家庭旅館：問題與機(jī)遇并存的“潛力股”

□丁志良

家庭旅館源于二戰(zhàn)后的英國，后在歐、美發(fā)展十分迅速，并逐步趨向成熟，已在一些西方發(fā)達(dá)國家形成一個(gè)產(chǎn)值較為可觀的龐大產(chǎn)業(yè)。隨著國際旅游島建設(shè)上升為國家戰(zhàn)略，海南成為重要的旅游目的地，每年有大量的國內(nèi)外游客來瓊觀光、度假，傳統(tǒng)住宿接待能力不足的問題日益凸顯。家庭旅館作為一種新的旅游接待方式，對海南的旅游接待是一個(gè)補(bǔ)充，可以滿足游客的個(gè)性化需求。大力發(fā)展家庭旅館，在一定程度上可以緩解傳統(tǒng)住宿的接待壓力。但在抓住發(fā)展機(jī)遇的同時(shí)，海南家庭旅館業(yè)也面臨著不少亟待解決的問題。

海南家庭旅館面臨的發(fā)展機(jī)遇

（一）市場需求巨大。根據(jù)三亞市旅游咨詢服務(wù)中心所作的調(diào)查統(tǒng)計(jì)，2011年全年游客日常住宿設(shè)施中，入住家庭旅館游客比例為18%，遠(yuǎn)高于入住低星級酒店的比例（6%），低于入住中等星級酒店和高星級豪華酒店的比例（分別為35%和22%）；而2012年春節(jié)期間游客住宿設(shè)施統(tǒng)計(jì)顯示，入住家庭旅館的人數(shù)激增，比例最大，達(dá)到27%，高于入住中等星級酒店、高星級豪華酒店和低星級酒店的比例（分別為24%、9%和6%）。出現(xiàn)這種現(xiàn)象的原因，一方面是由于多數(shù)國內(nèi)游客還屬于經(jīng)濟(jì)型旅游者，消費(fèi)水平較低，價(jià)格成為影響旅游者行為的敏感因素，家庭旅館更受到大眾游客的青睞。另一方面，近年來隨著“體驗(yàn)式旅游”的興起，游客已不再簡單滿足于走馬觀花式的旅游形式，而是更希望介入當(dāng)?shù)鼐用竦纳顖鼍?，體驗(yàn)當(dāng)?shù)氐拿袼罪L(fēng)情，探究異質(zhì)文化成了他們的主要旅游目的，而入住家庭旅館可以滿足游客的這種需求。

（二）政策保障有力。從2004年起，海南先后出臺了一系列有關(guān)家庭旅館的政策，開始著手規(guī)范家庭旅館的管理。如2004年、2005年分別發(fā)布實(shí)施的《家庭旅館質(zhì)量等級劃分標(biāo)準(zhǔn)》和《家庭旅館消防技術(shù)規(guī)程》，嚴(yán)格劃分了家庭旅館質(zhì)量定級要求、服務(wù)要求和衛(wèi)生消防安全標(biāo)準(zhǔn)。2004年，三亞市政府出臺了《三亞市家庭旅館管理辦法（試行）》，并于2011年11月進(jìn)行了完善修訂。2005年，三亞市政府印發(fā)《三亞市家庭旅館評等定級工作實(shí)施方案》，正式啟動家庭旅館的評等定級和掛牌經(jīng)營工作，為全省首創(chuàng)。國務(wù)院《關(guān)于推進(jìn)海南國際旅游島建設(shè)發(fā)展若干意見》也明確指出：“鼓勵(lì)發(fā)展家庭旅館經(jīng)營和房屋租賃經(jīng)營?！币陨现T多利好政策，為海南家庭旅館的發(fā)展提供了廣闊空間。

（三）房源充足可靠。在海南，由于受“候鳥式”旅游地產(chǎn)的影響，大量的樓盤入住率較低，房產(chǎn)經(jīng)常處于“空置”狀態(tài)，既造成資源浪費(fèi)，同時(shí)又使得社會公共服務(wù)失衡。如能出臺相關(guān)政策加以引導(dǎo)，利用空置房產(chǎn)開辦家庭旅館，不僅可以解決房產(chǎn)空置問題，同時(shí)也為海南家庭旅館的發(fā)展提供充足的房源，能在一定程度上降低家庭旅館的運(yùn)營成本。

海南家庭旅館發(fā)展現(xiàn)狀

就目前現(xiàn)狀來看，海南的家庭旅館發(fā)展呈現(xiàn)以下幾個(gè)特點(diǎn)：

發(fā)展速度較快。隨著旅游業(yè)的快速發(fā)展，海南各市縣如雨后春筍般地出現(xiàn)了一大批家庭旅館，特別是三亞、文昌、瓊海和?？诘鹊氐募彝ヂ灭^發(fā)展迅速，出現(xiàn)了許多小有知名度的家庭旅館。據(jù)業(yè)內(nèi)保守估計(jì)，僅三亞的家庭旅館就從幾年前的百余家迅速增至現(xiàn)在的近千家。

分布范圍廣泛。目前，海南全省每個(gè)市縣都有不同類型、服務(wù)對象不同的家庭旅館存在，具體可分為景區(qū)家庭旅館（通常在景區(qū)內(nèi)或景區(qū)附近，如三亞大東海、瓊海博鰲等地的家庭旅館）、汽車家庭旅館（一般位于交通干線上，為運(yùn)輸司機(jī)、自駕車游客等提供住宿、飲食等服務(wù)）、鄉(xiāng)村家庭旅館（通常在鄉(xiāng)村或城市近郊）和城市家庭旅館（通常在城市中，如?？诩t城湖、三亞解放路等地的家庭旅館）。

檔次水平參差不齊。由于各市縣經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平不同，家庭旅館的發(fā)展存在明顯的差異，分高、中、低檔次，供不同客人選擇。三亞灣、瓊海博鰲等景區(qū)的部分家庭旅館管理規(guī)范，設(shè)施齊全，完全可以和周邊的星級酒店相媲美。有些地區(qū)的家庭旅館設(shè)施簡陋，條件較差，甚至無法保障熱水供應(yīng)，安防設(shè)施、衛(wèi)生條件同樣令人擔(dān)憂。

經(jīng)營形式多樣。就經(jīng)營形式來講，有些是以自有住房開辦的家庭旅館，主要為城鄉(xiāng)結(jié)合部及瓊海、文昌等市縣鬧市區(qū)內(nèi)的家庭旅館；有由個(gè)人或公司承租“空置房屋”經(jīng)營的家庭旅館。為了吸引客源，家庭旅館紛紛推出各種人性化服務(wù)，并不斷加大營銷力度，彼此間的競爭十分激烈。

海南家庭旅館在蓬勃發(fā)展的同時(shí)，也存在不少問題亟待解決。

一是魚龍混雜。有的只是打著家庭旅館的幌子，把一般的房屋短租、長租以及經(jīng)濟(jì)性酒店都視為家庭旅館；有的沒有辦理正規(guī)手續(xù)，存在無證經(jīng)營或證照不全等問題。

二是缺乏特色。許多家庭旅館沒有充分體現(xiàn)海南地方特色，未能發(fā)揮家庭旅館自身可作為旅游吸引物的優(yōu)勢，對于游客對當(dāng)?shù)匚幕捏w驗(yàn)追求重視不足，對休閑旅游的因素考慮較少。在裝修和服務(wù)上一味地模仿飯店，大部分為現(xiàn)代簡約風(fēng)格，與商務(wù)型酒店形成同質(zhì)化競爭，缺少特色，難以滿足游客體驗(yàn)當(dāng)?shù)匚幕?、享受家庭氛圍的愿望?/p>

三是管理不善。全省缺乏規(guī)范的管理體制，沒有形成統(tǒng)一開發(fā)管理模式。據(jù)了解，一個(gè)正規(guī)經(jīng)營的家庭旅館通常需要辦理《衛(wèi)生許可證》《工商營業(yè)許可證》《稅務(wù)登記證》《特種行業(yè)許可證》以及《消防意見書》，才可以合法經(jīng)營。在實(shí)際管理中，各部門都是各自為政，部門之間缺乏信息交流，表面上看誰都在管，實(shí)際上又經(jīng)常出現(xiàn)誰都不管的情況，從而使海南的家庭旅館基本處于無人監(jiān)管的狀態(tài)。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，三亞目前證照手續(xù)齊全的家庭旅館占不到60%。由于沒有專門的管理機(jī)構(gòu)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，海南家庭旅館服務(wù)定位不太準(zhǔn)確，服務(wù)項(xiàng)目不夠完善，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不夠細(xì)，服務(wù)質(zhì)量參差不齊，基本都是在政府各部門的管理間隙中自我發(fā)展，服務(wù)水平仍然屬于自發(fā)、自管的初級發(fā)展階段，普遍存在消防、治安、衛(wèi)生等問題和隱患。

以有效管理促進(jìn)家庭旅館發(fā)展

海南正值國際旅游島建設(shè)上升為國家戰(zhàn)略的有利時(shí)期，國家賦予海南的各項(xiàng)政策效應(yīng)將進(jìn)一步釋放。海南家庭旅館的發(fā)展，面臨著難得的歷史發(fā)展機(jī)遇，需做好深入細(xì)致的調(diào)查研究，在充分借鑒國內(nèi)外先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，從海南實(shí)際出發(fā)，探索出一條有效的管理模式，使家庭旅館為海南旅游業(yè)尤其是旅館飯店業(yè)的發(fā)展注入新鮮的血液，成為解決就業(yè)、實(shí)現(xiàn)社會和諧又一新亮點(diǎn)，達(dá)到經(jīng)濟(jì)效益、社會效益、環(huán)境效益的有效統(tǒng)一，實(shí)現(xiàn)家庭旅館的良性發(fā)展。

（一）明確全省統(tǒng)一的主管部門，將家庭旅館納入正規(guī)的管理渠道。對于家庭旅館的管理，應(yīng)發(fā)揮政府的主導(dǎo)作用，當(dāng)務(wù)之急就是要明確全省統(tǒng)一的行政主管部門，盡快發(fā)揮監(jiān)管職能，從改善基礎(chǔ)設(shè)施、構(gòu)建營銷網(wǎng)絡(luò)、規(guī)范經(jīng)營行為、加大稅收支持等方面，為家庭旅館的建設(shè)提供幫助和指導(dǎo)。家庭旅館涉及的行政管理部門主要包括旅游、公安、規(guī)劃、消防、衛(wèi)生、工商、稅務(wù)、物價(jià)等，其中，家庭旅館與旅游行政管理部門之間的關(guān)系最為直接。因?yàn)?，從本質(zhì)上講，家庭旅館屬于旅游系統(tǒng)的一個(gè)重要產(chǎn)業(yè)，自然應(yīng)當(dāng)納入旅游行政管理部門的管理系統(tǒng)。這一點(diǎn)，可以從海南省旅游委的主要職責(zé)中反映出來。海南省旅游委的部門職責(zé)明確規(guī)定：旅游市場監(jiān)管等旅游綜合協(xié)調(diào)工作，由省旅游委組織專題調(diào)研，提出目標(biāo)和決策措施，省政府向有關(guān)部門下達(dá)文件，省旅游發(fā)展委員會監(jiān)督落實(shí)?？梢?，全省家庭旅館的行政指導(dǎo)和行政監(jiān)管工作應(yīng)統(tǒng)一由省旅游行政管理部門來承擔(dān)，其他有關(guān)部門按各自職責(zé)，協(xié)同做好家庭旅館的監(jiān)督管理工作。

（二）出臺相關(guān)政策、法規(guī)和管理制度，為家庭旅館的健康發(fā)展保駕護(hù)航。建議組織專門力量對歐美等先進(jìn)國家成熟的家庭旅館管理經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行研究，在此基礎(chǔ)上，出臺海南家庭旅館的相關(guān)政策、法規(guī)和管理制度，將其納入法制化軌道。在家庭旅館的立法上，要抓住全國人大的立法授權(quán)，借鑒國際家庭旅館先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合海南實(shí)際，該突破就突破，該變通就變通，切忌因循守舊，突破經(jīng)營管理上傳統(tǒng)的專注于經(jīng)濟(jì)性的束縛，從單一的經(jīng)濟(jì)性層面努力上升到綜合考慮經(jīng)濟(jì)效益和社會效益的層面，從而實(shí)現(xiàn)發(fā)展家庭旅館的社會價(jià)值。

（三）成立家庭旅館行業(yè)協(xié)會，強(qiáng)化內(nèi)部協(xié)調(diào)、自律和監(jiān)督機(jī)制。就海南家庭旅館來說，單個(gè)經(jīng)營者力量弱小，沒有統(tǒng)一的管理，對長遠(yuǎn)發(fā)展極為不利，因此建議盡快成立家庭旅館行業(yè)協(xié)會，在政府、經(jīng)營者和游客之間牽線搭橋，實(shí)現(xiàn)合理、和諧的管理方式。家庭旅館行業(yè)協(xié)會成立后，建議由其牽頭，在家庭旅館集中的區(qū)域建立“接待中心”，起到管理中心的作用，處理游客投訴，解決客源問題；征集海南家庭旅館的徽標(biāo)和形象設(shè)計(jì)方案，統(tǒng)一家庭旅館的徽標(biāo)和形象，在主要街道、路口豎立家庭旅館標(biāo)志與指示牌，提高家庭旅館的品牌形象與社會信用度；建立并負(fù)責(zé)更新維護(hù)海南家庭旅館（官方）網(wǎng)站，加強(qiáng)對外宣傳，擴(kuò)大影響力和知名度，促進(jìn)海南家庭旅館的不斷完善和發(fā)展。