上海地鐵志愿者管理系統(tǒng)的應用

顧眺 徐高峻

【摘 要】上海地鐵客流量不斷增大，尤其在早晚高峰車站工作人員的數(shù)量配備較為緊張，為了不降低原有的服務(wù)質(zhì)量，上海地鐵招募志愿者輔助車站工作人員為乘客服務(wù)。原先志愿者管理采用紙質(zhì)登記、分站管理的模式統(tǒng)計方式較為原始。借助于上海地鐵售檢票系統(tǒng)的上海地鐵志愿者管理系統(tǒng)的應用，通過發(fā)行志愿者服務(wù)卡、采集志愿者服務(wù)信息、對志愿者服務(wù)評價、計算機統(tǒng)計志愿者服務(wù)效果等方式進行網(wǎng)絡(luò)化、信息化的志愿者管理，改善了志愿者管理效果。

【關(guān)鍵詞】地鐵 志愿者 信息化 管理

【中圖分類號】U231.92【文獻標識碼】A【文章編號】1672-5158（2013）02-0027-01

1、引言

上海軌道交通已經(jīng)入大規(guī)模發(fā)展階段，截止2012年共開通運營線路12條，開通車站280余座，日均客流達600多萬人次，極端客流達700萬人/次。隨著車站客流量的不斷增加，車站工作人員的數(shù)量配備顯得捉襟見肘，尤其在早晚高峰期間車站客流達到飽和，車站工作人員常常應接不暇。在不增加原有工作人員配置、不提升人力成本的前提下，為了不降低原有的車站服務(wù)質(zhì)量，上海地鐵管理部門以招募一定數(shù)量地鐵志愿者的形式來協(xié)助車站工作人員來完成早晚高峰的服務(wù)工作。志愿者服務(wù)不等同于車站工作人員服務(wù)，如何對這批志愿者進行有效的管理，輔助車站工作人員完成早晚高峰的車站服務(wù)工作，同時對他們的付出給予一定的認可，是一個需要完善的問題。

2、上海地鐵志愿者管理現(xiàn)狀

2.1 現(xiàn)狀

目前上海地鐵志愿者的招募渠道及人員組成主要有三部分。第一由公司、單位、學校組織的員工或?qū)W生，以團體或班級為單位有組織的參與志愿服務(wù)。第二，通過志愿者網(wǎng)站招募的個人志愿者，進行志愿服務(wù)。第三，由社區(qū)街道組織車站附近居民作為志愿者團隊進行服務(wù)。目前對志愿者的管理主要采用紙質(zhì)的注冊、登記等方式統(tǒng)計志愿者人數(shù)及服務(wù)次數(shù)，統(tǒng)計內(nèi)容較為簡單、統(tǒng)計方式較為原始。

2.2 主要存在問題

2.2.1 信息統(tǒng)計存在困難

原先在對志愿者進行服務(wù)人數(shù)、服務(wù)時間統(tǒng)計均以車站為單位，當要查詢?nèi)肪W(wǎng)志愿者服務(wù)信息時需翻閱車站志愿者服務(wù)記錄，并且若要以月度、季度、年度分析與統(tǒng)計志愿者服務(wù)狀況時，需要對每天的紙質(zhì)記錄加以整理與分類，需投入大量的人力成本，極其不方便。此外，當需要進一步了解志愿者的人數(shù)、人員結(jié)構(gòu)、服務(wù)評價、累計時長、排名資料時，紙質(zhì)的登記手段又缺乏詳細信息記錄。

2.2.2 缺乏合理評價手段

原先對志愿者服務(wù)質(zhì)量的評價以服務(wù)時間作為記錄與衡量標準，僅通過在紙質(zhì)服務(wù)手冊上登記簽到和離開時間，來確定志愿者的服務(wù)時間。手寫的簽到和離開時間缺乏有效的控制與監(jiān)督，存在隨意涂改、作假等缺陷，此外僅通過服務(wù)時間的長短作為志愿者服務(wù)質(zhì)量高低缺乏客觀依據(jù)，無法準確評價志愿者服務(wù)效果。車站對于志愿者的服務(wù)質(zhì)量沒有一個客觀的評價情況下，會影響志愿者服務(wù)對于車站客運服務(wù)輔助作用的效果評估。

3、改進思路與原則

3.1 計算機信息管理系統(tǒng)的引入

紙質(zhì)管理手冊雖然記錄了一些志愿者信息，但對信息的整理和統(tǒng)計存在著很大的困難。計算機信息系統(tǒng)相比紙質(zhì)手冊能夠更好的保存海量信息數(shù)據(jù)，通過數(shù)據(jù)庫管理模式可以較短的時間內(nèi)，完成信息的收集、整理與統(tǒng)計，并且能形成相應的統(tǒng)計報表。目前上海地鐵自動售檢票系統(tǒng)具備從車站至中央設(shè)備的網(wǎng)絡(luò)傳輸通道，可借助售檢票系統(tǒng)的相關(guān)技術(shù)與網(wǎng)絡(luò)傳輸通道，完成上海地鐵志愿者管理系統(tǒng)的改造，將志愿者管理無紙化、信息化、電子化。

3.2 志愿者卡的發(fā)行

為改變現(xiàn)行的管理方式對于志愿者的服務(wù)質(zhì)量評價缺乏客觀標準的缺陷，并且實現(xiàn)志愿者信息計算機的管理。借助上海地鐵售檢票系統(tǒng)的技術(shù)，發(fā)放志愿者卡，每張志愿者卡發(fā)行時卡片與數(shù)據(jù)中心同時記載該志愿者的相關(guān)信息，包括身份信息、與服務(wù)質(zhì)量等。

志愿者于服務(wù)開始前和服務(wù)結(jié)束后持卡可在車站服務(wù)中心設(shè)備上通過刷卡登記，志愿者卡可以記錄志愿者的服務(wù)時間并且數(shù)據(jù)通過售檢票系統(tǒng)計算機傳至中央服務(wù)器，中央服務(wù)器記載全路網(wǎng)中所有志愿者的服務(wù)信息，包括服務(wù)人數(shù)，服務(wù)時間等。同時車站服務(wù)中心計算機在志愿者服務(wù)結(jié)束后可由車站管理人員對志愿者服務(wù)質(zhì)量給予好中差等評價，該評價也會寫入志愿者服務(wù)卡中，并傳輸至中央?yún)R總。通過匯總，上海地鐵可以對那些長期從事志愿者活動給予一定的獎勵。

4、上海地鐵志愿者管理系統(tǒng)實現(xiàn)流程

志愿者個性卡采用的是非接觸式IC卡?？嫔峡梢杂∷€性化信息，卡的芯片內(nèi)可以用來存儲數(shù)據(jù)，包括服務(wù)時間、服務(wù)車站、時間等信息。志愿者憑服務(wù)卡到車站客服中心刷卡“簽到”后進入車站服務(wù)區(qū)，服務(wù)結(jié)束時再刷卡“簽退”；當志愿者在車站服務(wù)中心刷卡簽到時，計算機系統(tǒng)會將時間寫入到卡片內(nèi)，作為服務(wù)的開始時間，結(jié)束后刷卡簽退時，系統(tǒng)會寫入結(jié)束時間，2個時間之差則是該志愿者本次的服務(wù)時間。在志愿者簽退刷卡的同時，車站的服務(wù)人員會對于該志愿者本次的服務(wù)工作進行評價分為“非常滿意”、“滿意”、“一般”?！昂灥健焙汀昂炌恕狈?wù)時間數(shù)據(jù)從車站上傳到中央服務(wù)器集中處理，志愿者兩次刷卡的所有信息上傳后，可提供系統(tǒng)進行分類匯總生成報表，使每個志愿者的服務(wù)質(zhì)量與時間便于統(tǒng)計與管理。

5、效果評估

在上海地鐵志愿者管理系統(tǒng)投入應用后，與原先志愿者傳統(tǒng)紙質(zhì)登記的管理方式相比，主要優(yōu)點與效果是：

1、在發(fā)行了志愿者個性化卡后，對于志愿者信息的管理清晰明了，便于分類與匯總。

2、通過志愿者管理系統(tǒng)，志愿者的服務(wù)時間與服務(wù)質(zhì)量可以通過系統(tǒng)采集與統(tǒng)計，大大方便了志愿者服務(wù)的管理與效果評估。

3、志愿者服務(wù)統(tǒng)計匯總表的發(fā)布增強了志愿者的成就感和認同感，激勵與提高志愿者的服務(wù)水平。

6、結(jié)束語與展望

上海地鐵志愿者管理系統(tǒng)可解決志愿者人數(shù)眾多、結(jié)構(gòu)多樣、分散范圍廣以及志愿者服務(wù)情況統(tǒng)計困難等缺點，該系統(tǒng)以發(fā)行志愿者卡作為信息數(shù)據(jù)提取的載體，志愿者服務(wù)時采集志愿者卡上信息，借助自動售檢票系統(tǒng)結(jié)構(gòu)與網(wǎng)絡(luò)，傳至中央及清分系統(tǒng)。通過在清分系統(tǒng)內(nèi)統(tǒng)計志愿者的服務(wù)時間及服務(wù)質(zhì)量，以達到評估志愿者服務(wù)效果、優(yōu)化志愿者管理的目的。

上海地鐵志愿者的隊伍日益壯大，對于地鐵志愿者管理的信息化已是大勢所趨，上海地鐵志愿者管理系統(tǒng)的應用，對于志愿者資料收集、服務(wù)評價、信息匯總都會更方便快捷，更加的直觀，也將會開創(chuàng)國內(nèi)地鐵志愿者管理的新思路。

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