論民辦高校圖書館參考咨詢服務(wù)體系的構(gòu)建——以南寧學(xué)院圖書館為例

蒙超 陸曉 胡小梅

南寧學(xué)院 南寧 530200

1 前言

南寧學(xué)院前身是邕江大學(xué)，是一所民辦高等專科學(xué)校。2012年，教育部下批文同意邕江大學(xué)升格為本科高校并更名為南寧學(xué)院。南寧學(xué)院圖書館始建于1985年，遷入新校區(qū)后，新圖書館建筑面積達(dá)到26 587平方米，生均面積3.05平方米，閱覽座位2132席。目前館藏文獻(xiàn)總量1 345 275冊(cè)（生均154.39冊(cè)），其中紙質(zhì)圖書743 275冊(cè)（生均85.3冊(cè)），電子圖書60.2萬(wàn)冊(cè)，非書資料5888片。新圖書館具有較強(qiáng)的現(xiàn)代化功能特征，采用與國(guó)際接軌的開放型服務(wù)運(yùn)行模式。在新的起點(diǎn)上，如何發(fā)揮南寧學(xué)院圖書館應(yīng)有的功能，為讀者構(gòu)建一個(gè)服務(wù)方式靈活、管理手段先進(jìn)、使用效果良好、現(xiàn)代與人文氣息并重的信息服務(wù)中心，其中，參考咨詢服務(wù)是一個(gè)需要認(rèn)真研究的課題。

筆者就廣西11所民辦高校的圖書館進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)調(diào)查，調(diào)查結(jié)果顯示，只有1所高校的圖書館有簡(jiǎn)單的QQ咨詢服務(wù)，其余的高校未開展相關(guān)的參考咨詢服務(wù)工作。由此可見，相對(duì)于公辦高校，民辦高校圖書館開展參考咨詢服務(wù)還不多，圖書館服務(wù)還只是停留在傳統(tǒng)的借閱服務(wù)，沒(méi)有很好地開發(fā)利用館藏文獻(xiàn)資源深層次的價(jià)值。

2 民辦高校圖書館參考咨詢服務(wù)的必要性

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷發(fā)展，用戶獲取信息的方式逐漸多樣化，圖書館服務(wù)如果還停留在借閱服務(wù)、到館服務(wù)，將會(huì)跟不上用戶的信息需求，用戶對(duì)從圖書館獲取信息的熱情將會(huì)大打折扣。因此，高效利用現(xiàn)有人員、館藏資源，結(jié)合圖書館系統(tǒng)開展參考咨詢服務(wù)，充分開發(fā)二次館藏信息資源，為用戶提供直接、有效、快捷的信息，將是圖書館未來(lái)提供信息服務(wù)的大方向。

2.1 參考咨詢服務(wù)是圖書館工作的心臟

從信息的運(yùn)動(dòng)過(guò)程來(lái)看，圖書館的工作業(yè)務(wù)領(lǐng)域包含了信息的搜集、加工、整理、存儲(chǔ)與開發(fā)利用，參考咨詢服務(wù)即是基于讀者需求的文獻(xiàn)信息開發(fā)利用工作，對(duì)讀者需求最敏感，也最能體現(xiàn)圖書館獨(dú)具特色的人文精神，工作方式靈活多樣，能滿足讀者個(gè)性化需求，更能體現(xiàn)圖書館“用戶至上”的服務(wù)精神。圖書館是書籍的海洋、知識(shí)的殿堂，用戶如何在浩瀚書海中找到合適的文獻(xiàn)資料，這個(gè)重任就落到了參考咨詢館員的身上。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，圖書館依托網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)打造全方位的參考咨詢服務(wù)，開展FAQ服務(wù)、QQ咨詢、E-mail信箱、學(xué)科導(dǎo)航、館際互借、文獻(xiàn)傳遞、圖書館培訓(xùn)、定題服務(wù)、科技查新等服務(wù)，逐步實(shí)現(xiàn)“為人找書、為書找人”的服務(wù)宗旨。

2.2 參考咨詢服務(wù)是信息傳播與交流的中介

?！だと顚{贊在《參考咨詢》一書中指出：“參考服務(wù)是建立讀者與資料個(gè)別接觸的過(guò)程”，“參考服務(wù)就是通過(guò)對(duì)每個(gè)用戶的個(gè)人服務(wù)，以幫助他去找到所需要的文獻(xiàn)，來(lái)建立起讀者與圖書館之間的聯(lián)系”。由此可見，參考咨詢服務(wù)在文獻(xiàn)信息傳播與交流中發(fā)揮著重要的中介作用。圖書館歷來(lái)是信息文化知識(shí)的服務(wù)中心，在網(wǎng)絡(luò)信息飛速發(fā)展的今天，參考咨詢館員通過(guò)高效、便捷的網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)，對(duì)用戶的需求進(jìn)行實(shí)時(shí)服務(wù)，有針對(duì)性地為用戶提供文獻(xiàn)信息資源，向用戶提供經(jīng)過(guò)參考咨詢館員篩選、提煉的信息資源。

表1

2.3 參考咨詢服務(wù)是圖書館發(fā)展的需求

隨著南寧學(xué)院升格為本科高校，在人才培養(yǎng)層次上，將從穩(wěn)定專科生的培養(yǎng)逐步發(fā)展成以本科為主的辦學(xué)規(guī)模，適度發(fā)展與南寧市相符的亟需教育和職業(yè)教育。圖書館作為學(xué)校文獻(xiàn)信息中心，將為教學(xué)、科研及學(xué)習(xí)提供全面的文獻(xiàn)信息保障。霍普金斯大學(xué)的張甲先生說(shuō)：“在新環(huán)境下，圖書館資源、技術(shù)和服務(wù)要找到一個(gè)結(jié)合點(diǎn)，用戶驅(qū)動(dòng)的服務(wù)是未來(lái)圖書館發(fā)展不可逆轉(zhuǎn)的趨勢(shì)，要由讀者選擇信息解決的方案，滿足用戶個(gè)性化的需求。”要始終關(guān)注用戶需要什么樣的圖書館服務(wù)，隨著用戶信息需求的變化，圖書館的服務(wù)方式也應(yīng)該隨之改進(jìn)，逐步開展更為深層次的參考咨詢服務(wù)，為用戶提供準(zhǔn)確、快捷、有效的信息資源，節(jié)約用戶獲取信息的時(shí)間。

3 構(gòu)建南寧學(xué)院圖書館參考咨詢服務(wù)體系

隨著南寧學(xué)院新校區(qū)圖書館的建成，圖書館的服務(wù)項(xiàng)目不斷增加。為使廣大讀者充分了解和有效利用圖書館的信息資源，提高圖書館在教學(xué)、科研及學(xué)習(xí)中的服務(wù)價(jià)值，參考咨詢服務(wù)體系的構(gòu)建勢(shì)在必行。

3.1 參考咨詢服務(wù)部的設(shè)立

參考咨詢服務(wù)部是當(dāng)代高校圖書館的重要部門。如果說(shuō)采編部是高校圖書館的基礎(chǔ)，流通部是門臉，那參考咨詢部就是心臟。它能充分體現(xiàn)高校圖書館服務(wù)讀者的狀態(tài)，體現(xiàn)一個(gè)圖書館的活力，更能展現(xiàn)出圖書館為讀者服務(wù)的增值作用。館員根據(jù)讀者的不同要求，針對(duì)不同的學(xué)科，利用不同的方法和手段對(duì)文獻(xiàn)進(jìn)行開發(fā)和利用，來(lái)為讀者提供全方位的文獻(xiàn)信息服務(wù)。

參考咨詢部籌建初期，工作開展由采編部員工兼顧負(fù)責(zé)，待服務(wù)開展比較成熟后再分離出獨(dú)立的參考咨詢部。以開設(shè)檢索課程、解答咨詢、專題文獻(xiàn)報(bào)道等方式向讀者提供事實(shí)、數(shù)據(jù)和文獻(xiàn)線索。

3.2 參考咨詢服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施方案

1）為有效推廣參考咨詢服務(wù)做好宣傳工作。宣傳的目的是使全校師生全面了解和參與參考咨詢服務(wù)工作。配合新圖書館啟用的一系列宣傳活動(dòng)，推出參考咨詢服務(wù)，介紹各項(xiàng)新開展的服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)對(duì)象。具體內(nèi)容如表1所示。

2）參考咨詢服務(wù)要開展的項(xiàng)目。

①解決常見問(wèn)題。服務(wù)于讀者更好地利用圖書館，是參考咨詢的基本服務(wù)之一。搜集整理讀者利用圖書館過(guò)程中遇到的常見問(wèn)題，放在網(wǎng)上供讀者查找?guī)椭⒏鶕?jù)讀者反饋問(wèn)題，定期進(jìn)行更新。經(jīng)調(diào)查，目前很多學(xué)生使用圖書館還只是停留在館藏文獻(xiàn)借閱，圖書館其他信息服務(wù)功能很少得到開發(fā)、利用，這與圖書館自身的主動(dòng)推廣普及工作沒(méi)做到位有一定的關(guān)系。所以從開展常見問(wèn)題服務(wù)開始，及時(shí)幫助學(xué)生解決使用圖書館中遇到的問(wèn)題很有必要。與此同時(shí)，能夠有效地提高圖書館館員的服務(wù)意識(shí)。

②建立咨詢臺(tái)服務(wù)。幾乎每個(gè)高校圖書館都會(huì)開展這個(gè)項(xiàng)目，也是參考咨詢的最基本的服務(wù)之一。我館咨詢臺(tái)服務(wù)工作由借閱部服務(wù)總臺(tái)的老師兼顧，負(fù)責(zé)解答讀者提出的問(wèn)題。隨著網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的發(fā)展，很多讀者習(xí)慣在線提問(wèn)，不一定非得到館咨詢。因此，讀者還可以通過(guò)圖書館頁(yè)面上設(shè)立的“QQ咨詢平臺(tái)”“E-Mail郵箱”等多種在線網(wǎng)絡(luò)咨詢，這樣就可以保持24小時(shí)內(nèi)在線答復(fù)讀者疑惑。

③做好文獻(xiàn)傳遞和定題服務(wù)。隨著南寧學(xué)院升本成功，2013年將首招本科新生開始本科教學(xué)。學(xué)校也不斷引進(jìn)高學(xué)歷、高技能人才為學(xué)校服務(wù)，他們將在各自的學(xué)科領(lǐng)域發(fā)揮專長(zhǎng)，為學(xué)校的發(fā)展添磚加瓦。為此，圖書館要為他們的教學(xué)、科研提供文獻(xiàn)保障，屆時(shí)文獻(xiàn)傳遞和定題服務(wù)必不可少。當(dāng)讀者需要一些我館沒(méi)有的文獻(xiàn)資料時(shí)，圖書館將利用圖書館聯(lián)盟資源為讀者查找獲取文獻(xiàn)，減少讀者查找文獻(xiàn)的時(shí)間，提高科研工作效率。針對(duì)教師的課題提供一對(duì)一的個(gè)性化信息服務(wù)，根據(jù)課題進(jìn)展階段不同，提供相適應(yīng)的文獻(xiàn)信息資源，為教師的教學(xué)和科研工作提供便利。

④有效開展館際互借。充分利用中國(guó)高等教育文獻(xiàn)保障系統(tǒng)（China Academic Library & Information System，簡(jiǎn)稱CALIS）成員館的資源，為南寧學(xué)院師生辦理廣西高校圖書館館際互借證，供師生到各個(gè)成員館借閱文獻(xiàn)。

⑤學(xué)科館員制與網(wǎng)絡(luò)學(xué)科導(dǎo)航。針對(duì)學(xué)校的重點(diǎn)學(xué)科領(lǐng)域，設(shè)立學(xué)科館員制度。學(xué)科館員是高校圖書館的精英，代表著高校圖書館形象。學(xué)科館員的素質(zhì)是現(xiàn)代高校圖書館館員素質(zhì)能力的集中體現(xiàn)。學(xué)科館員服務(wù)是“以用戶為中心”的信息服務(wù)形式。學(xué)科館員需要走出圖書館，與相關(guān)的院系師生和主管科研的院系領(lǐng)導(dǎo)、學(xué)術(shù)帶頭人建立經(jīng)常性的聯(lián)系，定期了解他們的教學(xué)和科研進(jìn)展情況、學(xué)術(shù)開展情況以及對(duì)文獻(xiàn)信息的需求情況。學(xué)科館員不但可以主動(dòng)獲取用戶的需求信息，而且可以主動(dòng)將圖書館的資源、服務(wù)及相關(guān)政策信息推送給用戶。未來(lái)高校圖書館的參考咨詢服務(wù)工作大部分是在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下運(yùn)行的，所以為了滿足師生的信息需求，參考咨詢服務(wù)得到進(jìn)一步的深化和推廣，必須有穩(wěn)定可靠的開放性網(wǎng)絡(luò)支撐，盡可能多設(shè)置一些檢索終端。網(wǎng)絡(luò)學(xué)科導(dǎo)航是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)展到一定時(shí)期參考咨詢服務(wù)的新形式，為方便用戶，目前圖書館將網(wǎng)絡(luò)信息資源選擇、整理、組織并鏈接到本館主頁(yè)，提供網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)航服務(wù)，不斷更新以滿足讀者需求。

⑥新生入館培訓(xùn)，指在圖書館開展指導(dǎo)用戶檢索圖書館文獻(xiàn)信息的服務(wù)。由于南寧學(xué)院目前大部分還是高職生，底子相對(duì)薄弱，利用圖書館提升自己的意識(shí)不夠，所以用戶培訓(xùn)勢(shì)在必行。圖書館采取網(wǎng)上教育和文獻(xiàn)檢索課教育相結(jié)合的用戶教育方式，擴(kuò)大用戶培訓(xùn)的受眾面和用戶培訓(xùn)的深入性，每年新學(xué)期開學(xué)由圖書館負(fù)責(zé)新生入館培訓(xùn)，收集各類型學(xué)術(shù)講座資源提供給學(xué)生，在圖書館主頁(yè)設(shè)置新生入館培訓(xùn)“PPT”“用戶手冊(cè)”等導(dǎo)航，指引讀者如何利用圖書館。同時(shí)由圖書館老師開設(shè)有文獻(xiàn)信息檢索課，供全校學(xué)生選修，培養(yǎng)學(xué)生利用信息資源的素養(yǎng)。

4 結(jié)論

南寧學(xué)院圖書館參考咨詢服務(wù)體系的構(gòu)建還處于初步探索階段，隨著圖書館各項(xiàng)硬件設(shè)施、人員配備逐步到位后，將不斷深入開展參考咨詢各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容，深挖館藏信息資源，為教學(xué)、科研、學(xué)習(xí)提供更為準(zhǔn)確、有效、快速的信息。

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