服務(wù)外包在體育場(chǎng)館經(jīng)營(yíng)管理中的應(yīng)用

陳元欣， 易國(guó)慶， 王 健

（1.華中師范大學(xué)體育學(xué)院，湖北武漢430079；2.武漢體育中心，湖北武漢430056）

服務(wù)外包在體育場(chǎng)館經(jīng)營(yíng)管理中的應(yīng)用

陳元欣1， 易國(guó)慶2， 王 健1

（1.華中師范大學(xué)體育學(xué)院，湖北武漢430079；2.武漢體育中心，湖北武漢430056）

采用文獻(xiàn)資料、案例分析等研究方法，就服務(wù)外包在場(chǎng)館經(jīng)營(yíng)管理中的應(yīng)用問(wèn)題進(jìn)行研究。認(rèn)為：服務(wù)外包在場(chǎng)館經(jīng)營(yíng)管理中的應(yīng)用可分為內(nèi)部管理服務(wù)外包和業(yè)務(wù)運(yùn)作服務(wù)外包；應(yīng)從其服務(wù)質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)能力和信譽(yù)及表現(xiàn)等方面選擇服務(wù)外包供應(yīng)商，注重對(duì)供應(yīng)商服務(wù)質(zhì)量的管理評(píng)估；應(yīng)注意服務(wù)外包的決策、外包服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與要求等問(wèn)題。提出積極推進(jìn)場(chǎng)館服務(wù)外包、逐步推進(jìn)場(chǎng)館業(yè)務(wù)運(yùn)作外包等建議。

體育場(chǎng)館；服務(wù)外包；經(jīng)營(yíng)管理；供應(yīng)商

Author’s address1.School of Physical Education，Central China Normal University，Wuhan 430079，Hubei，China；2.Wuhan Sports Center，Wuhan 430056，Hubei，China

服務(wù)外包是在經(jīng)濟(jì)全球化背景下，隨著當(dāng)前國(guó)際分工協(xié)作的產(chǎn)生與社會(huì)分工的日益細(xì)化而發(fā)展起來(lái)的，并在近幾年得到了快速的發(fā)展，成為企業(yè)提升核心競(jìng)爭(zhēng)力和應(yīng)對(duì)激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要戰(zhàn)略。場(chǎng)館服務(wù)外包是指場(chǎng)館管理部門(mén)通過(guò)與外部服務(wù)供應(yīng)商簽訂合約的方式，將其非核心業(yè)務(wù)進(jìn)行外包，利用外部專業(yè)化管理團(tuán)隊(duì)為其提供所需的服務(wù)內(nèi)容，以達(dá)到提高運(yùn)營(yíng)效率、提升服務(wù)專業(yè)化水平、增強(qiáng)自身核心競(jìng)爭(zhēng)力的一種管理模式。服務(wù)外包的廣泛應(yīng)用對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理產(chǎn)生了重要影響，促進(jìn)了企業(yè)治理模式的變革。近年來(lái)，隨著體育場(chǎng)館（以下簡(jiǎn)稱場(chǎng)館）社會(huì)化、市場(chǎng)化運(yùn)營(yíng)的逐步推進(jìn)，國(guó)內(nèi)部分場(chǎng)館在經(jīng)營(yíng)管理中逐步意識(shí)到服務(wù)外包的重要意義，引入服務(wù)外包戰(zhàn)略，優(yōu)化了場(chǎng)館的經(jīng)營(yíng)管理［1-9］。本文擬就服務(wù)外包在場(chǎng)館經(jīng)營(yíng)管理中的應(yīng)用問(wèn)題進(jìn)行分析，為提升場(chǎng)館經(jīng)營(yíng)管理水平提供借鑒。

1 服務(wù)外包在場(chǎng)館經(jīng)營(yíng)管理中應(yīng)用的具體形式

1.1 內(nèi)部管理服務(wù)外包

1.1.1 日常管理 場(chǎng)館的日常管理主要包括清掃保潔、安全保衛(wèi)、園林綠化、運(yùn)動(dòng)草坪養(yǎng)護(hù)、接待服務(wù)、設(shè)施設(shè)備維護(hù)等內(nèi)部的諸多日常管理性工作。這些工作是目前場(chǎng)館服務(wù)外包的主要形式，國(guó)內(nèi)多數(shù)場(chǎng)館的內(nèi)部日常管理工作采取服務(wù)外包。在清潔衛(wèi)生方面，主要包括場(chǎng)館平時(shí)的清潔衛(wèi)生工作和大型活動(dòng)期間的清潔衛(wèi)生工作。在安全保衛(wèi)方面，主要包括日常安保和大型活動(dòng)期間的安保工作，絕大多數(shù)場(chǎng)館的做法是將大型活動(dòng)期間的安保工作外包，日常的安保工作采取自我服務(wù)，以滿足大型活動(dòng)期間對(duì)安保人員的過(guò)量需求。在設(shè)施、設(shè)備維修維護(hù)方面，許多場(chǎng)館嘗試采取服務(wù)外包，以實(shí)現(xiàn)場(chǎng)館設(shè)施、設(shè)備維修維護(hù)的專業(yè)化和規(guī)?；?，亦可降低場(chǎng)館的運(yùn)營(yíng)成本。

1.1.2 咨詢服務(wù) 場(chǎng)館咨詢服務(wù)主要包括場(chǎng)館發(fā)展戰(zhàn)略制定、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、法律與財(cái)務(wù)咨詢、管理制度建設(shè)、組織架構(gòu)設(shè)計(jì)、員工培訓(xùn)和標(biāo)準(zhǔn)貫徹等方面。場(chǎng)館發(fā)展的咨詢服務(wù)專業(yè)性較強(qiáng)，一般場(chǎng)館不具備相應(yīng)的人才，在這些方面場(chǎng)館可以通過(guò)服務(wù)外包，充分利用外部機(jī)構(gòu)的專業(yè)優(yōu)勢(shì)，為場(chǎng)館的發(fā)展提供各種咨詢服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)場(chǎng)館咨詢服務(wù)的專業(yè)化，為場(chǎng)館的科學(xué)化發(fā)展提供智力支持。

1.1.3 服務(wù)接待 場(chǎng)館經(jīng)營(yíng)是典型的服務(wù)性行業(yè)，許多崗位需要與消費(fèi)者面對(duì)面的接觸，如場(chǎng)館的前廳接待、收銀、顧客服務(wù)等。國(guó)內(nèi)部分場(chǎng)館為了實(shí)現(xiàn)服務(wù)的專業(yè)化和縮減規(guī)模，提高服務(wù)效率，將場(chǎng)館的服務(wù)接待工作外包給專業(yè)的服務(wù)提供商，由服務(wù)供應(yīng)商承擔(dān)場(chǎng)館的前廳接待、收銀、客戶服務(wù)等工作，以實(shí)現(xiàn)場(chǎng)館服務(wù)的專業(yè)化，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。如山東體育中心的游泳館，武漢體育中心等。

1.2 業(yè)務(wù)運(yùn)作服務(wù)外包

1.2.1 票務(wù)銷(xiāo)售 場(chǎng)館舉行大型活動(dòng)的票務(wù)銷(xiāo)售是一項(xiàng)專業(yè)化程度較高的工作。人工售票方式已較落后且銷(xiāo)售效果不太理想。采取網(wǎng)絡(luò)在線售票方式，依靠場(chǎng)館自身的能力難以完成?；诖?，場(chǎng)館在經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中可以將票務(wù)銷(xiāo)售工作外包給專業(yè)的票務(wù)公司，借助于其專業(yè)的網(wǎng)上操作與銷(xiāo)售平臺(tái)以及數(shù)量眾多的銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)，促進(jìn)場(chǎng)館活動(dòng)的票務(wù)銷(xiāo)售，以實(shí)現(xiàn)雙贏。

1.2.2 食品供應(yīng)與銷(xiāo)售 食品供應(yīng)與銷(xiāo)售是場(chǎng)館承辦大型活動(dòng)期間的一項(xiàng)重要服務(wù)內(nèi)容。場(chǎng)館承辦大型活動(dòng)期間，人流量較大，對(duì)食品的消費(fèi)需求量較大，要求場(chǎng)館能夠提供多種可供選擇的食品。一般情況下，依靠場(chǎng)館的自身服務(wù)難以滿足消費(fèi)者的飲食消費(fèi)需求，即使場(chǎng)館自身能夠提供相應(yīng)的食品服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量和專業(yè)化程度也相對(duì)較低，服務(wù)成本較高，顧客滿意度較低?；诖?，部分場(chǎng)館在大型活動(dòng)期間與部分專業(yè)食品供應(yīng)商合作，將大型活動(dòng)期間的飲食供應(yīng)外包給專業(yè)的食品供應(yīng)商，由其在大型活動(dòng)期間負(fù)責(zé)場(chǎng)館食品的供應(yīng)與銷(xiāo)售。借助食品供應(yīng)商的專業(yè)優(yōu)勢(shì)為場(chǎng)館提供優(yōu)質(zhì)、專業(yè)和豐富的食品供應(yīng)服務(wù)，滿足消費(fèi)者的需求，從而彌補(bǔ)場(chǎng)館在食品供應(yīng)方面的不足，提升場(chǎng)館服務(wù)的專業(yè)化水平和核心競(jìng)爭(zhēng)力。如武漢體育中心和北京網(wǎng)球中心在大型活動(dòng)期間的包廂餐飲服務(wù)均外包給四星級(jí)酒店，由酒店提供專業(yè)的餐飲服務(wù)。

1.2.3 廣告開(kāi)發(fā)服務(wù) 場(chǎng)館蘊(yùn)含的廣告資源較為豐富：一是場(chǎng)館的各種戶外廣告；二是大型活動(dòng)期間的各種廣告等。場(chǎng)館廣告資源的開(kāi)發(fā)需要相應(yīng)的資質(zhì)與行政許可。場(chǎng)館自身一般不具備相應(yīng)的資質(zhì)，而且也缺乏相應(yīng)的客戶資源優(yōu)勢(shì)、專業(yè)優(yōu)勢(shì)和人才優(yōu)勢(shì)。場(chǎng)館在經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中可以采取服務(wù)外包的方式，將場(chǎng)館的廣告開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)外包給專業(yè)的廣告公司，由其進(jìn)行開(kāi)發(fā)，雙方共享收益，以促進(jìn)場(chǎng)館廣告資源的開(kāi)發(fā)與利用。

1.2.4 附屬設(shè)施開(kāi)發(fā)與運(yùn)作 場(chǎng)館擁有較大面積的各種功能用房、看臺(tái)下空間等附屬設(shè)施，多用于各種休閑、娛樂(lè)、餐飲和商業(yè)等活動(dòng)。在這些領(lǐng)域的開(kāi)發(fā)與運(yùn)營(yíng)場(chǎng)館自身不具有比較優(yōu)勢(shì)和專業(yè)優(yōu)勢(shì)，而且部分項(xiàng)目的經(jīng)營(yíng)前期投入較大，場(chǎng)館缺乏相應(yīng)的資金投入。在場(chǎng)館附屬設(shè)施的開(kāi)發(fā)與運(yùn)作過(guò)程中，可以采取服務(wù)外包，引入外部專業(yè)的經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)，將場(chǎng)館服務(wù)設(shè)施的開(kāi)發(fā)與運(yùn)作等外包給相應(yīng)的專業(yè)機(jī)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)附屬設(shè)施的專業(yè)化開(kāi)發(fā)與運(yùn)作，從而提高場(chǎng)館附屬設(shè)施的利用率，避免閑置。目前，國(guó)內(nèi)部分場(chǎng)館附屬的賓館、招待所等均采取外包方式運(yùn)作，取得了良好的經(jīng)濟(jì)效益。

1.2.5 大型活動(dòng)引進(jìn) 場(chǎng)館大型活動(dòng)資源不足是導(dǎo)致場(chǎng)館資源閑置和經(jīng)濟(jì)效益較低的重要因素。場(chǎng)館在獲取大型活動(dòng)資源特別是大型文化活動(dòng)資源方面能力較弱，與專業(yè)文化演出經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)相比，不具有比較優(yōu)勢(shì)。場(chǎng)館在經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中可以考慮與部分文化演出經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)合作，將大型文化活動(dòng)的引進(jìn)職能外包給文化演出經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)，由后者負(fù)責(zé)場(chǎng)館的大型文化活動(dòng)引進(jìn)，借助文化演出經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)的專業(yè)優(yōu)勢(shì)和資源優(yōu)勢(shì)，為場(chǎng)館引進(jìn)一定數(shù)量的大型文化活動(dòng)。

1.2.6 市場(chǎng)開(kāi)發(fā) 雖然場(chǎng)館在內(nèi)部機(jī)構(gòu)設(shè)置上多設(shè)有相應(yīng)的市場(chǎng)開(kāi)發(fā)部門(mén)，以負(fù)責(zé)場(chǎng)館舉辦或承辦的各種活動(dòng)的市場(chǎng)開(kāi)發(fā)工作。對(duì)于部分影響較大、市場(chǎng)開(kāi)發(fā)要求較高的大型活動(dòng)，僅依靠場(chǎng)館自身的市場(chǎng)開(kāi)發(fā)機(jī)構(gòu)難以完成市場(chǎng)開(kāi)發(fā)工作，需要借助外部專業(yè)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)機(jī)構(gòu)的專業(yè)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)與資源優(yōu)勢(shì)等進(jìn)行市場(chǎng)開(kāi)發(fā)。如國(guó)內(nèi)部分場(chǎng)館承接的大型體育賽事等與“中視體育”合作，將大型體育賽事的市場(chǎng)開(kāi)發(fā)外包給“中視體育”，由其負(fù)責(zé)賽事的市場(chǎng)開(kāi)發(fā)，后者具有進(jìn)行賽事市場(chǎng)開(kāi)發(fā)的各種客戶資源、專業(yè)運(yùn)作團(tuán)隊(duì)、電視轉(zhuǎn)播資源等諸多優(yōu)勢(shì)，其市場(chǎng)開(kāi)發(fā)效果遠(yuǎn)好于場(chǎng)館自身。

2 場(chǎng)館服務(wù)外包供應(yīng)商的管理

2.1 場(chǎng)館服務(wù)外包供應(yīng)商的選擇 場(chǎng)館服務(wù)外包商的選擇是場(chǎng)館經(jīng)營(yíng)管理實(shí)施服務(wù)外包的前提，是場(chǎng)館決定實(shí)施服務(wù)外包策略后面臨的首要問(wèn)題。場(chǎng)館應(yīng)對(duì)未來(lái)的服務(wù)供應(yīng)商有一個(gè)大致的要求，具備什么樣條件的供應(yīng)商能成為場(chǎng)館服務(wù)外包的供應(yīng)商。這就需要對(duì)外部潛在的供應(yīng)商進(jìn)行評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)其從事某一項(xiàng)活動(dòng)的成本狀況、服務(wù)保障能力和長(zhǎng)期發(fā)展的能力、信譽(yù)度、成本、對(duì)市場(chǎng)的回應(yīng)性與靈活性等［10］。在評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)上，對(duì)潛在的多個(gè)服務(wù)外包供應(yīng)商進(jìn)行比較，從中選擇最適合的服務(wù)供應(yīng)商。服務(wù)外包供應(yīng)商的選擇流程如圖1所示。

2.1.1 服務(wù)外包供應(yīng)商選擇的條件

2.1.1.1 服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量是衡量和評(píng)價(jià)服務(wù)外包供應(yīng)商最重要的因素，只有服務(wù)供應(yīng)商提供服務(wù)的質(zhì)量達(dá)到場(chǎng)館的要求，服務(wù)外包才能順利運(yùn)行。服務(wù)供應(yīng)商應(yīng)擁有優(yōu)秀且富有經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)技術(shù)人才以及先進(jìn)的技術(shù)設(shè)備，以確保其提供服務(wù)的質(zhì)量。對(duì)服務(wù)供應(yīng)商服務(wù)質(zhì)量考察可以從其當(dāng)前正在從事的服務(wù)項(xiàng)目的考察中得知。

圖1 場(chǎng)館服務(wù)外包供應(yīng)商選擇流程Figure 1. Process of Choose Suppliers of Service Outsourcing of Sport Facility

2.1.1.2 價(jià)格 價(jià)格是選擇服務(wù)外包供應(yīng)商的主要因素，但不是最重要的因素。長(zhǎng)期以來(lái)，在場(chǎng)館服務(wù)供應(yīng)商的選擇過(guò)程中將價(jià)格因素放在非常重要的位置。從場(chǎng)館服務(wù)外包的運(yùn)行來(lái)看，僅僅考慮價(jià)格因素往往無(wú)法激勵(lì)供應(yīng)商提供其他增值服務(wù)和改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，而且不利于雙方建立長(zhǎng)期的合作關(guān)系。在評(píng)價(jià)服務(wù)供應(yīng)商時(shí)，應(yīng)將價(jià)格因素與其他因素綜合起來(lái)權(quán)衡。

2.1.1.3 服務(wù)能力 服務(wù)供應(yīng)商的服務(wù)能力包括外包供應(yīng)商的服務(wù)保障能力、技術(shù)力量、組織管理能力、溝通協(xié)作能力和快速反應(yīng)能力等［11］。服務(wù)供應(yīng)商的服務(wù)保障能力等與其經(jīng)濟(jì)實(shí)力和規(guī)模等密切相關(guān)。這些因素旨在考察服務(wù)供應(yīng)商對(duì)于場(chǎng)館服務(wù)外包事項(xiàng)的服務(wù)供應(yīng)保障能力和供給能力，服務(wù)供應(yīng)商能否提供場(chǎng)館運(yùn)營(yíng)所需要的各項(xiàng)服務(wù)以及在場(chǎng)館舉行大型活動(dòng)期間能夠及時(shí)抽調(diào)人員。同時(shí)，服務(wù)供應(yīng)商能否根據(jù)市場(chǎng)的需要以及場(chǎng)館經(jīng)營(yíng)管理的需要，為場(chǎng)館提供各種增值服務(wù)的能力也應(yīng)著重考察。

2.1.1.4 信譽(yù)及歷來(lái)表現(xiàn) 場(chǎng)館服務(wù)外包供應(yīng)商的信譽(yù)及歷來(lái)表現(xiàn)也是應(yīng)著重考慮的一個(gè)因素。服務(wù)供應(yīng)商現(xiàn)有及以往的服務(wù)經(jīng)歷可以反映出服務(wù)供應(yīng)商的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)能力等。服務(wù)供應(yīng)商的信譽(yù)以及歷來(lái)表現(xiàn)對(duì)于場(chǎng)館選擇服務(wù)外包供應(yīng)商的決策具有重要的參考價(jià)值。

目前我國(guó)場(chǎng)館服務(wù)外包發(fā)展尚處于初級(jí)階段，典型表現(xiàn)是各種專業(yè)服務(wù)供應(yīng)商較為缺乏、市場(chǎng)成熟度不夠、缺乏競(jìng)爭(zhēng)。當(dāng)前場(chǎng)館在服務(wù)外包過(guò)程中可供選擇的服務(wù)供應(yīng)商較少，甚至難以找到合適的服務(wù)供應(yīng)商，更無(wú)法要求服務(wù)供應(yīng)商為場(chǎng)館提供各種增值服務(wù)。在場(chǎng)館服務(wù)外包的初期，服務(wù)外包供應(yīng)商與場(chǎng)館之間的合作關(guān)系更多地為配合、支持，根據(jù)場(chǎng)館的需求，提供各種服務(wù)。隨著場(chǎng)館與外包服務(wù)供應(yīng)商之間了解的深入，雙方之間的合作關(guān)系應(yīng)進(jìn)一步深化，外包供應(yīng)商能夠?yàn)閳?chǎng)館提供各種超前服務(wù)、增值服務(wù)、附加服務(wù)，充分發(fā)揮自身的主觀能動(dòng)性，提高自身對(duì)場(chǎng)館服務(wù)的響應(yīng)能力和服務(wù)水平。

2.1.2 服務(wù)外包供應(yīng)商選擇的方式 場(chǎng)館服務(wù)外包供應(yīng)商的選擇方式主要有以下4種：一是招標(biāo)，包括公開(kāi)招標(biāo)和邀請(qǐng)招標(biāo)；二是競(jìng)爭(zhēng)性談判；三是詢價(jià)；四是單一來(lái)源性采購(gòu)。上述4種供應(yīng)商選擇的方式各有不同適用的范圍，前3種主要適用于供應(yīng)商在3家以上的情況，單一來(lái)源性采購(gòu)適用于供應(yīng)商單一的情況。選擇方式的確定取決于場(chǎng)館外包的服務(wù)項(xiàng)目以及潛在的服務(wù)供應(yīng)商的數(shù)量等多種因素。通常情況下，場(chǎng)館內(nèi)部管理服務(wù)外包中的清掃保潔、安保、設(shè)施設(shè)備維護(hù)和業(yè)務(wù)運(yùn)作外包中的食品供應(yīng)與銷(xiāo)售、廣告服務(wù)開(kāi)發(fā)等。由于潛在的服務(wù)供應(yīng)商數(shù)量較多，競(jìng)爭(zhēng)相對(duì)較為激烈，因此，對(duì)于此類(lèi)服務(wù)，場(chǎng)館可以采取公開(kāi)招標(biāo)的方式發(fā)布招標(biāo)信息，以公開(kāi)選擇優(yōu)秀的服務(wù)供應(yīng)商，通過(guò)締約前的事前競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，遴選優(yōu)秀的服務(wù)供應(yīng)商。對(duì)于場(chǎng)館外包服務(wù)項(xiàng)目專業(yè)化程度較高，相應(yīng)的服務(wù)供應(yīng)商較少，如票務(wù)銷(xiāo)售、大型活動(dòng)引進(jìn)等，可以采取邀請(qǐng)投標(biāo)、競(jìng)爭(zhēng)性談判或詢價(jià)等方式與相應(yīng)的服務(wù)供應(yīng)商進(jìn)行接觸和談判，并最終選擇服務(wù)供應(yīng)商。

2.2 服務(wù)外包供應(yīng)商服務(wù)供應(yīng)量與標(biāo)準(zhǔn)的確定 場(chǎng)館服務(wù)外包初期，服務(wù)供應(yīng)商服務(wù)供應(yīng)量和標(biāo)準(zhǔn)難以確定。由于服務(wù)的特殊性，其難以通過(guò)一定的度量單位進(jìn)行量化，因此，在場(chǎng)館服務(wù)外包初期，服務(wù)外包供應(yīng)商服務(wù)供應(yīng)量與標(biāo)準(zhǔn)的確定是服務(wù)外包管理的重要內(nèi)容。由于服務(wù)供應(yīng)量難以量化，只能通過(guò)相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行衡量，如場(chǎng)館日常的安保服務(wù)，需要投入多少人力，不同大型活動(dòng)期間的安保服務(wù)需求量也是不確定的，這就需要場(chǎng)館與服務(wù)外包供應(yīng)商合作，確立相應(yīng)的服務(wù)供應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)武漢體育中心的經(jīng)驗(yàn)，在確定服務(wù)外包供應(yīng)商后，可以以半年或一定期限為過(guò)渡期進(jìn)行試運(yùn)行。在過(guò)渡期內(nèi)，雙方彼此合作，確定相應(yīng)服務(wù)供應(yīng)的量與標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于部分難以量化和標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，可以采取費(fèi)用、耗材包干等方式予以控制。國(guó)外部分場(chǎng)館按照觀眾的人均成本進(jìn)行服務(wù)外包費(fèi)用的計(jì)算。

2.3 服務(wù)外包供應(yīng)商服務(wù)質(zhì)量的管理 場(chǎng)館服務(wù)外包過(guò)程中服務(wù)供應(yīng)商服務(wù)質(zhì)量的管理是服務(wù)外包管理的重中之重，是對(duì)服務(wù)供應(yīng)商進(jìn)行考核、支付服務(wù)外包報(bào)酬和獎(jiǎng)懲的重要依據(jù)。

場(chǎng)館與服務(wù)外包供應(yīng)商在簽訂合同之前和之后應(yīng)就服務(wù)質(zhì)量的管理問(wèn)題進(jìn)行充分的溝通和交流，協(xié)商確立相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量管理、考核標(biāo)準(zhǔn)等，以便于服務(wù)的供給與管理。在合同的執(zhí)行過(guò)程中，服務(wù)供應(yīng)商應(yīng)根據(jù)合同的約定提供相應(yīng)的服務(wù)，場(chǎng)館亦應(yīng)根據(jù)合同對(duì)服務(wù)供應(yīng)商提供的服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行考核和管理。

服務(wù)外包供應(yīng)商服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估一般由場(chǎng)館組織進(jìn)行，按照雙方事先約定的考核標(biāo)準(zhǔn)與指標(biāo)進(jìn)行定期評(píng)估。在內(nèi)部組織架構(gòu)和職能劃分上，應(yīng)由專門(mén)的機(jī)構(gòu)和人員負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)供應(yīng)商的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行定期的考核與評(píng)估，并及時(shí)將考核與評(píng)估中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題反饋給服務(wù)供應(yīng)商，以促使其不斷提升服務(wù)質(zhì)量。

服務(wù)供應(yīng)商服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估結(jié)果應(yīng)與服務(wù)外包的報(bào)酬掛鉤，建立與服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果相對(duì)應(yīng)的服務(wù)外包報(bào)酬支付標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)于服務(wù)質(zhì)量考核較好的情況，應(yīng)給予一定程度的獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)于比較差的，應(yīng)給予一定程度的懲罰。通過(guò)經(jīng)濟(jì)手段充分發(fā)揮服務(wù)質(zhì)量評(píng)估對(duì)服務(wù)供應(yīng)商的激勵(lì)與約束作用，激勵(lì)服務(wù)供應(yīng)商不斷提高服務(wù)質(zhì)量和水平。

場(chǎng)館不同的服務(wù)外包項(xiàng)目，其評(píng)估的標(biāo)準(zhǔn)亦不同。應(yīng)針對(duì)不同的服務(wù)項(xiàng)目，在外包合同中明確相應(yīng)的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)以及相應(yīng)的激勵(lì)與約束機(jī)制。如設(shè)備維護(hù)服務(wù)外包，應(yīng)將設(shè)備完好率、故障率和專業(yè)技術(shù)人員等作為評(píng)估的主要指標(biāo)。部分由服務(wù)供應(yīng)商直接面向消費(fèi)者提供的服務(wù)，應(yīng)將消費(fèi)者的滿意度和顧客投訴等作為評(píng)價(jià)服務(wù)供應(yīng)商服務(wù)質(zhì)量的主要指標(biāo)，通過(guò)定期進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查等，不斷發(fā)現(xiàn)服務(wù)供應(yīng)商存在的問(wèn)題，并逐步加以改善，以提高服務(wù)供應(yīng)商的服務(wù)質(zhì)量和水平。

3 服務(wù)外包在場(chǎng)館經(jīng)營(yíng)管理中應(yīng)注意的問(wèn)題

3.1 服務(wù)外包決策的相關(guān)問(wèn)題 場(chǎng)館在經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中應(yīng)在決定實(shí)施服務(wù)外包前進(jìn)行相應(yīng)的可行性分析，以選擇服務(wù)外包的內(nèi)容和相應(yīng)的制度安排。場(chǎng)館服務(wù)外包決策的具體內(nèi)容主要包括服務(wù)外包成本核算、潛在風(fēng)險(xiǎn)分析和服務(wù)外包的戰(zhàn)略決策等。服務(wù)外包成本核算應(yīng)包括因服務(wù)外包而發(fā)生的各種成本支出，包括簽約成本、合同管理成本、合同監(jiān)督成本、轉(zhuǎn)換成本和某些收益抵消等費(fèi)用的核算。場(chǎng)館服務(wù)外包內(nèi)容的戰(zhàn)略決策是服務(wù)外包決策的核心，其關(guān)鍵在于選擇應(yīng)將哪部分業(yè)務(wù)進(jìn)行服務(wù)外包，部分與場(chǎng)館的核心業(yè)務(wù)依賴性和關(guān)聯(lián)性較強(qiáng)的服務(wù)內(nèi)容是否應(yīng)外包，哪些業(yè)務(wù)不適合進(jìn)行業(yè)務(wù)外包。這就涉及哪些是場(chǎng)館的核心業(yè)務(wù)，哪些是非核心業(yè)務(wù)，各個(gè)場(chǎng)館之間具有個(gè)體差異，難以一概而論。從國(guó)外場(chǎng)館專業(yè)運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)來(lái)看，其多定位于場(chǎng)館服務(wù)的供應(yīng)集成商，其核心業(yè)務(wù)主要體現(xiàn)在大型活動(dòng)引進(jìn)、市場(chǎng)開(kāi)發(fā)以及對(duì)服務(wù)供應(yīng)商的綜合管理、組織與協(xié)調(diào)等方面［12］。

3.2 外包服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與要求問(wèn)題 場(chǎng)館在經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中決定實(shí)施服務(wù)外包以后，應(yīng)在服務(wù)供應(yīng)商的招標(biāo)階段，向投標(biāo)人提供場(chǎng)館服務(wù)外包的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與要求等文件供參考。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一般包括投入標(biāo)準(zhǔn)和產(chǎn)出標(biāo)準(zhǔn)兩方面內(nèi)容：前者主要是要求服務(wù)供應(yīng)商應(yīng)投入多少人力、物力資源以及如何去做；后者主要要求服務(wù)供應(yīng)商須完成何種任務(wù)以及完成任務(wù)的質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)等。應(yīng)注意的是，外包服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和要求是決定場(chǎng)館服務(wù)外包前期工作成敗的關(guān)鍵。場(chǎng)館管理者若對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和要求等疏于準(zhǔn)備或準(zhǔn)備不足，則易導(dǎo)致服務(wù)外包合同生效后因外包服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)與要求的不明確而產(chǎn)生各種糾紛和爭(zhēng)議。場(chǎng)館管理者應(yīng)根據(jù)自身場(chǎng)館管理和服務(wù)特點(diǎn)，合理制訂外包服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)與要求，并注意加強(qiáng)與服務(wù)外包供應(yīng)商之間的溝通、交流，以使制訂的標(biāo)準(zhǔn)清晰、具體，易于執(zhí)行和操作，便于場(chǎng)館對(duì)服務(wù)供應(yīng)商供給的服務(wù)進(jìn)行評(píng)估和考核。

3.3 服務(wù)外包的風(fēng)險(xiǎn)防范問(wèn)題 場(chǎng)館服務(wù)外包過(guò)程中可能面臨的風(fēng)險(xiǎn)包括決策風(fēng)險(xiǎn)、合同風(fēng)險(xiǎn)、經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)、泄密風(fēng)險(xiǎn)、利益沖突風(fēng)險(xiǎn)和文化差異風(fēng)險(xiǎn)等。不同的場(chǎng)館由于外包的業(yè)務(wù)不同，其面臨的風(fēng)險(xiǎn)亦不相同，不同的風(fēng)險(xiǎn)其相應(yīng)的防范機(jī)制也不相同［13］。各場(chǎng)館應(yīng)依據(jù)自身外包服務(wù)的具體情況預(yù)測(cè)潛在的風(fēng)險(xiǎn)，并針對(duì)不同類(lèi)別的風(fēng)險(xiǎn)采取相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)防范措施，以規(guī)避和控制各種風(fēng)險(xiǎn)，確保場(chǎng)館外包服務(wù)的順利進(jìn)行。

3.4 服務(wù)分包與低薪聘用問(wèn)題 場(chǎng)館服務(wù)外包的分包問(wèn)題是指場(chǎng)館服務(wù)供應(yīng)商將自身承擔(dān)的某些服務(wù)項(xiàng)目，以簽署合約的形式分包給其他的第三方服務(wù)機(jī)構(gòu)，由第三方機(jī)構(gòu)供應(yīng)場(chǎng)館的某些服務(wù)項(xiàng)目。如服務(wù)供應(yīng)商承擔(dān)了場(chǎng)館的全部后期管理服務(wù)，其對(duì)于部分自身不太擅長(zhǎng)又需要特殊資質(zhì)的業(yè)務(wù)，如電梯的維護(hù)、草坪的保養(yǎng)等可能要委托第三方專業(yè)機(jī)構(gòu)完成。在這種情況下需注意的是，場(chǎng)館管理方往往會(huì)忽略對(duì)供應(yīng)商分包合同的審查，易導(dǎo)致服務(wù)供應(yīng)商投機(jī)行為的發(fā)生，如服務(wù)供應(yīng)商將部分高成本、高技術(shù)的服務(wù)內(nèi)容以較低的價(jià)格轉(zhuǎn)包給第三方。在這種激勵(lì)機(jī)制匱乏的情況下，第三方服務(wù)機(jī)構(gòu)很難提供高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，難以保障場(chǎng)館相應(yīng)服務(wù)的正常供給。場(chǎng)館服務(wù)外包的低薪聘用問(wèn)題主要是服務(wù)供應(yīng)商為降低成本，以較低的傭金聘任工作人員，致使服務(wù)供應(yīng)商的服務(wù)保障能力大打折扣，難以滿足場(chǎng)館相應(yīng)工作的技術(shù)需求。

3.5 合同終止問(wèn)題 場(chǎng)館服務(wù)外包合同的終止分為2種情況，即按期終止和非按期終止。無(wú)論以何種方式終止場(chǎng)館的服務(wù)外包合同，場(chǎng)館均應(yīng)對(duì)服務(wù)外包的運(yùn)作過(guò)程進(jìn)行評(píng)估和總結(jié)。若場(chǎng)館服務(wù)外包屬于正常按期終止，則要對(duì)服務(wù)外包做出整體的評(píng)估。首先，從服務(wù)外包的目的出發(fā)，評(píng)估場(chǎng)館服務(wù)外包是否達(dá)到降低運(yùn)營(yíng)成本、提高服務(wù)質(zhì)量和對(duì)消費(fèi)者回應(yīng)的目的，其評(píng)估指標(biāo)包括服務(wù)外包實(shí)施前后運(yùn)營(yíng)成本的比較和消費(fèi)者滿意程度的調(diào)查。其次，與其他地區(qū)規(guī)模相近的場(chǎng)館進(jìn)行橫向比較，在參考地區(qū)消費(fèi)水平差異等因素后，檢測(cè)自身實(shí)施服務(wù)外包后的運(yùn)作績(jī)效并找出不足，為進(jìn)一步降低場(chǎng)館經(jīng)營(yíng)成本、提高經(jīng)營(yíng)管理水平做好準(zhǔn)備。再次，對(duì)服務(wù)供應(yīng)商在場(chǎng)館服務(wù)外包過(guò)程中與自身的合作情況、履約情況和信譽(yù)度等做出評(píng)價(jià)，為服務(wù)供應(yīng)商續(xù)約或重新選擇服務(wù)供應(yīng)商提供參考。若場(chǎng)館服務(wù)外包合同非按期終止，場(chǎng)館管理部門(mén)則應(yīng)對(duì)非正常終止的原因作出分析，如是否因?yàn)榉?wù)外包合同設(shè)計(jì)不合理或人為因素等，以便再次決定該項(xiàng)目是否適合服務(wù)外包或如何防止此類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)的再次發(fā)生。同時(shí)，雙方還應(yīng)在服務(wù)外包合同中就合同終止問(wèn)題以及終止后各種設(shè)備、管理文件、檔案的交接，設(shè)備操作的培訓(xùn)等問(wèn)題進(jìn)行明確，以確保場(chǎng)館在服務(wù)外包供應(yīng)商交替期間的正常運(yùn)行。

4 武漢體育中心經(jīng)營(yíng)管理中應(yīng)用服務(wù)外包的個(gè)案分析

武漢體育中心（以下簡(jiǎn)稱中心）在運(yùn)營(yíng)中秉承“專業(yè)人做專業(yè)事”的理念，從場(chǎng)館運(yùn)營(yíng)的專業(yè)化角度出發(fā)，將中心日常管理等服務(wù)性工作通過(guò)公開(kāi)招標(biāo)方式選擇專業(yè)化的服務(wù)供應(yīng)商進(jìn)行日常管理與服務(wù)供應(yīng)。通過(guò)實(shí)施服務(wù)外包，達(dá)到了省錢(qián)、省事、省心的目的，不僅提高了中心的運(yùn)行保障管理水平和經(jīng)營(yíng)管理水平，還培養(yǎng)和吸納了一大批專業(yè)服務(wù)供應(yīng)商團(tuán)隊(duì)，使得中心的市場(chǎng)實(shí)力和運(yùn)營(yíng)管理能力等得到顯著提升，創(chuàng)造了國(guó)內(nèi)僅有30余名員工運(yùn)營(yíng)管理特大型體育中心的典型案例，其運(yùn)營(yíng)模式得到國(guó)家體育總局和有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的充分肯定。

4.1 服務(wù)外包范圍 中心服務(wù)外包的主要范圍有以下幾部分：1）中心的日常保安、秩序維護(hù)、保潔等日常服務(wù)性工作；2）中心的綠化和草坪的保養(yǎng)工作；3）場(chǎng)地器材設(shè)施設(shè)備的管理、維護(hù)；4）門(mén)禁、IC卡檢錄、計(jì)時(shí)計(jì)分、音響、大屏控制等弱電的操作；5）空調(diào)、排風(fēng)、冷熱源、給排水、變配電、照明等強(qiáng)電設(shè)備的操作、運(yùn)行與維護(hù)等工作；6）中心的服務(wù)接待等工作；7）大型活動(dòng)的接待和保障服務(wù)工作。其中對(duì)于草坪維護(hù)等較為專業(yè)化的工作，物業(yè)公司可以再次外包，以吸引更加專業(yè)的公司參與服務(wù)供給。

4.2 服務(wù)供應(yīng)商的選擇 中心建成以后決定改變傳統(tǒng)的大型場(chǎng)館管理模式，對(duì)中心的全部服務(wù)性工作和設(shè)備保障工作等實(shí)施服務(wù)外包，由專業(yè)公司負(fù)責(zé)中心的日常維護(hù)與管理。經(jīng)過(guò)公開(kāi)招標(biāo)，最終由武漢招商局物業(yè)管理有限公司等3家單位中標(biāo)，物業(yè)公司、安保公司、環(huán)衛(wèi)公司按照各自責(zé)任承擔(dān)外包服務(wù)工作。3家公司均為大型專業(yè)公司，在武漢市享有很高的知名度，信譽(yù)度較高，可為中心的運(yùn)行提供充足的人力和物力支持。

4.3 服務(wù)供應(yīng)質(zhì)量的管理與考核 根據(jù)公司和服務(wù)供應(yīng)商簽訂的協(xié)議，由公司運(yùn)行保障部每月就服務(wù)供應(yīng)商提供的日常管理服務(wù)工作及大型活動(dòng)的服務(wù)保障工作進(jìn)行評(píng)價(jià)和考核，并根據(jù)考核情況支付報(bào)酬。公司為此專門(mén)制訂了詳細(xì)、嚴(yán)格的考核辦法?？己瞬扇】鄯种?，每扣1分，則相應(yīng)扣除一定數(shù)額的報(bào)酬。運(yùn)行保障部每月對(duì)服務(wù)供應(yīng)商提供的服務(wù)未達(dá)到合同約定的情況或機(jī)電設(shè)施、設(shè)備在運(yùn)營(yíng)中出現(xiàn)故障以及屬實(shí)的顧客投訴等進(jìn)行扣分，并與服務(wù)供應(yīng)商確認(rèn)。若履約情況較好，則在每月固定支付報(bào)酬的基礎(chǔ)上給予一定比例的獎(jiǎng)勵(lì)（一般不超過(guò)10%）；若履約情況一般，則僅支付合同約定的每月固定報(bào)酬；若履約情況較差，扣分較多，則在每月支付的報(bào)酬中扣除一定比例的費(fèi)用作為懲罰。若在大型活動(dòng)中燈光、音響、電力等機(jī)電設(shè)備、設(shè)施出現(xiàn)故障，造成重大影響的，要扣除當(dāng)月、甚至當(dāng)季度報(bào)酬的30%或50%。公司與服務(wù)供應(yīng)商的服務(wù)外包協(xié)議一年一簽；若無(wú)特殊情況，公司會(huì)與服務(wù)供應(yīng)商續(xù)簽服務(wù)外包協(xié)議。

4.4 服務(wù)外包的實(shí)際效果 中心通過(guò)實(shí)施服務(wù)外包，借助于服務(wù)供應(yīng)商的專業(yè)服務(wù)保障了中心平時(shí)和賽時(shí)的正常運(yùn)行，提高了中心的服務(wù)水平和績(jī)效，設(shè)施、設(shè)備完好率連續(xù)8年保持為100%，客戶滿意率不斷提高，顧客及相關(guān)方滿意度連續(xù)3年達(dá)到90%以上。通過(guò)實(shí)施服務(wù)外包，公司專注于中心的大型活動(dòng)引進(jìn)與市場(chǎng)開(kāi)發(fā)，中心承辦的大型活動(dòng)數(shù)量快速增加，從最初的每年不到10場(chǎng)，到2011年各種活動(dòng)累計(jì)達(dá)120余場(chǎng)，年經(jīng)營(yíng)收入從2008年的不足1 000萬(wàn)元，達(dá)到2011年的5 600萬(wàn)元。

4.5 經(jīng)驗(yàn)與啟示 1）新建場(chǎng)館適宜推行全面或部分服務(wù)外包，已有場(chǎng)館因涉及人員分流問(wèn)題當(dāng)前不宜推行全面服務(wù)外包，可嘗試部分服務(wù)外包；2）服務(wù)外包供應(yīng)商應(yīng)以大型專業(yè)公司為主，以充分發(fā)揮其資源優(yōu)勢(shì)和專業(yè)優(yōu)勢(shì)，保障場(chǎng)館承辦大型活動(dòng)的順利進(jìn)行；3）設(shè)立過(guò)渡期試運(yùn)行，以便確定服務(wù)供應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)與要求；4）場(chǎng)館實(shí)施服務(wù)外包，應(yīng)注意建立完善的監(jiān)管機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)服務(wù)提供的監(jiān)管和對(duì)服務(wù)供應(yīng)商的激勵(lì)，確保服務(wù)提供的質(zhì)量；5）場(chǎng)館實(shí)施服務(wù)外包，應(yīng)注意對(duì)外包風(fēng)險(xiǎn)的防范，做好服務(wù)供應(yīng)商退出的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)案，并在合約中就服務(wù)供應(yīng)商的退出進(jìn)行相應(yīng)的約定，以避免服務(wù)供應(yīng)商臨時(shí)退出或違約對(duì)場(chǎng)館運(yùn)營(yíng)造成嚴(yán)重影響。

5 服務(wù)外包在場(chǎng)館經(jīng)營(yíng)管理中應(yīng)用的建議

5.1 充分認(rèn)識(shí)服務(wù)外包的重要意義 我國(guó)多數(shù)場(chǎng)館管理者已意識(shí)到場(chǎng)館實(shí)施服務(wù)外包的重要意義和價(jià)值，但部分管理者尚未意識(shí)到服務(wù)外包對(duì)于場(chǎng)館經(jīng)營(yíng)管理的重要意義。建議國(guó)家體育總局和場(chǎng)館協(xié)會(huì)等應(yīng)加強(qiáng)對(duì)場(chǎng)館管理者的培訓(xùn)，組織場(chǎng)館管理者前往實(shí)施服務(wù)外包比較成功的場(chǎng)館參觀、考察，學(xué)習(xí)、借鑒其服務(wù)外包的成功經(jīng)驗(yàn)，使場(chǎng)館管理者在思想上充分認(rèn)識(shí)服務(wù)外包的重要意義，從而推進(jìn)場(chǎng)館服務(wù)外包的進(jìn)程。

5.2 逐步推進(jìn)場(chǎng)館業(yè)務(wù)運(yùn)作外包 從目前我國(guó)場(chǎng)館服務(wù)外包的情況來(lái)看，雖然在場(chǎng)館經(jīng)營(yíng)管理中對(duì)于清潔、衛(wèi)生等日常服務(wù)性工作實(shí)施服務(wù)外包已逐步普及，但目前場(chǎng)館經(jīng)營(yíng)管理中實(shí)施的服務(wù)外包以場(chǎng)館后勤管理服務(wù)外包為主，真正對(duì)場(chǎng)館業(yè)務(wù)運(yùn)作實(shí)施外包的場(chǎng)館相對(duì)較少。業(yè)務(wù)運(yùn)作外包是場(chǎng)館借助外界專業(yè)機(jī)構(gòu)的專業(yè)優(yōu)勢(shì)，提升自身核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要途徑和措施，對(duì)于提高場(chǎng)館服務(wù)的專業(yè)化水平和經(jīng)營(yíng)管理水平具有重要意義?；诖?，在今后場(chǎng)館的經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中，場(chǎng)館管理者應(yīng)逐步推進(jìn)場(chǎng)館業(yè)務(wù)運(yùn)作外包的實(shí)踐進(jìn)程，借助于專業(yè)機(jī)構(gòu)的優(yōu)勢(shì)，促進(jìn)場(chǎng)館經(jīng)營(yíng)管理專業(yè)化水平的提升。

5.3 慎重選擇服務(wù)外包供應(yīng)商 在場(chǎng)館實(shí)施服務(wù)外包過(guò)程中，服務(wù)外包供應(yīng)商的選擇是核心環(huán)節(jié)。場(chǎng)館在選擇服務(wù)供應(yīng)商時(shí)，應(yīng)當(dāng)對(duì)服務(wù)供應(yīng)商進(jìn)行全面的考核，結(jié)合外包業(yè)務(wù)的需要，科學(xué)、合理地評(píng)價(jià)和選擇外包機(jī)構(gòu)。要選擇那些具有豐富經(jīng)驗(yàn)、良好信譽(yù)和較強(qiáng)的服務(wù)保障能力的可靠供應(yīng)商。外包機(jī)構(gòu)的經(jīng)驗(yàn)、能力、技術(shù)、資本、規(guī)模、信譽(yù)、對(duì)業(yè)務(wù)的熟悉程度、自身發(fā)展的穩(wěn)定性、已有的類(lèi)似業(yè)績(jī)等均是影響外包業(yè)務(wù)能否按約完成的重要因素。同時(shí)，服務(wù)外包供應(yīng)商應(yīng)以本土的大型專業(yè)公司為主，以充分發(fā)揮其資源優(yōu)勢(shì)和專業(yè)優(yōu)勢(shì)，能夠根據(jù)場(chǎng)館運(yùn)營(yíng)的需要抽調(diào)大量工作人員，以保障場(chǎng)館承辦的大型活動(dòng)順利進(jìn)行。此外，在選擇服務(wù)供應(yīng)商時(shí)，應(yīng)考慮雙方企業(yè)文化的契合問(wèn)題，企業(yè)文化差異不宜過(guò)大，以便于場(chǎng)館與服務(wù)外包供應(yīng)商企業(yè)文化的融合，從而實(shí)現(xiàn)雙方企業(yè)文化的相互提升。在場(chǎng)館實(shí)施服務(wù)外包過(guò)程中，應(yīng)慎重選擇服務(wù)外包供應(yīng)商。

5.4 建立科學(xué)的考核與評(píng)價(jià)機(jī)制 場(chǎng)館在實(shí)施服務(wù)外包過(guò)程中，在確定服務(wù)供應(yīng)商以后，雙方在締約時(shí)應(yīng)協(xié)商建立科學(xué)的服務(wù)考核與評(píng)價(jià)機(jī)制。根據(jù)服務(wù)外包種類(lèi)，制訂相應(yīng)的具有針對(duì)性的考核與評(píng)價(jià)機(jī)制，便于對(duì)服務(wù)供應(yīng)商提供的服務(wù)進(jìn)行科學(xué)、客觀的評(píng)估。場(chǎng)館外包的每一項(xiàng)服務(wù)基本上都應(yīng)有與其相對(duì)應(yīng)的考核和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，否則，將難以對(duì)服務(wù)供應(yīng)商提供的服務(wù)進(jìn)行考核和評(píng)價(jià)，服務(wù)供應(yīng)商提供的服務(wù)質(zhì)量也難以保障。場(chǎng)館服務(wù)外包的考核與評(píng)價(jià)機(jī)制應(yīng)建立在雙方確定的標(biāo)準(zhǔn)與要求基礎(chǔ)上，依據(jù)雙方確立的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與要求進(jìn)行考核與評(píng)估。場(chǎng)館在服務(wù)外包的初期，可以與服務(wù)供應(yīng)商協(xié)商設(shè)立過(guò)渡期進(jìn)行試運(yùn)行，以便于服務(wù)供應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)與要求的確定以及考核與評(píng)價(jià)機(jī)制的建立。同時(shí)，場(chǎng)館應(yīng)注重和加強(qiáng)對(duì)服務(wù)供應(yīng)商的監(jiān)督與激勵(lì)。場(chǎng)館服務(wù)外包的考核與評(píng)價(jià)結(jié)果應(yīng)與服務(wù)供應(yīng)商的報(bào)酬掛鉤，建立與服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果相對(duì)應(yīng)的服務(wù)外包報(bào)酬支付標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)考核的結(jié)果以及服務(wù)供應(yīng)商提供的增值服務(wù)等，給予服務(wù)供應(yīng)商一定額度的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。通過(guò)經(jīng)濟(jì)手段充分發(fā)揮服務(wù)考核與評(píng)估對(duì)服務(wù)供應(yīng)商的激勵(lì)作用，以調(diào)動(dòng)服務(wù)供應(yīng)商的積極性，促使其不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)水平。

5.5 加強(qiáng)對(duì)場(chǎng)館服務(wù)外包的風(fēng)險(xiǎn)防范 針對(duì)場(chǎng)館服務(wù)外包過(guò)程中可能發(fā)生的各種潛在風(fēng)險(xiǎn)，場(chǎng)館應(yīng)根據(jù)自身的實(shí)際情況，制訂針對(duì)性的風(fēng)險(xiǎn)防范方案。場(chǎng)館管理方應(yīng)加強(qiáng)對(duì)服務(wù)外包流程的管理與監(jiān)督，避免發(fā)生內(nèi)外合謀的操作性風(fēng)險(xiǎn)。在服務(wù)外包合同中要建立外包應(yīng)急機(jī)制，針對(duì)服務(wù)供應(yīng)商可能發(fā)生的各種意外情況設(shè)計(jì)應(yīng)急計(jì)劃和預(yù)案，如將大規(guī)模的外包業(yè)務(wù)承包給不同區(qū)域的、無(wú)業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)的服務(wù)供應(yīng)商，控制突發(fā)事件帶來(lái)的集中風(fēng)險(xiǎn)，降低集中風(fēng)險(xiǎn)造成的損失。應(yīng)重點(diǎn)做好服務(wù)供應(yīng)商退出的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)案，在合約中就服務(wù)供應(yīng)商的退出進(jìn)行相應(yīng)的約定，以避免服務(wù)供應(yīng)商的臨時(shí)退出或違約對(duì)場(chǎng)館的運(yùn)營(yíng)造成嚴(yán)重影響。建議在合同中約定，由服務(wù)供應(yīng)商提供一定的資金作為履約擔(dān)保，只有服務(wù)供應(yīng)商在交接完成以后才能退出。服務(wù)供應(yīng)商負(fù)有退出的提前告知義務(wù)，需提前一定時(shí)間以書(shū)面通知的形式告知場(chǎng)館，便于場(chǎng)館做好應(yīng)對(duì)工作。此外，應(yīng)加強(qiáng)場(chǎng)館與服務(wù)供應(yīng)商之間的溝通與交流，以規(guī)避因企業(yè)文化差異帶來(lái)的外包風(fēng)險(xiǎn)。

5.6 增進(jìn)溝通，增強(qiáng)服務(wù)外包合作的穩(wěn)定性 場(chǎng)館選取服務(wù)供應(yīng)商之后，雙方要進(jìn)行長(zhǎng)期的合作，溝通有助于服務(wù)供應(yīng)商了解場(chǎng)館的需求，以根據(jù)場(chǎng)館的需求及時(shí)提供各種服務(wù)，并提高自身對(duì)場(chǎng)館服務(wù)的快速應(yīng)變能力。場(chǎng)館在實(shí)施服務(wù)外包過(guò)程中應(yīng)注意加強(qiáng)與服務(wù)供應(yīng)商之間的溝通，注意雙方企業(yè)文化的交流與融合，以增強(qiáng)服務(wù)外包過(guò)程中合作的穩(wěn)定性，使雙方都能從外包行為中獲得利益。場(chǎng)館與服務(wù)供應(yīng)商之間應(yīng)增進(jìn)交流和信息溝通，使外包環(huán)節(jié)價(jià)值鏈的博弈行為有助于雙方利益的提高。通過(guò)對(duì)未來(lái)利益的引導(dǎo)，使外包環(huán)節(jié)的各博弈方愿意選擇合作，而非競(jìng)爭(zhēng)與威脅；建立牢固的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，增強(qiáng)服務(wù)外包合作的穩(wěn)定性，使雙方從場(chǎng)館服務(wù)外包的長(zhǎng)期合作中彼此獲益，避免因服務(wù)外包合同終止對(duì)場(chǎng)館運(yùn)營(yíng)帶來(lái)的不利影響。

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On the Practice of Service Outsourcing in the Management of Sport Facilities

∥CHEN Yuanxin1，YI Guoqing2，WANG Jian1

The paper uses literature review and case study to discuss the practice of service outsourcing in the management of sport facilities.It holds that there are 2 types of service outsourcing，i.e.，internal management and business operation. Secondly，suppliers should be chosen from the service quality，price，and service capability.Furthermore，the management evaluation to the service quality of suppliers should also be taken into consideration.Thirdly，such issues as the decision as well as the standard of service outsourcing should be paid attention to.The study suggests promoting actively management service outsourcing of sport facilities and promoting gradually business operation outsourcing of sport facilities on the other.

sport facility；service outsource；operation and management；supplier

G80- 05

A

1000 -5498（2013)02 -0062 -06

2012 -07 -25；

2012 -09 -30

教育部新世紀(jì)人才計(jì)劃支持項(xiàng)目（NCET12-0875）

陳元欣（1980 -），男，河南南陽(yáng)人，華中師范大學(xué)教授，博士；Tel：13871154876，E- mail：cyx@mail. edu.cn