出境游如何維權(quán)

近年來(lái)，我國(guó)出境游人數(shù)顯著增多。然而在旅行過(guò)程中，不少消費(fèi)者因?yàn)榕c旅行社產(chǎn)生糾紛，乘興而去，敗興而歸。我們收集了一些出境游中常見(jiàn)的案例，期望這些法律建議能對(duì)廣大游客及時(shí)維權(quán)有所裨益。

擅自轉(zhuǎn)團(tuán)，構(gòu)成違約需賠償

案例：2012年7月，杜女士與旅行社簽訂了出境游旅游合同。臨出發(fā)前，杜女士才發(fā)現(xiàn)自己被“拼團(tuán)”給了另一家旅行社。到達(dá)目的地后，杜女士又被轉(zhuǎn)給當(dāng)?shù)匾患衣眯猩绨才攀乘蕖⑼岛途包c(diǎn)游玩。旅行中，杜女士發(fā)現(xiàn)食宿條件并沒(méi)有達(dá)到原旅游合同約定的標(biāo)準(zhǔn)，自己的行李也因?qū)в挝赐咨票９芏诼糜未蟀蜕媳槐I?；丶液?，雙方對(duì)旅行社是否要返還旅游費(fèi)用和賠償損失問(wèn)題產(chǎn)生了爭(zhēng)議。

點(diǎn)評(píng)：根據(jù)《合同法》第八條規(guī)定，依法成立的合同，對(duì)當(dāng)事人具有法律約束力。當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)按照約定履行自己的義務(wù)，不得擅自變更或者解除合同。旅游合同簽訂后，旅行社和游客均應(yīng)受到合同的約束。旅行社作為一方當(dāng)事人，應(yīng)按照合同約定向游客提供旅游服務(wù)。除經(jīng)游客同意外，不得將提供旅游服務(wù)的義務(wù)轉(zhuǎn)移給第三方，否則構(gòu)成違約。本案中，旅行社擅自將提供旅游服務(wù)的義務(wù)轉(zhuǎn)讓給第三方，應(yīng)返還杜女士旅游費(fèi)用并賠償損失。

購(gòu)物受騙，兩種情況可索賠

案例：2012年“五一”，新婚的張先生夫婦去歐洲度蜜月。旅行中，張先生在導(dǎo)游的安排下在當(dāng)?shù)孛舛惖曩?gòu)買了一塊價(jià)值1899歐元的高檔手表。購(gòu)買前，導(dǎo)游向游客介紹，該手表店是正規(guī)店面，手表質(zhì)量有保證，可放心購(gòu)買。但回國(guó)后的第二天，張先生便發(fā)現(xiàn)手表壞了，經(jīng)鑒定該款手表為贗品。張先生要求旅行社賠償，但旅行社以購(gòu)物是個(gè)人行為為由拒絕。

點(diǎn)評(píng)：一般而言，游客在旅游中購(gòu)買商品屬個(gè)人行為，旅行社對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量不承擔(dān)擔(dān)保責(zé)任。因此，旅客只能基于買賣合同關(guān)系向商家主張權(quán)利。但在兩種情況下游客也可向旅行社主張權(quán)利：一是基于居間合同關(guān)系，旅行社作為為游客和商家提供媒介服務(wù)的居間人，如與商家惡意串通，或存在欺騙行為時(shí)，應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任；二是基于擔(dān)保關(guān)系，旅行社如對(duì)商品作出承諾、保證，而商品質(zhì)量不符合其承諾、保證的要求，應(yīng)承擔(dān)擔(dān)保責(zé)任。本案中，旅行社對(duì)張先生購(gòu)買的手表作了質(zhì)量保證，張先生可要求旅行社承擔(dān)賠償責(zé)任。

特殊團(tuán)費(fèi)，違法增收須返還

案例：張女士參加了某旅行社組織的“新馬泰”七日游活動(dòng)，期間，因張女士拒絕購(gòu)物，被要求補(bǔ)交2000元服務(wù)費(fèi)?；貒?guó)后，張女士一紙?jiān)V狀將旅行社告上了法庭，要求其退還補(bǔ)交的服務(wù)費(fèi)2000元。法院認(rèn)為，旅行社在向游客收取旅游服務(wù)費(fèi)用時(shí)不得存在歧視，不得因游客拒絕購(gòu)物或者付費(fèi)項(xiàng)目而另行增收費(fèi)用，遂判決旅行社退還張女士交納的2000元服務(wù)費(fèi)。

點(diǎn)評(píng)：當(dāng)前，很多旅行社為招攬生意，打出低價(jià)吸引游客與其簽訂合同，但在旅游過(guò)程中，卻通過(guò)各種名目要求游客增加服務(wù)費(fèi)用或強(qiáng)制購(gòu)物。根據(jù)最高人民法院《關(guān)于審理旅游糾紛案件適用法律若干問(wèn)題的規(guī)定》第23條規(guī)定，如果旅游者因拒絕旅游經(jīng)營(yíng)者安排的購(gòu)物活動(dòng)或者另行付費(fèi)的項(xiàng)目，旅游經(jīng)營(yíng)者增收費(fèi)用，旅游者可以要求其返還；在同一旅游行程中，旅游經(jīng)營(yíng)者提供相同服務(wù)，因旅游者的年齡、職業(yè)等差異而增收的費(fèi)用，旅游者也可以要求返還。據(jù)此，游客應(yīng)留取相關(guān)證據(jù)，拒絕不合理費(fèi)用。

偷工減料，質(zhì)量不符要退費(fèi)

案例：去年國(guó)慶期間，李女士交了11900元，參加某旅行社組織的“埃及10日豪華游”。旅游中，李女士發(fā)現(xiàn)，旅行社提供的旅游與當(dāng)時(shí)簽訂的合同有諸多不符，如“豪華大巴”只是普通客車；“三星級(jí)酒店”連熱水都不能供應(yīng)。另外，旅行社還擅自延長(zhǎng)了在指定購(gòu)物店購(gòu)物的時(shí)間。雙方為此鬧上法院，法院經(jīng)審理后，依法支持了張女士的訴訟請(qǐng)求。

點(diǎn)評(píng)：最高人民法院《關(guān)于審理旅游糾紛案件適用法律若干問(wèn)題的規(guī)定》第17條規(guī)定：旅游經(jīng)營(yíng)者違反合同約定，有擅自改變旅游行程、遺漏旅游景點(diǎn)、減少旅游服務(wù)項(xiàng)目、降低旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等行為，旅游者請(qǐng)求旅游經(jīng)營(yíng)者賠償未完成約定旅游服務(wù)項(xiàng)目等合理費(fèi)用的，人民法院應(yīng)予支持。值得提醒的是，遇到此類糾紛時(shí)要注意收集相關(guān)服務(wù)不合標(biāo)準(zhǔn)的證據(jù)，如對(duì)居住的房間進(jìn)行拍照等，否則可能會(huì)因?yàn)椴荒芘e證得不到法院的支持。

意外受傷，未盡義務(wù)要賠償

案例：王女士去歐洲旅行，在游覽雪山過(guò)程中，因站在山坡邊緣照相時(shí)不慎滑倒受傷，構(gòu)成殘疾。回國(guó)治療結(jié)束后，王女士以旅行社未盡警示義務(wù)造成其受傷為由，將旅行社告上法院，要求賠償損失。法庭上，旅行社辯稱王女士系在“自由活動(dòng)”期間受傷，故不予賠償。法院審理后認(rèn)為，游覽雪山是一項(xiàng)危險(xiǎn)活動(dòng)，旅行社在游覽雪山過(guò)程中未向王女士盡到安全告知和警示義務(wù)，故應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。但王女士明知到雪山邊緣會(huì)有危險(xiǎn)仍然前往，其自身也存在一定過(guò)錯(cuò)。據(jù)此判決旅行社承擔(dān)80%的賠償責(zé)任。

點(diǎn)評(píng)：根據(jù)最高人民法院《關(guān)于審理旅游糾紛案件適用法律若干問(wèn)題的規(guī)定》第7條、第8條和第19條的規(guī)定，旅行社對(duì)其組織參加游客具有安全保障義務(wù)，在游覽可能危及旅游者人身、財(cái)產(chǎn)安全的旅游項(xiàng)目時(shí)，應(yīng)履行告知、警示義務(wù)，否則要對(duì)游客由此遭受的人身?yè)p害、財(cái)產(chǎn)損失承擔(dān)賠償責(zé)任。該義務(wù)不僅適用于旅行社安排的活動(dòng)期間，還包括旅游行程中獨(dú)立的自由活動(dòng)期間、旅客不參加旅游行程的活動(dòng)期間等。

（編輯 李婉莉 njlwl@163.com）