(tái)與知識(shí)用戶建立轉(zhuǎn)移通道，用戶提出問(wèn)題，專家給予回答。

3.2 服務(wù)范圍

經(jīng)過(guò)統(tǒng)計(jì)分析，網(wǎng)上聯(lián)合知識(shí)導(dǎo)航站提供的知識(shí)服務(wù)第一大類、第二大類分別是工業(yè)技術(shù)、經(jīng)濟(jì)，這明顯反映出當(dāng)前技術(shù)創(chuàng)新、工業(yè)強(qiáng)國(guó)和經(jīng)濟(jì)發(fā)展等重大社會(huì)經(jīng)濟(jì)戰(zhàn)略對(duì)用戶知識(shí)需求的影響。第三大類有:文化、科學(xué)、教育、體育;歷史、地理;自然科學(xué)總論。第四大類:社會(huì)科學(xué)總論;政治、法律;文學(xué);藝術(shù);歷史、地理;醫(yī)藥、衛(wèi)生;綜合性圖書(shū);圖書(shū)館一般業(yè)務(wù)。第五大類有:馬克思主義、列寧主義、毛澤東思想、鄧小平理論;哲學(xué)、宗教;軍事;數(shù)理科學(xué)和化學(xué);天文學(xué)、地球科學(xué);生物科學(xué);農(nóng)業(yè)科學(xué);交通運(yùn)輸;航空、航天;環(huán)境科學(xué)、安全科學(xué);專利標(biāo)準(zhǔn)、科技報(bào)告。從分析結(jié)果看出，用戶的提問(wèn)與當(dāng)前經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展對(duì)知識(shí)的需求密切相關(guān)。我國(guó)正在進(jìn)行創(chuàng)新型國(guó)家的建設(shè)，正在走新型工業(yè)化的道路，正在發(fā)展社會(huì)主義的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，對(duì)工業(yè)技術(shù)和經(jīng)濟(jì)知識(shí)的需求呈強(qiáng)勁增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)。另外，經(jīng)濟(jì)的發(fā)展需要文化支撐，對(duì)人的素質(zhì)要求也越來(lái)越高，需要人力資本的不斷積累，因此，關(guān)系到人力資本積累的文化、科學(xué)、教育、體育;歷史、地理;自然科學(xué)總論的知識(shí)需求也占顯著地位。

3.3 知識(shí)來(lái)源控制

(1)專家:專家是導(dǎo)航站知識(shí)轉(zhuǎn)移中隱性知識(shí)的主要來(lái)源。專家隊(duì)伍的大小和涵蓋的專業(yè)范圍會(huì)直接影響到知識(shí)轉(zhuǎn)移的效果。目前導(dǎo)航站有社會(huì)科學(xué)咨詢員55 人、自然科學(xué)咨詢員41 人(二者有重疊)，網(wǎng)站附有專家知識(shí)結(jié)構(gòu)與擅長(zhǎng)領(lǐng)域，點(diǎn)擊其中一位則會(huì)彈出Web 表單并顯示出所選專家的姓名及專長(zhǎng)。這些專家有專職和兼職之分，但他們都是經(jīng)過(guò)鑒定合格的。目前專家隊(duì)伍還在增長(zhǎng)。

(2)合作館:該導(dǎo)航站有一個(gè)龐大的合作館群，這保證了知識(shí)轉(zhuǎn)移中顯性知識(shí)的來(lái)源是充分的。合作館主要有:上海社會(huì)科學(xué)院、浙江圖書(shū)館、香港信息網(wǎng)上服務(wù)中心、寧波市圖書(shū)館、澳門(mén)信息網(wǎng)上服務(wù)中心、嘉興市圖書(shū)館、新加坡國(guó)家圖書(shū)館、金陵圖書(shū)館、美國(guó)紐約皇后圖書(shū)館、蘇州圖書(shū)館、無(wú)錫圖書(shū)館、揚(yáng)州市圖書(shū)館、鎮(zhèn)江市圖書(shū)館、常州圖書(shū)館、連云港圖書(shū)館、太倉(cāng)圖書(shū)館，地方文獻(xiàn)咨詢員14 人，家譜問(wèn)題咨詢員4 人，房地產(chǎn)問(wèn)題咨詢員5 人，新加坡國(guó)家圖書(shū)館專家咨詢服務(wù)1 人。以上都分別設(shè)咨詢員，咨詢方式有所不同。港、澳和新加坡鏈接點(diǎn)擊時(shí)，則會(huì)彈出e－mail 郵件窗口，即e－mail 咨詢服務(wù);而國(guó)內(nèi)的兩家圖書(shū)館，則會(huì)彈出Web 表單，類似功能模塊還有上海社會(huì)科學(xué)文獻(xiàn)專家咨詢和紐約皇后館專家咨詢。

3.4 服務(wù)方式控制

(1)一般Web 表單咨詢:要求用戶輸入的有:主題(*)、提問(wèn)者姓名、所在省市(*，有可選按鈕)、Email(*)、用途和背景、現(xiàn)有資源、內(nèi)容(*)，表單下方可選快速解答和深入解答按鈕。

(2)實(shí)時(shí)咨詢:版本2.1－BETA－在線，提供同步瀏覽，以聊天室的方式解答咨詢。點(diǎn)擊實(shí)時(shí)咨詢則會(huì)出現(xiàn)在線的咨詢員姓名、簡(jiǎn)歷、擅長(zhǎng)領(lǐng)域(一般提供有在線專家1－2 位)。點(diǎn)擊在線專家姓名后啟動(dòng)，有信息提示，如果用戶所在終端未設(shè)置相關(guān)插件則系統(tǒng)咨詢平臺(tái)提供下載。

(3)知識(shí)庫(kù)檢索:是一個(gè)供查找咨詢解答的窗口，可按用戶所咨詢的專家姓名供選擇查找。也可以輸入相關(guān)主題詞，點(diǎn)擊查找。

(4)知識(shí)庫(kù)瀏覽:按時(shí)間逆序排列問(wèn)題列表，最新的在最前面。這些列表包括提問(wèn)時(shí)間、主題、深入解答按鈕等項(xiàng)目，點(diǎn)擊后可看到詳細(xì)解答。至2012年3月12日，導(dǎo)航知識(shí)庫(kù)收入的咨詢回答為29534 條［12］。在知識(shí)庫(kù)瀏覽網(wǎng)頁(yè)左邊，是按中圖法大類列出的分類欄目(知識(shí)庫(kù))，但它將專利標(biāo)準(zhǔn)、科技報(bào)告，圖書(shū)館一般業(yè)務(wù)提到一級(jí)類。點(diǎn)擊其中的類目，則會(huì)列出該類的入庫(kù)問(wèn)題列表，按時(shí)間先后排列。因此，按時(shí)間或按類均可檢索瀏覽知識(shí)庫(kù)，并且知識(shí)庫(kù)可以使用多語(yǔ)種進(jìn)行提問(wèn)與解答，解答一般都指出“資料來(lái)源”及“僅供參考”之類的話。提供的書(shū)目索引篇章信息很詳細(xì)，提供的網(wǎng)頁(yè)有時(shí)可直接鏈接。

從用戶角度看，文獻(xiàn)線索提問(wèn)仍占主要地位，這里主要原因是人們對(duì)圖書(shū)館的服務(wù)定位限定在文獻(xiàn)、文獻(xiàn)線索提供，但很明顯，知識(shí)服務(wù)的需求在快速增加。

3.5 服務(wù)指導(dǎo)和反饋

(1)網(wǎng)頁(yè)說(shuō)明區(qū)設(shè)有導(dǎo)航站簡(jiǎn)介、服務(wù)公約、用戶須知和幫助。①服務(wù)公約聲明有問(wèn)必答，對(duì)事實(shí)性問(wèn)題簡(jiǎn)短回答以及對(duì)專業(yè)研究提供線索與導(dǎo)航，反饋期限1－2 個(gè)工作日，保護(hù)提問(wèn)者的隱私權(quán)等。②用戶須知聲明不提供法律、醫(yī)學(xué)、文物鑒定和財(cái)經(jīng)投資等方面的指導(dǎo)，也不提供掃描、復(fù)印、郵寄原文傳遞服務(wù)，不是BBS，不提供聊天和討論空間，內(nèi)容僅供參考，知識(shí)庫(kù)內(nèi)的網(wǎng)頁(yè)鏈接隨時(shí)間可能會(huì)變更等。③FAQ 常見(jiàn)問(wèn)題咨詢:分設(shè)三個(gè)欄目:圖書(shū)館利用一百問(wèn)、分館開(kāi)放時(shí)間一覽、辦證常見(jiàn)問(wèn)題。其中在圖書(shū)館利用一百問(wèn)中，又進(jìn)行了欄目細(xì)分:基本知識(shí)、書(shū)目查詢(OPAC 系統(tǒng))、文獻(xiàn)檢索、數(shù)據(jù)庫(kù)使用、借閱規(guī)則、其它服務(wù)及附錄。

(2)鏈接:與舊版平臺(tái)(http://www.libnet.sh.cn/ckfw/index.html)有鏈接設(shè)置，此外通過(guò)鏈接按鈕設(shè)有10 個(gè)鏈接:上海圖書(shū)館主頁(yè)、電腦查詢資料、電子資源導(dǎo)航、上海圖書(shū)館文獻(xiàn)提供、留學(xué)指南、工具書(shū)指南、IFLA 數(shù)字參考資源，上海情報(bào)服務(wù)平臺(tái)、上海社會(huì)科學(xué)院、南京圖書(shū)館網(wǎng)上聯(lián)合知識(shí)導(dǎo)航站。

(3)在線調(diào)查:設(shè)服務(wù)態(tài)度、響應(yīng)速度、回答速度和網(wǎng)站易用性四個(gè)指標(biāo)，分別代表三個(gè)不同層次答案，供用戶選擇。

3.6 合作數(shù)字參考咨詢知識(shí)管理的實(shí)施評(píng)析

網(wǎng)上聯(lián)合知識(shí)導(dǎo)航站是我國(guó)現(xiàn)階段圖書(shū)館界有代表性的合作化的數(shù)字參考咨詢實(shí)例之一，從知識(shí)轉(zhuǎn)移的原理來(lái)看，它采取的是知識(shí)聯(lián)盟的形式，即協(xié)作共享的戰(zhàn)略聯(lián)盟組織形式，充分利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)這一最迅捷方便的知識(shí)轉(zhuǎn)移的技術(shù)渠道，轉(zhuǎn)移知識(shí)的主體是合作館的有各種學(xué)科背景和知識(shí)服務(wù)特長(zhǎng)的專家，根據(jù)知識(shí)轉(zhuǎn)移的相似性原理，專家轉(zhuǎn)移知識(shí)有利于轉(zhuǎn)移學(xué)科專深知識(shí)，且轉(zhuǎn)移效果好。它將用戶的表單咨詢問(wèn)題在兩天內(nèi)由專家予以解答并E－mail 發(fā)至用戶信箱，服務(wù)效率高，可信度較好。由于它規(guī)模大，參加機(jī)構(gòu)多，有效地實(shí)現(xiàn)了信息資源、人力資源、服務(wù)資源等的最優(yōu)整合，為圖書(shū)館顯性知識(shí)和隱性知識(shí)的轉(zhuǎn)移提供了強(qiáng)有力的支撐［13］?？梢哉f(shuō)上海的網(wǎng)上聯(lián)合知識(shí)導(dǎo)航站是集知識(shí)轉(zhuǎn)移最新理論的現(xiàn)實(shí)典型代表。但由于用戶的復(fù)雜性以及館員專業(yè)的局限性，一些問(wèn)題的實(shí)際咨詢效果不太理想，這是其不足之處。

4 合作數(shù)字參考咨詢知識(shí)管理的實(shí)施

4.1 合作數(shù)字參考咨詢知識(shí)管理實(shí)施的前提

對(duì)合作參考咨詢系統(tǒng)成功實(shí)施知識(shí)管理的前提是:(1)對(duì)目前合作數(shù)字參考咨詢發(fā)展的理論與實(shí)踐現(xiàn)狀的熟悉;(2)對(duì)應(yīng)用知識(shí)管理成功的咨詢機(jī)構(gòu)經(jīng)驗(yàn)的深刻分析;(3)對(duì)目前我國(guó)用戶需求與咨詢館員等現(xiàn)實(shí)情況的準(zhǔn)確把握;(4)對(duì)知識(shí)管理的知識(shí)鏈理論的深刻領(lǐng)悟與咨詢流程、知識(shí)環(huán)境的重構(gòu)。研究與實(shí)施中的難點(diǎn)在于:(1)聯(lián)盟戰(zhàn)略規(guī)劃的把握和不同組織文化的協(xié)調(diào);(2)專家資源的稀缺與平衡利益的補(bǔ)償機(jī)制的確立;(3)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督與效益的衡量。

4.2 合作數(shù)字參考咨詢知識(shí)管理實(shí)施流程

合作數(shù)字參考咨詢知識(shí)管理實(shí)施的流程主要包括三個(gè)大的環(huán)節(jié)，即規(guī)劃的制定、實(shí)施和評(píng)價(jià)，圍繞知識(shí)的有效識(shí)別、獲取、開(kāi)發(fā)、組織、使用、存儲(chǔ)和共享的完整知識(shí)鏈，為顯性知識(shí)和隱性知識(shí)構(gòu)建轉(zhuǎn)化和共享的機(jī)制，從而創(chuàng)新服務(wù)。具體內(nèi)容圖1 所示:

圖1 合作數(shù)字參考咨詢知識(shí)管理實(shí)施流程

4.2.1 規(guī)劃環(huán)節(jié)

(1)面向館員與用戶的合作參考咨詢制度設(shè)計(jì)。制度設(shè)計(jì)是整個(gè)合作參考咨詢的第一步。館員與用戶是行為主體，雙方在知識(shí)交流中(異步與同步咨詢)的技術(shù)應(yīng)用與溝通技巧的效果與影響因素研究。參考咨詢作為一種與用戶有高接觸度的服務(wù)形式，更需要由用戶感知服務(wù)質(zhì)量導(dǎo)向的服務(wù)制度來(lái)維系。參考咨詢服務(wù)制度設(shè)計(jì)需要充分考慮參考館員作為知識(shí)型員工的特點(diǎn)，從理念、對(duì)象、規(guī)則、載體四方面，建立分別面向參考館員、用戶和服務(wù)的各類制度，并通過(guò)科學(xué)評(píng)價(jià)加以完善。

(2)合作參考咨詢規(guī)劃設(shè)計(jì)。知識(shí)資產(chǎn)是指聯(lián)盟擁有的能帶來(lái)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和效益的知識(shí)的總和，包括聯(lián)盟成員已有信息資源、經(jīng)驗(yàn)、學(xué)習(xí)能力等。對(duì)聯(lián)盟內(nèi)的顯性知識(shí)資源與隱性知識(shí)資源存量進(jìn)行審計(jì)評(píng)估以確定聯(lián)盟知識(shí)管理戰(zhàn)略規(guī)劃。規(guī)劃制定的好壞對(duì)整個(gè)實(shí)施流程產(chǎn)生關(guān)鍵性的影響。

4.2.2 實(shí)施環(huán)節(jié)

(1)顯性知識(shí)庫(kù)的構(gòu)建與優(yōu)化。信息資源庫(kù)的建設(shè)直接影響實(shí)時(shí)參考咨詢服務(wù)。有研究表明，虛擬參考咨詢館員解答咨詢所用到的參考源只有約13%來(lái)自印本資源。這說(shuō)明數(shù)字化的知識(shí)資源數(shù)據(jù)庫(kù)的協(xié)調(diào)建設(shè)與優(yōu)化很重要。

(2)專家?guī)旖ㄔO(shè)與隱性知識(shí)開(kāi)發(fā)。咨詢專家是聯(lián)合的虛擬參考咨詢得以開(kāi)展的最核心要素。專家?guī)炫c知識(shí)地圖是其中隱性知識(shí)轉(zhuǎn)移的保障。知識(shí)地圖貫穿于知識(shí)轉(zhuǎn)化周期的每一環(huán)節(jié)，所以它對(duì)知識(shí)的開(kāi)發(fā)、共享和應(yīng)用都起到了十分重要的作用。知識(shí)地圖還能用于描述整個(gè)組織或某個(gè)組織單元內(nèi)各領(lǐng)域和部門(mén)所擁有的專家，并提供各種專家的詳細(xì)信息及與其交流的環(huán)境。同時(shí)，知識(shí)員工的激勵(lì)機(jī)制、知識(shí)貢獻(xiàn)補(bǔ)償機(jī)制及專家專業(yè)化與社會(huì)化研究。

(3)顯性知識(shí)與隱性知識(shí)相互轉(zhuǎn)化。為促進(jìn)知識(shí)交流與轉(zhuǎn)化，需要打造先進(jìn)的交流平臺(tái)，如內(nèi)部網(wǎng)，員工博客、開(kāi)放知識(shí)社區(qū)等;同時(shí)組織文化協(xié)調(diào)，學(xué)習(xí)型虛擬組織構(gòu)建和客戶關(guān)系管理也非常重要;問(wèn)答庫(kù)的規(guī)范管理與用戶隱私保護(hù)。兩種知識(shí)轉(zhuǎn)移路徑依賴不同，即顯性知識(shí)的編碼化和隱性知識(shí)的人本戰(zhàn)略。主要分幾個(gè)層面展開(kāi)，不同組織間的、同一組織內(nèi)部的、組織與用戶間的知識(shí)轉(zhuǎn)移與共享的模式、影響因素、策略等。

4.2.3 評(píng)價(jià)環(huán)節(jié)

咨詢服務(wù)質(zhì)量與效益評(píng)價(jià)是針對(duì)咨詢的結(jié)果，進(jìn)行評(píng)價(jià)研究，不斷完善評(píng)價(jià)原則、指標(biāo)與評(píng)價(jià)制度，尤其是用戶評(píng)價(jià)。對(duì)聯(lián)合參考咨詢知識(shí)庫(kù)的用戶進(jìn)行調(diào)查是提高知識(shí)庫(kù)質(zhì)量的重要手段，有利于對(duì)知識(shí)庫(kù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。對(duì)應(yīng)用不同軟件系統(tǒng)的案例從成本與效益加以分析。對(duì)服務(wù)時(shí)間、服務(wù)對(duì)象、協(xié)調(diào)者的角色定位、用戶行為與隱私問(wèn)題、知識(shí)產(chǎn)權(quán)等方面進(jìn)行細(xì)化評(píng)價(jià)?？偨Y(jié)經(jīng)驗(yàn)，不斷提高咨詢水平。

以上六個(gè)環(huán)節(jié)是合作數(shù)字參考咨詢知識(shí)管理實(shí)施的基本環(huán)節(jié)，這些環(huán)節(jié)不是孤立靜止的，而是動(dòng)態(tài)發(fā)展變化的。每經(jīng)過(guò)一輪新的循環(huán)，都會(huì)促進(jìn)合作數(shù)字參考咨詢知識(shí)管理的進(jìn)步。

5 結(jié)語(yǔ)

合作數(shù)字參考咨詢實(shí)質(zhì)上是以用戶、館員和咨詢專家為核心，對(duì)知識(shí)的獲取、組織、轉(zhuǎn)移和共享以實(shí)現(xiàn)知識(shí)應(yīng)用和創(chuàng)新的活動(dòng)，其本質(zhì)與知識(shí)管理的知識(shí)資源管理過(guò)程一致;要運(yùn)用知識(shí)管理先進(jìn)的管理思想、方法與技術(shù)，結(jié)合Web2.0 的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，促使機(jī)構(gòu)之間、咨詢專家、館員與用戶之間顯性知識(shí)、隱性知識(shí)在合理使用框架下的快速轉(zhuǎn)移;構(gòu)建可持續(xù)發(fā)展的資源共享、專家共享、知識(shí)共享和用戶滿意的合作數(shù)字參考咨詢服務(wù)體系。

〔1〕De Groote，S.L.Quantifying cooperation:Collaborative digital reference service in the large academic library［J］.College ＆ Research Libraries，2005，66(5)436－454

〔2〕Marie L.Radford，M.Kathleen Kern.A multiple－case study investigation of the discontinuation of nine chat reference services［J］.Library ＆ Information Science Research 2006，28:521－547

〔3〕Jane T.Bradford，Barbara Costello，and Robert Lenholt.Reference Service in the Digital Age:An Analysis of Sources Used to Answer Reference Questions［J］.The Journal of Academic Librarianship，2005，31(3):263－272

〔4〕Smiti Gandhi.Knowledge Management and Reference Services［J］.The Journal of Academic Librarianship，2004，30(5):368－381

〔5〕黃敏，楊宗英.網(wǎng)上咨詢服務(wù)的主要形式與發(fā)展趨勢(shì)［J］.大學(xué)圖書(shū)館學(xué)報(bào)，2003，21(1):33－36

〔6〕李淑芬，謝亮.國(guó)內(nèi)聯(lián)合虛擬參考咨詢系統(tǒng)的比較分析［J］.圖書(shū)館建設(shè)，2005，(3):74－76

〔7〕焦玉英，項(xiàng)英.網(wǎng)上合作數(shù)字參考咨詢的服務(wù)模式與管理機(jī)制［J］.圖書(shū)情報(bào)知識(shí)，2005(4):43－45

〔8〕臧國(guó)全.實(shí)時(shí)型網(wǎng)上參考咨詢的效用分析［J］.圖書(shū)館雜志，2005(3):28－33

〔9〕任全娥.知識(shí)管理對(duì)圖書(shū)館虛擬參考咨詢服務(wù)的理論闡釋［J］.圖書(shū)情報(bào)知識(shí)，2005(6):96－101

〔10〕詹德優(yōu).信息咨詢理論與方法［M］.武漢:武漢大學(xué)出版社，2004:49

〔11〕使用幫助.http://zsdh.library.sh.cn:8080/assistantDetail.jsp?id=4.［2012－03－19］

〔12〕入庫(kù)問(wèn)題列表.http://zsdh.library.sh.cn:8080.［2012－03－19］

〔13〕郭春俠.上海圖書(shū)館網(wǎng)上聯(lián)合知識(shí)導(dǎo)航站評(píng)析［J］.現(xiàn)代情報(bào)，2007(2):81－82