服務外包在體育場館經營管理中的應用

陳元欣， 易國慶， 王 健

（1.華中師范大學體育學院，湖北武漢430079；2.武漢體育中心，湖北武漢430056）

服務外包在體育場館經營管理中的應用

陳元欣1， 易國慶2， 王 健1

（1.華中師范大學體育學院，湖北武漢430079；2.武漢體育中心，湖北武漢430056）

采用文獻資料、案例分析等研究方法，就服務外包在場館經營管理中的應用問題進行研究。認為：服務外包在場館經營管理中的應用可分為內部管理服務外包和業(yè)務運作服務外包；應從其服務質量、價格、服務能力和信譽及表現等方面選擇服務外包供應商，注重對供應商服務質量的管理評估；應注意服務外包的決策、外包服務標準與要求等問題。提出積極推進場館服務外包、逐步推進場館業(yè)務運作外包等建議。

體育場館；服務外包；經營管理；供應商

Author’s address1.School of Physical Education，Central China Normal University，Wuhan 430079，Hubei，China；2.Wuhan Sports Center，Wuhan 430056，Hubei，China

服務外包是在經濟全球化背景下，隨著當前國際分工協(xié)作的產生與社會分工的日益細化而發(fā)展起來的，并在近幾年得到了快速的發(fā)展，成為企業(yè)提升核心競爭力和應對激烈市場競爭的重要戰(zhàn)略。場館服務外包是指場館管理部門通過與外部服務供應商簽訂合約的方式，將其非核心業(yè)務進行外包，利用外部專業(yè)化管理團隊為其提供所需的服務內容，以達到提高運營效率、提升服務專業(yè)化水平、增強自身核心競爭力的一種管理模式。服務外包的廣泛應用對企業(yè)的經營管理產生了重要影響，促進了企業(yè)治理模式的變革。近年來，隨著體育場館（以下簡稱場館）社會化、市場化運營的逐步推進，國內部分場館在經營管理中逐步意識到服務外包的重要意義，引入服務外包戰(zhàn)略，優(yōu)化了場館的經營管理［1-9］。本文擬就服務外包在場館經營管理中的應用問題進行分析，為提升場館經營管理水平提供借鑒。

1 服務外包在場館經營管理中應用的具體形式

1.1 內部管理服務外包

1.1.1 日常管理 場館的日常管理主要包括清掃保潔、安全保衛(wèi)、園林綠化、運動草坪養(yǎng)護、接待服務、設施設備維護等內部的諸多日常管理性工作。這些工作是目前場館服務外包的主要形式，國內多數場館的內部日常管理工作采取服務外包。在清潔衛(wèi)生方面，主要包括場館平時的清潔衛(wèi)生工作和大型活動期間的清潔衛(wèi)生工作。在安全保衛(wèi)方面，主要包括日常安保和大型活動期間的安保工作，絕大多數場館的做法是將大型活動期間的安保工作外包，日常的安保工作采取自我服務，以滿足大型活動期間對安保人員的過量需求。在設施、設備維修維護方面，許多場館嘗試采取服務外包，以實現場館設施、設備維修維護的專業(yè)化和規(guī)?；嗫山档蛨鲳^的運營成本。

1.1.2 咨詢服務 場館咨詢服務主要包括場館發(fā)展戰(zhàn)略制定、市場營銷、法律與財務咨詢、管理制度建設、組織架構設計、員工培訓和標準貫徹等方面。場館發(fā)展的咨詢服務專業(yè)性較強，一般場館不具備相應的人才，在這些方面場館可以通過服務外包，充分利用外部機構的專業(yè)優(yōu)勢，為場館的發(fā)展提供各種咨詢服務，從而實現場館咨詢服務的專業(yè)化，為場館的科學化發(fā)展提供智力支持。

1.1.3 服務接待 場館經營是典型的服務性行業(yè)，許多崗位需要與消費者面對面的接觸，如場館的前廳接待、收銀、顧客服務等。國內部分場館為了實現服務的專業(yè)化和縮減規(guī)模，提高服務效率，將場館的服務接待工作外包給專業(yè)的服務提供商，由服務供應商承擔場館的前廳接待、收銀、客戶服務等工作，以實現場館服務的專業(yè)化，為客戶提供優(yōu)質服務。如山東體育中心的游泳館，武漢體育中心等。

1.2 業(yè)務運作服務外包

1.2.1 票務銷售 場館舉行大型活動的票務銷售是一項專業(yè)化程度較高的工作。人工售票方式已較落后且銷售效果不太理想。采取網絡在線售票方式，依靠場館自身的能力難以完成?；诖?，場館在經營管理過程中可以將票務銷售工作外包給專業(yè)的票務公司，借助于其專業(yè)的網上操作與銷售平臺以及數量眾多的銷售網點，促進場館活動的票務銷售，以實現雙贏。

1.2.2 食品供應與銷售 食品供應與銷售是場館承辦大型活動期間的一項重要服務內容。場館承辦大型活動期間，人流量較大，對食品的消費需求量較大，要求場館能夠提供多種可供選擇的食品。一般情況下，依靠場館的自身服務難以滿足消費者的飲食消費需求，即使場館自身能夠提供相應的食品服務，服務質量和專業(yè)化程度也相對較低，服務成本較高，顧客滿意度較低?；诖耍糠謭鲳^在大型活動期間與部分專業(yè)食品供應商合作，將大型活動期間的飲食供應外包給專業(yè)的食品供應商，由其在大型活動期間負責場館食品的供應與銷售。借助食品供應商的專業(yè)優(yōu)勢為場館提供優(yōu)質、專業(yè)和豐富的食品供應服務，滿足消費者的需求，從而彌補場館在食品供應方面的不足，提升場館服務的專業(yè)化水平和核心競爭力。如武漢體育中心和北京網球中心在大型活動期間的包廂餐飲服務均外包給四星級酒店，由酒店提供專業(yè)的餐飲服務。

1.2.3 廣告開發(fā)服務 場館蘊含的廣告資源較為豐富：一是場館的各種戶外廣告；二是大型活動期間的各種廣告等。場館廣告資源的開發(fā)需要相應的資質與行政許可。場館自身一般不具備相應的資質，而且也缺乏相應的客戶資源優(yōu)勢、專業(yè)優(yōu)勢和人才優(yōu)勢。場館在經營管理過程中可以采取服務外包的方式，將場館的廣告開發(fā)業(yè)務外包給專業(yè)的廣告公司，由其進行開發(fā)，雙方共享收益，以促進場館廣告資源的開發(fā)與利用。

1.2.4 附屬設施開發(fā)與運作 場館擁有較大面積的各種功能用房、看臺下空間等附屬設施，多用于各種休閑、娛樂、餐飲和商業(yè)等活動。在這些領域的開發(fā)與運營場館自身不具有比較優(yōu)勢和專業(yè)優(yōu)勢，而且部分項目的經營前期投入較大，場館缺乏相應的資金投入。在場館附屬設施的開發(fā)與運作過程中，可以采取服務外包，引入外部專業(yè)的經營機構，將場館服務設施的開發(fā)與運作等外包給相應的專業(yè)機構，實現附屬設施的專業(yè)化開發(fā)與運作，從而提高場館附屬設施的利用率，避免閑置。目前，國內部分場館附屬的賓館、招待所等均采取外包方式運作，取得了良好的經濟效益。

1.2.5 大型活動引進 場館大型活動資源不足是導致場館資源閑置和經濟效益較低的重要因素。場館在獲取大型活動資源特別是大型文化活動資源方面能力較弱，與專業(yè)文化演出經紀機構相比，不具有比較優(yōu)勢。場館在經營管理過程中可以考慮與部分文化演出經紀機構合作，將大型文化活動的引進職能外包給文化演出經紀機構，由后者負責場館的大型文化活動引進，借助文化演出經紀機構的專業(yè)優(yōu)勢和資源優(yōu)勢，為場館引進一定數量的大型文化活動。

1.2.6 市場開發(fā) 雖然場館在內部機構設置上多設有相應的市場開發(fā)部門，以負責場館舉辦或承辦的各種活動的市場開發(fā)工作。對于部分影響較大、市場開發(fā)要求較高的大型活動，僅依靠場館自身的市場開發(fā)機構難以完成市場開發(fā)工作，需要借助外部專業(yè)市場開發(fā)機構的專業(yè)運營團隊與資源優(yōu)勢等進行市場開發(fā)。如國內部分場館承接的大型體育賽事等與“中視體育”合作，將大型體育賽事的市場開發(fā)外包給“中視體育”，由其負責賽事的市場開發(fā)，后者具有進行賽事市場開發(fā)的各種客戶資源、專業(yè)運作團隊、電視轉播資源等諸多優(yōu)勢，其市場開發(fā)效果遠好于場館自身。

2 場館服務外包供應商的管理

2.1 場館服務外包供應商的選擇 場館服務外包商的選擇是場館經營管理實施服務外包的前提，是場館決定實施服務外包策略后面臨的首要問題。場館應對未來的服務供應商有一個大致的要求，具備什么樣條件的供應商能成為場館服務外包的供應商。這就需要對外部潛在的供應商進行評價，評價其從事某一項活動的成本狀況、服務保障能力和長期發(fā)展的能力、信譽度、成本、對市場的回應性與靈活性等［10］。在評價的基礎上，對潛在的多個服務外包供應商進行比較，從中選擇最適合的服務供應商。服務外包供應商的選擇流程如圖1所示。

2.1.1 服務外包供應商選擇的條件

2.1.1.1 服務質量 服務質量是衡量和評價服務外包供應商最重要的因素，只有服務供應商提供服務的質量達到場館的要求，服務外包才能順利運行。服務供應商應擁有優(yōu)秀且富有經驗的專業(yè)技術人才以及先進的技術設備，以確保其提供服務的質量。對服務供應商服務質量考察可以從其當前正在從事的服務項目的考察中得知。

圖1 場館服務外包供應商選擇流程Figure 1. Process of Choose Suppliers of Service Outsourcing of Sport Facility

2.1.1.2 價格 價格是選擇服務外包供應商的主要因素，但不是最重要的因素。長期以來，在場館服務供應商的選擇過程中將價格因素放在非常重要的位置。從場館服務外包的運行來看，僅僅考慮價格因素往往無法激勵供應商提供其他增值服務和改進服務質量，而且不利于雙方建立長期的合作關系。在評價服務供應商時，應將價格因素與其他因素綜合起來權衡。

2.1.1.3 服務能力 服務供應商的服務能力包括外包供應商的服務保障能力、技術力量、組織管理能力、溝通協(xié)作能力和快速反應能力等［11］。服務供應商的服務保障能力等與其經濟實力和規(guī)模等密切相關。這些因素旨在考察服務供應商對于場館服務外包事項的服務供應保障能力和供給能力，服務供應商能否提供場館運營所需要的各項服務以及在場館舉行大型活動期間能夠及時抽調人員。同時，服務供應商能否根據市場的需要以及場館經營管理的需要，為場館提供各種增值服務的能力也應著重考察。

2.1.1.4 信譽及歷來表現 場館服務外包供應商的信譽及歷來表現也是應著重考慮的一個因素。服務供應商現有及以往的服務經歷可以反映出服務供應商的服務質量、服務能力等。服務供應商的信譽以及歷來表現對于場館選擇服務外包供應商的決策具有重要的參考價值。

目前我國場館服務外包發(fā)展尚處于初級階段，典型表現是各種專業(yè)服務供應商較為缺乏、市場成熟度不夠、缺乏競爭。當前場館在服務外包過程中可供選擇的服務供應商較少，甚至難以找到合適的服務供應商，更無法要求服務供應商為場館提供各種增值服務。在場館服務外包的初期，服務外包供應商與場館之間的合作關系更多地為配合、支持，根據場館的需求，提供各種服務。隨著場館與外包服務供應商之間了解的深入，雙方之間的合作關系應進一步深化，外包供應商能夠為場館提供各種超前服務、增值服務、附加服務，充分發(fā)揮自身的主觀能動性，提高自身對場館服務的響應能力和服務水平。

2.1.2 服務外包供應商選擇的方式 場館服務外包供應商的選擇方式主要有以下4種：一是招標，包括公開招標和邀請招標；二是競爭性談判；三是詢價；四是單一來源性采購。上述4種供應商選擇的方式各有不同適用的范圍，前3種主要適用于供應商在3家以上的情況，單一來源性采購適用于供應商單一的情況。選擇方式的確定取決于場館外包的服務項目以及潛在的服務供應商的數量等多種因素。通常情況下，場館內部管理服務外包中的清掃保潔、安保、設施設備維護和業(yè)務運作外包中的食品供應與銷售、廣告服務開發(fā)等。由于潛在的服務供應商數量較多，競爭相對較為激烈，因此，對于此類服務，場館可以采取公開招標的方式發(fā)布招標信息，以公開選擇優(yōu)秀的服務供應商，通過締約前的事前競爭機制，遴選優(yōu)秀的服務供應商。對于場館外包服務項目專業(yè)化程度較高，相應的服務供應商較少，如票務銷售、大型活動引進等，可以采取邀請投標、競爭性談判或詢價等方式與相應的服務供應商進行接觸和談判，并最終選擇服務供應商。

2.2 服務外包供應商服務供應量與標準的確定 場館服務外包初期，服務供應商服務供應量和標準難以確定。由于服務的特殊性，其難以通過一定的度量單位進行量化，因此，在場館服務外包初期，服務外包供應商服務供應量與標準的確定是服務外包管理的重要內容。由于服務供應量難以量化，只能通過相應的標準進行衡量，如場館日常的安保服務，需要投入多少人力，不同大型活動期間的安保服務需求量也是不確定的，這就需要場館與服務外包供應商合作，確立相應的服務供應標準。根據武漢體育中心的經驗，在確定服務外包供應商后，可以以半年或一定期限為過渡期進行試運行。在過渡期內，雙方彼此合作，確定相應服務供應的量與標準，對于部分難以量化和標準的服務，可以采取費用、耗材包干等方式予以控制。國外部分場館按照觀眾的人均成本進行服務外包費用的計算。

2.3 服務外包供應商服務質量的管理 場館服務外包過程中服務供應商服務質量的管理是服務外包管理的重中之重，是對服務供應商進行考核、支付服務外包報酬和獎懲的重要依據。

場館與服務外包供應商在簽訂合同之前和之后應就服務質量的管理問題進行充分的溝通和交流，協(xié)商確立相應的服務質量管理、考核標準等，以便于服務的供給與管理。在合同的執(zhí)行過程中，服務供應商應根據合同的約定提供相應的服務，場館亦應根據合同對服務供應商提供的服務質量等進行考核和管理。

服務外包供應商服務質量的評估一般由場館組織進行，按照雙方事先約定的考核標準與指標進行定期評估。在內部組織架構和職能劃分上，應由專門的機構和人員負責對服務供應商的服務質量進行定期的考核與評估，并及時將考核與評估中發(fā)現的問題反饋給服務供應商，以促使其不斷提升服務質量。

服務供應商服務質量的評估結果應與服務外包的報酬掛鉤，建立與服務質量評價結果相對應的服務外包報酬支付標準。對于服務質量考核較好的情況，應給予一定程度的獎勵；對于比較差的，應給予一定程度的懲罰。通過經濟手段充分發(fā)揮服務質量評估對服務供應商的激勵與約束作用，激勵服務供應商不斷提高服務質量和水平。

場館不同的服務外包項目，其評估的標準亦不同。應針對不同的服務項目，在外包合同中明確相應的評估標準以及相應的激勵與約束機制。如設備維護服務外包，應將設備完好率、故障率和專業(yè)技術人員等作為評估的主要指標。部分由服務供應商直接面向消費者提供的服務，應將消費者的滿意度和顧客投訴等作為評價服務供應商服務質量的主要指標，通過定期進行顧客滿意度調查等，不斷發(fā)現服務供應商存在的問題，并逐步加以改善，以提高服務供應商的服務質量和水平。

3 服務外包在場館經營管理中應注意的問題

3.1 服務外包決策的相關問題 場館在經營管理過程中應在決定實施服務外包前進行相應的可行性分析，以選擇服務外包的內容和相應的制度安排。場館服務外包決策的具體內容主要包括服務外包成本核算、潛在風險分析和服務外包的戰(zhàn)略決策等。服務外包成本核算應包括因服務外包而發(fā)生的各種成本支出，包括簽約成本、合同管理成本、合同監(jiān)督成本、轉換成本和某些收益抵消等費用的核算。場館服務外包內容的戰(zhàn)略決策是服務外包決策的核心，其關鍵在于選擇應將哪部分業(yè)務進行服務外包，部分與場館的核心業(yè)務依賴性和關聯性較強的服務內容是否應外包，哪些業(yè)務不適合進行業(yè)務外包。這就涉及哪些是場館的核心業(yè)務，哪些是非核心業(yè)務，各個場館之間具有個體差異，難以一概而論。從國外場館專業(yè)運營機構來看，其多定位于場館服務的供應集成商，其核心業(yè)務主要體現在大型活動引進、市場開發(fā)以及對服務供應商的綜合管理、組織與協(xié)調等方面［12］。

3.2 外包服務標準與要求問題 場館在經營管理過程中決定實施服務外包以后，應在服務供應商的招標階段，向投標人提供場館服務外包的服務標準與要求等文件供參考。服務標準一般包括投入標準和產出標準兩方面內容：前者主要是要求服務供應商應投入多少人力、物力資源以及如何去做；后者主要要求服務供應商須完成何種任務以及完成任務的質量和標準等。應注意的是，外包服務的標準和要求是決定場館服務外包前期工作成敗的關鍵。場館管理者若對服務標準和要求等疏于準備或準備不足，則易導致服務外包合同生效后因外包服務的標準與要求的不明確而產生各種糾紛和爭議。場館管理者應根據自身場館管理和服務特點，合理制訂外包服務的標準與要求，并注意加強與服務外包供應商之間的溝通、交流，以使制訂的標準清晰、具體，易于執(zhí)行和操作，便于場館對服務供應商供給的服務進行評估和考核。

3.3 服務外包的風險防范問題 場館服務外包過程中可能面臨的風險包括決策風險、合同風險、經營風險、泄密風險、利益沖突風險和文化差異風險等。不同的場館由于外包的業(yè)務不同，其面臨的風險亦不相同，不同的風險其相應的防范機制也不相同［13］。各場館應依據自身外包服務的具體情況預測潛在的風險，并針對不同類別的風險采取相應的風險防范措施，以規(guī)避和控制各種風險，確保場館外包服務的順利進行。

3.4 服務分包與低薪聘用問題 場館服務外包的分包問題是指場館服務供應商將自身承擔的某些服務項目，以簽署合約的形式分包給其他的第三方服務機構，由第三方機構供應場館的某些服務項目。如服務供應商承擔了場館的全部后期管理服務，其對于部分自身不太擅長又需要特殊資質的業(yè)務，如電梯的維護、草坪的保養(yǎng)等可能要委托第三方專業(yè)機構完成。在這種情況下需注意的是，場館管理方往往會忽略對供應商分包合同的審查，易導致服務供應商投機行為的發(fā)生，如服務供應商將部分高成本、高技術的服務內容以較低的價格轉包給第三方。在這種激勵機制匱乏的情況下，第三方服務機構很難提供高標準的服務，難以保障場館相應服務的正常供給。場館服務外包的低薪聘用問題主要是服務供應商為降低成本，以較低的傭金聘任工作人員，致使服務供應商的服務保障能力大打折扣，難以滿足場館相應工作的技術需求。

3.5 合同終止問題 場館服務外包合同的終止分為2種情況，即按期終止和非按期終止。無論以何種方式終止場館的服務外包合同，場館均應對服務外包的運作過程進行評估和總結。若場館服務外包屬于正常按期終止，則要對服務外包做出整體的評估。首先，從服務外包的目的出發(fā)，評估場館服務外包是否達到降低運營成本、提高服務質量和對消費者回應的目的，其評估指標包括服務外包實施前后運營成本的比較和消費者滿意程度的調查。其次，與其他地區(qū)規(guī)模相近的場館進行橫向比較，在參考地區(qū)消費水平差異等因素后，檢測自身實施服務外包后的運作績效并找出不足，為進一步降低場館經營成本、提高經營管理水平做好準備。再次，對服務供應商在場館服務外包過程中與自身的合作情況、履約情況和信譽度等做出評價，為服務供應商續(xù)約或重新選擇服務供應商提供參考。若場館服務外包合同非按期終止，場館管理部門則應對非正常終止的原因作出分析，如是否因為服務外包合同設計不合理或人為因素等，以便再次決定該項目是否適合服務外包或如何防止此類風險的再次發(fā)生。同時，雙方還應在服務外包合同中就合同終止問題以及終止后各種設備、管理文件、檔案的交接，設備操作的培訓等問題進行明確，以確保場館在服務外包供應商交替期間的正常運行。

4 武漢體育中心經營管理中應用服務外包的個案分析

武漢體育中心（以下簡稱中心）在運營中秉承“專業(yè)人做專業(yè)事”的理念，從場館運營的專業(yè)化角度出發(fā)，將中心日常管理等服務性工作通過公開招標方式選擇專業(yè)化的服務供應商進行日常管理與服務供應。通過實施服務外包，達到了省錢、省事、省心的目的，不僅提高了中心的運行保障管理水平和經營管理水平，還培養(yǎng)和吸納了一大批專業(yè)服務供應商團隊，使得中心的市場實力和運營管理能力等得到顯著提升，創(chuàng)造了國內僅有30余名員工運營管理特大型體育中心的典型案例，其運營模式得到國家體育總局和有關領導的充分肯定。

4.1 服務外包范圍 中心服務外包的主要范圍有以下幾部分：1）中心的日常保安、秩序維護、保潔等日常服務性工作；2）中心的綠化和草坪的保養(yǎng)工作；3）場地器材設施設備的管理、維護；4）門禁、IC卡檢錄、計時計分、音響、大屏控制等弱電的操作；5）空調、排風、冷熱源、給排水、變配電、照明等強電設備的操作、運行與維護等工作；6）中心的服務接待等工作；7）大型活動的接待和保障服務工作。其中對于草坪維護等較為專業(yè)化的工作，物業(yè)公司可以再次外包，以吸引更加專業(yè)的公司參與服務供給。

4.2 服務供應商的選擇 中心建成以后決定改變傳統(tǒng)的大型場館管理模式，對中心的全部服務性工作和設備保障工作等實施服務外包，由專業(yè)公司負責中心的日常維護與管理。經過公開招標，最終由武漢招商局物業(yè)管理有限公司等3家單位中標，物業(yè)公司、安保公司、環(huán)衛(wèi)公司按照各自責任承擔外包服務工作。3家公司均為大型專業(yè)公司，在武漢市享有很高的知名度，信譽度較高，可為中心的運行提供充足的人力和物力支持。

4.3 服務供應質量的管理與考核 根據公司和服務供應商簽訂的協(xié)議，由公司運行保障部每月就服務供應商提供的日常管理服務工作及大型活動的服務保障工作進行評價和考核，并根據考核情況支付報酬。公司為此專門制訂了詳細、嚴格的考核辦法。考核采取扣分制，每扣1分，則相應扣除一定數額的報酬。運行保障部每月對服務供應商提供的服務未達到合同約定的情況或機電設施、設備在運營中出現故障以及屬實的顧客投訴等進行扣分，并與服務供應商確認。若履約情況較好，則在每月固定支付報酬的基礎上給予一定比例的獎勵（一般不超過10%）；若履約情況一般，則僅支付合同約定的每月固定報酬；若履約情況較差，扣分較多，則在每月支付的報酬中扣除一定比例的費用作為懲罰。若在大型活動中燈光、音響、電力等機電設備、設施出現故障，造成重大影響的，要扣除當月、甚至當季度報酬的30%或50%。公司與服務供應商的服務外包協(xié)議一年一簽；若無特殊情況，公司會與服務供應商續(xù)簽服務外包協(xié)議。

4.4 服務外包的實際效果 中心通過實施服務外包，借助于服務供應商的專業(yè)服務保障了中心平時和賽時的正常運行，提高了中心的服務水平和績效，設施、設備完好率連續(xù)8年保持為100%，客戶滿意率不斷提高，顧客及相關方滿意度連續(xù)3年達到90%以上。通過實施服務外包，公司專注于中心的大型活動引進與市場開發(fā)，中心承辦的大型活動數量快速增加，從最初的每年不到10場，到2011年各種活動累計達120余場，年經營收入從2008年的不足1 000萬元，達到2011年的5 600萬元。

4.5 經驗與啟示 1）新建場館適宜推行全面或部分服務外包，已有場館因涉及人員分流問題當前不宜推行全面服務外包，可嘗試部分服務外包；2）服務外包供應商應以大型專業(yè)公司為主，以充分發(fā)揮其資源優(yōu)勢和專業(yè)優(yōu)勢，保障場館承辦大型活動的順利進行；3）設立過渡期試運行，以便確定服務供應標準與要求；4）場館實施服務外包，應注意建立完善的監(jiān)管機制，加強對服務提供的監(jiān)管和對服務供應商的激勵，確保服務提供的質量；5）場館實施服務外包，應注意對外包風險的防范，做好服務供應商退出的風險預案，并在合約中就服務供應商的退出進行相應的約定，以避免服務供應商臨時退出或違約對場館運營造成嚴重影響。

5 服務外包在場館經營管理中應用的建議

5.1 充分認識服務外包的重要意義 我國多數場館管理者已意識到場館實施服務外包的重要意義和價值，但部分管理者尚未意識到服務外包對于場館經營管理的重要意義。建議國家體育總局和場館協(xié)會等應加強對場館管理者的培訓，組織場館管理者前往實施服務外包比較成功的場館參觀、考察，學習、借鑒其服務外包的成功經驗，使場館管理者在思想上充分認識服務外包的重要意義，從而推進場館服務外包的進程。

5.2 逐步推進場館業(yè)務運作外包 從目前我國場館服務外包的情況來看，雖然在場館經營管理中對于清潔、衛(wèi)生等日常服務性工作實施服務外包已逐步普及，但目前場館經營管理中實施的服務外包以場館后勤管理服務外包為主，真正對場館業(yè)務運作實施外包的場館相對較少。業(yè)務運作外包是場館借助外界專業(yè)機構的專業(yè)優(yōu)勢，提升自身核心競爭力的重要途徑和措施，對于提高場館服務的專業(yè)化水平和經營管理水平具有重要意義?；诖?，在今后場館的經營管理過程中，場館管理者應逐步推進場館業(yè)務運作外包的實踐進程，借助于專業(yè)機構的優(yōu)勢，促進場館經營管理專業(yè)化水平的提升。

5.3 慎重選擇服務外包供應商 在場館實施服務外包過程中，服務外包供應商的選擇是核心環(huán)節(jié)。場館在選擇服務供應商時，應當對服務供應商進行全面的考核，結合外包業(yè)務的需要，科學、合理地評價和選擇外包機構。要選擇那些具有豐富經驗、良好信譽和較強的服務保障能力的可靠供應商。外包機構的經驗、能力、技術、資本、規(guī)模、信譽、對業(yè)務的熟悉程度、自身發(fā)展的穩(wěn)定性、已有的類似業(yè)績等均是影響外包業(yè)務能否按約完成的重要因素。同時，服務外包供應商應以本土的大型專業(yè)公司為主，以充分發(fā)揮其資源優(yōu)勢和專業(yè)優(yōu)勢，能夠根據場館運營的需要抽調大量工作人員，以保障場館承辦的大型活動順利進行。此外，在選擇服務供應商時，應考慮雙方企業(yè)文化的契合問題，企業(yè)文化差異不宜過大，以便于場館與服務外包供應商企業(yè)文化的融合，從而實現雙方企業(yè)文化的相互提升。在場館實施服務外包過程中，應慎重選擇服務外包供應商。

5.4 建立科學的考核與評價機制 場館在實施服務外包過程中，在確定服務供應商以后，雙方在締約時應協(xié)商建立科學的服務考核與評價機制。根據服務外包種類，制訂相應的具有針對性的考核與評價機制，便于對服務供應商提供的服務進行科學、客觀的評估。場館外包的每一項服務基本上都應有與其相對應的考核和評價標準，否則，將難以對服務供應商提供的服務進行考核和評價，服務供應商提供的服務質量也難以保障。場館服務外包的考核與評價機制應建立在雙方確定的標準與要求基礎上，依據雙方確立的服務標準與要求進行考核與評估。場館在服務外包的初期，可以與服務供應商協(xié)商設立過渡期進行試運行，以便于服務供應標準與要求的確定以及考核與評價機制的建立。同時，場館應注重和加強對服務供應商的監(jiān)督與激勵。場館服務外包的考核與評價結果應與服務供應商的報酬掛鉤，建立與服務評價結果相對應的服務外包報酬支付標準，根據考核的結果以及服務供應商提供的增值服務等，給予服務供應商一定額度的物質獎勵。通過經濟手段充分發(fā)揮服務考核與評估對服務供應商的激勵作用，以調動服務供應商的積極性，促使其不斷改進服務質量，提升服務水平。

5.5 加強對場館服務外包的風險防范 針對場館服務外包過程中可能發(fā)生的各種潛在風險，場館應根據自身的實際情況，制訂針對性的風險防范方案。場館管理方應加強對服務外包流程的管理與監(jiān)督，避免發(fā)生內外合謀的操作性風險。在服務外包合同中要建立外包應急機制，針對服務供應商可能發(fā)生的各種意外情況設計應急計劃和預案，如將大規(guī)模的外包業(yè)務承包給不同區(qū)域的、無業(yè)務關聯的服務供應商，控制突發(fā)事件帶來的集中風險，降低集中風險造成的損失。應重點做好服務供應商退出的風險預案，在合約中就服務供應商的退出進行相應的約定，以避免服務供應商的臨時退出或違約對場館的運營造成嚴重影響。建議在合同中約定，由服務供應商提供一定的資金作為履約擔保，只有服務供應商在交接完成以后才能退出。服務供應商負有退出的提前告知義務，需提前一定時間以書面通知的形式告知場館，便于場館做好應對工作。此外，應加強場館與服務供應商之間的溝通與交流，以規(guī)避因企業(yè)文化差異帶來的外包風險。

5.6 增進溝通，增強服務外包合作的穩(wěn)定性 場館選取服務供應商之后，雙方要進行長期的合作，溝通有助于服務供應商了解場館的需求，以根據場館的需求及時提供各種服務，并提高自身對場館服務的快速應變能力。場館在實施服務外包過程中應注意加強與服務供應商之間的溝通，注意雙方企業(yè)文化的交流與融合，以增強服務外包過程中合作的穩(wěn)定性，使雙方都能從外包行為中獲得利益。場館與服務供應商之間應增進交流和信息溝通，使外包環(huán)節(jié)價值鏈的博弈行為有助于雙方利益的提高。通過對未來利益的引導，使外包環(huán)節(jié)的各博弈方愿意選擇合作，而非競爭與威脅；建立牢固的戰(zhàn)略合作伙伴關系，增強服務外包合作的穩(wěn)定性，使雙方從場館服務外包的長期合作中彼此獲益，避免因服務外包合同終止對場館運營帶來的不利影響。

［1］ Schwarz A，Stacey A H，Simon S.Sport Facility Operations Management：A Global Perspective［M］. Butterworth-Heinemann，2010：136

［2］ SMG.The SMG Story［R］.SMG Company Information，2009：18

［3］ 陳元欣.大型體育賽事場館設施的民營化探析［J］.上海體育學院學報，2008，32（1）：25-30

［4］ 易國慶.服務外包 制勝之道［J］.環(huán)球體育市場，2008（4）：43

［5］ 譚建湘.我國公共體育場館企業(yè)化改革的基本特征與制度設想［J］.天津體育學院學報，2007（6）：480-482

［6］ 程燕飛，張文亮，陳元欣.大型場館服務外包運營的初步探究［J］.南京體育學院學報：社會科學版，2009（6）：85-89

［7］ 胡立君，付詩.場館的虛擬經營［J］.武漢體育學院學報，2007（12）：1-4

［8］ 張宏.我國體育場館經營管理模式的現狀及發(fā)展趨勢［J］.西安體育學院學報，2009（4）：413-414

［9］ 劉沖.服務外包風險及控制［J］.湖南商學院學報，2010（6）：37-39

［10］ 朱力量.業(yè)務外包風險與控制研究［D］.武漢：華中科技大學，2005：15

［11］ 丁志錦.服務外包的收益［J］.消費導刊，2008（12）：252-253

［12］ 袁航.服務供應鏈與服務外包關系研究［J］.經濟研究導刊，2008，23（4）：14-15

［13］ 沈楠.業(yè)務外包的運作模式和風險識別研究［D］.哈爾濱：哈爾濱工程大學，2005：13-15

On the Practice of Service Outsourcing in the Management of Sport Facilities

∥CHEN Yuanxin1，YI Guoqing2，WANG Jian1

The paper uses literature review and case study to discuss the practice of service outsourcing in the management of sport facilities.It holds that there are 2 types of service outsourcing，i.e.，internal management and business operation. Secondly，suppliers should be chosen from the service quality，price，and service capability.Furthermore，the management evaluation to the service quality of suppliers should also be taken into consideration.Thirdly，such issues as the decision as well as the standard of service outsourcing should be paid attention to.The study suggests promoting actively management service outsourcing of sport facilities and promoting gradually business operation outsourcing of sport facilities on the other.

sport facility；service outsource；operation and management；supplier

G80- 05

A

1000 -5498（2013)02 -0062 -06

2012 -07 -25；

2012 -09 -30

教育部新世紀人才計劃支持項目（NCET12-0875）

陳元欣（1980 -），男，河南南陽人，華中師范大學教授，博士；Tel：13871154876，E- mail：cyx@mail. edu.cn