基于服務(wù)流程分析的知識(shí)咨詢技術(shù)應(yīng)用展望

陳艷冬

(盤錦市少年兒童圖書館，遼寧盤錦 124010)

1 圖書館知識(shí)咨詢服務(wù)的基本含義及特征分析

圖書館的咨詢職能是關(guān)鍵與基礎(chǔ)所在。按照咨詢屬性的差異性，整個(gè)圖書館咨詢體系是由圖書館參考咨詢、圖書館信息咨詢以及圖書館知識(shí)咨詢這3 個(gè)方面內(nèi)容所構(gòu)成的，其基本結(jié)構(gòu)如圖1 所示。

圖1 圖書館咨詢體系基本結(jié)構(gòu)示意圖

①圖書館參考咨詢服務(wù):在圖書館中開展參考咨詢所發(fā)揮的意義表現(xiàn)為:輔助圖書館用戶查找相關(guān)資料;確保圖書館文獻(xiàn)資源利用的綜合性;做好文獻(xiàn)的檢索教育工作;同時(shí)為科學(xué)研究以及市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)建設(shè)而服務(wù)。

②圖書館信息咨詢服務(wù):信息咨詢服務(wù)作為圖書館讀者服務(wù)工作的一種表現(xiàn)形式，是以信息媒介當(dāng)中所具備的信息資源為主要工作對(duì)象，在充分結(jié)合圖書館用戶信息需求的基礎(chǔ)之上，以信息開發(fā)為主要手段，以信息分析、綜合、轉(zhuǎn)換與創(chuàng)新為目的服務(wù)模式。

③圖書館知識(shí)咨詢服務(wù):簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，圖書館知識(shí)咨詢服務(wù)是圖書館針對(duì)圖書館用戶工作、學(xué)習(xí)、生活中所表現(xiàn)出的知識(shí)需求，而提供的一種具有專業(yè)性及針對(duì)性特征的知識(shí)服務(wù)。

同常規(guī)意義上的圖書館參考咨詢服務(wù)以及信息咨詢服務(wù)相比，知識(shí)咨詢服務(wù)表現(xiàn)出了如下幾方面的特殊性。首先，從基本概念的延伸角度上來(lái)說(shuō)，圖書館參考咨詢服務(wù)以及知識(shí)咨詢服務(wù)所表現(xiàn)出的概念外延范圍小于信息咨詢服務(wù)概念外延范圍。與此同時(shí)，圖書館知識(shí)咨詢服務(wù)在概念外延過(guò)程中所呈現(xiàn)出的交叉狀態(tài)與參考咨詢服務(wù)一致，但同時(shí)與信息咨詢服務(wù)所表現(xiàn)出的重疊性狀態(tài)相對(duì)立。從這一角度上，圖書館知識(shí)咨詢服務(wù)與常規(guī)意義上的參考咨詢服務(wù)有一定的相似性，但并非所有的參考咨詢服務(wù)均屬于知識(shí)咨詢服務(wù)的研究范疇當(dāng)中。其次，從服務(wù)層次的研究角度上來(lái)說(shuō)，區(qū)別于圖書館常規(guī)意義上的參考咨詢服務(wù)以及信息咨詢服務(wù)，知識(shí)咨詢服務(wù)所表現(xiàn)出的研究深度更為明顯。與此同時(shí)，在圖書館知識(shí)咨詢服務(wù)的開展過(guò)程當(dāng)中，其不單單局限于面向圖書館用戶提供相應(yīng)的數(shù)據(jù)、信息資源，更多的傾向于輔助用戶在獲取數(shù)據(jù)信息資源的基礎(chǔ)之上，實(shí)現(xiàn)對(duì)實(shí)際問(wèn)題的解決。同時(shí)也可以通過(guò)對(duì)相關(guān)技術(shù)的應(yīng)用，直接利用圖書館知識(shí)咨詢服務(wù)方的智力勞動(dòng)，達(dá)到幫助圖書館用戶解決相關(guān)問(wèn)題的目的。

在圖書館知識(shí)咨詢服務(wù)的活動(dòng)過(guò)程中，涉及到知識(shí)咨詢服務(wù)的提供方以及知識(shí)咨詢服務(wù)的接收方這兩大關(guān)鍵組成部分，知識(shí)在提供方與接收方之間進(jìn)行有效轉(zhuǎn)移。從這一角度來(lái)說(shuō)，知識(shí)咨詢服務(wù)的提供從本質(zhì)上來(lái)說(shuō)是一種循環(huán)性的知識(shí)往復(fù)過(guò)程，是在知識(shí)咨詢服務(wù)提供方與知識(shí)咨詢服務(wù)方不斷溝通與交流過(guò)程中，所發(fā)生的知識(shí)轉(zhuǎn)移與知識(shí)整合。這對(duì)于圖書館知識(shí)咨詢服務(wù)的提供而言同樣如此?；谝陨戏治?，在圖書館知識(shí)咨詢服務(wù)活動(dòng)過(guò)程當(dāng)中，知識(shí)流動(dòng)的基本結(jié)構(gòu)如圖2 所示。

2 圖書館知識(shí)咨詢服務(wù)的一般工作流程分析

在當(dāng)前技術(shù)條件支持下，為最大限度地保障圖書館用戶所獲取的知識(shí)咨詢結(jié)果有效且確切，應(yīng)當(dāng)建立一整套規(guī)范性的圖書館知識(shí)咨詢服務(wù)工作流程。首先需要做好準(zhǔn)備工作階段有關(guān)人員、設(shè)施以及資源方面的配備工作，進(jìn)而做好知識(shí)咨詢服務(wù)提供的工作計(jì)劃，進(jìn)一步核對(duì)圖書館用戶的知識(shí)咨詢服務(wù)需求，確保前期所制定的工作計(jì)劃能夠與用戶實(shí)際性需求相吻合，同時(shí)還需要針對(duì)所提供知識(shí)咨詢服務(wù)的工作方案進(jìn)行優(yōu)化整合，在提供服務(wù)后期還需要進(jìn)行必要的跟蹤與反饋，獲取反饋信息，逐步實(shí)現(xiàn)對(duì)圖書館知識(shí)咨詢服務(wù)的改進(jìn)與完善。基于對(duì)上述相關(guān)問(wèn)題的分析，整個(gè)圖書館知識(shí)咨詢服務(wù)的一般性工作流程如圖3 所示。

2.1 知識(shí)咨詢服務(wù)準(zhǔn)備階段工作內(nèi)容分析

在圖書館提供知識(shí)咨詢服務(wù)之前，首先需要從人員配備、設(shè)施配備以及資源配備等多個(gè)方面做好與圖書館用戶進(jìn)行互動(dòng)以及知識(shí)咨詢活動(dòng)的準(zhǔn)備工作。在整個(gè)準(zhǔn)備工作階段，考慮到圖書館知識(shí)咨詢服務(wù)的提供從本質(zhì)上來(lái)說(shuō)屬于一種高智力性的知識(shí)工作，對(duì)圖書館在人員配備方面提出特別要求，即從事圖書館知識(shí)咨詢服務(wù)工作的人員應(yīng)當(dāng)在具備專業(yè)性知識(shí)背景的基礎(chǔ)上，具備豐富的圖書館知識(shí)咨詢服務(wù)實(shí)踐工作經(jīng)驗(yàn)，而并非一般意義上的圖書館館員。從這一角度上來(lái)講，圖書館要事先嚴(yán)格把控對(duì)館員的任聘，選取能夠擔(dān)當(dāng)圖書館知識(shí)咨詢服務(wù)的工作人員，組建專門性的知識(shí)咨詢團(tuán)隊(duì)。與此同時(shí)，圖書館知識(shí)咨詢服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)及信息系統(tǒng)平臺(tái)同樣發(fā)揮著不可取代的重要意義。圖書館同樣應(yīng)當(dāng)充分應(yīng)用各種知識(shí)資源與知識(shí)網(wǎng)絡(luò)，構(gòu)建統(tǒng)一性的圖書館知識(shí)咨詢平臺(tái)。在知識(shí)咨詢服務(wù)的準(zhǔn)備階段，還需要展開與圖書館讀者用戶的接觸互動(dòng)，判定圖書館終端用戶的潛在知識(shí)需求，衡量圖書館是否具備能夠充分滿足用戶潛在知識(shí)需求的能力，進(jìn)而轉(zhuǎn)入下一工作環(huán)節(jié)。

2.2 知識(shí)咨詢服務(wù)診斷與規(guī)劃階段工作內(nèi)容分析

在圖書館知識(shí)咨詢服務(wù)診斷與規(guī)劃工作階段，需要建立在準(zhǔn)備階段與圖書館用戶所達(dá)成知識(shí)咨詢服務(wù)協(xié)議的基礎(chǔ)之上，針對(duì)用戶所需要圖書館解決的各項(xiàng)問(wèn)題進(jìn)行包括知識(shí)咨詢范圍、咨詢目標(biāo)、咨詢內(nèi)容以及咨詢影響因素的分析。在此基礎(chǔ)上，還需要自動(dòng)完成對(duì)相關(guān)數(shù)據(jù)資料的調(diào)用處理。

2.3 知識(shí)咨詢服務(wù)調(diào)查與訪談階段工作內(nèi)容分析

結(jié)合圖書館知識(shí)咨詢服務(wù)所確定的工作計(jì)劃，相關(guān)工作人員還需要設(shè)計(jì)一份用于準(zhǔn)確定義圖書館用戶知識(shí)咨詢需求的調(diào)查問(wèn)卷。調(diào)查問(wèn)卷應(yīng)當(dāng)包括如下幾個(gè)方面的基本內(nèi)容:用戶背景、知識(shí)咨詢行為時(shí)間、技術(shù)支持、技能水平等。還可以同時(shí)進(jìn)行訪談工作。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，訪談的主要目的在于:首先能夠確保圖書館知識(shí)咨詢服務(wù)對(duì)于用戶信息以及潛在知識(shí)需求識(shí)別的有效性與全面性;其次，能夠確保圖書館知識(shí)咨詢服務(wù)所對(duì)應(yīng)的認(rèn)知水平能夠與用戶潛在知識(shí)需求相吻合;再次，能夠更為高效與穩(wěn)定地推進(jìn)圖書館知識(shí)咨詢服務(wù)信息資源的組織與整合;最后，能夠保障圖書館用戶針對(duì)圖書館知識(shí)咨詢服務(wù)的提供進(jìn)行滿意度評(píng)估。

2.4 知識(shí)咨詢服務(wù)分析與綜合階段工作內(nèi)容分析

在前期調(diào)查與訪談階段工作內(nèi)容得以順利完成的基礎(chǔ)上，圖書館知識(shí)咨詢管理工作人員應(yīng)當(dāng)以圖書館用戶所提出的知識(shí)咨詢需求為中心，針對(duì)前期所收集信息資料進(jìn)行分類、篩選、組織以及整合，通過(guò)對(duì)信息分析技術(shù)以及知識(shí)發(fā)現(xiàn)技術(shù)的應(yīng)用，確保圖書館所提出的知識(shí)咨詢服務(wù)方案是最為優(yōu)化且具備可操作性的方案。

2.5 知識(shí)咨詢服務(wù)評(píng)估與提供階段工作內(nèi)容分析

結(jié)合圖書館知識(shí)咨詢服務(wù)過(guò)程當(dāng)中所提供的各種解決方案與計(jì)劃，圖書館知識(shí)咨詢服務(wù)工作人員應(yīng)當(dāng)在充分判定用戶特點(diǎn)的基礎(chǔ)上(用戶特點(diǎn)的判定采取讀取用戶基本信息資料的方式完成，主要涉及到用戶個(gè)性、技能以及基礎(chǔ)信息這幾個(gè)方面)，結(jié)合用戶在整個(gè)圖書館知識(shí)咨詢服務(wù)過(guò)程中所表現(xiàn)出的需求特點(diǎn)(通過(guò)分析客戶當(dāng)前需求以及長(zhǎng)遠(yuǎn)需求的方式得出)，綜合比較各類知識(shí)咨詢服務(wù)方案的優(yōu)劣勢(shì)，選取綜合質(zhì)量作為穩(wěn)定的方案，生成相應(yīng)的知識(shí)咨詢報(bào)告。

2.6 知識(shí)咨詢服務(wù)跟蹤與反饋階段工作內(nèi)容分析

在出現(xiàn)以下幾種情況時(shí)，圖書館知識(shí)咨詢服務(wù)提供方還需要針對(duì)用戶對(duì)于知識(shí)咨詢信息的實(shí)施情況進(jìn)行跟蹤調(diào)查——首先，圖書館用戶對(duì)于圖書館知識(shí)咨詢報(bào)告及其執(zhí)行存在一定理解難度的情況;其次，圖書館所提供的知識(shí)咨詢報(bào)告在執(zhí)行過(guò)程中受因素影響變動(dòng)大的情況;最后，圖書館所提供的知識(shí)咨詢方案在實(shí)際執(zhí)行過(guò)程當(dāng)中可能存在明顯的風(fēng)險(xiǎn)因素及阻力干擾的情況。在跟蹤知識(shí)咨詢方案實(shí)施情況的同時(shí)，圖書館咨詢服務(wù)還應(yīng)當(dāng)接收來(lái)自于圖書館用戶方面的反饋信息，充分利用這部分信息，實(shí)現(xiàn)對(duì)圖書館知識(shí)咨詢服務(wù)質(zhì)量及工作水平的有效改進(jìn)與完善。

3 圖書館知識(shí)咨詢服務(wù)的技術(shù)應(yīng)用展望

狹義上的圖書館知識(shí)咨詢服務(wù)是指整個(gè)文獻(xiàn)中與某一專題或是主體存在密切相關(guān)性關(guān)系的知識(shí)單元，將其相關(guān)指標(biāo)信息提供給圖書館用戶，用以滿足用戶的各種知識(shí)性需求。通過(guò)對(duì)現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的有效應(yīng)用，將包括網(wǎng)絡(luò)資源、圖書館資源以及在線資源在內(nèi)的各種資源信息充分融合在一起，確保圖書館面向用戶所提供的知識(shí)咨詢服務(wù)能夠質(zhì)量更高，速度更快。在此過(guò)程當(dāng)中，涉及到多個(gè)方面技術(shù)的綜合應(yīng)用。

3.1 知識(shí)地圖技術(shù)的應(yīng)用

從本質(zhì)上來(lái)說(shuō)，知識(shí)地圖是一種包括隱性知識(shí)、顯性知識(shí)以及可編碼知識(shí)在內(nèi)的導(dǎo)航系統(tǒng)，其能夠?qū)⒏鞣N不同類型知識(shí)儲(chǔ)存之間的聯(lián)系以一種動(dòng)態(tài)化方式展現(xiàn)出來(lái)。知識(shí)地圖技術(shù)的應(yīng)用能夠針對(duì)圖書館館藏資源文獻(xiàn)中所含有的相關(guān)信息內(nèi)容進(jìn)行綜合分析，尋找與圖書館用戶創(chuàng)造與思考保持有相互性影響與連接的節(jié)點(diǎn)，如地圖形式將這部分節(jié)點(diǎn)予以標(biāo)識(shí)，從而確保呈現(xiàn)在圖書館用戶面前的知識(shí)是一種有記性的知識(shí)結(jié)構(gòu)。在知識(shí)地圖的繪制過(guò)程當(dāng)中，首先需要涉及到的是對(duì)知識(shí)的收集，在此基礎(chǔ)之上進(jìn)行知識(shí)處理，按照節(jié)點(diǎn)創(chuàng)建的方式構(gòu)建一個(gè)完整性的知識(shí)輪廓，最后完成對(duì)知識(shí)的串珠處理。按照此種方式，整個(gè)圖書館知識(shí)咨詢服務(wù)過(guò)程中知識(shí)地圖的基本工作流程如圖4 所示。

3.2 情報(bào)基因進(jìn)化圖譜技術(shù)的應(yīng)用

要求能夠通過(guò)知識(shí)組織的方式，尋找到知識(shí)生產(chǎn)與創(chuàng)造過(guò)程中所涉及到的關(guān)鍵數(shù)據(jù)，并將這部分關(guān)鍵數(shù)據(jù)定義為知識(shí)單元。在此基礎(chǔ)之上，將知識(shí)單元所表現(xiàn)出的內(nèi)在聯(lián)系與結(jié)構(gòu)以圖譜方式展現(xiàn)，確保知識(shí)的有序化處理。可以說(shuō)，這也正是圖書館知識(shí)咨詢服務(wù)的重點(diǎn)發(fā)展方向之一。

圖4 圖書館知識(shí)咨詢服務(wù)的知識(shí)地圖基本工作流程示意圖

4 結(jié)語(yǔ)

綜上所述，在現(xiàn)代圖書館不斷建設(shè)發(fā)展的過(guò)程當(dāng)中，知識(shí)信息服務(wù)的提供始終是圖書館服務(wù)體系中關(guān)鍵的組成部分之一。而對(duì)于圖書館知識(shí)信息服務(wù)的提供而言，知識(shí)咨詢服務(wù)的重要意義同樣極為突出。為最大限度地保障圖書館所提供知識(shí)咨詢服務(wù)的時(shí)效性與質(zhì)量性，要求針對(duì)整個(gè)圖書館知識(shí)咨詢服務(wù)工作流程進(jìn)行優(yōu)化整合，同時(shí)配合對(duì)各種現(xiàn)代化技術(shù)的有效應(yīng)用，能夠確保圖書館所提供的知識(shí)咨詢服務(wù)最大限度地為用戶所用。筆者針對(duì)有關(guān)圖書館知識(shí)咨詢服務(wù)的發(fā)展及其未來(lái)相關(guān)技術(shù)的應(yīng)用問(wèn)題做出了簡(jiǎn)要分析與展望，希望藉此推動(dòng)圖書館知識(shí)咨詢服務(wù)的全面發(fā)展。

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